客服工作總結(jié)范文(精選7篇)
時間飛快,一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧這段時間以來的工作,收獲頗豐,讓我們對過去的工作做個梳理,再寫一份工作總結(jié)。那么一般工作總結(jié)是怎么寫的呢?下面是小編幫大家整理的客服工作總結(jié)范文(精選7篇),僅供參考,大家一起來看看吧。
客服工作總結(jié)1
時光飛逝,不知不覺已經(jīng)過去一年,在這過去的一年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職日常工作,現(xiàn)對上一年日常工作做一個總結(jié)。
一、日常接待日常工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。
四、各項費用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行,必須做好各項費用的收繳日常工作,并保證按時足額收繳。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作
我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的'意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿意率達(dá)xx%,接待電話報修的滿意率達(dá)xx%,回訪日常工作的滿意率達(dá)xx%。
六、經(jīng)驗與收獲
一年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項日常工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù),熱愛本職日常工作,認(rèn)真努力貫徹到實際日常工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取日常工作的主動性,具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下一年日常工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新日常工作方法,提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理日常工作,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實際情況,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
客服工作總結(jié)2
9月份5項工作計劃完成情況:
1、督導(dǎo)團(tuán)購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日,共完成郵政局、安家財政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計178部,完成團(tuán)購預(yù)算68%;黃頁簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部,各分局、網(wǎng)點的接入點下沉工程正在陸續(xù)開通,預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約,移動客戶存量維系保有工作計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶,極大地穩(wěn)定了用戶,移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動“渠道季”網(wǎng)點營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣場裝修,賣場已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競爭商情信息,開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息:通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動,具體營銷政策為:用戶繳300元購手機,送200元話費(80元立即到帳,120元分12個月到帳),送自行車一輛,套餐任選,被叫免費,無保底,用戶不選擇來電顯示則不收錢。
5、農(nóng)村分局營銷工作。開展了農(nóng)村分局手機進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn),煙信通營銷共分5個小組,截止9月25日凈增煙信通手機195部
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機規(guī)模發(fā)展的.問題,到土門、香口網(wǎng)點現(xiàn)場觀看了解情況,召開前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會,增強業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展落實情況、營業(yè)廳宣傳落實情況,總體情況比7月初有較大改善,橫幅懸掛已到位。
9、對營業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機線位問題進(jìn)行了調(diào)查并通報考核。
10、行風(fēng)評議相關(guān)事項落實準(zhǔn)備。
10月份工作計劃:
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動。
2、拓展空中充值站點,落實農(nóng)村渠道“1+N”、 “一村一店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實行風(fēng)評議相關(guān)工作,提升營業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現(xiàn)工作,督導(dǎo)國慶期間業(yè)務(wù)營銷。
客服工作總結(jié)3
二在十月的不到一個月的時間里,對于我來說,是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個過程。對于頁游,自己偶爾也玩過,但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下,逐漸摸索學(xué)習(xí)之后,試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結(jié)合,很多地方比起最初的迷茫,直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期,定是要把規(guī)章制度都擬定好的,除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識,本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí),把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起,變成有價值成果。
在這段工作期間,也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善,可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門,從這段工作時間來看,雖然現(xiàn)在只有我一個人,但有些時候當(dāng)我去咨詢的時候,部門的解答不是很詳細(xì)。可能也是大家都很忙的緣故,但是,我還是希望,當(dāng)在我們項目開啟的時候,客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持,畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口,如果這個窗口給人的感覺不專業(yè),效率慢,那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以,我非常希望在員工培訓(xùn)的時候,能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作,在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。
十一月工作按照優(yōu)先級,分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為,首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱(并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的`改進(jìn))、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容(和有關(guān)部門溝通)、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至于公司臨時安排的工作,看內(nèi)容的多少,來決定本月計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間里,雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚,但還是很感謝很多同事的幫助,加上自己的努力和對自己信心,相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里,會更加完善之前做過的工作,最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要,達(dá)到共贏的目的。
客服工作總結(jié)4
光陰荏苒,歲月如梭,輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕;仡欉^去一年的工作歷程,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,通過自身的努力,基本完成了本職工作,同時也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
一、工作中的收獲
1.制作客戶檔案表格,對客戶進(jìn)行檔案管理
任職客服期間,因為客戶信息的運用頻繁,因此對客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間,按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話,內(nèi)勤電話,開票單位,收貨人、收貨人地址、收貨人電話,發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話,客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理),并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。
2.熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間,由最初接觸客服工作時的手足無措,通過自身努力學(xué)習(xí)和實踐以及經(jīng)過時間的推移,對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間,不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進(jìn)行討論并解決,解決不了的問題及時呈報了上級部門。
3.熟悉客戶基本信息
任職客服期間,在對客戶服務(wù)的過程當(dāng)中,通過與客戶的溝通交流,對客戶的信息有了初步的了解,且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間,通過與客戶的溝通,發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,且及時對這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間,通過解答客戶疑問,對客戶所需信息進(jìn)行反饋,解決客戶需求,以此服務(wù)客戶。期間,對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無序,某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情,為了避免類似的情況發(fā)生,進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間,客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求,然而因為某些客觀條件的限制,有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾,承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性,很大程度上提升了自身的責(zé)任感。
客服人員的工作因為涉及到公司多個部門,或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認(rèn)錯誤并及時有效地更正錯誤,最大程度的止損,讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任,不大幅度地計較個人心理得失,對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1.溝通技巧不足
任職客服期間,在與客戶溝通交流時,有時不能精確傳達(dá)客戶所需信息,不能有效安撫客戶情緒。
2.專業(yè)知識不足
任職客服期間,發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很
少,客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答。
3.缺乏主動性
任職客服期間,客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺,作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情,但自己因為缺乏主動性,只是少量的.對客戶做了一些初步的了解,并未深入。
三、對來年工作的展望
1.提高溝通技巧,平時多觀察多思考,多向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。
2.加強對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),了解產(chǎn)品知識,學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念。
3.提高主動性,全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息,更好地服務(wù)于客戶,服務(wù)于公司。
總結(jié):自20xx年的12月入職xx至今,我在xx的工作時間將有一年。在這一年里,從最初剛進(jìn)入社會的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對公司的全面了解,自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里,能夠跟隨xx的腳步,一起學(xué)習(xí),一起進(jìn)步,一起成長。
客服工作總結(jié)5
飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充足而繁忙的20xx年。光陰總是這樣的快,眨眼間,20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助,使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡要總結(jié)如下:
20xx年對我而言是很難忘的一年,工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更,重點照樣與客戶的溝通及材料的收集,然則工作的思想、措施等做了一些調(diào)劑,感到到了壓力,同時也融入了勞績的愉快。
在部門達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下,各項工作逐步走向正規(guī),計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認(rèn)真聽取客戶看法和建議,并實時為客戶樹立電子檔案,在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,進(jìn)步了公司的辦事形象,也受到了客戶的好評。固然客服工作相對而言有點瑣碎,在這個歷程中,通過普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程,在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。
顛末對三保配件的嚴(yán)格審核節(jié)制及每月有效的核算,本年度三保配件總額節(jié)制在了2萬元以內(nèi),比客歲有所降低;在人人的配合盡力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初訂定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的`應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的歷程中,熬煉了我的語言溝通才能和書面表達(dá)才能,同時也充分認(rèn)識到了本身知識的匱乏,必要自我進(jìn)步。在業(yè)務(wù)才能方面,通過兩年多的客氣學(xué)習(xí),對付部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有很多也還不是異常清楚,在以后的工作中,必要認(rèn)真學(xué)習(xí),客氣請教。
20xx年的工作固然步入了正軌,取得了必然的造詣,但更多的是存在一些不夠,主要是積極樂看的心態(tài)不敷,在學(xué)習(xí)和居心辦事客戶上還不敷,與有經(jīng)驗的同事相比還有必然差距,業(yè)務(wù)才能方面沒有本質(zhì)性的進(jìn)步,在往后工作中,我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,降服缺點,盡力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯勞績對照大的一年,通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,讓我加倍清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊,加倍精確的分析了本身,光陰總是在輪回,歲月卻在沉淀,20xx年,我會帶著盡力和激情投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個進(jìn)步,同時也盡力進(jìn)步潛在代價,取得更猛提高。
客服工作總結(jié)6
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵。
在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的'安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為客服中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1.注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2.注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、高效完成外呼任務(wù)
在進(jìn)行每天的外客服,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù);再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
三、增強主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài),不斷完善自我
培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服工作總結(jié)7
我很喜歡,我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會,在接下去的工作中,我會繼續(xù)保持我工作的熱情,做到盡善盡美,不讓領(lǐng)導(dǎo)失望,我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動,詳細(xì)內(nèi)容全文。
進(jìn)入xx已經(jīng)有4個年頭了,真快。∷哪甑臅r間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前,我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,我也會再接再厲。當(dāng)然,這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,正所謂“在其位,謀其職,盡其責(zé)”,一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,我也一直以此為律己。當(dāng)然,完無完人,回顧這4年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好的完成了自己的本職工作,F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下:
一、日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)4年多,一直在客戶服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年xx評選省級文明城市,于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá),人們視覺感官強烈的21世紀(jì),人們最在意的就是服務(wù),很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候,省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,我們xx公司有325單。
一接到這個同事,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,走訪了坐在客戶的居委會。然后,我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn),由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),于是乎,每打一個電話之前,我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時間,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等!!,幾通電話下來,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來辦理時候,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,但是,我們依舊沒有放棄,用我們真誠的態(tài)度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
二、工作中存在的優(yōu)點和不足
我工作中的優(yōu)點是:有較強的適應(yīng)環(huán)境的能力,和同事關(guān)系融洽,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),效率高,不恥下問,不遲到,不早退。在辦理業(yè)務(wù)時,有耐心,態(tài)度和善,微笑服務(wù)。當(dāng)然,在工作中我也存在著不足,有時做事為求速率,導(dǎo)致質(zhì)量不高,還有點馬虎,但是,我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處,改正自己的不足。
我很喜歡,我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會,在接下去的工作中,我會繼續(xù)保持我工作的熱情,做到盡善盡美,不讓領(lǐng)導(dǎo)失望,我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動!
在今后的'工作中,我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。
壓線”;只要我們視制度如神圣;只要我們兩袖清風(fēng)一塵不染;只要我們心中裝著集體利益,牢記“十大戒律”,就能作好信貸工作。
為了培養(yǎng)自身的綜合能力,取人之長、補己之短。我們定期進(jìn)行小組討論、學(xué)習(xí)企業(yè)會計制度,大家互相交流心得,熟悉各崗位的工作流程,把問題擺在桌面上。由員工轉(zhuǎn)達(dá)給部門經(jīng)理,再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)給主管,主管根據(jù)匯總上來的意見與建議做出相應(yīng)的措施。除此之外,我們合理地安排每位員工的外勤工作,讓每個人都有與外界接觸的機會,做到工作有里有外、有張有弛。
首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
記得,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個多小時到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng),經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
【客服工作總結(jié)】相關(guān)文章:
物業(yè)客服客服工作總結(jié)02-27
客服工作總結(jié)[精選]07-06
客服工作總結(jié)06-14
客服的工作總結(jié)04-24
客服工作總結(jié)05-09
客服的工作總結(jié)06-07
客服工作總結(jié)09-28
客服工作總結(jié)07-24
【精選】客服工作總結(jié)07-15
客服工作總結(jié)04-26