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物業(yè)客服的個人工作總結

時間:2023-05-02 09:00:57 客服工作總結 我要投稿

物業(yè)客服的個人工作總結

  總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究,做出帶有規(guī)律性結論的書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況,不如立即行動起來寫一份總結吧。那么你真的懂得怎么寫總結嗎?下面是小編為大家收集的物業(yè)客服的個人工作總結,希望能夠幫助到大家。

物業(yè)客服的個人工作總結

物業(yè)客服的個人工作總結1

  x年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到x年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  四、地下室透水事故處理工作

  x年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

  截止到x年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

  為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

  八、培訓學習工作

  在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

  五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  六、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門在做好收費及日常工作的.基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

  二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

  三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

  五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  七、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

  綜上所述,x年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經理的直接領導下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質。

物業(yè)客服的個人工作總結2

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經過全體客服職員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

  回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:

  一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時,隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服職員的培訓工作

  利用每周五的客服部例會時間,加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將題目解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

  四、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經理、書記及其它各部分的支持下,完成了公司下達的收費指標。

  五、能源費的'收繳工作

  如期完成XX區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務——XX區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

  六、某區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。

  八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

  在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體職員積極獻計獻策,終極圓滿的完成了這次募捐活動。

  九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會

  在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希看,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

物業(yè)客服的個人工作總結3

  20xx年,在我進入物業(yè)公司客服部x個月的工作中,得到了公司領導和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責培訓和學習物業(yè)基本知識,增強了我的服務意識和服務技能。在日常的接待工作中,為業(yè)主及時辦理手續(xù),對報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力,并積極完成領導交辦的各項工作,F(xiàn)就今年的工作情況總結如下:

  一、入職培訓和業(yè)務學習

  1、在入職培訓方面

  在進入公司后,一是通過學習員工手冊和參加員工入職培訓,使我短時間內了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓,使我知道必須嚴格遵循公司的規(guī)章制度,并時刻提醒我必須有高度的責任心,遵守公司的紀律,提高工作效率。三是服務意識培訓,我們秉承公司“全心全意全為您”的服務宗旨,嚴格貫穿落實“業(yè)主第一、服務至上”的服務理念,努力提升服務品質。

  2、業(yè)務知識學習方面

  在工作中,熟練掌握服務流程和認真學習相關的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務流程;二是認真學習了xx等相關法律法規(guī),及公司制定的xx等各類協(xié)議;三是對業(yè)務范圍內相對應用系統(tǒng)的全面學習,主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng),運用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入,和各類報表的生成與導出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作,能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡,方便業(yè)主的出入;四是參加了廠家對水表常見問題的培訓和學習,不但增強了我的業(yè)務知識,還提高了服務質量。

  二、日常接待及服務工作

  物業(yè)前臺主要負責日常的來電來訪、協(xié)調、服務、聯(lián)絡和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日,共辦理住宅入伙xx戶,辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修已退押金xx戶;辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶,辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶;辦理車位xx戶。

  1、在業(yè)主的來電、來訪中,耐心接聽,熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題,詳實記錄、及時反饋給相關部門以便及時處理,并對處理情況進行跟蹤、回訪。

  2、在天氣轉冷之際,物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息,為需要排水的xx戶業(yè)主進行了有償排水服務。

  3、在業(yè)主滿意度調查問卷工作中,向xx戶業(yè)主發(fā)放了調查問卷,收回問卷xx份,在問卷中,針對小區(qū)的客服、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生等方面進行調查,業(yè)主的滿意度達到了xx%以上,使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認可。

  三、工作中存在的不足

  1、學習力度的.不夠和經驗的不足,使工作中的服務技能和服務技巧不到位;

  2、專業(yè)知識的欠缺,使一些問題不能得到及時解決。

  四、今后的工作打算

  1、繼續(xù)加強專業(yè)知識、服務技巧和服務技能的學習,從而提高服務品質;

  2、對xx號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時進行跟進,并將相關信息進行反饋,同時,努力做好xx號樓的相關工作。

  總之,將以服務業(yè)主為出發(fā)點,以業(yè)主滿意為落腳點。在工作中鍛煉,在鍛煉中成長,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質。

物業(yè)客服的個人工作總結4

  在這一年來我作為xxx物業(yè)的前臺客服,接待著來往的業(yè)主,記錄著業(yè)主們通過電話傳遞的問題,并及時的將這些問題反饋給公司,對小區(qū)做好改正和修整。現(xiàn)在,對一年來的工作做如下總結:

  一、個人的提升

  在一年來,我不斷的對自己提高要求,嚴格的按照工作要求去執(zhí)行公司的任務,做好自己的工作職責。當然,作為一名前臺客服,我們最主要的工作要求就是在接待禮儀上。無論是客戶還是業(yè)主,我都要做好十足的準備去面對。

  一年的學習中,我主要偏重在禮儀方面的練習上,因為我認為,工作只要認真,仔細,嚴格的要求自己,就能夠做好。但是禮儀方面,只能靠我們不斷的練習,不斷的去鞏固,加深自己的記憶才能得到更高的提升。

  在工作中,我努力時刻保持最好的狀態(tài)去面對業(yè)主,每一位到訪的業(yè)主,無論老少,我都會用適宜的問候語親切的問候,并進行招待。作為xx物業(yè)的一員,我知道,我們在工作中,最重要,也是最基本的事情就是和業(yè)主們搞好關系,只有你和業(yè)主有良好的關系,我們之間的工作才能進行的更順利。

  在客服的工作方面,我著重加強自己和業(yè)主們的聯(lián)系,努力去記住業(yè)主們的名字和喜好,在帶著人性化的工作,去努力的親近業(yè)主。在不斷的努力過后,我確實得到了很多業(yè)主的信賴。也讓我們物業(yè)的工作變得更方便展開。

  二、個人的工作方面

  在工作的時候,我尊崇“業(yè)主至上”的原則,業(yè)主作為我們的衣食父母,我的工作又是前臺客服,在工作上,業(yè)主就是我主要的.工作核心。圍繞著業(yè)主,我盡量的拉近自己與業(yè)主們的關系,讓自己能和每位業(yè)主都說上話。

  在日常的工作中,如果遇上業(yè)主有麻煩,我也在會積極的去幫助他們,在工作中,在生活中我都和業(yè)主成為了朋友,這樣的情況讓我的工作有了很大的提升。

  在接到業(yè)主們的問題的時候,對方的語氣也不會過于激動,能夠更好的了解情況,也方便我們更好的解決問題。

  三、總結

  在總結了自己一年的工作中后,我確定,我和業(yè)主們的關系,是我在工作中最主要的“法寶”。越是親密的業(yè)主,也就越是會支持我們的工作。所以,在今后的工作中,如何去維護自己與顧客的關系,如何去讓顧客更加的滿意,就是我的目標。在今后一年的工作里,我也要繼續(xù)努力!

物業(yè)客服的個人工作總結5

  回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

  自下半年調客服部以來,對綜合管理員的職責任務了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,在各級領導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作的重點和難點。

  面對過去的一年,總結工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結經驗,促成20xx年工作再上一個新的臺階,現(xiàn)將20xx年工作總結如下:

  一、20xx年度部門主要工作完成情況

  1、客戶服務方面。

 、傩^(qū)收樓、入住、收費情況

  由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的.時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應交房96戶。實際交房x戶(其中包括車位x戶,儲藏間1戶、店面1戶)。截止到x月x日止,小區(qū)已達到交房條件為xx戶,累計交房為xx戶,交房面積xx,交房率為xx%。截止到x月x日止,小區(qū)入住客戶累計xx戶(,其中已裝修入住的xx戶,未裝修入住的xx戶,包括店面),入住面積xx,入住率為x%。

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約xx份。對未按時交費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

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  本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計xx件。已完成xx件處理率xx%,并反饋客戶。處理客戶投訴共計xx件,全部完成,處理率100%。除此之外,還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。

  ③入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪xx戶,走訪反應出的問題統(tǒng)計:服務態(tài)度3起,后勤保障xx起,安全及車輛秩序xx起,保潔綠化xx起。截止到20xx年x月x日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表xx份(全部入戶調查),調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,AC區(qū)滿意度為90%,B區(qū)滿意度為76%,DC區(qū)滿意度為86%。

  2、后勤保障方面。

  原多層單元內各層都裝有插座,業(yè)主借機用其為電動車充電,經發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共xx塊。每月抄寫計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作。嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理,規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng)。使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)。更換過期及壓力不夠的滅火器共xx瓶,更換消防水袋共xx條。

  3、保潔、綠化方面。

  保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中,對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理,一年來,保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各x次,未交房空房衛(wèi)生大掃除x套,清刷小區(qū)周邊紅磚x次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共x扇,清撈污水進x次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,以個人清掃x個樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,經常出現(xiàn)缺編,導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除,共計用工時為81個。以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥,根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

  二、工作中存在的不足

  1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高。

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位。

  3、客服員走訪業(yè)主時,經常吃閉門羹,那足以證明我們的服務工作還沒有做到位。

  4、工程人員技術水平還比較欠缺,專業(yè)化知識遠遠不夠。

  5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標簽。

  6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄。

  7、質量管理落實不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠。

  三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

  隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。具體工作如下:

  1、重新制定和細化本部門的工作職責。把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關記錄。

  2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)。全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進。兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家。

  3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達到98%,返修率不高于5%。一對一的上門或電話方式進行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況。

  20xx年度已平穩(wěn)度過,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲,做到更好!

物業(yè)客服的個人工作總結6

  20xx年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了領導的關心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實!⻊罩辽希眯淖鍪隆睦砟钽懣淘诿恳晃豢头ぷ魅藛T的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學習崗位知識,及時解答業(yè)主疑問。

  本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入x月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進行提示,限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務至上的.工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。

  為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費小區(qū)資源?头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

  盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下:員工的業(yè)務素質和服務水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調,跟進和報告。

  20xx年工作計劃和重點:20xx年我部重點工作為,進一步提高物業(yè)費收費水平,在xx的基礎上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高,各項服務工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強部門培訓工作,確保客服業(yè)務水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

  同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,掌握更好的服務意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無抱怨,服務無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業(yè)客服的個人工作總結7

  20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、

  服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用發(fā)送通知累計x條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份,投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,業(yè)主投訴報修維修率x%。我部門回訪x份,回訪率x%,工程維修滿意率x%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的'服務質量及服務水平。

物業(yè)客服的個人工作總結8

  時光如梭,不知不覺中xx園服務中心工作已有那么半年了。在我看來,這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

  回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  一、下面是我這半年來的主要工作內容

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。

  二、在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。

  交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功;

  3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置是我自己做的第一個,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的`布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

  在20xx下半年這全新的半年里,我要努力改正過去半年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作

  4、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

  5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能,如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

  6、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

  7、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入xx園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!

物業(yè)客服的個人工作總結9

  做好本職工作,認真的完成領導交代的一系列的任務,這一年來,我作為物業(yè)客服,也是成長了很多,學到了很多的工作方面技巧和業(yè)務的一些知識,對于我們物業(yè),也是有了更多的了解,回顧來到公司應聘的情景,突然發(fā)現(xiàn)我在我們公司也是工作了一年多的時間了,對物業(yè)客服的工作,也是從一開始的陌生到現(xiàn)在的很是熟悉,我也有了很大的改變,現(xiàn)在就我這一年來的工作簡單的總結下。

  一、服務的態(tài)度要好

  做好物業(yè)客服并不是一件簡單的事情,不是接下電話,做做記錄就可以的,而是需要對自己所做的工作有很多的了解,對客戶的要求得有明確的'解決方案,即使是沒有的,也是能有一個好的態(tài)度,給予客戶優(yōu)質的服務,讓客戶知道,我們物業(yè)客服不是聽了他的電話,記錄了就可以的,而是認真的去幫他解決問題的,去給他處理事情的。這個是需要我們有很強烈的責任心和對工作的一個自覺性,不然如果只是做一個傳聲筒或者接聽的工作的話,那么也是沒有進步的。

  二、鍛煉了自己的能力

  這一年來,我大大小小的電話接了數(shù)百個,有些問題很小,我在電話里就可以幫助客戶解決,有些問題需要安排外勤人員,我也是及時的記錄通知,有些客戶的問題比較嚴重,需要我們客服人員從接聽開始,就要持續(xù)的去跟進,去了解問題解決的進度怎么樣,或者需要得到領導的支持,才能夠做好。這些工作也是讓我的心理素質得到了很大的提高,鍛煉了我的物業(yè)服務能力,一些客戶的問題比較嚴重,有時候溝通也是語氣不友好,但我都還是耐心的聽他們說,同時告訴自己,這是工作,并不是客戶對我個人有意見。漸漸這種電話接的多了,我自己也是有了一套可以解決客戶情緒的辦法,當然最重要的也是要給客戶解決問題。

  三、認真做好工作

  當在工作的崗位上的時候,無論是多么難的問題,多么辛苦,我都把工作去做到位,做好,只有認真的去為客戶服務,不但是能提升自己的能力,同時也是給公司樹立一個好的形象,讓自己的服務水平不斷的完善。工作當中我也是體會到了細節(jié)的重要性,在接聽客戶電話的時候,我會從客戶的描述當中盡量抓住問題的重點,同時詢問客戶一些重要的問題,來明白了解客戶的問題如何去解決才能更好。

  在工作中,我也有一些不足,但我在發(fā)現(xiàn)之后都是想辦法去改進,讓自己的工作能做得更好,自己的能力能得到提升,在今后的工作中,我要繼續(xù)做好工作,同時也不斷的學習,提升自己。

物業(yè)客服的個人工作總結10

  20xx年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們客服在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房客服工作,同時通過客服部全體人員的共同努力,進一步提高了我們客服的管理水平和服務水平。

  為了總結經驗,促使XX年客服部客服工作能夠再上一個臺階,現(xiàn)將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述:

  —、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

  先將截至目前的收房明細整理如下:

  XX年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

  XX年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。

  入住率:共收房310戶,入住率達36%。

  由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,這是改變不了的?头靠头ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,已經形成較為成熟的管理運作模式,業(yè)主對我們客服的客服工作也給予了充分的認可。

  二、處理報修及時,回訪客服工作到位

  目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領導果斷決策,施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,這樣一來業(yè)主的.保修就能夠得到及時的處理,客服部就可順利進行下一步的回訪客服工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

  三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

  入冬以來,客服人員協(xié)同壁掛爐廠家客服工作人員入戶試暖,這項客服工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時,物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步,這為我們客服明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。

  四、代辦事宜

  代辦電話、寬帶業(yè)務:自業(yè)主入住以來,已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務。

  有線電視報裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。

  產權證辦理:幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產權證事宜。

  五、保潔

  做到了巡檢及時,小區(qū)無衛(wèi)生死角,尤其是水泵房周邊。

  以上是一年來客服部的主要客服工作事宜,有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領導的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳客服工作及西區(qū)的收房客服工作。

物業(yè)客服的個人工作總結11

  我非常感謝各位領導、同志們給了我這次競聘的機會。我叫xxx,今年27歲,大專文化,物業(yè)管理專業(yè),考取了物業(yè)客服上崗證。三年來在從事物業(yè)管理工作崗位上,從事了物業(yè)管理各崗位工作。今天我本著鍛煉自己,為建行服務的宗旨站到這里,競聘客服主管一職。物業(yè)服務具有專業(yè)性、廣泛性、從屬性、服務性和瑣碎性等特點,從委派客服主管應當具備的基本條件和業(yè)務素質要求看,就知道這一工件的艱巨性。剛才參加競聘演講的同志,都有自己的優(yōu)勢。我要說,我的優(yōu)勢就在于三個方面:

  一是有較為扎實的專業(yè)知識。自青干院畢業(yè)參加工作以來,我始終不忘學習專業(yè)知識,不斷地豐富自己、提高自己。參加了我公司的各種業(yè)務培訓和消防、安全等知識的學習。又參加了豪才律師事務所就山東物業(yè)管理法律法規(guī)講座的學習。使我的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平不斷提高。

  二是有豐富的實踐經驗。三年的物業(yè)管理工作經歷,使我熟練掌握各項業(yè)務操作流程和處理各種突發(fā)事件及各項業(yè)務管理規(guī)定與操作規(guī)程,掌握園區(qū)管理、裝修監(jiān)管等基本理論知道。深知各項資料檔案從業(yè)務辦理到整理歸案,任何問題的防范主要在于是制度的執(zhí)行與落實,知道客服主管工作的職責任務,明白做客服主管所必備的素質和要求。

  三是有較強的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強個人修養(yǎng),踏實干事,誠實待人。經過不斷學習和鍛煉,自己的業(yè)務能力、組織協(xié)調能力、判斷分析能力、具體處理客服工作中實際能力都有了很大提高,能夠勝任客服主管工作。假若我能夠競聘上崗,我打算從以下幾個方面配合做好客服主管一職,提高客服服務工作質效,樹立客服主管優(yōu)質的形象。我的目標是:我與客服主管共發(fā)展。

  一、加強學習

  全面提高自身素質。努力學習各種新知識,適應形勢發(fā)展的需要。貫徹執(zhí)行好國家有關物業(yè)管理法規(guī)和公司內部規(guī)章制度及操作規(guī)程。在思想上樹立主人公的觀念,以全局為重,以事業(yè)為重,以公司發(fā)展為重,將自己的.才智毫無保留的貢獻出來,不當擺設。在工作中,維護鑫苑形象,維護團隊形象,講團結顧大局,擺正位置,當好主角。做到“三個服從”,即個人服從公司,感情服從原則,主觀服從客觀。做到服務不缺位,主動不偏位,融洽不空位。讓領導放心,業(yè)主滿意。

  二、履行職責

  不斷強化決策管理。一是組織好各項檔案資料的真實、準確、及時、完整地提供業(yè)主信息,嚴格崗位分工及崗位輪換,規(guī)范操作,防范操作不明確,確保客服業(yè)務的正常開展。二是本著嚴格、優(yōu)化的原則,組織擬定好客服日常檢查計劃,每周對客服工作進行重點檢查,對檢查出的問題及時進行糾正。督促落實好整改上級檢查及外部檢查等發(fā)現(xiàn)的問題,重點做好日常管理檢查,在裝修監(jiān)管、工程問題的處理,業(yè)主的報修,確保真實相符;三是做好日常前臺報修及接單工作,對重點問題、緊急問題按照規(guī)定嚴格進行管理。人員崗位變動時重要物品、數(shù)據(jù)的監(jiān)交工作,對調、休班嚴格管理,以免造成因工作的交接造成的不必要的問題。

  三、開拓進取

  創(chuàng)新工作方法。創(chuàng)新永遠是我們工作的靈魂。隨著小區(qū)逐步走向成熟,我們的工作思想也應把處理問題重點轉到客戶滿意度。在工作中我將重點對支行業(yè)務發(fā)展過程中存在的問題進行專題分析研究,提出整改意見,落實好整改情況;配合支行負責人協(xié)調好與上級行及當?shù)嘏c財會活動有關部門之間的關系;實施好會計基礎規(guī)范化等級管理創(chuàng)新。

  四、拓展服務理念

  打造優(yōu)質服務品牌。本著“銀企雙贏共謀發(fā)展”的服務宗旨,秉承“心系萬家銀行業(yè)務拓展”的服務理念,追求“我與銀行共發(fā)展”的服務目標,堅持做到定期或不定期組織財會人員進行業(yè)務知識和操作技能的學習和培訓工作,以熟練的技能為客戶服務。配合支行對綜合實力強、經營管理規(guī)范、業(yè)績良好、有品牌優(yōu)勢、資信良好的企業(yè)和個體商戶,尤其是資信20強的企業(yè),加強會計業(yè)務合作,為開發(fā)商、消費者等提供限時、首問責任制評估、快捷辦理的優(yōu)質服務;全面實施服務環(huán)境規(guī)范、服務形象規(guī)范、柜臺服務規(guī)范、會計流程規(guī)范和檢查督促規(guī)范,從客戶的利益出發(fā),永遠把客戶的利益和需求放在首位。在會計規(guī)范化服務達標基礎上,推出首問責任制、一次性告知制、同崗替代制、限時辦結制、辦事制和例會制等為客戶提供差異性、個性化的服務。體會服務就是品牌、服務就是管理的深刻內涵,為建行業(yè)務的增長奠定了堅實的基礎和良好的環(huán)境。

  尊敬的各位領導,各位評委,在我的競聘演說結束時,我還想說的是,我也許還不成熟,也許還有這樣那樣的欠缺,我會努力努力再努力,不斷完善自我,追求自我,超越自我,做一個全面發(fā)展的人。西方一位哲學家說過:給他一個支點,他會把地球撬起來。我要說的是:給我這個職位,我一定會做得更精彩!

物業(yè)客服的個人工作總結12

  我通過這一年的學習與工作,工作的方式、方法都有了較大的進步,現(xiàn)將一年年多來的工作情況總結如下:

  一、客服接待員的日常工作

  由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)形象最為重要的一個部。也正因為如此,制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則。客服管理員的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。

  二、加強學習,提高業(yè)務水平

  由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習,在這方面也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式,使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識,這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步。

  經過不斷的學習、不斷積累經驗、知識,均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質,爭取工作的主動性,努力提高工作效率和工作質量。

  三、存在問題和今后努力的方向

  通過對這音多工作的總結,著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:

 。ㄒ唬┯捎谧畛鯇ξ飿I(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高。

 。ǘ┯行┕ぷ鬟不夠細,一些工作協(xié)調不是十分到位。

 。ㄈ┫嚓P的專業(yè)理論水平還不能全打到剛對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費,每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,是對我們服務質量的衡量,更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的'體現(xiàn)。

 。ㄋ模┚S修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物業(yè)的領導和地產負責人了主要原因:一方面是冷橋現(xiàn)象,再就是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案:我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產負責人回報情況,較為重要的地產負責人回親自去看,情況,安排維修人員及時處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。

  今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習,拓寬知識面,努力學習物業(yè)管理知識和相關法律常識。

  加強對物業(yè)發(fā)展的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習,要對的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風建設,加強管理,團結一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。

  我將以飽滿的熱情服務好業(yè)主,維護好利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質的服務,為創(chuàng)更高價值造,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。

物業(yè)客服的個人工作總結13

  時間是開弓的箭,停不下來,也無法追上。為此,我只能讓自己不斷的前進,不斷的堅持,讓自己不至于被時間拋下。

  在過去的20xx年里,我也同樣在自己的工作中積極的加強和改進著自己,讓自己能以一名xxx物業(yè)客服的身份,在工作的中,更好的為xxx物業(yè)的業(yè)主們服務和幫助,積極展現(xiàn)來自xxx物業(yè)的服務,讓業(yè)主們感受到我們的努力和對工作的關注。

  如今,一年下來,在工作當中,我經歷了很多,也改變了很多。我認為自身的能力已經有了許多的改變和提升,F(xiàn)對這一年來的情況做如下總結:

  一、服務改善

  作為客服,做好業(yè)主的服務接待,以及業(yè)務處理是我們最重要的工作。在我的工作中,我認真準備了自身的服務和接待準備。在工作中能保持自身的微笑和關心的服務,能認真的傾聽業(yè)主的問你題,并在服務中設身處地進行換位思考,分析業(yè)主們的心情和感受,在工作中做好相應的安撫和工作計劃。

  此外,還有在電話的接待上,這比起面對面的接待更麻煩,也更有難度。有時候,業(yè)主會因為情緒的激動不能良好的表達自己的問題,或是信號和口音的問題導致信息傳遞困難。在這種時候,我會更加耐心的去傾聽,仔細的確定業(yè)主的問題,并禮貌的為業(yè)主作答。

  通過在服務工作中的.努力和堅持,一年來在我的工作崗位上一直都收到受到業(yè)主們的良好評價,在xx小區(qū)中樹立了xxx物業(yè)服務一角的良好形象。

  二、自我工作情況

  在工作中,我嚴格堅持著對工作規(guī)定的遵守,對的工作積極主動,熱情開朗。對待業(yè)主的問題和要求,第一時間回復并做好申報,及時為業(yè)主處理物業(yè)問題。同是能做好申報記錄,并在工作完成后第一時間電話回訪業(yè)主,了解業(yè)主的滿意度極問題的現(xiàn)狀,完善服務和檢查,保證工作的順利完成。

  此外,我在日常中也會對自己在工作上的不足進行檢查和反思。在公司后反思自己,在生活中通過閱讀和網(wǎng)絡來充盈自己,完善了自身服務能力的同時,也一直在加強與業(yè)主們的溝通和交流,這些都讓我的服務越發(fā)的得到業(yè)主們的認可,更好的完成了工作的要求。

  如今20xx年已經結束,總結今年的工作我對自己也有了新的認識。在下一年里,我會更加努力,更加拼搏,讓自己的工作能更加完善的做好!

物業(yè)客服的個人工作總結14

  回首上半年,可以說是客服部在摸索中學習的半年,不斷改進完善各項管理機能的半年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經過全體客服人員半年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。為了總結經驗,促成下半年年工作再上一個新的臺階,現(xiàn)將上半年工作總結如下:

  一、上半年部門主要工作完成情況

  1.客戶服務方面

 。1)小區(qū)收樓、入住、收費情況

  由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此上半年我部共辦理應交房96戶,實際交房121戶。截止到目前為止,小區(qū)已達到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房率為89%;小區(qū)入住客戶累計779戶,入住率為62%。

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

  截止到目前為止,全年應收管理費1061102元,實收金額為972862元;其中全年累計優(yōu)惠76098.6元,累計欠物業(yè)費248609元。

  (2)日常工作及完成情況

  本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。

  本年度,共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

 。3)入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,上半年我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪153戶,發(fā)放業(yè)主滿意度調查表422份(全部入戶調查),調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,AC區(qū)滿意度為90%,B區(qū)滿意度為76%,D區(qū)滿意度為86%。

  2.后勤保障方面

 。1)共完成1651項零維修工作.其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件,已處理463件,處理率90.2%;智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%.

 。2)因小區(qū)路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞。其中路燈60盞,草坪燈40盞。

 。3)原多層單元內各層都裝有插座,業(yè)主借機用其為電動車充電,經發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共232塊。

 。4)每月抄寫計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作。

 。5)嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理,規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng);使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條。

  3.保潔、綠化方面

  保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中,對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理,具體工作如下:

  (1)保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進2次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,以個人清掃10個樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作。

 。2)小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,經常出現(xiàn)缺編,導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除,共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥,根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

 。3)根據(jù)工作中積累的經驗,不斷創(chuàng)新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系。

  二、工作中存在的不足

  1.工作人員服務意識、團隊意識有待提高。

  2.業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位。

  3.客服員走訪業(yè)主時,經常吃閉門羹,那足以證明我們的`服務工作還沒有做到位。

  4.工程人員技術水平還比較欠缺,專業(yè)化知識遠遠不夠。

  5.倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標簽。

  6.二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄。

  7.質量管理落實不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠。

  8.考核制度還不健全,執(zhí)行不力。

  9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

  10.對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  11.我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,對檔案進行分管備存容易造成混亂。

  三、下半年的初步工作計劃及總體工作目標

  隨著公司的腳步邁入新的階段,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對上半年工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。具體工作如下:

  1.重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關記錄。

  2.實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家。

  3.客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達到98%,返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況。

  4.建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專人負責歸檔、借閱。

  5.落實月、季、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作,做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確。

  6.加強保潔綠化工作的細節(jié)管理,主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,落實好考核工作機制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查,從組長到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作,同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點,并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。

物業(yè)客服的個人工作總結15

  20xx年對于物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實!⻊罩辽,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學習崗位知識,及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主x余戶,投放各類通知20余份。截止20xx年月底,辦理接房x戶,辦理裝修x戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)x余戶。

  本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進行提示,限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止底,已繳納物業(yè)費業(yè)主x戶,占總體的%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

  為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費小區(qū)資源?头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在19年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

  盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下:員工的業(yè)務素質和服務水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經驗不足,在服務中的`職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調,跟進和報告。

  20xx年工作計劃和重點:20xx年我部重點工作為,進一步提高物業(yè)費收費水平,在年的基礎上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高,各項服務工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強部門培訓工作,確?头䴓I(yè)務水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

  同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,掌握更好的服務意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無抱怨,服務無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

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