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加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳窗口職能建設(shè)的思考
加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳窗口職能建設(shè)的思考
辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門為納稅人提供服務(wù)的窗口和基地，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)工作對于國稅系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系具有重要的意義。在優(yōu)化辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)工作中，應(yīng)把推行“全能一窗式”服務(wù)作為突破口，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以納稅人滿意為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)從態(tài)度尊重型向辦事效率型的提升。
一、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置的現(xiàn)狀
目前辦稅服務(wù)廳窗口查字典范文網(wǎng)的設(shè)置模式主要有三種，第一種是設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口，第二種是設(shè)置申報納稅和綜合服務(wù)兩類窗口，第三種是設(shè)置綜合服務(wù)一類窗口。前兩種模式窗口的專業(yè)性較強(qiáng)，分工較細(xì)，職責(zé)明確，內(nèi)部控制及管理比較方便，但也存在著一些不足。
一是窗口功能設(shè)置過細(xì)給納稅人辦稅帶來不方便,
尤其納稅人在辦理多個涉稅事項(xiàng)時,經(jīng)常需要在多個窗口往返辦理,分次排隊(duì)，辦稅時間長，成本高，容易產(chǎn)生急躁情緒，甚至引起不必要的征納矛盾。
二是各專業(yè)窗口由于分工不同造成忙閑不均，即降低了查字典范文網(wǎng)人力資源和設(shè)備設(shè)施的利用效率，又容易引起工作人員的心里失衡，不利于調(diào)動全員的工作積極性。
三是各專業(yè)窗口工作人員服務(wù)方式單一，服務(wù)層次不高，長期從事某一項(xiàng)專業(yè)工作，容易產(chǎn)生自滿心里，不利于干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高。
而推行“全能一窗式”服務(wù)則能較好的解決以上存在的問題，對于優(yōu)化納稅服務(wù)，提高征管效能，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，樹立良好形象具有重要的意義。
二、“全能一窗式”服務(wù)的內(nèi)涵及其推行意義
所謂“全能一窗式”服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在辦稅服務(wù)廳的任意窗口可以為納稅人辦理多項(xiàng)涉稅事宜的一種服務(wù)方式。
具體來說就是通過調(diào)整窗口功能，優(yōu)化稅收征管流程，合理配置人力資源，使納稅人在辦稅服務(wù)廳的任何一個窗口都能辦理所有涉稅事宜，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理達(dá)到最佳組合，質(zhì)量與效率得到最大提高，形成辦稅無障礙，管理無漏洞，服務(wù)無死角，資源無浪費(fèi)的理想格局，達(dá)到稅收執(zhí)法規(guī)范、征管效能提高、稅收成本降低、納稅人滿意的目的。
（一）推行“全能一窗式”服務(wù)是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。
在當(dāng)前全黨上下開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動之際，納稅服務(wù)工作要緊緊圍繞”服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，解放思想，實(shí)事求是，在服務(wù)方式上不斷創(chuàng)新，在服務(wù)手段上尋求突破。
“全能一窗式”服務(wù)正是稅務(wù)部門適應(yīng)新形勢新要求而主動探索和推行的新模式，它改變了在原有管理模式下，納稅人帶著稅務(wù)登記證、納稅申報表、發(fā)票領(lǐng)購簿、ic卡等多種涉稅資料奔波于不同窗口的狀況，大大縮短了納稅人的辦稅時間，減少了因排隊(duì)時間過長而給納稅人帶來的急躁、厭煩情緒，使納稅人能夠在一個和諧、溫馨、快捷、方便的環(huán)境中辦理相關(guān)涉稅事項(xiàng)。它以方便廣大納稅人作為重要的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動的具體體現(xiàn)。
（二）推行“全能一窗式”服務(wù)是提高納稅人滿意度，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要舉措。
稅收服務(wù)的工作對象是納稅人，納稅服務(wù)的目標(biāo)是要納稅人滿意。推進(jìn)稅收管理創(chuàng)新，必須以納稅人滿意為標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)部門在制定稅收政策、出臺征管辦法、推出服務(wù)措施之前，首先要考慮是不是真正方便納稅人、會不會本文來源：查字典范文網(wǎng)
http://fanwen.chazidian.com損害納稅人的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)始終以納稅人滿意不滿意作為衡量稅收管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
“全能一窗式”服務(wù)模式作為創(chuàng)新納稅服務(wù)的重要舉措，是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人服務(wù)的具體體現(xiàn)。它以納稅人的實(shí)際需求為主導(dǎo)，切實(shí)解決了以前窗口服務(wù)中存在的一些難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，緩解了征納關(guān)系和社會矛盾，讓繳稅的過程變成納稅人富有成就的主動行為，有利于納稅人對我們納稅服務(wù)工作滿意度的不斷提高，有利于逐步構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系。
（三）推行“全能一窗式”服務(wù)是提升稅收征管的質(zhì)量和效率的有效途徑。
稅務(wù)機(jī)關(guān)的主要職責(zé)是稅收的征收管理，因此，納稅服務(wù)應(yīng)該有利于提高稅收征管的質(zhì)量和效率。通過推行“全能一窗式”服務(wù)，國稅機(jī)關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)更加科學(xué)流暢，審批事項(xiàng)和環(huán)節(jié)得到壓縮和減少，權(quán)利和責(zé)任進(jìn)一步掛鉤，工作程序更為規(guī)范、合理，信息資源得到共享和利用，稅收征管的質(zhì)量和效率也不斷提升。
(四)推行“全能一窗式”服務(wù)是提升隊(duì)伍素質(zhì)、推進(jìn)效能建設(shè)的重要動力。
“全能一窗式”服務(wù)推行后，隨著窗口功能的綜合化，窗口工作人員變原來“一窗一責(zé)”為“一窗多責(zé)”，從過去僅需要掌握單一的業(yè)務(wù)知識到必須全面熟悉和掌握整個業(yè)務(wù)流程。這就要求窗口工作人員必須加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，熟悉稅收法律、法規(guī)、政策，熟練掌握綜合征管軟件和金稅工程的操作，以更好的適應(yīng)工作的需要。同時推行“全能一窗式”服務(wù)后，
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為了確保各項(xiàng)規(guī)范和制度落到實(shí)處，為了對窗口工作人員的工作有一個客觀公正的評價，就需要制定相應(yīng)的績效考核辦法，這對于推進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，提高稅收服務(wù)效率，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)依法行政起到了積極的推動作用，同時也為納稅人營造更好的納稅服務(wù)環(huán)境和方式提供了保障。
三、推行“全能一窗式”服務(wù)要重點(diǎn)做好以下四方面工作
（一）加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)識。
單位領(lǐng)導(dǎo)首先要轉(zhuǎn)變理念，提高認(rèn)識，牢固樹立服務(wù)觀念和公仆意識，在全局營造“前臺人員為納稅人服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、各個部門間相互協(xié)調(diào)服務(wù)”的觀念，形成“人人是窗口、個個是形象”的服務(wù)意識，把最優(yōu)秀的人才選拔到辦稅服務(wù)廳，把最先進(jìn)的機(jī)器配置到辦稅服務(wù)廳，在辦稅服務(wù)廳形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機(jī)器效能大融合的格局，著力把辦稅服務(wù)廳打造成以納稅人為中心的工作中樞，通過推行“全能一窗式”服務(wù)，有效解決納稅人反映強(qiáng)烈的辦稅程序復(fù)雜、工作效率低下等問題,為納稅人提供全方位的納稅服務(wù)。單位全體干部都要從根本上提高對推行工作重要性的認(rèn)識，消除思想包袱，變壓力為動力，積極主動的去適應(yīng)新形勢、新工作和新要求。同時還要加強(qiáng)對納稅人的宣傳，使納稅人了解“全能一窗式”服務(wù)模式的主要內(nèi)容和操作流程，保證“全能一窗式”服務(wù)的具體要求落實(shí)到位。
（二）完善職責(zé)，整合流程。
要按照“全能一窗式”服務(wù)模式的工作需要和具體要求，以信息化建設(shè)為依托，以優(yōu)化服務(wù)為核心，對稅收業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和統(tǒng)一，建立服務(wù)模式下的業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步完善各部門各崗位的工作職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范稅收業(yè)務(wù)流程，達(dá)到優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，強(qiáng)化稅收服務(wù)，節(jié)約稅收成本，完善稅收控管，實(shí)現(xiàn)征納雙方共贏的目的。
（三）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)。
推進(jìn)“一窗式”服務(wù)，標(biāo)志著窗口工作人員由過去幾年、十幾年在某一工作崗位（環(huán)節(jié)）上的“獨(dú)當(dāng)一面”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭苋瞬拧�，對窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平提出了更高的要求。這就要求對全體干部進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。采取聘請專家進(jìn)行禮儀培訓(xùn)、安排業(yè)務(wù)骨干輪講各類稅收政策和業(yè)務(wù)知識、定期舉行各類業(yè)務(wù)考試和稅收知識競賽等多種形式，全力打造一支全能型的工作團(tuán)隊(duì)，真正適用“全能一窗式”服務(wù)模式的需要。
（四）績效考核，利益掛鉤。
搞好“全能一窗式”服務(wù)，人員是關(guān)鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機(jī)結(jié)合，必須改革分配機(jī)制，優(yōu)化管理制度，進(jìn)行績效考核，實(shí)現(xiàn)利益掛鉤。
實(shí)施績效考核，要依托信息化手段，開發(fā)績效考核管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)考核工作的科學(xué)化、信息化。績效考核管理軟件設(shè)計(jì)的具體思路是將考核內(nèi)容分為稅收業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量兩大部分，采取積分制和扣分制相結(jié)合的辦法。其中稅收業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)來源為稅收征管信息系統(tǒng)（ctais）、稅收執(zhí)法考核信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控分析系統(tǒng)，工作人員在稅收征管信息系統(tǒng)中操作的每一筆業(yè)務(wù)，根據(jù)具體業(yè)務(wù)操作的難易程度和時間耗用的多少對應(yīng)有相應(yīng)的分值，如果操作的業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯，在稅收執(zhí)法考核信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控分析系統(tǒng)中反映出來，就要扣減相應(yīng)的分值，從以上三個軟件產(chǎn)生的數(shù)據(jù)由考核人員定期導(dǎo)入績效考核管理信息系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動生成考核結(jié)果，其實(shí)質(zhì)就是實(shí)現(xiàn)了稅收業(yè)務(wù)的量化考核。而在服務(wù)質(zhì)量上主要采取質(zhì)化考核的辦法，即對服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、日常出勤、環(huán)境衛(wèi)生等事項(xiàng)出現(xiàn)不符合工作要求的由考核人員將需要扣分的項(xiàng)目錄入到考核軟件，相應(yīng)的分值產(chǎn)生后即可與獎金津貼掛鉤，實(shí)現(xiàn)多勞多得，少勞少得，不勞不得，達(dá)到通過實(shí)現(xiàn)收入分配的科學(xué)化、公平化來調(diào)動工作人員的積極性和主動性的目的。
辦稅服務(wù)廳推行“全能一窗式”服務(wù)，不是窗口的簡單合并、職能的簡單調(diào)整，而是通過服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)手段的創(chuàng)新，獲得內(nèi)部資源利用效率與納稅人辦稅效率的最佳組合，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)的雙提速.
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