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服務(wù)客服工作總結(jié)

時間:2023-05-27 09:00:14 客服工作總結(jié) 我要投稿

服務(wù)客服工作總結(jié)15篇

  總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢?下面是小編為大家整理的服務(wù)客服工作總結(jié),歡迎大家分享。

服務(wù)客服工作總結(jié)15篇

服務(wù)客服工作總結(jié)1

  時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

  回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。

  在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少:

  工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的`精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

服務(wù)客服工作總結(jié)2

  20xx年,中心在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各相關(guān)部門的支持和幫助下,嚴格按照旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范,積極為游客提供各類服務(wù),受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生,圓滿完成了20xx年游客接待任務(wù)。其中,“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成,F(xiàn)將中心全年工作總結(jié)如下:

  一、主要工作內(nèi)容

  1、經(jīng)營計劃完成情況:

  20xx年,我中心認真按照集團公司“增收節(jié)支”工作會議要求,加強內(nèi)部管理,做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客1255590人,同比20xx年增長45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起,其中對景區(qū)觀光車投訴22起,景區(qū)交通投訴7起,天星洞被堵投訴3起,對景區(qū)工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起,景區(qū)內(nèi)游客意外受傷引起的投訴4起,景區(qū)攝影投訴8起,商品街消費5起。對于以上投訴事件,我部分別進行了有效處理和及時轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門進行處理,防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴大造成對我景區(qū)負面影響。門禁管理部加強入園管理,稽查票證不符及使用假證入園等情況,查補查補全額票631張、五折票425張,累計為集團公司挽回直接經(jīng)濟損失達151830元。

  加強培訓(xùn)和學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平:

  為給游客提供更好的服務(wù),我部嚴格按照5A級景區(qū)和標準化示范工作的相關(guān)要求,票務(wù)銷售部、門禁管理部和商品銷售部,組織售、檢票人員和商品銷售員培訓(xùn)了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業(yè)務(wù)工作知識,門禁系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)急措施;配合公司作好景區(qū)20xx年旅游市場相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務(wù)部收集整理的旅游行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和景區(qū)各項優(yōu)惠、管理制度不斷進行培訓(xùn)和學(xué)習,以期通過對這些知識的理解,熟練掌握投訴處理技巧,提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。

  3、安全生產(chǎn)工作方面:

  安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn),堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針,按照“屬地管理”,本著“誰主管、誰負責”的原則,加大對中心各部安全重點區(qū)域的監(jiān)控力度,提高員工的安全責任意識,將安全責任制落實到崗點員工,定期對重點區(qū)域進行進行安全檢查、檢修。

  尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房,加大對此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度,及時消除安全隱患,避免安全事故的發(fā)生。中心全年無安全事故發(fā)生。

  4、接待工作方面:

  圓滿完成了全年各項政治、節(jié)日、節(jié)慶的旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應(yīng),商品銷售部積極聯(lián)系供應(yīng)商,做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調(diào)供應(yīng);配合集團公司認真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。在各項接待工作中,員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識,從而維護了景區(qū)的品牌形象。

  5、切實維護旅游環(huán)境秩序:

  加大對攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當?shù)攸S果樹“半邊街”上的搬遷戶,由于景區(qū)開發(fā)等諸多歷史原因,以照相謀生。這部分人員平時無組織紀律性,自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時有發(fā)生,我中心工作人員阻止經(jīng)常會遭到無端的謾罵。但從大局出發(fā),為了景區(qū)下一步發(fā)展,搬遷工作能順利進行,不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區(qū)形象,規(guī)范攝影排號工作的同時,我中心工作人員真正做到忍辱負重,面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手,維護了景區(qū)的'旅游秩序。

  6、提高服務(wù)質(zhì)量方面:

  作為景區(qū)對外窗口,中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不僅是景區(qū)的生存之本,更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,用實際行動為游客提供方便。汛期到來,部門在各景點醒目位置張貼安全告知,使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水,及時向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況,耐心向游客作好解釋。協(xié)調(diào)旅游特色商品供貨銷售,滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉(zhuǎn)接各類咨詢電話共計1402個,內(nèi)容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購物等,為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細的景區(qū)資訊服務(wù)。

  7、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護和更新以及攝影人員的管理:

  為保證門禁系統(tǒng)的完好和正常檢票,提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系,對門禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進行維修和維護,對不能正常使用的閘機進行修復(fù),保證檢票工作的正常開展。同時,因為門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備過于老化,我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區(qū)的門禁系統(tǒng)進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區(qū)的門禁系統(tǒng)和整個景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進行了更新。

  二、工作中存在的問題和不足:

  1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況,請集團公司酌情給予考慮加派人手。

  2、對攝影人員的管理,因我部無行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán),并且公司屬企業(yè),攝影個體戶的管理應(yīng)交有行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)的政府職能部門管理。因此,建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門。

  三、明年的工作打算:

  1、認真按照上級的要求,加強部門三個建設(shè),特別是在當前要在部門作風建設(shè)和環(huán)境建設(shè)上下功夫,使窗口形象有新改善、大提高。

  2、申請兩名全職門禁系統(tǒng)維護員,對門禁系統(tǒng)進行全面維護,保證系統(tǒng)的正常運行。

  3、加強索道站的安全營運管理。

  4、加強部門制度化建設(shè),健全管理制度,作好崗前培訓(xùn),不斷提高員工的整體素質(zhì)。

  5、加大成本控制,努力做好增收節(jié)支,力爭完成20xx年公司下達的各項指標。

  6、向管理要效益,認真抓好標準化、規(guī)范化服務(wù)的管理工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,真正達到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節(jié),文明禮貌服務(wù),注重辦事效率,一切為游客著想,視游客為上帝,自覺抵制不正之風,促進服務(wù)質(zhì)量的顯著提高,樹立良好的部門整體形象。

  7、認真作好本職工作,加強售票核查、檢票稽查力度,利用好門禁監(jiān)控設(shè)備,杜絕無票無證人員入園。

  8、按照集團公司的總體要求,積極完成公司交辦的各項任務(wù),積極配合各部門做好各項工作。

  9、配合集團公司做好20xx年度景區(qū)宣傳促銷工作,節(jié)慶活動期間的入園接待服務(wù)工作。

  10、豐富旅游商品的內(nèi)涵,提高旅游商品檔次,積極探索旅游商品與黃果樹本土文化的融合,讓旅游商品不但是集團公司的一項重要收入,還能成為提高黃果樹知名度、美譽度的宣傳平臺。

服務(wù)客服工作總結(jié)3

  時光如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中,我逐漸的成長起來,業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識得到充分實踐。

  客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現(xiàn)錯誤,這就要求我們對工作認真負責,細致入微。

  在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

  做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點:

  首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問題在第一時間解決掉,不留后患。

  第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表,保持單號的連續(xù)性,以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。

  第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證,要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的`是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個,他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。

服務(wù)客服工作總結(jié)4

  作為二十一世紀的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實習電話客服,當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了,畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習大學(xué)生,社會的復(fù)雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。

  第一天到聯(lián)通公司實習的時候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習,我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進行電話營銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力,我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉,在實習中積累經(jīng)驗,用于實踐中,提高自己的業(yè)績和工作效率。

  經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實習中要注意自己的語氣和語言,對于這個行業(yè),最看重的就是語言的.表達,也就是說話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語言表達,不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅,一語道出重點,要知道,客戶可能沒時間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實習電話客服人員,要時刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后,就很好做了。

  慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認可,可以說這次的電話客服實習是滿載而歸,我要特別感謝大家對我的幫助。

  這次的電話客服實習對我這個大學(xué)生來說是很有意義的,在這次的實習中,我學(xué)會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。

服務(wù)客服工作總結(jié)5

  當今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,作為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰?梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Wo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的.通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

  一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

  客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

  1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

  2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

  5、外表整潔大方,言行舉止得體。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失。

服務(wù)客服工作總結(jié)6

  顧這半年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:

  一、客戶服務(wù)部日常工作。

  客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認識到,客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。

  1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

  2、及時了解準備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

  3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的`資源整合能力,,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測,充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

  4、認真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

  二、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平

  由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習,向書本學(xué)習、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習,向同事學(xué)習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心,責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在的問題和今后努力方向

  半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作還不夠過細,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

  在下半年的工作中,自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到:

  第一,加強學(xué)習,拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習,要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù);

  第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。

服務(wù)客服工作總結(jié)7

  年即將成為過去,在這迎新之際,我們總結(jié)即將過去的年,展望充滿希望的年。

  年上半年,我就職游客服務(wù)部排隊區(qū),與游客直接打交道,對于整個服務(wù)部來說,也是處理游客滿意度最重要的崗位,雖然辛苦,但回想起來卻是很充實。首先對自己以及游客服務(wù)部排隊區(qū)同事在這一年的工作說聲:辛苦了!對這一年里取得成功和失敗說聲:謝謝!感謝我在成功中獲得喜悅,珍惜失敗中得到的啟迪。年上半年,我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下配合各項工作,在游客服務(wù)部排隊區(qū)組長的崗位上忠實履行了自己的職責,辛勞和淚水并存,也使我看到了自己的不足,同時也使我轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多,這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充滿了激情,也飽含了淚光,甚至也有過掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下,學(xué)會了如何做好本職的那些工作。

  年下半年,我在新的工作崗位上得到了一些體會:在工作中心態(tài)很重要,工作要有激情,保持陽光的微笑,可以拉近人與人之間的距離。積極的思想,平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進工作進步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個新的'起點,我會不斷的總結(jié)和學(xué)習!

  通過年來兩個崗位的磨煉,我認識到了一個團隊整體的力量,在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式,要求自己在團隊的協(xié)助中達到最佳的狀態(tài)。有時候我在默默的注視著自己的一言一行,又像個旁觀者在監(jiān)督著自己,這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒有的!叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\,相互理解和平時的溝通,善意的表達自己的想法,關(guān)鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納。”,我相信這句話是沒錯的!在以前也認為憑著親和力和真實誠意便可以與游客順暢交流,至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有認真的想過。在經(jīng)歷了這一年的工作中,才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性,這個時候就需要溝通,達到相互理解和支持。而我在這個方面是做得還不夠到位,我個人偏向比較直率的溝通方式,不善于迂回地表達自己的意愿和工作想法,在日后的工作中,我想要加強自己溝通技巧,適當表達自己的想法也讓對方愉悅接受,適時運用恰當?shù)姆绞礁玫亍⒏錾赝瓿勺约旱墓ぷ鳎?/p>

  年我會銘記:敬業(yè)者要認真地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當中。今后在工作方式上,我會聆聽領(lǐng)導(dǎo)和同事對自己提出的建議,在新的工作路徑上去改變一些態(tài)度或思路。例如:與同事間的工作配合,財務(wù)工作的主要流程及規(guī)章制度,涉及工作范疇的方法采納等!首先提醒自己認識問題的第一步,其次就是行動,在行動中時刻提醒自己在做什么,問問自己做的對不對,做的是否到位,怎樣才能做的更好,這是一項持續(xù)性的工作,同樣也容不得絲毫怠慢。

  最后,我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個新崗位的機會,在新的一年里,我會更加負責的在工作中表現(xiàn)自己,去溫暖別人,帶動別人,也讓別人關(guān)注自己,這是一件很幸福的事……,感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天!

服務(wù)客服工作總結(jié)8

  懷著一顆誠摯而興奮的心踏進天源的大門。經(jīng)過一個星期的實習,我對天源有了或多或少的一些感覺,鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,張秘書可愛、親切,同事也很熱誠、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。

  此外,對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服,主要的.工作就是打電話給潛在客戶傳達信息,交流溝通。每天大概都要打100個電話以上,難免會有疲憊的感覺。但只要學(xué)會自我調(diào)節(jié),以正面的思維去對待客服,那客服也是一件很開心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。

  第一天,因為好奇心、新穎的驅(qū)使,打一天電話下來一點都不累的感覺,而且很還有成就感。因為學(xué)到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。

  第二天,這是感悟頗多的一天,因為沒了第一天的激動、興奮,也沒了新東西可學(xué),所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高,記錄的潛在客戶居然有14個,比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切,正面思維的作用吧!

  第三天,這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。

  總體而言,實習的第一個星期收獲頗多,自己也會再接再厲。

服務(wù)客服工作總結(jié)9

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們:

  大家晚上好!我是來自旅客服務(wù)中心的xx,時間轉(zhuǎn)瞬即逝,20xx年馬上要過去了,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

  自身變化:

  1.在工作中積累經(jīng)驗,踐行到自己的工作當中,能及時的調(diào)節(jié)自己的不良情緒,控制自己的情緒,對旅客的咨詢認真回答,對旅客不明白的問題耐心解釋,認真核實旅客取票信息,滿足旅客的需求。

  2.服從領(lǐng)導(dǎo)但是不盲從;有所擔當,勇于承擔所有,服從領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排,認真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。

  3.科室小組從新整合,由于人員的原因我們的四個小組整合成三個小組,同時人員也進行了新的分配,雖然小組、人員、自身負重的工作都有變動,但是工作也能很積極的完成,就像在這次感恩節(jié)活動中我們就針對金卡會員進行了贈送禮品的感恩活動,同時b這不僅是第一次也將會是一個很好的開端。

  4.為了緊跟總站發(fā)展的腳步,我們也在服務(wù)臺推出了三產(chǎn),種類也在逐漸增多,同時根據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類的熱飲。

  同時也反映出我身上存在的很多不足之處:

  1.我比較欠缺的是業(yè)務(wù)知識不夠熟練,在旅客進行咨詢時不能很流利的回答旅客的疑問。今年我第一次參加了站上組織的知識競賽,通過這次競賽就能反映出很多問題,不是背不過,而是不想背,也沒有持久性,競賽過去就過去了,準備競賽的時候時刻都很緊張,天天學(xué),時時刻刻都在學(xué),但是競賽結(jié)束了這種激情也結(jié)束了。

  2.由于我們崗位的特殊性,我們的三產(chǎn)相對來說種類還是比較少,而且其實我們也有很多的想法,但是卻無法實施,明年爭取在不影響本職工作的情況下,加大對三產(chǎn)的營銷力度。

  4.微信購票宣傳不夠積極、主動,應(yīng)該走出去加大宣傳力度。

  5.事不關(guān)己高高掛起,不能很好的利用自己優(yōu)點去幫助科長、同事解決困難。

  6.在班組文化小組,我主要是負責活動的方案,雖然每次活動都能夠順利的完成,但是依然存在很多不足,沒有及時督促活動物品的準備情況,以至于這次的圣誕節(jié)活動進行的很簡單,以后應(yīng)該制定一套完整的計劃,及時落實,及時總結(jié)。

  雖然我們的工作是個平凡的工作,但是平凡不代表簡單。通過學(xué)習視頻《破解旅客的心靈密碼》。感觸很深,作為服務(wù)臺的我們,要用心看,服務(wù)于旅客開口之前。想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就必須研究旅客的真正需求,仔細觀察旅客進站后的全過程,從中尋找提供服務(wù)的契機,最大限度滿足旅客的服務(wù)需求。把旅客的事當作自己的事。有旅客沖著我們發(fā)脾氣、投訴的時候,我們應(yīng)該換位思考,其實旅客的顧慮和責怪都是可以理解的,要用心去聽旅客說了什么,從正面積極處理問題,讓旅客滿意而歸。雖然我們沒有面對旅客,沒有眼神的'交流,沒有肢體語言,但我們用真誠的話語同樣可以服務(wù)旅客,感動旅客。

  通過“五不自”“責任心”的學(xué)習,大家都有了新的認識和改變。平時大家都很主動的走出去,為旅客推行李,介紹班次情況。節(jié)假日、客流高峰期,大家都積極參與加班加點,犧牲自己的時間,保證工作的正常進行。業(yè)余時間積極討論營銷方式,同時在服務(wù)臺我們也根據(jù)天氣的變化,時間等因素銷售熱飲。在元旦排練期間,大家都積極參與排練,利用下班時間加班加點訓(xùn)練,其他同事也毫無怨言的替我們定崗。我們科室能有這么大的變化離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理,范科年輕有活力,思維超前,文采很好,干勁十足。能及時的了解員工的心理動態(tài),根據(jù)大家自身不同的情況及時幫助大家解決困難,想到我們大家前面,能夠聽取我們員工意見和建議,處處起到帶頭作用,但是也存在不足之處,情緒變化太快,不能很好的控制情緒,有時候做事上來一個勁十頭牛都拉不回來,這樣對科室的工作都會有影響的?剖夜ぷ魅狈(chuàng)新,服務(wù)項目也沒有創(chuàng)新,建議利用檢票口的電視屏幕播放關(guān)于我們攜程網(wǎng)購票流程的視頻,或者總站德馨坊的視頻,建議總站的無線可以直接掃描二維碼關(guān)注總站微信就直接連接無線。在中轉(zhuǎn)換乘候車區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運的同事,不僅可以宣傳水果,還可以咨詢發(fā)貨。

  科室不足:無創(chuàng)新,停滯不前,其實我們科室有想法的人很多,但是做事堅持不下來,我們服務(wù)臺的工作比較繁瑣,但是都是以服務(wù)為前提,而陽光天使服務(wù)班一直以來不但是總站的一個服務(wù)品牌還是我們科室的一個標志,但是現(xiàn)在卻一直沒有進步,明年的重點應(yīng)該是著力培訓(xùn)打造陽光天使,服務(wù)臺應(yīng)該也特別區(qū)分一下。

  20xx年工作計劃:

  1.做事不拖拉,多與領(lǐng)導(dǎo)溝通。

  2.虛心學(xué)習,學(xué)習同事的工作方法及處理事情的能力,取長補短,多看多想多觀察,注重細節(jié),懂得變通。

  3.踴躍參加站上組織的各種活動并勇于獻計獻策,使自己有更多的收獲與進步。

  4.保證本崗位各項工作正常運行的同時,還要以正確的態(tài)度對待其他各項工作任務(wù),培養(yǎng)自己對本職工作的熱愛性。

  5.多為科室出謀劃策,奉獻自己的離分力量。

  6.努力學(xué)習、溫習業(yè)務(wù)知識的同時還要加強自身素養(yǎng)的提升,以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

  在明年的工作中我要吸取今年的不足,堅持做到“三個一”,一語送真誠,一舉見規(guī)范,一心系旅客。嚴格要求自己以更強的專業(yè)心,責任心,最高的工作效率和工作質(zhì)量對待每項工作,爭取成長為總站的優(yōu)秀人才。

  我的匯報到此結(jié)束,謝謝!

服務(wù)客服工作總結(jié)10

  進入大學(xué)快2年啦,真正的實習其實已經(jīng)有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在支付寶,但是工作都是同一個種類——客服,我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客,在交談的過程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。其實經(jīng)過這兩次的實習,我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽聲交談,我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿足我?头褪且环N聽聲溝通,根據(jù)對方的語速,根據(jù)對方的語氣,來判斷,臆測對方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人,一般都是有那么點大大咧咧,那么其實這類在做客服時,他的情緒就不那么好克制,語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會,一個充滿在各種交流方式的社會,再加上網(wǎng)絡(luò)世界的`不斷發(fā)展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來有很多的問題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大,這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦,做一個合格的客服其實真的很難,一個合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,當然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,親切的回答,很好的語言組織能力,我想這個就是一個客服必備的。

  在支付寶實習,在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受,其實公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺得更是生活的一種方式,只要你是快樂的工作,那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會給你的生活增添不少樂趣。

  這樣的實習機會真的很好,但是以后的實習,我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,了解不同的知識,融匯貫通,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當然以后有機會的話,我還是愿意到支付寶工作的,但是是不一樣的崗位。

服務(wù)客服工作總結(jié)11

  我以為,要作為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。

  一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的'工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。

  二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。

  三、溝通及應(yīng)變能力?头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求?头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。

  四、高度的責任感和榮譽感?头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。

  總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

  對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習的地方,在工作的同時不斷加強學(xué)習,提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。

服務(wù)客服工作總結(jié)12

  時間過的真快,轉(zhuǎn)眼已到了炎熱的六月,在這半年的時間里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下較好的完成了自己的本職工作,當然工作中有收獲也有很多不足,現(xiàn)將近半年的工作總結(jié)如下:我近期的崗位是導(dǎo)乘員,作為一名導(dǎo)乘員,旅客進門第一眼就會看到我,當旅客迷茫時,我就會迎上去,問:“您好,有什么需要幫忙的嗎?”引導(dǎo)旅客到售票窗口購票,告知他到哪里檢票上車。當遠處看到有行動不便的旅客,我就會第一時間推上輪椅迎上去,幫助旅客購票乘車。當看到背著行李,懷抱孩子的旅客,我就會主動跑上去幫忙提行李,引導(dǎo)他們到服務(wù)臺買票并送到檢票口,交接給檢票口的同事幫忙照顧,護送上車;卮鹇每妥稍,幫助旅客購票,護送旅客上車這是我每天的工作,在我看來這些不起眼的工作,在旅客那里卻得到了認可,往往旅客最真誠最簡單的一句“謝謝”,都會讓我感動、滿足。也正是一句句“謝謝”讓我深刻體會到快樂工作,幸福生活的意義,讓我更加堅定了做好這份工作的決心。

  始于旅客需求,終于旅客滿意。前臺工作,除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還要具備過硬的業(yè)務(wù)知識。周邊的公交線路,路過班次的進站信息,這些都是我今后要努力學(xué)習的重點。在工作中努力克服粗心大意的毛病,嚴格按照工作流程操作。記得有一次送高速中轉(zhuǎn)旅客到服務(wù)區(qū)乘車,把旅客送上車后,又忙起了別的事情,沒有及時聯(lián)系高速服務(wù)區(qū)的同事去接應(yīng)轉(zhuǎn)乘的旅客,導(dǎo)致旅客沒有及時找到乘車點,造成旅客對我們車站服務(wù)的不滿,影響了總站的形象。因此我要吸取教訓(xùn),做事要認真仔細,做到當日事當日清,避免因工作失誤造成的旅客不滿,。

  工作中,科室的姐妹們團結(jié)合作,配合默契,不分你我,在我遇到困難時,他們就會在我身面默默地幫助支持我,有她們在我總能盡快的解決工作中的種種問題。會員卡的'大力推行,使我們的會員越來越多,這樣就為我們留住了部分客源,我們已經(jīng)有幾位旅客升級為金卡會員了?剖疫開展了旅客遺失物品郵寄服務(wù),旅客在候車、乘車時遺失找回的物品,我們可以通過車輛郵寄的方式送到旅客手中,為旅客節(jié)約了時間,得到旅客的認可。

  科室采用輪崗制,一人一崗。每個人都有自己的固定崗位,這樣改進了原來的工作模式。由原來的工作落實不到位,責任不到人,出現(xiàn)問題不好追溯,到現(xiàn)在的責任到人,各負其責。我們現(xiàn)在的不足是做事情缺乏恒心,好的計劃不能堅持下來,有頭無尾,這樣有些事情就半途而廢了。

  我們的科室有著團結(jié)的隊伍,和諧的人際關(guān)系,較強的工作效率,但還是有一點不足,我們?nèi)鄙賱?chuàng)新,墨守成規(guī)只會讓我們甩在時代之后,工作水平也不會有所加強,只有創(chuàng)新才會讓我們的工作變得富有質(zhì)量水平跟時代氣息。

  懂得珍惜的人才會有快樂,懂得珍惜自己當前工作的人,才會有收獲,因此在今后的工作中我會不斷努力提升服務(wù),不斷改進服務(wù)方法,達到旅客滿意,爭做科室的優(yōu)秀員工,領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。

  我下半年做了以下計劃:

  1、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)知識,擴大知識面,充實業(yè)務(wù)技能、

  2、調(diào)整心態(tài);善于調(diào)節(jié)不良情緒,多站在旅客的角度上考慮問題。

  3、提高主動服務(wù)意識,

  4、在工作中提高自己的創(chuàng)新能力。

服務(wù)客服工作總結(jié)13

  20xx年即將成為過去,在這迎新之際,我們總結(jié)即將過去的20xx年,展望充滿希望的20xx年。

  20xx年上半年,我就職游客服務(wù)部排隊區(qū),與游客直接打交道,對于整個服務(wù)部來說,也是處理游客滿意度最重要的崗位,雖然辛苦,但回想起來卻是很充實。首先對自己以及游客服務(wù)部排隊區(qū)同事在這一年的工作說聲:辛苦了!對這一年里取得成功和失敗說聲:謝謝!感謝我在成功中獲得喜悅,珍惜失敗中得到的啟迪。20xx年上半年,我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下配合各項工作,在游客服務(wù)部排隊區(qū)組長的崗位上忠實履行了自己的職責,辛勞和淚水并存,也使我看到了自己的不足,同時也使我轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多,這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充滿了激情,也飽含了淚光,甚至也有過掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下,學(xué)會了如何做好本職的那些工作。

  20xx年下半年,我在新的工作崗位上得到了一些體會:在工作中心態(tài)很重要,工作要有激情,保持陽光的微笑,可以拉近人與人之間的距離。積極的思想,平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進工作進步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個新的起點,我會不斷的總結(jié)和學(xué)習!

  通過20xx年來兩個崗位的磨煉,我認識到了一個團隊整體的力量,在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式,要求自己在團隊的協(xié)助中達到最佳的狀態(tài)。有時候我在默默的注視著自己的一言一行,又像個旁觀者在監(jiān)督著自己,這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒有的!叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\,相互理解和平時的溝通,善意的表達自己的想法,關(guān)鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納。”,我相信這句話是沒錯的!在以前也認為憑著親和力和真實誠意便可以與游客順暢交流,至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有認真的想過。在經(jīng)歷了20xx這一年的工作中,才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性,這個時候就需要溝通,達到相互理解和支持。而我在這個方面是做得還不夠到位,我個人偏向比較直率的溝通方式,不善于迂回地表達自己的意愿和工作想法,在日后的工作中,我想要加強自己溝通技巧,適當表達自己的想法也讓對方愉悅接受,適時運用恰當?shù)?方式更好地、更出色地完成自己的工作!

  20xx年我會銘記:敬業(yè)者要認真地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當中。今后在工作方式上,我會聆聽領(lǐng)導(dǎo)和同事對自己提出的建議,在新的工作路徑上去改變一些態(tài)度或思路。例如:與同事間的工作配合,財務(wù)工作的主要流程及規(guī)章制度,涉及工作范疇的方法采納等!首先提醒自己認識問題的第一步,其次就是行動,在行動中時刻提醒自己在做什么,問問自己做的對不對,做的是否到位,怎樣才能做的更好,這是一項持續(xù)性的工作,同樣也容不得絲毫怠慢。

  最后,我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個新崗位的機會,在新的一年里,我會更加負責的在工作中表現(xiàn)自己,去溫暖別人,帶動別人,也讓別人關(guān)注自己,這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天!

服務(wù)客服工作總結(jié)14

  客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合XX年工作實際,將XX年年的工作總結(jié)如下:

  一.規(guī)范咨詢工作:

  (一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

  包括咨詢服務(wù)標準,咨詢部考核細則,電話回訪服務(wù)標準,咨詢部工作范疇,

  咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的服務(wù)標準,咨詢部的基本工作規(guī)范等

 。ǘ┮(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:

  十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

  1.專業(yè)知識的學(xué)習:

  a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

  b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

  c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習的基礎(chǔ)上進行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

  2.定期召開咨詢記錄講評會議

  a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量

  b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的`交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

  c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

  d.每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

  3.完善咨詢病人回訪機制:

  回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a.對于當時預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼

  b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進行再次營銷

  c.如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

  d.每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

 。ㄈ└鶕(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

  網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調(diào)整

  二.做好各類信息收集,及時進行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集

  1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

  a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

  b.外院的營銷手段收集;

  c.信息收集

  d.初診信息收集

服務(wù)客服工作總結(jié)15

  學(xué)習是永無止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進取、學(xué)習,成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習,提升自我,因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學(xué)點,當今時代,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:

  1.肯定自己?头⻊(wù)最重要的組成要素是客服員?头䥺T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會喜歡你,那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己。”

  2.養(yǎng)成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸,一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?

  3.有地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務(wù)。

  4.要具備專業(yè)知識。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的.服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!

  5.建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。

  6.堅持不懈。短暫的失敗,我學(xué)會了更改的方法,促成自己進步。不斷的進步,不斷的改善,一次又一次的再從頭開始,便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好:“一份心血一份財,心血不到財不來!

  7.吸收別人的優(yōu)點為己用。每個人的優(yōu)點都不盡相同,通常,人們只顧欣賞自己的優(yōu)點,卻忽略了別人的長處。想要成為強者,最快的方式就是向強者學(xué)習;同樣,想要成為強者,學(xué)習別人的優(yōu)點也是最快的方法

  8.樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個影響力的實驗,安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,分別在無紅燈無車時穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。

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