酒店總經(jīng)理績效考核方案

　　為了使對酒店總經(jīng)理的考核工作順利進行，做到公平、公正，使考核工作確實落到實處，做到考核結果與績效真正掛鉤，特制定本考核方案。

　　一、考核范圍

　　(一)工作計劃完成情況;

　　(二)臨時性工作;

　　(三)培訓的執(zhí)行情況;

　　(四)服務質量評價。

　　二、考核組織

　　公司成立考核小組，專門負責對酒店經(jīng)理進行考核，具體人員安排如下：

　　組長：

　　成員：

　　考核小組下設辦公室，負責公司日常對酒店經(jīng)理的各項考核工作，由辦公室經(jīng)理任考核辦公室主任。

　　三、考核辦法

　　對于不同的考核范圍，采用不同的考核方法：

　　(一)月工作計劃完成情況的考核(權重：30%)：

　　月工作計劃的考核由公司辦公室進行，各酒店應于每月最后一周周五前將由各酒店經(jīng)理批準的月工作計劃報公司辦公室，公司辦公室于每月最后一周周五對各酒店的工作進行檢查，并對檢查結果進行評分(詳見《工作計劃提報制度及流程》)，根據(jù)權重的要求，對各酒店經(jīng)理進行考核。

　　(二)臨時工作(含上級部門、領導安排及會議紀要要求完成的工作)(權重20%)

　　由辦公室按工作的相關要求及標準進行跟蹤檢查，一項不按時完成，扣除本項績效總分值的20%，完成不符合標準要求，扣除本項績效總分值的10%，直至將本項分值扣完為止。

　　(三)培訓考核(權重：15%)：

　　各酒店部門每月提報相應的培訓計劃(培訓時間、內(nèi)容、參訓人、培訓師、授課地點)，辦公室根據(jù)所報培訓計劃以定期、不定期形式進行檢查、驗證。對于檢查和稽核的結果按以下公式對酒店經(jīng)理進行考評：

　　(培訓次數(shù)÷計劃培訓總次數(shù)×5%+驗證合格人數(shù)÷抽查驗證總人數(shù)×10%)×5=本項得分

　　(四)對服務質量的考核(權重：35%)：

　　對服務質量的考核，分為顧客滿意度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務質量檢查情況四部分進行考核;

　　1、顧客滿意度(權重：10%)：建立《顧客調查表》，由考核小組成員每月深入一線對到店客人進行一次調查，對每個酒店的抽樣人數(shù)為30人次。對調查各項指標根據(jù)滿意(100分)、尚可(75分)、一般(50分)、差(25分)進行分級，匯總、平均后將最后得分報考核辦公室;分值計算公式為：

　　調查總分值÷調查人數(shù)÷100×5×10%=本項得分

　　2、顧客投訴處理率(權重：15%)：建立《顧客投訴處置記錄表》，考核小組于月末將《顧客投訴處置記錄表》進行匯總;本項分值計算公式為：

　　(投訴處理完成數(shù)量÷投訴總數(shù)×5)×10%=本項得分

　　3、服務質量檢查情況(權重：10%)：

　　公司辦公室每月兩次組織對各事業(yè)體服務質量(衛(wèi)生、服務標準)進行抽查，并將抽查情況予以匯總，進行評分，具體評分公式為：

　　【不合格服務人(處)數(shù)÷檢查總人(處)數(shù)×5-5】×10%=本項得分

　　(五)考核匯總：辦公室根據(jù)本部門的考核情況及其他部門報送的具體考核結果，于每月5號前對酒店總經(jīng)理本月綜合工作情況予以匯總，并對此進行劃分考核;

　　(六)考核情況匯總完成后，由考核小組辦公室主任審核，公司總經(jīng)理批準;批準后的考核結果與當月的績效工資掛鉤。

　　當本考核與經(jīng)濟指標考核在同一月進行時，先進行經(jīng)濟指標考核;剩余績效，再進行本項考核。

　　四、考核面談

　　考核辦公室應于每月6號前將對酒店總經(jīng)理考核結果報公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定與酒店總經(jīng)理進行面談的時間;并按時由考核辦公室組織考核小組與酒店總經(jīng)理進行面談，并由酒店總經(jīng)理對考核結果予以確認;面談后，應根據(jù)談話結果確定下一步工作的重點和改進的措施;必要時納入下月工作計劃。

　　五、相關記錄

　　(一)《酒店經(jīng)理考核匯總表》 B-JY/(SOP-JY-BGS035)-01

　　(二)《顧客投訴處置記錄表》 B-JY/(SOP-JY-BGS035)-02

　　酒店經(jīng)理考核匯總表

　　B-JY/(SOP-JY-BGS035)-01

　　酒店名稱

　　月計劃完成情況

　　臨時工作完成情況

　　培訓情況

　　服務質量 顧客滿意度

　　顧客投訴處理率

　　服務質量檢查情況

　　匯總得分

　　匯總人 匯總時間

　　審核人意見 審核人： 年 月 日

　　批準人修正分

　　批準人意見 批準人： 年 月 日

　　顧客投訴處置記錄表

　　編號： B-JY/(SOP-JY-BGS035)-02

　　投訴人 投訴時間

　　責任部門 處置時間

　　投訴事項描述

　　處置方法及結果 部門負責人： 年 月 日

　　驗證結果 驗證人： 年 月 日

【酒店總經(jīng)理績效考核方案】相關文章：

酒店績效考核方案09-13

酒店績效考核方案范文08-14

酒店各部門績效考核方案10-19

酒店開業(yè)總經(jīng)理致詞05-27

酒店總經(jīng)理辭職報告08-31

酒店總經(jīng)理的工作總結07-28

酒店總經(jīng)理辭職報告范文09-11

酒店總經(jīng)理工作總結09-16

酒店總經(jīng)理職業(yè)化標準10-24

學校績效考核方案(2)09-30