汽車4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告范文(2)

　　三、維修服務(wù)

　　(一)硬件設(shè)施

　　有28.6%的被調(diào)查人員反映，在客戶休息區(qū)，不能通過透明墻或監(jiān)視器等看到車輛在維修;

　　有25.7%的被調(diào)查人員反映，店方常因設(shè)施或工具不全等而無法滿足消費(fèi)者某些維修的需要。

　　(二)人員素質(zhì)

　　認(rèn)為好的1080人，占45.7%;一般的1205人，占51%;不好的80人，占3.4%。

　　特別是對(duì)于服務(wù)人員的誠實(shí)方面，471人認(rèn)為很誠實(shí)，所承諾的均能做到，占19.9%;1549人認(rèn)為店方比較坦誠，所承諾的基本能做到，占65.5%;12.7%的被調(diào)查人員認(rèn)為不夠好，只能滿足部分承諾;認(rèn)為店方工作人員說的和做的不一樣的，占1.9%。

　　(三)服務(wù)流程

　　對(duì)服務(wù)站的服務(wù)總體評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的有1031人，占43.6%;一般的1202人，占50.8%;不好的134人，占5.6%。反映的主要問題有：對(duì)每一項(xiàng)維修項(xiàng)目沒有做詳細(xì)解釋的有742人，占被調(diào)查人數(shù)31.4%;對(duì)于換下來的舊件，只有918人表示4S店向其出示過，并征詢了處理意見，占被調(diào)查人數(shù)38.8%。

　　(四)維修費(fèi)用

　　對(duì)服務(wù)收費(fèi)的總體評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的812人，占34.3%;認(rèn)為一般的1371人，占58.3%;認(rèn)為不好的174人，占7.4%。

　　具體來看，消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)不滿意的依次為配件價(jià)格高，工時(shí)費(fèi)單價(jià)高，多算工時(shí)數(shù)，增加不必要的服務(wù)。

　　(五)維修速度

　　對(duì)特約維修、保養(yǎng)速度評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的913人，占38.6%;認(rèn)為一般的1324人，占56%;認(rèn)為不好的128人，占5.4%。主要問題是，不能快速找到汽車的故障原因。

　　(六)維修質(zhì)量

　　對(duì)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的818人，占34.6%;一般的1400人，占59.2%;不好的有147人，占6.2%，總體評(píng)價(jià)一般。有近25%的消費(fèi)者反映，有些維修店技術(shù)不過關(guān)，不能完全診斷排除故障;有21.6%的消費(fèi)者反映在汽車維修時(shí)，商家要求更換不必要的配件;24.3%的消費(fèi)者反映店方曾勸說過做不必要的保養(yǎng);424人遇到過店方任意增加維修工時(shí)，占被調(diào)查人員18%。

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