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物業(yè)客服部述職報(bào)告
物業(yè)客服部述職報(bào)告
忙碌的2011已是成長過程中的一段寶貴財(cái)富,更加充實(shí)的2012已經(jīng)拉開序幕!2011年,對(duì)于本人及部門來說,是快速成長的一年,本著"總結(jié)才是成功之母"的至理名言,本人以負(fù)責(zé)、求是的態(tài)度,向公司作2011年述職報(bào)告如下:
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)部管理
(一)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
本人于2011年4月9日正式加入衡陽z物業(yè)管理有限公司,當(dāng)時(shí)正值物業(yè)公司成立之初,
百廢待興;根據(jù)總公司z房產(chǎn)的業(yè)務(wù)需要及物業(yè)公司的實(shí)際情況,z物業(yè)只充擔(dān)了總公司的一個(gè)部門角色;本人承蒙公司厚愛,擔(dān)任客服組主管一職。
入職之初,本人根據(jù)公司發(fā)展需要及部門人員編制,一方面加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)考核,一方面加快對(duì)人員儲(chǔ)備的招聘工作;因客戶服務(wù)工作的連續(xù)性及業(yè)務(wù)要求,加上衡陽地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r,物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)人員非常缺乏,所以部門人員的招聘、培訓(xùn)成為前期部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)主要工作。
值得一提的是,在公司統(tǒng)一部署的為期一個(gè)月的軍事訓(xùn)練期間,客服部全體人員不畏酷暑,堅(jiān)持參與;通過隊(duì)列及體能訓(xùn)練,培養(yǎng)了員工的凝聚力、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感和磨練堅(jiān)韌不拔的工作意志。
經(jīng)統(tǒng)計(jì),部門前后共有十八名員工入職,經(jīng)過考核淘汰、自動(dòng)辭職和崗位調(diào)動(dòng),截止至2011年12月31日,部門在職員工為七人,形成以有物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的兩人為核心,其他成員不斷學(xué)習(xí)的局面,目前已基本完成公司現(xiàn)階段人員編制之團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。
(二)內(nèi)部管理
部門乃至物業(yè)公司前期充當(dāng)z房產(chǎn)的客服部門,還沒有涉及到太多的物業(yè)管理工作,更多的是配合房產(chǎn)公司銷售部和策劃部做好相關(guān)的客戶服務(wù)工作,客服部是整個(gè)公司的窗口部門,從最基本的著裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能,工作要求相對(duì)都較高,但部門的實(shí)際情況是沒有一個(gè)有物業(yè)管理經(jīng)歷或物業(yè)管理業(yè)務(wù)能力的成員,整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力較低,且人員思想不穩(wěn)定,沒有基本的職業(yè)認(rèn)識(shí)。
一方面,根據(jù)客觀情況,本人從了解、熟悉公司運(yùn)行情況開始,從思想上引導(dǎo)入手,根據(jù)自身經(jīng)歷,通過會(huì)議和坐談會(huì)的形式,加深與員工的互動(dòng)交流,與員工一起樹立團(tuán)隊(duì)共同愿景,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神觀和職業(yè)認(rèn)識(shí),從而穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)思想。
另一方面,通過內(nèi)部的競爭淘汰機(jī)制,實(shí)行優(yōu)勝劣汰的考核方式,在優(yōu)化員工隊(duì)伍的同時(shí),也形成了內(nèi)部的"危機(jī)意識(shí)",讓員工感受到"做和不做不一樣,做好和做不好不一樣",從而從根本上樹立起了團(tuán)隊(duì)的斗志和職業(yè)使命感,為今后的長期工作打下基礎(chǔ)。
二、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與日常工作
(一)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
為提高客服人員的業(yè)務(wù)能力,針對(duì)部門業(yè)務(wù)素質(zhì)薄弱情況,本人制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,采用PDCA(計(jì)劃、實(shí)施、考核、總結(jié))循環(huán)工作方法,由淺到深,從項(xiàng)目的認(rèn)識(shí),從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)、個(gè)人成長和職業(yè)規(guī)劃等綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
經(jīng)統(tǒng)計(jì),部門全年共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)54次計(jì)108個(gè)課時(shí),把部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
(二)日常工作
在按計(jì)劃組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的同時(shí),我們學(xué)以致用,通過與客戶的溝通交流,在實(shí)際工作中提升各成員的實(shí)際工作技能,通過信息受理——內(nèi)部分析——匯報(bào)——反饋的基本流程,承擔(dān)起了z房產(chǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)功能;同時(shí),也積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)和建立起了一定的客戶服務(wù)關(guān)系,為今后正常的物業(yè)管理工作開展打下了較好的基礎(chǔ)。
另外,部門在總公司的"'五·一'z會(huì)成立、'六·一'首屆衡陽少兒書畫大賽和頒獎(jiǎng)演出及'十·一'衡陽第二屆房交會(huì)"等營銷推廣活動(dòng)中,一直保持高度的積極性參與,服從安排,為公司的市場推廣"紅花"工作做好了本身的"綠葉"角色。
經(jīng)統(tǒng)計(jì),部門全年共組織召開工作會(huì)議39次,受理客戶來電、來訪378人次;通過定期的部門工作周會(huì)和不定期的現(xiàn)場討論會(huì)議,有效改進(jìn)了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差,提高了部門日常工作的綜合能力。
三、資源拓展與外部聯(lián)系
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造和社會(huì)效益的建立!做為企業(yè)的部門負(fù)責(zé)人,從一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理者角度出發(fā),在思想上與公司的經(jīng)營理念保持高度的一致性,并能根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)給予公司相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展和公關(guān)建議。
(一)資源拓展
2011年4月10,本人上班的第二天,根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示,負(fù)責(zé)z會(huì)聯(lián)盟商家 和"五·一"車展事宜的洽談。當(dāng)時(shí)時(shí)間緊、任務(wù)急,上述兩項(xiàng)工作必須在"五·一"之前落實(shí)完成,本人把上述工作當(dāng)作來z后開展工作的第一塊"試金石";在信息不靈、交通不熟的情況下,調(diào)整心態(tài),集中精力,迅速投入到業(yè)務(wù)拓展工作中;經(jīng)過半個(gè)月的市場走訪和洽談,最后圓滿完成任務(wù),有力保證了"z會(huì)"的成立。
2011年8月,在公司領(lǐng)導(dǎo)的提議下,部門積極協(xié)助,策劃組織了首屆"z人"乒乓球比賽;通過此次內(nèi)部體育競賽,鼓舞了員工的工作積極性,更體現(xiàn)了公司企業(yè)文化建設(shè)的重要性,為公司企業(yè)文化的積累打下基礎(chǔ)。
2011年9月,為節(jié)約開支,為公司參加衡陽房地產(chǎn)行業(yè)盛事--"房交會(huì)"做好配套協(xié)助工作,部門利用積累的社會(huì)資源,積極與廣州本田衡陽專賣店進(jìn)行溝通,爭取到了三臺(tái)本田汽車做為z房產(chǎn)的看樓專用車,一方面節(jié)約了成本開支,另一方面通過與廣州本田的品牌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,進(jìn)一步增加了z房產(chǎn)和z物業(yè)的市場品牌影響力。
(二)外部聯(lián)系
在做好本職業(yè)務(wù)工作的同時(shí),部門同時(shí)充當(dāng)了"外交部"的角色,從前期的顧問公司市場了解到與DTZ戴德梁行的正式洽談、簽訂顧問服務(wù)協(xié)議;從與房管局物業(yè)管理科的銜接,到營業(yè)執(zhí)照辦理的跟進(jìn),物管資質(zhì)的申請(qǐng),物業(yè)管理權(quán)的招標(biāo),到資質(zhì)的年審;以及與物價(jià)、社區(qū)居委會(huì)等職能部門的聯(lián)系,部門都發(fā)揮了中間溝通、跟進(jìn)的作用。
綜上所述,2011年,個(gè)人及部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在兄弟部門的大力配合以及部門各位伙伴的努力下,雖然取得了些許成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,主要體現(xiàn)在"整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較薄弱和工作偶爾有浮躁現(xiàn)象等方面"。
根據(jù)2011年工作情況及需要完善改進(jìn)的地方,結(jié)合公司2012年整體工作方向及部門較早前提交的《客服部2012年度總體工作計(jì)劃執(zhí)行手冊(cè)》內(nèi)容,現(xiàn)分四個(gè)方面做2012年工作展望如下:
一、隊(duì)伍穩(wěn)定和整頓提高
(一)隊(duì)伍穩(wěn)定
根據(jù)個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn),春節(jié)過后,為各公司招聘高峰期,市場的需求將會(huì)影響員工的思想穩(wěn)定,在這樣一種市場形勢(shì)下,怎樣將現(xiàn)有已經(jīng)過一定培訓(xùn)的人員穩(wěn)定下來,避免流失出現(xiàn)"為他人做嫁衣"的情況,這是節(jié)后部門在內(nèi)部管理上的一件大事,客服工作連續(xù)性較強(qiáng),人員流失,一來影響軍心,二來"牽一發(fā)而動(dòng)全身",可能會(huì)影響整個(gè)隊(duì)伍工作的開展。
針對(duì)預(yù)計(jì)出現(xiàn)的情況,部門準(zhǔn)備從員工思想入手,通過思想坐談方式,與員工探討職場信息,并加以分析,培養(yǎng)正確的職場選擇能力;同時(shí),通過職業(yè)培訓(xùn)方式,加深個(gè)人成長職業(yè)規(guī)劃能力,樹立員工對(duì)企業(yè)的忠誠度,描繪團(tuán)隊(duì)的共同愿景,提煉出企業(yè)的向心力和凝聚力,從而在思想上穩(wěn)定員工隊(duì)伍,盡量避免人員的流失。
(二)整頓提高
在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上,再一方面通過部門的日常工作安排和總結(jié)會(huì)議,營造出"在工作中鍛煉,在鍛煉中成長"的氛圍,讓員工有種"緊張但又不會(huì)感覺壓力太大"的充實(shí)感和被重視的成就感。另一方面,及時(shí)糾正偏差,修正不足,灌輸"木桶理論"(一個(gè)團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)木桶,木桶的容量取決于最短的那塊木板,一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力的大小,取決于最差的成員),采取"獎(jiǎng)優(yōu)幫劣"的方法,來提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和效果評(píng)測
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)
隨著工作的不斷推進(jìn),部門的學(xué)習(xí)也要不斷深入;在對(duì)已培訓(xùn)過的基礎(chǔ)信息進(jìn)行鞏固的同時(shí),本人將針對(duì)各階段工作情況和需要,主要從以下四個(gè)方面去開展有針對(duì)性的集體學(xué)習(xí):
1.針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的不足,適時(shí)組織物業(yè)管理、禮節(jié)禮貌等相關(guān)學(xué)習(xí);
2.針對(duì)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的不足,適時(shí)組織《答客問》、物業(yè)案例等相關(guān)學(xué)習(xí);
3.針對(duì)法律常識(shí)的不足,適時(shí)組織與物業(yè)
4.針對(duì)個(gè)人意識(shí)的不足,適時(shí)組織成員角色轉(zhuǎn)換和"一日主管"學(xué)習(xí)。
(二)效果評(píng)測
效果評(píng)測是檢驗(yàn)學(xué)習(xí)質(zhì)量的方法!在按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)
習(xí)效果的評(píng)測,及時(shí)端正學(xué)習(xí)態(tài)度和了解學(xué)習(xí)效果,實(shí)行月度考核制,每月評(píng)出"月度服務(wù)之星",形成你追我趕的良性競爭工作氛圍。
三、提升執(zhí)行力,做好事務(wù)的執(zhí)行者
"不要問加西亞是誰,只管把信送到"!這是前段時(shí)間比較流行的一本書--《執(zhí)行力》里的核心內(nèi)容,也是美國西點(diǎn)軍校里的一段校訓(xùn);現(xiàn)代企業(yè)爭相將這段話作為企業(yè)文化及日常員工行為要求的標(biāo)準(zhǔn),不無道理。
任務(wù)的執(zhí)行比任務(wù)的計(jì)劃更重要,作為公司的主要業(yè)務(wù)部門之一,部門將在工作的執(zhí)行力度上作為重點(diǎn)注意事項(xiàng)去提升,從意識(shí)到行動(dòng),首先做好各項(xiàng)任務(wù)指令的執(zhí)行者,培養(yǎng)快速反應(yīng)、貫徹執(zhí)行的工作作風(fēng)。
四、提高創(chuàng)造性,做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者
在實(shí)踐中創(chuàng)新!一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員在思想和觀念上,在執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指令時(shí),同時(shí),理會(huì)不斷的吸收先進(jìn)方法和理念,優(yōu)化工作,在執(zhí)行的過程中,提高執(zhí)行效率和質(zhì)量。
具體到實(shí)際工作當(dāng)中,部門將根據(jù)既往工作經(jīng)歷,從工作角度為公司積極建言,在做好執(zhí)行者的前提下,更從公司的高度做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者,為公司長遠(yuǎn)發(fā)展添磚加瓦。
以上為年度總體工作思路,具體到實(shí)際工作中,部門主要抓緊落實(shí)以下實(shí)際工作:
1.積極準(zhǔn)備,做好【z·美郡】一期交樓、入伙各相關(guān)工作;
2.團(tuán)結(jié)協(xié)作,做好【z·美郡】一期交樓后的二次裝修管理工作;
3.精益求精,做好【z·美郡】一期交樓后正常的客戶服務(wù)工作;
除此之外,部門將嚴(yán)格按照較早前提交的《客服部2012年度總體工作計(jì)劃執(zhí)行手冊(cè)》內(nèi)容展
開各項(xiàng)工作,相信在公司高層的正確領(lǐng)導(dǎo),在各兄弟部門的配合下,部門伙伴齊心協(xié)力,定能在2012年的工作上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破,為公司"樹立品牌形象,打造行業(yè)楷模"戰(zhàn)略發(fā)展而發(fā)光發(fā)熱。
客服部
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