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年底酒店接待員工作總結(jié)

時(shí)間:2023-10-30 16:00:46 年終工作總結(jié) 我要投稿
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年底酒店接待員工作總結(jié)

  總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,讓我們來(lái)為自己寫一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢?以下是小編幫大家整理的年底酒店接待員工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

年底酒店接待員工作總結(jié)

年底酒店接待員工作總結(jié)1

  不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在那里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強(qiáng)我的'銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況,用心地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。

  四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況,請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

  只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

年底酒店接待員工作總結(jié)2

  不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在那里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部。

  作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)。

  二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率。

  前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況,用心地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。

  四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。

  前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況,請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

  只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

年底酒店接待員工作總結(jié)3

  時(shí)間過(guò)的真快,轉(zhuǎn)眼間,進(jìn)入xx公司已近兩年,雖然說(shuō)以前有獨(dú)立的管理一個(gè)單體酒店的歷程,但時(shí)間不長(zhǎng);雖然說(shuō)以前有星級(jí)酒店管理的經(jīng)歷,但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此,我感到很慶幸,很榮幸,也很感恩。

  在這段時(shí)間里,我不僅增加了知識(shí),提高了對(duì)社會(huì)、對(duì)行業(yè)、對(duì)人生的認(rèn)識(shí),而且也提高了實(shí)踐管理的能力,提高了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的感知度,提高了對(duì)事物的判斷力,提高了處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。

  “學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)始終與創(chuàng)新是分不開的,只有不斷創(chuàng)新,人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法,只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié),個(gè)人的能力才能得以提升,個(gè)人的生產(chǎn)率才會(huì)不斷提高,發(fā)展的空間才可以不斷拓寬,個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以實(shí)現(xiàn)。

  結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求,利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分?腿藢(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求;經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征;市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。

  所有這些都需要去通過(guò)細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識(shí),才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理,切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn),把服務(wù)工作做到更適應(yīng)市場(chǎng)、貼合顧客需求。

  因此,作為一名相對(duì)獨(dú)立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件,而不是充分必要條件,因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點(diǎn),要想讓組織“青春常在”是絕對(duì)不可能的。

  緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議,不斷施加的管理要求和接待標(biāo)準(zhǔn),反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來(lái)自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成接待任務(wù)。

  在緊接著的三個(gè)月里,我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn),強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng),完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理,規(guī)范安全操作,加強(qiáng)消防檢查,規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上,我們才可以順利的較圓滿的完成15000多人次的接待工作。

  在會(huì)期間,幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn),如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵,而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí),對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)刻考驗(yàn)著我。這些時(shí)刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)

  我提出的新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn),那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注,加以縝密的分析和慎重的決定。

  在這一年里,另一個(gè)讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動(dòng)以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店,在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前,我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措,甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、控制人員流失的諸多方案和措施。

  但是實(shí)踐告訴我們,局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí),作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)事實(shí),如何做好事實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn),接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的`服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿足不斷變化了的顧客需求。

  作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此,我不斷地學(xué)習(xí),持續(xù)地實(shí)踐,不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的,追求“服務(wù)”之道。

  其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問(wèn)題、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力,獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員,進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。

  當(dāng)然,個(gè)人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊(duì)的緊密合作,離不開上級(jí)的正確指導(dǎo),離不開企業(yè)的這片土壤。

  在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下,企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠正確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位,然后通過(guò)持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生存和發(fā)展。

  作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專業(yè)、管理等各方面知識(shí)、技能;必須具有預(yù)測(cè)、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神。

  我清醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,在新的一年里,我會(huì)更加努力,立足本職,腳踏實(shí)地,通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足,完善自我,以便更好地為社會(huì)、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。

年底酒店接待員工作總結(jié)4

  過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。

  前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):

  一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

  二、注意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

  前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問(wèn)詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便。

  四、前臺(tái)英語(yǔ),一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的'人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,可是,后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,好多問(wèn)題出來(lái)了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)。

  五、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

  在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,在新的一年到來(lái)之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作。

年底酒店接待員工作總結(jié)5

  作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,自xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落。

  禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他部分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:

  一、培訓(xùn)工作

  20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

  在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。

  交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

  二、人員管理

  1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

  2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時(shí)制,特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。

  禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。

  所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。

  三、常規(guī)工作

  1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?颓樽疃鄷r(shí)有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒⻊?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

  2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里到游玩到哪里去

  本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時(shí),我們就要各盡所能,積極快速的`去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),此外,我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。

  這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會(huì)盡所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“想客人所想”。

  四、收獲和喜悅

  在20xx年酒店日?颓榻哟陂g,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)。

  五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善。

  在20xx年的工作中,我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時(shí)尋求解決方案。

  經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,但基本上都很順利,對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

  在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題,但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

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