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小米社區(qū)的互動(dòng)營(yíng)銷策略分析論文
摘要：互動(dòng)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的研究熱點(diǎn)。本文以小米社區(qū)為研究對(duì)象，通過(guò)文獻(xiàn)研究、問(wèn)卷調(diào)研和SWOT分析法研究了小米社區(qū)的互動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)狀。研究發(fā)現(xiàn)，小米社區(qū)在互動(dòng)的過(guò)程中互動(dòng)的方式過(guò)于單一、社區(qū)板塊過(guò)多、帖子質(zhì)量不高和用戶互動(dòng)積極性不足等問(wèn)題。研究結(jié)論和建議在于，小米社區(qū)在互動(dòng)方式上應(yīng)該發(fā)展多元化新穎的互動(dòng)方式；社區(qū)內(nèi)容的進(jìn)一步完善；進(jìn)一步提升線上線下的服務(wù)質(zhì)量；提供私人訂制服務(wù)；進(jìn)一步開(kāi)發(fā)周邊產(chǎn)品。研究不僅對(duì)小米社區(qū)的現(xiàn)狀進(jìn)行了深入分析，還對(duì)小米社區(qū)的營(yíng)銷與服務(wù)提供了理論借鑒。
關(guān)鍵詞：小米社區(qū) 互動(dòng)營(yíng)銷策略 SWOT 服務(wù)質(zhì)量
隨著互聯(lián)網(wǎng)+的不斷發(fā)展，互動(dòng)已經(jīng)成為營(yíng)銷的重要模式�；�(dòng)營(yíng)銷是指在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)每一個(gè)與客戶的互動(dòng)，并通過(guò)這種交互最大捕獲客戶溝通方式的營(yíng)銷模式[1]。在小米社區(qū)、聯(lián)想社區(qū)、魅族社區(qū)等品牌社區(qū)中，社區(qū)成員通過(guò)互動(dòng)不僅能促進(jìn)彼此對(duì)產(chǎn)品的了解，還能為產(chǎn)品創(chuàng)新提供良好的建議；在良好的用戶口碑中促進(jìn)手機(jī)產(chǎn)品的推廣。作為國(guó)產(chǎn)手機(jī)后起之秀——小米手機(jī)，通過(guò)小米社區(qū)中的互動(dòng)營(yíng)銷模式，不僅為自身產(chǎn)品創(chuàng)新與分享提供了良好的幫助，還有效促進(jìn)了自身銷售與推廣。
那么小米手機(jī)現(xiàn)有的互動(dòng)營(yíng)銷模式還存在哪些問(wèn)題呢，對(duì)于這些問(wèn)題可以采取哪些有效的措施呢？能否利用小米社區(qū)的互動(dòng)營(yíng)銷為其他企業(yè)提供啟示呢？為了解決這些問(wèn)題，本研究以小米社區(qū)為研究對(duì)象，對(duì)其互動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行深入研究，并對(duì)小米社區(qū)的互動(dòng)營(yíng)銷模式的改善提供相關(guān)策略與建議。
1 、互動(dòng)營(yíng)銷的基本概念
對(duì)于企業(yè)中的營(yíng)銷行為，瑞典學(xué)者Gronroos 指出存在服務(wù)金三角（Service Triangle）的相關(guān)理念[2]。由于這些相關(guān)理念，不同的企業(yè)都具有以下三種不同的營(yíng)銷方面：外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷與互動(dòng)營(yíng)銷[3]�；�(dòng)營(yíng)銷是指在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)每一個(gè)與客戶的互動(dòng)，并通過(guò)這種交互最大捕獲客戶溝通方式的營(yíng)銷模式�；�(dòng)營(yíng)銷不僅可能提升對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量，還可能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的良好口碑[4]。因此，互動(dòng)營(yíng)銷可以簡(jiǎn)述為：為了創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客且經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系，個(gè)人或群體通過(guò)利用某些手段將創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)與他人進(jìn)行交換，并通過(guò)雙方彼此參與、相互交流、互相改變甚至相互感動(dòng)，以達(dá)到盡量滿足雙方的所需[5]。
2、 SWOT分析
為了對(duì)小米社區(qū)進(jìn)行深入的研究，本文對(duì)小米社區(qū)的現(xiàn)狀進(jìn)行了SWOT分析。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，小米社區(qū)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)主要在以下幾個(gè)方面。
第一，優(yōu)勢(shì)。小米社區(qū)的互動(dòng)營(yíng)銷模式實(shí)現(xiàn)了低成本宣傳，傳播范圍廣，傳播的速度快，粉絲們能無(wú)時(shí)無(wú)刻地通過(guò)自己的電腦或者手機(jī)客戶端了解最新的情況，而用戶遇到手機(jī)的問(wèn)題能及時(shí)通過(guò)發(fā)帖的方式尋求管理員及其他網(wǎng)友的幫助。小米社區(qū)是一個(gè)給草根展示的社區(qū)，草根們可以自由大膽提出建議，小米手機(jī)及大部分功能正是得益于這些草根提出的這些寶貴建議。小米公司不斷采納用戶的反饋和建議，不斷改進(jìn)手機(jī)產(chǎn)品，更好滿足客戶的需求，同時(shí)通過(guò)這種社區(qū)互動(dòng)這營(yíng)銷方式，更好留住了客戶，培養(yǎng)了客戶的忠誠(chéng)度。
第二，劣勢(shì)。大部分用戶在遇到問(wèn)題的時(shí)候才上社區(qū)去尋求幫助，而一旦找到解決他們問(wèn)題的技術(shù)帖之后，看完就走，互動(dòng)不積極，流失率高。板塊太多，組織混亂。質(zhì)量不高的帖子過(guò)多，導(dǎo)致用戶不能快速找到實(shí)用性的內(nèi)容，浪費(fèi)用戶的時(shí)間。
第三，機(jī)遇。伴隨著人們的生活質(zhì)量的提高，收入的增加，手機(jī)使用周期縮短，人們對(duì)智能手機(jī)的需求也在不斷增加，因此發(fā)展的機(jī)會(huì)也增加。而且國(guó)家把“互聯(lián)網(wǎng)+”提到了國(guó)家的戰(zhàn)略高度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)更加地重視。因而給小米社區(qū)的營(yíng)銷帶來(lái)了良好的機(jī)遇。
第四，挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)其他手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)品牌魅族、三星、蘋(píng)果、Vivo等紛紛構(gòu)建自己的在線品牌社區(qū)，力圖通過(guò)品牌社區(qū)中的互動(dòng)營(yíng)銷贏取客戶。這給小米社區(qū)帶來(lái)了較大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中的負(fù)面評(píng)論也可能對(duì)小米社區(qū)帶來(lái)較大的挑戰(zhàn)。
3 、問(wèn)卷調(diào)研
為了進(jìn)一步對(duì)小米社區(qū)的現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，本文對(duì)使用小米社區(qū)的用戶進(jìn)行了消費(fèi)者調(diào)研，通過(guò)數(shù)據(jù)分析進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)小米社區(qū)互動(dòng)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題。通過(guò)小米社區(qū)論壇、面對(duì)面、微信鏈接等方式，共收集有效問(wèn)卷182份。
研究發(fā)現(xiàn)，用戶參與社區(qū)互動(dòng)的積極性不高，每周參與社區(qū)互動(dòng)的人不多，沒(méi)有參與互動(dòng)的占比47.8%，這表明了社區(qū)中存在大量弱勢(shì)群體。MIUI板塊很受用戶的喜歡，而在活動(dòng)板塊中參與的人相對(duì)來(lái)說(shuō)少了點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)作為一個(gè)模擬的社區(qū)肯定會(huì)有一定局限性，如果僅憑網(wǎng)絡(luò)社區(qū)來(lái)凝聚用戶與企業(yè)的感情是不夠的，應(yīng)該進(jìn)一步結(jié)合線上和線下的活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)用戶的感情，所有應(yīng)該在活動(dòng)板塊中增加趣味，使用過(guò)小米社區(qū)的用戶都喜歡通過(guò)參加活動(dòng)來(lái)了解小米，從而培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度。
研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的用戶更喜歡使用微博、微信的社交工具，很大的原因在與微博、微信這種社交功能使用起來(lái)簡(jiǎn)單、快捷。小米社區(qū)下一步應(yīng)該結(jié)合微博、微信等相關(guān)功能做進(jìn)一步的改進(jìn)，在社區(qū)中給用戶提供更好的體驗(yàn)服務(wù)。
小米用戶參與社區(qū)的目的50%都是為了解決問(wèn)題，可以看得出來(lái)社區(qū)中能給用戶提供很多的幫助，但是如何把閑逛的用戶的積極性也調(diào)動(dòng)起來(lái)，這是企業(yè)必須要做的事。因?yàn)橹挥性趶V泛影響力的論壇上調(diào)動(dòng)用戶的積極性，才能更好地發(fā)揮粉絲效應(yīng)，利用粉絲的良好體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)粉絲為你做宣傳的目的，建立好的品牌口碑從而達(dá)到產(chǎn)品口碑沉淀是最終目的。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)小米社區(qū)還是比較認(rèn)可的，因?yàn)榻^大部分人都覺(jué)得通過(guò)小米社區(qū)能獲得小米品牌的相關(guān)信息，對(duì)他們?cè)谖磥?lái)選購(gòu)小米品牌有很大的幫助。因此大家認(rèn)為小米社區(qū)在這一方面應(yīng)該保持下去，進(jìn)一步提供更多的有用信息來(lái)增加用戶的認(rèn)可度，認(rèn)可度的增加就會(huì)增加用戶對(duì)于小米品牌的認(rèn)可度，推動(dòng)小米產(chǎn)品的銷售具有積極影響。
在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)很大一部分人對(duì)于社區(qū)的帖子質(zhì)量不太滿意，認(rèn)為灌水帖較多，瀏覽起來(lái)的時(shí)候不但費(fèi)時(shí)間，而且很難找到對(duì)自己有幫助的帖子。帖子的質(zhì)量在很大程度上影響論壇對(duì)用戶吸引力。小米社區(qū)應(yīng)該注意對(duì)帖子內(nèi)容的控制，給消費(fèi)者提供有效的、合理的、內(nèi)容豐富的帖子，進(jìn)行分區(qū)管理，對(duì)于論壇中的灌水帖可以進(jìn)行刪除。
4 、研究結(jié)論與啟示
4.1發(fā)展多元化互動(dòng)方式
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信已經(jīng)深入到人們的生活照，越來(lái)越多的人更愿意喜歡使用微信上的相關(guān)功能。小米社區(qū)在互動(dòng)的方式上應(yīng)該與微信相關(guān)功能結(jié)合起來(lái)，增加群聊、語(yǔ)音聊天、視頻聊天這樣的功能。在互動(dòng)過(guò)程中能使用戶與管理員，用戶與用戶之間的互動(dòng)起來(lái)跟親近，而且語(yǔ)音比文字更能使用戶覺(jué)得有親親切感�；�(dòng)起來(lái)也便捷，增設(shè)群聊功能首先能聚集更多的人，有人在帶動(dòng)氣氛這樣使增加互動(dòng)的積極性，使更多的弱關(guān)系群體也被這樣的氛圍感染而增加到互動(dòng)中去。而且尋求幫助的人可以通過(guò)群聊更快，更精準(zhǔn)地找到解決問(wèn)題的辦法。不但增加小米品牌在用戶心目中的好感，還會(huì)提高用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。用戶可能會(huì)不知不覺(jué)中宣傳起小米品牌，所以通過(guò)這種口碑會(huì)給小米品牌帶來(lái)一批又一批的新粉絲。
4.2社區(qū)內(nèi)容的進(jìn)一步完善
小米社區(qū)是小米公司為客戶提供互動(dòng)交流與服務(wù)的重要渠道。為了進(jìn)一步提高用戶在小米社區(qū)中的使用頻率和使用滿意度。第一，需要進(jìn)一步豐富小米社區(qū)的版塊內(nèi)容。例如現(xiàn)在小米社區(qū)版塊以解決用戶在小米手機(jī)中的使用問(wèn)題為主，需要進(jìn)一步增加小米手機(jī)體驗(yàn)、小米公司活動(dòng)視頻版塊、小米的品牌故事與活動(dòng)等版塊，通過(guò)豐富多彩的社區(qū)版塊，吸引用戶的關(guān)注，提高用戶的使用重復(fù)率，提升用戶的使用滿意度。第二，在現(xiàn)有的版塊中，對(duì)社區(qū)進(jìn)行合理管理。進(jìn)一步關(guān)注版塊中的評(píng)論內(nèi)容，限制負(fù)面評(píng)論，鼓勵(lì)用戶的積極評(píng)論并給予獎(jiǎng)勵(lì)，提高版塊的服務(wù)效果。第三，從帖子的功能方面進(jìn)一步完善。例如，應(yīng)該增加關(guān)鍵字搜索和收藏功能，用戶可以通過(guò)關(guān)鍵字搜索到對(duì)自己用價(jià)值的帖子進(jìn)行瀏覽，這樣大大節(jié)省了用戶的時(shí)間，增加收藏功能可以是用戶對(duì)用價(jià)值的帖子進(jìn)行收藏以方便下次瀏覽使用。
4.3進(jìn)一步提升線上線下的服務(wù)質(zhì)量
在小米手機(jī)的服務(wù)中，為了實(shí)現(xiàn)良好的營(yíng)銷和服務(wù)效果，不僅需要利用小米社區(qū)與用戶進(jìn)行深入的互動(dòng)，還需要加強(qiáng)線下的互動(dòng)以及良好的服務(wù)。通過(guò)線下與線上社區(qū)的互動(dòng)相結(jié)合，不僅能加強(qiáng)對(duì)用戶的了解，也能讓用戶對(duì)小米的服務(wù)有更近距離的體會(huì)，對(duì)產(chǎn)品有更直接的體驗(yàn)。通過(guò)線上互動(dòng)帶動(dòng)線下互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)營(yíng)銷。
4.4提供私人定制服務(wù)
私人定制服務(wù)是按照消費(fèi)者個(gè)人的使用偏好，提供定制化的產(chǎn)品。為了更有效地滿足用戶的產(chǎn)品需求，小米社區(qū)實(shí)施私人定制服務(wù)能進(jìn)一步提升用戶的使用滿意度。提供私人定制服務(wù)不僅增加了客戶的忠誠(chéng)度，而且有效地促進(jìn)用戶與小米社區(qū)平臺(tái)之間的互動(dòng)交流，在交流中了解用戶的需求，提供更有效的產(chǎn)品和品牌服務(wù)。從而進(jìn)一步提高用戶對(duì)小米社區(qū)和小米手機(jī)的認(rèn)同感。
4.5進(jìn)一步開(kāi)發(fā)周邊產(chǎn)品
為了提升小米社區(qū)用戶對(duì)社區(qū)平臺(tái)的黏性，不僅要保證現(xiàn)有的服務(wù)的完善，還需要進(jìn)一步開(kāi)發(fā)周邊產(chǎn)品。例如，在現(xiàn)有的社區(qū)版塊中，增加與小米有關(guān)的新聞話題，通過(guò)興趣話題吸引社區(qū)用戶的參與，提高用戶的使用率。同時(shí)，利用有新意的衍生網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，吸引粉絲的關(guān)注。在小米社區(qū)中增加網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的鏈接，使用戶在小米社區(qū)中的停留時(shí)間增加，通過(guò)更多的關(guān)注提高用戶對(duì)小米社區(qū)的了解，從而實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)小米品牌的忠誠(chéng)。
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