員工培訓(xùn)的基本過程和方法有哪些？

　　●職前培訓(xùn)

　　職前培訓(xùn)又稱入店培訓(xùn)，是新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。它主要是使新員工了解連鎖店的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮貌，以適應(yīng)工作崗位要求。

　　職前培訓(xùn)應(yīng)從三方面著手：

　　口教育員工增強(qiáng)工作自覺性;

　　口教育員工熟悉商品知識;

　　口教育員工學(xué)會禮貌待客。

　　針對連鎖店的特點(diǎn)，除文化教育外，職前培訓(xùn)還應(yīng)該包括以下基本內(nèi)容：

　　1.道德規(guī)范教育。員工培訓(xùn)除了要學(xué)習(xí)國家有關(guān)的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，做到自覺維護(hù)企業(yè)形象，遵守企業(yè)宗旨。

　　2.專業(yè)技能培訓(xùn)。包括商品的購進(jìn)與銷售、配送中心的操作技術(shù)、工藝流程等專業(yè)知識，以及經(jīng)營管理等基本專業(yè)知識。同時需要讓員工了解業(yè)務(wù)活動過程中諸如“為何要標(biāo)價”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關(guān)系應(yīng)該如何”、“連鎖店應(yīng)該為顧客提供怎樣的服務(wù)”等方面的知識和道理，以幫助員工樹立正確的工作觀念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹立員工的服務(wù)意識，讓消費(fèi)者感覺到商品的附加價值。一般的服務(wù)內(nèi)容大致可分銷售前、銷售時、銷售后三階段：

　　(1)銷售前，包括營業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、保持場內(nèi)清潔、必須掌握的商品知識等。

　　(2)銷售時，接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問好、回答提出的問題、介紹商品等。

　　(3)銷售后，建立各種保障制度，解除消費(fèi)者的后顧之憂;舉辦各種講座、優(yōu)惠銷售等活動，建立良好的公眾關(guān)系;迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。

　　●在職培訓(xùn)

　　員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容和目的而言，有三種情況：

　　1.改善人際關(guān)系的培訓(xùn)

　　此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個比較全面的認(rèn)識，包括：員工與員工之間的關(guān)系、感情、交往;員工自身的心理狀況和社會關(guān)系;員工對部門、企業(yè)整體的認(rèn)同感或疏離感，以及整個集團(tuán)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系等。

　　2.新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)

　　連鎖企業(yè)要發(fā)展、跟上時代的步伐就必須隨時注意環(huán)境的變遷，隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。

　　3.晉級前的培訓(xùn)

　　晉級是企業(yè)人事管理的必然過程。由于編制的擴(kuò)充、人員退休、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理方面和能力方面的準(zhǔn)備.并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，企業(yè)有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實(shí)施培訓(xùn)。

　　●職務(wù)培訓(xùn)

　　職務(wù)培訓(xùn)主要是對管理人員的培訓(xùn)。管理人員是連鎖企業(yè)發(fā)展、生存的中堅力量。對這些人的培訓(xùn)尤為重要。除注重培養(yǎng)管理人員的技術(shù)才干、人事才干、綜合協(xié)調(diào)全局的才干以外，還需注意以下幾點(diǎn)：

　　1.熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員，應(yīng)要求他們對于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理制度、所分配部門的工作性質(zhì)有充分了解，只有如此才能有效地開展工作。

　　2.注重團(tuán)隊生活能力的培養(yǎng)。管理人員在團(tuán)隊中生活，向具有經(jīng)驗的老手或行家學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗有助于自身的快速進(jìn)步。在安排工作時，最好從基層干起，使其確切了解基層人員的狀況，為將來的主管工作積累最實(shí)用的經(jīng)驗。

　　3.提出工作報告。在初期的培訓(xùn)工作中應(yīng)要求被訓(xùn)練人員定期提出工作報告，以了解該人員學(xué)習(xí)的進(jìn)度和深度，隨時作出相應(yīng)調(diào)整。

　　4.隨時進(jìn)行工作考核。除定期的工作報告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測驗的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓(xùn)人員的工作績效和培訓(xùn)成果。

　　5.合理的工作分配。在管理人員對某一工作熟悉之后，最好能安排調(diào)動其他的工作，特別是一些能力較強(qiáng)、有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長期做同一種工作，以免浪費(fèi)精力，造成士氣低落和離職它就的危險。適當(dāng)調(diào)動工作，使其能在最短時間掌握較多的工作經(jīng)驗。

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