變短板為跳板,集客業(yè)務(wù)變革在此一役

　　中國移動(dòng)“大連接”戰(zhàn)略下，相比如火如荼的個(gè)客、家客市場，集客市場雖然稍顯弱勢，但也是“三分天下有其一”，保持著旺盛的生命力。據(jù)中移動(dòng)發(fā)布的業(yè)績顯示，2017年整個(gè)政企市場收入達(dá)676.28億元，同比增加32.1%，占移動(dòng)整體收入的10.1%。其中，物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展尤為迅猛，全國用戶數(shù)井噴式破億，無錫、南京等地，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的連接數(shù)已經(jīng)超過了手機(jī)用戶數(shù)。在面向未來百億級(jí)物聯(lián)網(wǎng)連接點(diǎn)的目標(biāo)之上，是中移動(dòng)瞄準(zhǔn)萬億級(jí)政企市場的深耕布局。

　　營銷經(jīng)理的困惑

　　勢頭強(qiáng)勁且志向遠(yuǎn)大的集客業(yè)務(wù)背后，繁瑣、低效的業(yè)務(wù)支撐狀態(tài)正在拖拉高速發(fā)展的后腿。以一典型場景舉例：

　　一早，營銷經(jīng)理接到業(yè)務(wù)組長下達(dá)的營銷任務(wù)：本月內(nèi)發(fā)展100個(gè)新客戶。營銷經(jīng)理犯了難，怎么完成這個(gè)任務(wù)呢?按照常規(guī)思路展開，營銷經(jīng)理首先梳理所轄區(qū)域的商家明細(xì)列表，剔除已發(fā)展的客戶，剩下的就是待發(fā)展的潛在客戶，然后按照套路給這些潛在客戶打電話或上門推銷政企專線等業(yè)務(wù)。那么問題來了，怎樣找到所轄區(qū)域內(nèi)、最全商家明細(xì)?這些潛在客戶真正想要怎樣的業(yè)務(wù)服務(wù)?他們需要政企專線嗎?營銷經(jīng)理對(duì)此可能一無所知，在一片茫然的狀態(tài)下，客戶拓展很可能從“精準(zhǔn)推廣”變成“亂槍打鳥”。

　　營銷經(jīng)理的困惑只是目前集客業(yè)務(wù)短板的冰山一角，而像OA流程沒有打通需要人工催單，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制不嚴(yán)存在資金監(jiān)管漏洞等一系列支撐問題，并非簡單修修補(bǔ)補(bǔ)就能解決，不進(jìn)行深入全網(wǎng)的革命性舉措，不建設(shè)一套適應(yīng)集客業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐體系，制約發(fā)展的瓶頸就無法徹底突破。

　　單兵作戰(zhàn)不如團(tuán)隊(duì)出擊

　　這套集客業(yè)務(wù)支撐體系如何構(gòu)建，現(xiàn)代化部隊(duì)的作戰(zhàn)體系給我們帶來了很多啟發(fā)：

　　開戰(zhàn)前期，偵查小隊(duì)搜集的戰(zhàn)局信息，反饋給作戰(zhàn)指揮部。指揮部根據(jù)反饋的戰(zhàn)況，結(jié)合以往積累沉淀的對(duì)手情況、戰(zhàn)場環(huán)境等信息，分析研判后，制定出精準(zhǔn)作戰(zhàn)命令，并將作戰(zhàn)指令下達(dá)給一線作戰(zhàn)部隊(duì)及后勤武裝部隊(duì)，一線作戰(zhàn)部隊(duì)調(diào)用和使用精良的武器來完成精準(zhǔn)、快速的作戰(zhàn)打擊。同時(shí)，在作戰(zhàn)過程中，指揮部基于對(duì)不斷變化戰(zhàn)局的研判，及時(shí)調(diào)整作戰(zhàn)部署、下達(dá)命令，最終完成戰(zhàn)斗。

　　該作戰(zhàn)體系的特點(diǎn)是：數(shù)據(jù)決策，命令直達(dá)，前后端快速協(xié)同，精準(zhǔn)打擊，持續(xù)完善。如果集客業(yè)務(wù)能建立與之類似的支撐體系，就能很好地解決上述營銷經(jīng)理遇到的問題。

　　數(shù)據(jù)決策、AI賦能不一般

　　與其他業(yè)務(wù)支撐體系不同的是，這套集客作戰(zhàn)體系，還強(qiáng)調(diào)“數(shù)據(jù)決策”和“AI賦能”的技術(shù)植入與運(yùn)用，從而為集團(tuán)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　“數(shù)據(jù)決策”即數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，營銷、管理、客服、風(fēng)險(xiǎn)控制等策略制定都將由大數(shù)據(jù)分析、研判生成，非經(jīng)驗(yàn)主義或拍腦袋決策。同時(shí)基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果產(chǎn)生的各種任務(wù)指令，將推送一線前臺(tái)和支撐后臺(tái)執(zhí)行。任務(wù)執(zhí)行的結(jié)果也將納入采樣分析，構(gòu)建不斷優(yōu)化分析、決策的數(shù)據(jù)模型，形成數(shù)據(jù)賦能、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的良性閉環(huán)。

　　“AI賦能”即利用人工智能技術(shù)，重塑網(wǎng)絡(luò)客服業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)及門戶入口，并引入語音識(shí)別技術(shù)，重塑電話客戶業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)等，借助高科技手段完成作戰(zhàn)工具的智慧賦能。

　　同樣的客戶、同樣的業(yè)務(wù)場景、同樣的服務(wù)隊(duì)伍，在不同的支撐體系下將煥發(fā)出不同的生命力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)融合、潮流大熱的當(dāng)下，高效的支撐體系變革將為集客業(yè)務(wù)的發(fā)展增加籌碼，解決產(chǎn)能不足、業(yè)績收益低等短板。中興軟創(chuàng)希望以新一代集客業(yè)務(wù)支撐體系為引爆點(diǎn)，助力移動(dòng)打造業(yè)績持續(xù)增長的“第三極”。

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