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客服部的年終工作總結(jié)

時(shí)間:2023-01-14 04:24:53 客服工作總結(jié) 我要投稿

客服部的年終工作總結(jié)(精選20篇)

  總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料,它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力,讓我們好好寫一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢?以下是小編整理的客服部年終工作總結(jié),歡迎大家分享。

客服部的年終工作總結(jié)(精選20篇)

  客服部的年終工作總結(jié) 篇1

  20xx年對(duì)于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來(lái),我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購(gòu)房戶的收房工作,同時(shí)通過客服部全體人員的共同努力,進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促使x年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階,現(xiàn)將客服部x年的各方面事宜做以下總結(jié):

  —、回遷戶、占路戶、其他購(gòu)房戶的收房事宜

  先將截至目前的收房明細(xì)整理如下:

  xx年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的.5%,回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

  xx年4月初至今——其他購(gòu)房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%。

  入住率:共收房310戶,入住率達(dá)36%。

  由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,這是改變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式,業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

  二、處理報(bào)修及時(shí),回訪工作到位

  目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

  三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

  入冬以來(lái),客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。

  四、代辦事宜

  1、代辦電話、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來(lái),已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。

  2、有線電視報(bào)裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

  3、產(chǎn)權(quán)證辦理:幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

  五、保潔

  做到了巡檢及時(shí),小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角,尤其是水泵房周邊。

  以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜,有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇2

  20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說,可以說是成長(zhǎng)的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類20余份。截止20xx年12月底,辦理接房8483戶,辦理6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

  本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的`不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的。

  為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源?头繉(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。

  在20xx年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。

  盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的不足,在服務(wù)中的不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和。

  20xx年和重點(diǎn):

  20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在20xx年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服業(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

  同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇3

  忙碌的xx年即將過去。回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。

  自xx、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),在日常工作中無(wú)論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的.現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

  三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

 。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

 。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

  20xx年我們的工作計(jì)劃是:

  一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年入住率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

  三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

  五、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇4

  您好!轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了,在過去的一年中,我客服部員工努力工作,發(fā)揚(yáng)貢獻(xiàn)精神,為我公司萬(wàn)通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:

 。ㄒ唬┪也块T工作主要是把握以下三點(diǎn)開展的:

  1、部門管理:以公司制度為中心,以領(lǐng)導(dǎo)指示中向?qū)В訌?qiáng)員工工作強(qiáng)度;實(shí)行回訪制,每日?qǐng)?bào)表制,分區(qū)負(fù)責(zé)制,每日巡視制,要求各區(qū)每天最少巡視兩次,及時(shí)處理一些緊急事務(wù);

  2、服務(wù):我們通過自主學(xué)習(xí),提高服務(wù)質(zhì)量,把著業(yè)主至上,服務(wù)第一的理信念,著力于樹立形象;在服務(wù)過程中,我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄,及時(shí)清理樓道井雜物;調(diào)查,登記,更新,整理出租戶的名單;協(xié)助工程部及段會(huì)民對(duì)業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償;在19號(hào)樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時(shí),我們及時(shí)聯(lián)系業(yè)主,疏散人員,陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查,安撫,降低了火災(zāi)損失,受到業(yè)主好評(píng);1號(hào)樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件,了解對(duì)樓下鄰居影響情況、填寫突發(fā)事件登記表,為處理善后事宜做好前期工作;每況問題處理完成,我們便及時(shí)和業(yè)主溝通,實(shí)行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想,及業(yè)主所及,便利貼心服務(wù)。

  3、收費(fèi):經(jīng)客服員工這一年來(lái)的熱情服務(wù),且通過員工們加班加點(diǎn),合適的方法方式配合和催繳,20xx年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率已達(dá)到89%,比往年收效好。

 。ǘ┐嬖诘膯栴}:

  1、到目前為止,多戶嚴(yán)重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理,以致物業(yè)管理費(fèi)難收;

  2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費(fèi),將是20xx年面臨的'一個(gè)棘手的問題;

  3、墻皮落脫未修復(fù),門機(jī)經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項(xiàng);

  在20xx年我們將繼續(xù)努力,展示一個(gè)無(wú)與倫比的客服部,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我們。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇5

  在領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī);仡櫼荒陙(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn)總結(jié):

  一、管理精細(xì)化

  xx工作在xx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)xx自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到xx職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)趚x管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著精細(xì)微管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在xx數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使xx管理工作,達(dá)到了上級(jí)的要求。

  二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

  xx工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則,狠抓xx和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與三個(gè)中心建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的'社會(huì)效果。我們狠抓xx管理,加快xx速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓xx水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)xx指標(biāo)。

  三、服務(wù)規(guī)范化

  xx市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在xx市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到的發(fā)展與生存。因此,我們部把xx服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

  成就代表過去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,大而富強(qiáng)。

  我也知道我有一些不好的習(xí),我在工作的時(shí)候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng),我覺得自己耐心不是很足,在和客戶溝通的過程當(dāng)中有時(shí)候會(huì)有這種不耐煩的情緒,當(dāng)然這也是極個(gè)別的情況,但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好,新的一年我也會(huì)繼續(xù)努力的,讓自己維持一個(gè)好的狀態(tài),成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇6

  光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。

  售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。

  為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

  1、塑造店鋪良好形象

  顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。

  作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

  2、學(xué)會(huì)換位思考

  當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。

  售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。

  遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

  3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

  公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。

  公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的'了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

  4、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。

  通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

  對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

  在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購(gòu)買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。

  公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。

  公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。

  售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。

  也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇7

  今年客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“客戶至上,誠(chéng)信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來(lái)的工作,有得有失,F(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

  一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度

  在初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“xx”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握xx管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí),在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

  二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況

  自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的`責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致,對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系,同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。

  三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)

  每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xxx起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知xx份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

  負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作,現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)xx戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,處理率達(dá)到xx%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

  四、推陳出新,不斷提升自身素養(yǎng)

  業(yè)主的滿意就是xx服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

  今后我會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)xx管理案例解析。進(jìn)一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇8

  時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,不知不覺中從事客服工作已近x年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,現(xiàn)對(duì)今年工作加以總結(jié)。

  一、工作成就

  自加入xx客服部后,發(fā)現(xiàn)客服部是服務(wù)中心現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年一年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

  二、部門工作存在的問題

  通過部門一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的'工作中,主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、明年年工作計(jì)劃要點(diǎn)

  繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到xx%以上;加強(qiáng)xx服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到xx%以上;加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

  我也希望能夠在這方面做的足夠的認(rèn)真,作為一名客服工作者,首先就是應(yīng)該要有一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度,對(duì)客戶要保持好的方向,我也是深刻的體會(huì)到了這一點(diǎn),我還是感覺以后這些事情應(yīng)該要做的更好才是,一年來(lái)我是比較努力的,我希望自己可以在接下來(lái)的工作當(dāng)中有更好的業(yè)績(jī),過去的一年雖然業(yè)績(jī)不是最好的,但我還是感覺很充實(shí),相對(duì)而言在公司也是中上,但是我還是對(duì)這不滿意,這不是我的目標(biāo),我希望能夠有更好的業(yè)績(jī),雖然是做普通的客服工作,可是我把自己全部的精力投入進(jìn)去,這讓我感覺非常的有動(dòng)力,考慮到這些之后,我一定會(huì)更加努力的,未來(lái)在工作當(dāng)中,我會(huì)讓接觸的更多,感激這一年的進(jìn)步。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇9

  回顧這一年來(lái)的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總?cè)缦拢?/p>

  一、客戶服務(wù)部日常工作

  客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。

  1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

  2、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

  3、認(rèn)真做好的文字工作,草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

  4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合能力,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)的資源傾斜于客戶,來(lái)解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

  二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

  由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的'主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在的問題和今后努力方向

  一年來(lái),本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

  在下一年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)利益,積極為創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇10

  20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

  豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過去的一年里,我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:

  一、20xx年年初,對(duì)xx路x號(hào)小區(qū)x號(hào)樓xx戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元,并同時(shí)準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫xx戶xx路5號(hào)小區(qū)x號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)xxx本,辦理了xx戶土地證。

  二、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從20xx年之前的銷售檔案,將雅馨花園,x號(hào)小區(qū),x號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè),對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計(jì)xx卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。

  三、前期認(rèn)購(gòu)期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,登記臺(tái)賬,銷控好房源。

  四、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)xxx套xxxx本,對(duì)公共部分蓋章、粘貼。

  五、為了xx號(hào)小區(qū)的宣傳工作,為了20xx年xx月xx日房交會(huì),準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,使x月x日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,對(duì)20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會(huì)對(duì)xx號(hào)小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

  六、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集xx號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個(gè)好的開始。

  七、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,時(shí)時(shí)刻刻,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計(jì)的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認(rèn)真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項(xiàng)具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將xx戶貸款資料上報(bào)及審批通過,使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來(lái)了效益。

  八、截止20xx年xx月xx日,已審核商品房買賣合同xxx戶,并正確無(wú)誤登記房源,做好臺(tái)賬,使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無(wú)誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,共計(jì)貸款到賬金額xx多萬(wàn)元,放貸率達(dá)xxx%。

  回顧這一年來(lái)的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的'完成工作任務(wù),主要是因?yàn)橐韵聨讉(gè)方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是公司其他部門的配合協(xié)作,三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

  在新的一年里,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識(shí)更廣,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好20xx年的工作計(jì)劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,提高工作效益,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇11

  20xx年度我客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

  一、截止20xx年年底,一期暖氣費(fèi)完成率76%,物業(yè)費(fèi)完成率%。二期暖氣費(fèi)完成率79%,物業(yè)費(fèi)完成率%。在繳費(fèi)過程中,由于公司的大力支持,舉行“預(yù)繳物業(yè)費(fèi)真情回饋業(yè)主”活動(dòng),促進(jìn)了廣大業(yè)主繳費(fèi)積極性,使得繳費(fèi)率較往年有所提升。

  二、20xx年,公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起,處理率達(dá)到93%,同時(shí)進(jìn)行了相關(guān)的回訪,大大提高了處理事件的及時(shí)率,提升了物業(yè)公司的整體形象。及時(shí)處理業(yè)主訴求,使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象贏得業(yè)主的認(rèn)可,最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒。

  三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足,針對(duì)客服人員對(duì)業(yè)務(wù)的掌握情況,及平時(shí)接待業(yè)主的過程中所不能給業(yè)主滿意的服務(wù),制定了相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方案,并同時(shí)進(jìn)行了培訓(xùn),使得客服人員的整體水平有了相應(yīng)的提升。

  四、對(duì)即將入住的二期A區(qū)的入住資料進(jìn)了行充分的準(zhǔn)備,并且初步進(jìn)行了相關(guān)的演練和考核。

  五、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的`困難總結(jié)如下:

 。ㄒ唬⒂捎谖也块T均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

 。ǘ、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  (三)、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)

  用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

  (四)、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化

  娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

  六、下一年工作計(jì)劃及工作設(shè)想:

  我部門在做好催費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

 。ㄒ唬、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

  (二)、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

 。ㄈ(qiáng)化工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

  (四)、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

  (五)、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

 。、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織

  業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

  綜上所述,20xx年我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇12

  忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

  自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。

  不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

  根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。

  培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。

  在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改,責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。

  所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說很重要。但物業(yè)尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。

  如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的`培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。

  讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)。

  物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。

  物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

  我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

  本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來(lái)一直未交過水費(fèi)。

  我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

  七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

  在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。

  通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

  八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

  根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xxx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

  客服部的年終工作總結(jié) 篇13

  轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

  回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來(lái)的客服部工作總結(jié)如下:

  一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)和客服部各項(xiàng)制度

  在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

  三、日常報(bào)修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的'不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

  四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

  五、能源費(fèi)的收繳工作

  如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

  六、XX區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。

  八、期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。

  九、業(yè)主座談會(huì)

  在前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇14

  一、工作方面

  客服部的工作主要是為客戶服務(wù),給客戶提供產(chǎn)品的信息,以及做好售后的處理工作,同時(shí)在維護(hù)客戶方面也是會(huì)積極的去做好,讓客戶享受我們公司提供的產(chǎn)品之外,還有我們客服的服務(wù)。一年來(lái),在售前方面,客服人員都是經(jīng)過培訓(xùn)之后才上崗,從業(yè)績(jī)情況來(lái)看,都是較好的完成了,雖然人員也是有流動(dòng)的,但整個(gè)部門都是團(tuán)結(jié)在一起為了業(yè)績(jī)?nèi)プ龊门,認(rèn)真的回答客戶提出的問題,積極的把我們公司的產(chǎn)品推薦給客戶,客戶有什么問題也是積極的回復(fù),回復(fù)的速度也是達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)給到的要求。

  在售后方面,無(wú)論客戶發(fā)脾氣也好,鬧情緒也好,我們客服人員都是耐心的去解決,售后的人員也是經(jīng)過培訓(xùn),并且有一定的售前基礎(chǔ)之后才可以工作的,對(duì)于產(chǎn)品,對(duì)于客戶都是有一定的了解,同時(shí)在處理問題的時(shí)候,也是盡量的去幫客戶解決,避免客戶對(duì)我們產(chǎn)生投訴,一年的售后工作,除了個(gè)別的客戶,基本大部分客戶的售后都較好的處理了,而個(gè)別的客戶也是因?yàn)橐恍┕ぷ鞣绞椒椒]有做好,導(dǎo)致客戶對(duì)我們進(jìn)行了投訴,但最終還是處理解決了,只是過程有些長(zhǎng),但終究沒有對(duì)公司造成什么大的損失。

  二、不足之處

  在這一年的工作里,客服部雖然做好了日常的工作,但由于在培訓(xùn)方面,以及人員方面的管理沒有做好,所以導(dǎo)致了有幾例投訴的情況發(fā)生,這些也是管理沒有做好,在對(duì)售后工作人員的培訓(xùn)方面沒有做好,讓他們?cè)谔幚韱栴}的時(shí)候,沒有積極主動(dòng)的去為客戶著想,而是覺得事情并不大,卻沒考慮到客戶的.情緒方面,以及客戶覺得這件事并不是那么簡(jiǎn)單的,而我們的客服人員卻想簡(jiǎn)單了,所以才有了一些投訴。

  對(duì)于這種情況,除了解決問題,同時(shí)客服部也是要在今后的工作當(dāng)中,加強(qiáng)培訓(xùn),加強(qiáng)管理,讓客服人員在做工作的時(shí)候更加意識(shí)到,認(rèn)真的去對(duì)待每一個(gè)問題,用更好的方法解決問題。在來(lái)年的工作當(dāng)中,客服部要繼續(xù)做好培訓(xùn)的工作,同時(shí)認(rèn)真的把服務(wù)做好,為客戶解決問題,為公司的業(yè)績(jī)而努力。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇15

  豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過去的一年里,我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:

  一、20xx年年初,對(duì)東路x號(hào)小區(qū)x號(hào)樓xx戶業(yè)主的資料進(jìn)行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元,并同時(shí)準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫xx戶健康東路x號(hào)小區(qū)x號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)本,辦理了xx戶土地證。

  二、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案,將花園,x號(hào)小區(qū),x號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè),對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計(jì)卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。

  三、前期認(rèn)購(gòu)期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,登記臺(tái)賬,銷控好房源。

  四、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)套本,對(duì)公共部分蓋章、粘貼。

  五、為了號(hào)小區(qū)的宣傳工作,為了20xx年x月x日房交會(huì),準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,使x月x日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,對(duì)20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會(huì)對(duì)號(hào)小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

  六、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),在前期部x經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個(gè)好的`開始。

  七、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,時(shí)時(shí)刻刻,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計(jì)的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認(rèn)真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項(xiàng)具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底x月x日順利的將xx戶貸款資料上報(bào)及審批通過,使xx戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來(lái)了效益。

  八、截止20xx年x月x日,已審核商品房買賣合同xx戶,并正確無(wú)誤登記房源,做好臺(tái)賬,使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無(wú)誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,共計(jì)貸款到賬金額多萬(wàn)元,放貸率達(dá)100%。

  回顧這一年來(lái)的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因?yàn)橐韵聨讉(gè)方面:

  一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持;

  二是公司其他部門的配合協(xié)作;

  三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。

  在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇16

  在20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達(dá)98%以上,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

  一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)

  今年四月,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,及時(shí)解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

  二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)

  客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶反映的問題隨報(bào)隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。

  三、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶燃眉之急

  在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問題上報(bào),并主動(dòng)與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。

  有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著反映問題,接待員王皎問清是由,開始打電話落實(shí),因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作。客服的工作平凡而瑣碎,應(yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰,客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,每個(gè)人都遇到過不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫助每個(gè)用戶解決問題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),不計(jì)個(gè)人得失。

  為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來(lái)回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題,爭(zhēng)取在最短的'時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。

  當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。

  展望新的一年,我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開展如下工作:

  1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);

  2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

  3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率;

  4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;

  5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

  20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!

  客服部的年終工作總結(jié) 篇17

  20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

  截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

  以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用x發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

  五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的'滿意率達(dá)80%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

  為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

  八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇18

  客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高,F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際,將XX年年的工作總結(jié)如下:

  一、規(guī)范咨詢工作:

 。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度

  包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等。

 。ǘ┮(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:

  十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

  1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):

  a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

  b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

  c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的.咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)揮

  2、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

  a、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),及時(shí)指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量。

  b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)。

  c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。

  d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。

  3、完善咨詢病人回訪機(jī)制:回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升。

  a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。

  b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷。

  c、如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤。

  d、每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息。

  (三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

  網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。

  二、做好各類信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),外院營(yíng)銷信息收集。

  1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

  a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

  b、外院的營(yíng)銷手段收集;

  c、信息收集

  d、初診信息收集

  e、專檔管理,保密原則

  2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

  3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;

  三、建立客戶服務(wù)檔案:

  將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔

  1、錄入制度:

  a、每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;

  b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。

  2、建立回訪制度:

  回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

  a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),確;卦L的工作質(zhì)量;

  b、有計(jì)劃分步驟:

  配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主

  對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

  四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

  1、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時(shí)間。

  2、預(yù)約回訪問題

  1)通過各種途徑獲取電話號(hào)碼,并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào),對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進(jìn)行再次營(yíng)銷。

  2)將qq進(jìn)行分類管理,及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

  3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題:

  由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立。

  在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,檢驗(yàn),b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習(xí),不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇19

  在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來(lái)到了usfine,我非常高興。

  加入usfine已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來(lái)說,我成長(zhǎng)了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。

  一、20xx年總結(jié)

  (一)工作總結(jié)

  20xx年xx月xx日,我開始加入到usfine,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的'人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問題。

  (二)工作中的不足

  在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

  二、20xx年計(jì)劃

  新的一年即將到來(lái),充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,20xx年會(huì)是我蛻變的一年。

  (一)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。

  要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

  (二)勤學(xué)習(xí),專業(yè)服務(wù)能力。

  涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問題等。面對(duì)這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。

  (三)多行動(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé)。

  英文客服崗位,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。

  工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無(wú)多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng),待人真誠(chéng)。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

  (四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。

  在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高拓寬知識(shí)面,提高履行崗位職責(zé)的能力。

  客服部的年終工作總結(jié) 篇20

  一、部門管理工作

  做好日常溝通工作,完善好各項(xiàng)指標(biāo),在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,明確自己的職責(zé)所在,客服工作是需要耐心的,在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識(shí)到,定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計(jì)工作,對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績(jī)做相關(guān)的考核,一定要統(tǒng)計(jì)到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識(shí),落實(shí)好每一項(xiàng)公司的規(guī)章制度,保證客服部門的`真整體工作素養(yǎng),這些都是非常關(guān)鍵的,一年來(lái)不斷的整頓客服部門成為了一個(gè)團(tuán)結(jié),有力量的機(jī)構(gòu),每個(gè)人都非常的清楚自己的職責(zé),知道自己應(yīng)該做到哪些,作為客服的工作意識(shí)每個(gè)人都清楚到位。

  二、日常工作經(jīng)過

  每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位,對(duì)于公司的安排絕對(duì)的服從,時(shí)刻做好的絕對(duì)的心理準(zhǔn)備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,心得體會(huì)處理用戶的工作問題,接收用戶的反饋,明確各項(xiàng)規(guī)章制度,一切按照公司規(guī)矩辦事,在工作過程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變能力,定期對(duì)其做先關(guān)的考核,看上很是簡(jiǎn)單,實(shí)則是非常的有必要,這一年的工作對(duì)客服部門是一個(gè)很大的鍛煉,工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎,這是可以克服的在,客服部門為公司做出足夠的奉獻(xiàn),每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。

  三、工作不足之處

  工作不在朝夕,對(duì)于工作在很多時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一些問題,這一年來(lái)部門也出現(xiàn)了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對(duì)今后的工作還是會(huì)有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會(huì)有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個(gè)問題沒在接下來(lái)的工作中一定嚴(yán)格到位。

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