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供電企業(yè)電力營(yíng)銷增值服務(wù)與模式創(chuàng)新論文
摘要：新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，供電企業(yè)面臨新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷理念較為落后，所采取的營(yíng)銷模式也無(wú)法適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展。當(dāng)前的供電企業(yè)營(yíng)銷應(yīng)該朝著增值服務(wù)方向發(fā)展，同時(shí)又要積極開(kāi)創(chuàng)全新的影響服務(wù)模式。本文首先分析了供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作中的問(wèn)題，然后，具體探究了供電企業(yè)電力營(yíng)銷增值服務(wù)與創(chuàng)新的科學(xué)方法。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；增值服務(wù)；模式創(chuàng)新
供電企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康、可持續(xù)發(fā)展，就必須積極更新并發(fā)展自身的營(yíng)銷理念，改革傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，加強(qiáng)客戶服務(wù)，本著增值服務(wù)的理念來(lái)提高營(yíng)銷服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新并發(fā)展?fàn)I銷模式，從整體上提高自身的電力營(yíng)銷服務(wù)工作水平。
一、供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作中的問(wèn)題
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)與發(fā)展，電力作為一種能源的地位日益關(guān)鍵，由于自身的行業(yè)壟斷地位，以及國(guó)家資金政策等的支持，使供電企業(yè)發(fā)展運(yùn)營(yíng)依然未擺脫傳統(tǒng)模式，電力營(yíng)銷只局限于電費(fèi)管理，忽視了客戶的市場(chǎng)主導(dǎo)地位，未能?chē)@用電客戶形成一個(gè)健全、完善的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，這種落后的營(yíng)銷理念與模式必然無(wú)法適應(yīng)客觀形勢(shì)的變化與發(fā)展，也不利于客戶關(guān)系的長(zhǎng)期維持，不利于供電行業(yè)企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，當(dāng)前電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)水平依然落后，體現(xiàn)在信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)落后，現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用相對(duì)有限，供電企業(yè)營(yíng)銷人員觀念落后、服務(wù)意識(shí)淡薄等，營(yíng)銷工作效率低下等，營(yíng)銷服務(wù)模式單一等。電力營(yíng)銷工作中存在的這些問(wèn)題都在一定程度上影響了供電企業(yè)的發(fā)展，影響其可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。
二、電力營(yíng)銷增值服務(wù)理念與實(shí)施策略
所謂的增值服務(wù)簡(jiǎn)單說(shuō)就是提高電力營(yíng)銷價(jià)值，根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、客戶需求等調(diào)整營(yíng)銷策略、改革營(yíng)銷手段來(lái)提升電力營(yíng)銷價(jià)值。這其中最關(guān)鍵是要提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方法，從而達(dá)到預(yù)期的營(yíng)銷效果，保證電力營(yíng)銷工作質(zhì)量。第一，革新?tīng)I(yíng)銷理念。形成服務(wù)式營(yíng)銷理念，變以往的電費(fèi)管理為利潤(rùn)創(chuàng)造管理，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為主要目標(biāo)，通過(guò)這種方式來(lái)拓展供電企業(yè)的市場(chǎng)，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入，達(dá)到服務(wù)增值的目的。第二，重視客戶服務(wù)。電力營(yíng)銷增值服務(wù)最核心、最關(guān)鍵是要加強(qiáng)客戶服務(wù)，根據(jù)客戶類型、客戶需求等實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)，使每一類客戶都能享受到滿足于自身的服務(wù)。這種客戶核心的服務(wù)模式，能夠最大程度地拓展電力營(yíng)銷市場(chǎng)，增加供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，達(dá)到增值的目的。第三，樹(shù)立營(yíng)銷增值服務(wù)觀念。供電企業(yè)必須緊密?chē)@客戶這一核心，積極提供高效率、高質(zhì)量服務(wù)。所謂的“增值服務(wù)”涵蓋多方面內(nèi)容，電力企業(yè)有必要啟動(dòng)“品牌戰(zhàn)略”樹(shù)立王牌企業(yè)形象，通過(guò)積極完善管理制度、服務(wù)機(jī)制等來(lái)不斷發(fā)展自己，提高自身的市場(chǎng)地位，利用品牌戰(zhàn)略來(lái)提升企業(yè)的價(jià)值。第四，提高職工素質(zhì)與能力。供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作最前線人員為營(yíng)銷服務(wù)人員，營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)直接同客戶溝通、聯(lián)系，營(yíng)銷服務(wù)人員的素質(zhì)、能力與水平都將直接影響著服務(wù)工作質(zhì)量。電力企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展專項(xiàng)的營(yíng)銷人員素質(zhì)與技能培訓(xùn)，加強(qiáng)思想教育，提高他們的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握增值服務(wù)的基本流程，并不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、更新服務(wù)手段，盡可能地為客戶提供細(xì)致、周全、到位的電力營(yíng)銷服務(wù)，努力提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量。教育營(yíng)銷人員本著“認(rèn)真、和善、負(fù)責(zé)、耐心”的原則同客戶溝通，增進(jìn)同客戶間的友好合作關(guān)系。
三、供電企業(yè)電力營(yíng)銷模式創(chuàng)新
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變幻莫測(cè)，供電企業(yè)為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存就必須積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，創(chuàng)新電力營(yíng)銷模式。所謂的“營(yíng)銷模式創(chuàng)新”具有豐富的內(nèi)涵，需要供電企業(yè)在關(guān)注市場(chǎng)形勢(shì)的基礎(chǔ)上來(lái)開(kāi)拓、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，如文化營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等�，F(xiàn)代買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，電力營(yíng)銷應(yīng)該以客戶為核心，關(guān)注客戶需求，滿足客戶需求，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷模式創(chuàng)新發(fā)展。
（一）圍繞客戶，創(chuàng)新服務(wù)
供電企業(yè)是電力供應(yīng)企業(yè)，是服務(wù)型企業(yè)，直接面向廣大用電客戶開(kāi)展工作、展開(kāi)服務(wù)。從某種意義上來(lái)講，供電企業(yè)能否維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系直接決定著自身的發(fā)展。對(duì)此，供電企業(yè)必須圍繞客戶創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式、豐富服務(wù)方式。有必要?jiǎng)?chuàng)建一套健全、合理的客戶關(guān)系管理體制，依靠這一體制來(lái)建立企業(yè)與客戶間的合作關(guān)系，增加雙方的溝通與理解，具體的操作方法如下。
1.創(chuàng)建客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。廣泛搜集客戶相關(guān)信息，這其中包括客戶類型、合作時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、繳費(fèi)記錄、服務(wù)反饋等。將這些信息進(jìn)行統(tǒng)一匯總，形成客戶信息檔案庫(kù)，依托于客戶的具體信息來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到增值的效果。
2.建立服務(wù)意見(jiàn)反饋機(jī)制。供電營(yíng)銷服務(wù)是全過(guò)程的服務(wù)，從售前營(yíng)銷到售中咨詢?cè)俚绞酆蠓⻊?wù)。傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)多集中與售前和售中，忽視了售后環(huán)節(jié)，供電企業(yè)必須重視售后環(huán)節(jié)的服務(wù)，依托于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)，圍繞客戶創(chuàng)建服務(wù)意見(jiàn)反饋機(jī)制，鼓勵(lì)用戶通過(guò)意見(jiàn)平臺(tái)來(lái)及時(shí)反饋供電服務(wù)意見(jiàn)，根據(jù)客戶意見(jiàn)積極改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng)建客戶需求快速響應(yīng)機(jī)制。供電企業(yè)發(fā)展的一大目標(biāo)就是圍繞客戶需求展開(kāi)服務(wù)，積極服務(wù)客戶，滿足客戶需求和愿望，從而贏得穩(wěn)定的客戶市場(chǎng)，維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系。因此，必須根據(jù)客戶需求來(lái)及時(shí)發(fā)出響應(yīng)，從而提升服務(wù)質(zhì)量和水平，讓客戶滿意，得到客戶的支持與認(rèn)可。供電企業(yè)必須改革傳統(tǒng)的閉門(mén)造車(chē)經(jīng)營(yíng)模式，變營(yíng)銷體制為市場(chǎng)營(yíng)銷體制，參照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、市場(chǎng)變化等來(lái)增設(shè)營(yíng)銷部門(mén)，變傳統(tǒng)的供電管理為供電營(yíng)銷，以此來(lái)適應(yīng)變化的市場(chǎng)形勢(shì)。這就要求供電企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)必須注重深入市場(chǎng)，關(guān)注客戶需求，立足于客戶需求來(lái)制定服務(wù)戰(zhàn)略、編制服務(wù)方案，整個(gè)體制的運(yùn)營(yíng)都圍繞服務(wù)客戶這一核心理念展開(kāi)。供電企業(yè)電力營(yíng)銷模式的創(chuàng)新應(yīng)該主要立足幾大系統(tǒng)：主管系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)等。供電企業(yè)應(yīng)該實(shí)行針對(duì)性的電價(jià)政策，也就是根據(jù)客戶類型、用電量、信譽(yù)等級(jí)等來(lái)實(shí)施電價(jià)優(yōu)惠制度，或者參照用電時(shí)間長(zhǎng)短采用季節(jié)折扣電價(jià)模式，以此來(lái)維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。對(duì)于普通的居民用戶，可以實(shí)行分段電價(jià)計(jì)費(fèi)方式，以此來(lái)積極輔助居民節(jié)電、節(jié)約電能。
�。ǘ┓e極更新并完善技術(shù)系統(tǒng)
供電企業(yè)電力營(yíng)銷模式的創(chuàng)新依賴于現(xiàn)代化技術(shù)的支持，電力營(yíng)銷工作的開(kāi)展必須根植于已有的供電系統(tǒng)這一大的基礎(chǔ)，積極吸收并引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)加大服務(wù)力度，加強(qiáng)管理，依賴于現(xiàn)代化科技，不斷完善技術(shù)系統(tǒng)，從而為營(yíng)銷模式創(chuàng)新提供健全的軟硬件系統(tǒng)。現(xiàn)代化的供電營(yíng)銷技術(shù)主要體現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與通訊技術(shù)，供電企業(yè)應(yīng)該加大力度積極完善自身的技術(shù)系統(tǒng)，采用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)建供電營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，立足這一平臺(tái)實(shí)行在線營(yíng)銷與服務(wù)。
�。ㄈ┺D(zhuǎn)變營(yíng)銷部門(mén)職能
供電企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)真正的電力營(yíng)銷創(chuàng)新服務(wù)，達(dá)到增值服務(wù)的效果，就必須積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷部門(mén)職能，使其從傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷管理朝著現(xiàn)代化服務(wù)方向升級(jí)與發(fā)展。首先，建立健全完善的營(yíng)銷服務(wù)工作制度，細(xì)致規(guī)劃營(yíng)銷崗位的具體服務(wù)職責(zé)，支持并促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)工作的制度化、規(guī)范化，及時(shí)掌握行業(yè)市場(chǎng)的相關(guān)信息，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息分析等來(lái)掌握電力市場(chǎng)的發(fā)展與變化，為營(yíng)銷服務(wù)制定科學(xué)的發(fā)展計(jì)劃和戰(zhàn)略方案，從而在營(yíng)銷計(jì)劃與方案的指導(dǎo)下，以服務(wù)為核心有目標(biāo)、有規(guī)范地開(kāi)展工作。其次，營(yíng)銷服務(wù)部門(mén)必須時(shí)刻關(guān)注各個(gè)線路的電力負(fù)荷動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)，從中發(fā)現(xiàn)全新的市場(chǎng)拓展點(diǎn)，據(jù)此來(lái)拓展客戶市場(chǎng)；同時(shí)，及時(shí)記錄數(shù)據(jù)、更新信息，不斷立足客觀實(shí)際來(lái)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略，參照市場(chǎng)變化實(shí)施量化分析，最終形成系統(tǒng)、完善的營(yíng)銷方案。最后，加強(qiáng)營(yíng)銷成本控制，電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中必然需要一定的銷售費(fèi)用、營(yíng)銷支出，營(yíng)銷部門(mén)有必要事先形成一個(gè)成本控制系統(tǒng)，通過(guò)科學(xué)預(yù)算營(yíng)銷成本，采取有效的控制措施、解決對(duì)策等來(lái)強(qiáng)化營(yíng)銷成本控制，以此來(lái)達(dá)到營(yíng)銷增值服務(wù)的目標(biāo)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)語(yǔ)
供電企業(yè)電力營(yíng)銷增值服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果，供電企業(yè)必須積極完善自身的營(yíng)銷制度，更新?tīng)I(yíng)銷理念，樹(shù)立全新的增值服務(wù)理念，不斷改革創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)模式，達(dá)到客戶增值服務(wù)的需要，從而科學(xué)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)變化，提升自身的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。
作者:呂惠華 單位:廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門(mén)供電局
參考文獻(xiàn)：
[1]徐章一.顧客服務(wù)─供應(yīng)鏈一體化的營(yíng)銷管理[M].北京:中國(guó)物資出版社,2002.
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