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手機(jī)售后客服工作總結(jié)

時間:2023-04-25 15:58:37 客服工作總結(jié) 我要投稿
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手機(jī)售后客服工作總結(jié)范文

  時間是箭,去來迅疾,一段時間的工作已經(jīng)告一段落,相信大家這段時間以來的收獲肯定不少吧,為此要做好工作總結(jié)。我們該怎么去寫工作總結(jié)呢?以下是小編幫大家整理的手機(jī)售后客服工作總結(jié)范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

手機(jī)售后客服工作總結(jié)范文

  手機(jī)售后客服工作總結(jié)1

  一、售后機(jī)處理情況:

  9月26日至10月25日,售后共接經(jīng)銷商故障機(jī)2582臺,返還經(jīng)銷商2291臺,欠經(jīng)銷商291臺,月欠機(jī)率為11.27%。

  欠機(jī)的主要原因為:

  1、 部分機(jī)型無維修權(quán)。在售后39款售后機(jī)型中,有20款我司沒有拆機(jī)維修權(quán),占總機(jī)型51.28%。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理,完全依賴上游單位的處理能力。

  2、 15款機(jī)型上游廠家已明確不再換新,占總機(jī)型的38.46%。余下的24款機(jī)型雖然給予翻新或報價翻新,但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有明顯磨損,導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶后又退回。

  3、 20款機(jī)型倉庫無周轉(zhuǎn)機(jī)可借,配件存量較低,依靠返廠換新和維修。

  4、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢,報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延,導(dǎo)致積壓售后無法解決。報價和退貨機(jī)共46臺,占總欠機(jī)量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴(yán)重,共有退貨機(jī)33臺,報價拖延近二個月。

  5、欠經(jīng)銷商最多機(jī)型情況:

  10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1698臺,10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1564臺,11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1498臺,歸還200臺。

  占用周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量較多的機(jī)型有:

  二、高占用量的主要原因:

  1、 前期銷售量較大,且機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定,導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機(jī)占用量居高不下。

  2、 個別上游廠家維修和翻新速度慢,為提高下游經(jīng)銷商的處理速度,只能先用我司商品機(jī)進(jìn)行周轉(zhuǎn)。

  3、 經(jīng)過長期周轉(zhuǎn),絕大部分的機(jī)器外殼均有不同程度的磨損,不符入庫標(biāo)準(zhǔn),滯留積壓售后。

  三、下月售后工作重點:

  1、 按公司統(tǒng)一部署,在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量 。

  2、 隨著維修機(jī)數(shù)量的不斷上升,加大配件的合理訂購量,故障機(jī)盡量當(dāng)?shù)鼐S修,并減少拆用周轉(zhuǎn)機(jī)的使用率,降低售后成本;

  3、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu),激發(fā)工作熱情,按量考核,末位淘汰;

  4、 強(qiáng)化前臺文員服務(wù)意識,端正工作態(tài)度,規(guī)范服務(wù)用語;

  5、 設(shè)立電子臺帳,提高工作效率,加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力;

  6、 建立月度定期對帳制度,每月的最后一個周末與上、下游經(jīng)銷商對帳,并每周進(jìn)行庫存實物盤點。

  7、 嚴(yán)格內(nèi)部管理,加強(qiáng)報表、臺帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性,強(qiáng)化安全措施和安全意識。

  四、月度數(shù)據(jù)分析:

  1、 當(dāng)欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時,會直接導(dǎo)致借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機(jī)因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳,二是因配件較少,在緊急情況下只好借機(jī)拆件或換新。

  2、 當(dāng)廠家欠機(jī)數(shù)量減少時,欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的'處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響。如果上家出現(xiàn)問題,將對工作極為不利。

  本月共接機(jī)2582臺,返廠處理1640臺,返廠率63.52%。1347臺機(jī)器是依靠配件或拆機(jī)當(dāng)?shù)亟鉀Q,占處理量的58.77%。

  五、工作建議:

  1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機(jī)翻新后退庫,降低商品機(jī)的占用。維修使用配件,盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機(jī)。未雨綢繆,貯備易損配件以備一年的保修期之用。

  2、 加強(qiáng)配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度,提高使用效率。

  3、 希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工,建立售后電子臺帳,提高查詢效率,使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過與手工臺帳的核對,及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解決。

  手機(jī)售后客服工作總結(jié)2

  自6月份入職至現(xiàn)在,接觸售后服務(wù)將近半年了,對公司和自己的這一行都有了更深的了解,以前真的感覺客服的工作很簡單,接打電話而已。在剛開始的那段時間,感覺還是不太適應(yīng),覺得售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè),但在以后的時間通過領(lǐng)導(dǎo)幫助,同事的關(guān)心和照顧,這種感覺在心理上逐漸消失了,慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè)。

  在工作方面,好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象,提升消費(fèi)者的信賴。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性。所以,對于服務(wù)的要求就比較重要,服務(wù)的態(tài)度,語氣,禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。希望可以認(rèn)真對待每一位來電客戶,他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線,也是懷著急切與希望的,在對待他們的時候態(tài)度應(yīng)該要更低一些,語氣應(yīng)該要和藹一些,這些一直是我希望做到的',應(yīng)該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度,學(xué)會控制自己的情緒。職場當(dāng)中,的確是需要考核的,這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘,提醒大家繼續(xù)努力,還有需要提高的地方,自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應(yīng)該處在一個平衡的狀態(tài),應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致,所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復(fù)給客戶。

  每月培訓(xùn)上也會記錄下來老師講的內(nèi)容,日常晨會不敢主動回答問題,面對眾多人就會后退,還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題,但每次都會記錄同事回答當(dāng)中自己沒有記住的,以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。

  在這一段時間的工作當(dāng)中,自己也有很多的不足之處,例如:

  1、耐心不足 在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋,其實用戶并沒有說出為難的話,不自覺的會有一些不耐煩。

  2、語氣不夠柔軟 表達(dá)出來的話語也許是解釋的很合理,但語氣強(qiáng)硬,用戶聽起來就會覺得不舒服,從而可能會影響對天語的態(tài)度。

  3、手機(jī)專業(yè)知識的欠缺 有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白,所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶,從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的自身不足,在新的一年里會據(jù)此改進(jìn)自己的不足之處,培養(yǎng)好耐心,克服語氣強(qiáng)硬的態(tài)度,給用戶留下一個好印象,提供專業(yè)知識,以便更好地幫用戶解決問題。

  一、20xx年收入期望

  實習(xí)了半年,有夠久的。我的實習(xí)工資是2000元,F(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了,對于薪資的調(diào)整我覺得應(yīng)該實行工資+獎金按發(fā)放這種,因為覺得每月發(fā)到的工資真的很少,只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元,雖然說一直作為新人,可能很多方面存在不足之處,但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們在外的生活。

  二、20xx年展望

  新的一年里希望可以提升自己的不足之處,積極完成工作任務(wù),提高工作質(zhì)量,加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通,更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解精神的所在,在這半年的時間里學(xué)到了很多書本上沒有的,無論是在工作中的手機(jī)知識還是生活上的處事方式。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,弘揚(yáng)xx文明,與公司共同進(jìn)步,榮辱與共!

  手機(jī)售后客服工作總結(jié)3

  每次看到別人維修鋪那里放著一塊萬用表,我笑了,為什么呢,因為萬用表的筆比元器件都粗,怎么檢測其好壞,只能用示波器來檢測,所以那個只是別人裝下門面的標(biāo)志,昨天在學(xué)校做校車時候,聽一美女說自己手機(jī)壞了,別人說是主板壞了,我又笑了,這不廢話啊,手機(jī)壞了的肯定在主板上,就像筆記本一樣,所以裝B也得有實力啊作為時代進(jìn)步的標(biāo)志手機(jī)作為主流的通信工具已經(jīng)廣泛的被人所使用,現(xiàn)在對于手機(jī)的維修的知識,我結(jié)合問我個人維修的經(jīng)驗做點介紹。

  首先我相信大家一直在說什么手機(jī)摔壞啦,怎么不能用,結(jié)合我的經(jīng)驗,百分之九十的手機(jī)是很難摔壞的,因為手機(jī)里面的電路板與手機(jī)的外殼的接觸太緊簇了,根據(jù)物理知識即可以把手機(jī)與里面的電路板當(dāng)做一個同樣的東西,所以要想內(nèi)部壞,外部一定是壞的散架了。

  本人愛好酒精,但并非是愛好喝酒,我喜歡百分之九十五的酒精,因為它是良好的有機(jī)溶劑洗滌劑,因為其具有廉價易得,揮發(fā)性強(qiáng)的特點,一般作為我的維修工具首選,但是一般店鋪是用汽油,這個我不用是因為它太貴了,哥窮,買不起,其實我最喜歡的是汽油

  一、先談?wù)勈謾C(jī)進(jìn)水了怎么辦:

  手機(jī)進(jìn)水了無非會導(dǎo)致水與電路板裸露的金屬發(fā)生氧化反應(yīng),從而干擾手機(jī)的信號和其他按鍵功能,一般手機(jī)進(jìn)水會導(dǎo)致手機(jī)按鍵失靈,所以這個時候因當(dāng)立即把手機(jī)拆卸然后將鍵盤拆開,用粗糙的工具在按鍵的芯片上摩擦,然后用酒精清洗,這個作用是先摩擦一半的銹跡,然后將其洗掉,一般情況下手機(jī)是進(jìn)水處問題了,一瓶酒精就足夠解決所有問題了,當(dāng)然你有錢買汽油最好啦。

  二、手機(jī)接電話時候別人聽不見自己講話:

  首先找另一個手機(jī)試試,如果確定是自己手機(jī)出問題了,那恭喜了,其實這并不是什么大問題,一般有三種情況,喊話口旁邊電容擊穿,更換既可,還一種情況是喊話口那個麥孔被雜物堵死,有些諾基亞的手機(jī)可以直接打開喊話口,然后將雜物清理干凈,摩托羅拉的手機(jī)喊話口比較特殊只能用針狀物去撥動清理。還一個互毆是接喊話口的線斷路,肉眼既可以看出來。

  手機(jī)開機(jī)既要設(shè)定時間的問題:

  一般手機(jī)開機(jī)設(shè)定時間是因為手機(jī)里面都有個時鐘電路,里面有個紐扣電池,是用來給時鐘電路直接供電的,而時鐘電路的工作是這樣的,在手機(jī)沒有電的情況下,手機(jī)是靠紐扣電池供給時鐘電路供電,從而達(dá)到時間不需要開機(jī)設(shè)定,但是手機(jī)電池廠時間沒有電,或者手機(jī)不裝電池,待紐扣電池的電消耗干凈,那么手手機(jī)就得開機(jī)在設(shè)定時間了,我以前的手機(jī)是這樣的問題,每次開機(jī)都要設(shè)定時間,但是同樣型號的這款手機(jī)卻沒有,最后得到結(jié)論手機(jī)紐扣電池沒有電了。

  或許大家會問了,手機(jī)電池不是有點嗎,我再次說明清楚下,手機(jī)電池是給紐扣電池提供電,從而使其有電了在去工作,但是其壞了不能沖電,手機(jī)電池就只能在開機(jī)后能進(jìn)行正常的時鐘工作了。

  并且壞死了,想去更換這個電池,可我看不清上面的電池電壓時多少了,最后在我的努力下,一分錢沒花,手機(jī)照樣開機(jī)不用設(shè)定時間,我的做法是這樣的:直接卸掉那個時鐘電池,從而手機(jī)供電改為時間手機(jī)電池供電,卸掉電池后手機(jī)雖然沒有電,但是手機(jī)中的電容和電感存儲了一點電,所以只要我保證在卸掉電池15秒內(nèi)更換電池時間就不需要重新設(shè)定。

  三、智能機(jī)的修理:

  本人只熱愛塞班操作系統(tǒng),我覺得智能機(jī)的修理主要是軟件方面的'問題,硬件問題與其他手機(jī)類似,其實軟件問題很好解決,是在不行就格機(jī),然后再塞班論壇上做個證書在裝其他軟件就OK了,

  前一個月我的L7出現(xiàn)了兩個重大的問題,一個是我手機(jī)的那個按鍵失靈,另一個是我手機(jī)鍵盤指示燈一直亮,我是這樣解決的。

  由于苗總暑假用我這個手機(jī)不小心進(jìn)水了,導(dǎo)致了那個對光感應(yīng)器白色芯片燒壞,從而致使手機(jī)的按鍵一直是亮著的,因為那個感應(yīng)器是對鍵盤的燈的控制,白天怎么按鍵盤都不會亮,晚上卻一按就很亮,最后毫無辦法,手機(jī)電池又用的快,我一怒,將手機(jī)鍵盤燈全部戳破了,乖乖,好啦,電池可以用兩天,其實手機(jī)也些功能要不要也無所謂,比如鍵盤燈,晚上手機(jī)屏幕亮了還需要它干嘛,完全是燒電。然后收件按鍵我檢查下,是貼片掉了,只能從一些舊手機(jī)里面鍵盤下掉一個貼片,粘上去,就好了。

  四、關(guān)于手機(jī)無緣無故重啟的問題:

  關(guān)于手機(jī)死機(jī)可以分為四種,一種是當(dāng)手機(jī)摔后出現(xiàn)死機(jī)的問題這個問題主要是手機(jī)摔后導(dǎo)致焊點脫落,一般只出現(xiàn)山寨機(jī)中所以建議沒事不要燒錢買山寨機(jī),然胡焊點脫落就是常見的虛焊,解決這個問題就需要焊工比較好的朋友了,并且手機(jī)不能用一般 的電烙鐵,要用恒溫電烙鐵,在每個焊點補(bǔ)點錫就可以了,但是也不排除摔后手機(jī)電池與主板接觸點接觸不到,這個問題一般好解決,可以看出來。第二種,就是電池接口氧化生銹或者主板接口氧化生銹,說到生銹,你們懂得 ,窮人用酒精,富人用汽油,第三種,按某一個鍵手機(jī)重啟,這哥問題一般就是按那個鍵下 的某一電路虛焊,你們懂的,補(bǔ)焊。第四種,手機(jī)緩存不足,這個只是針對低端智能機(jī)和剛起步出來的 一些彩屏手機(jī),那個低端智能機(jī),自己少開點后臺程序像QQ就占3M的緩存,低端智能機(jī)一般是20M的緩存,然后聽音樂開UC就會廢了,這就會導(dǎo)致緩存不足,自動重啟,然后低端剛起步的彩屏手機(jī)呢,本來緩存是自帶的不能改變,不比內(nèi)存條,所以那些手機(jī)盡量不要存什么彩信,像那個低端彩屏手機(jī),緩存不到5M,除去用系統(tǒng),就剩1M多了,所以這種手機(jī)不帶瀏覽器,如果信息存多了那么就得立馬刪了,盡量往里面少放圖片,這樣才不會手機(jī)重啟,出現(xiàn)這種問題后非智能機(jī)恢復(fù)出廠設(shè)置就可以解決了不用跑到維修店被別人忽悠。

  五、手機(jī)充電器:

  一般諾基亞的充電器是送的百分之九十的是假的,市場上賣的充電器我沒見過真的,當(dāng)然外形是一樣的,內(nèi)部的電路板我拆過很多,都是山寨的,所以說充電器壞了不一定要買原裝的,買了也不知道是不是原裝的,我的諾基亞充電器內(nèi)部元件燒壞后我是將我摩托羅拉手機(jī)的 充電器頭子改成諾基亞的,然后用來充電,毫無影響,因為一般手機(jī)輸出的電壓都是一樣的 4.7v左右,多零點幾也沒事,說到換頭子,怎么判別手機(jī)充電器是頭子壞了還是電路板壞了呢很簡單,將充電器接電,頭子接觸舌尖,看有嘛的感覺沒,放心,這么做沒事的 ,因為如果是壞的輸出來的 也是0是好的 輸出來的也是4.7v電不死人,從而簡單的判別。內(nèi)部電源輸出來的是直流電,很好檢測的。

  說道這里就是電池的選購,切忌不要高容量的電池,小心爆炸,低容量電池雖然待機(jī)時間不長,但是很穩(wěn)定,高容量的,說不定電池已短路就來個爆炸的,那你就慘了。

  其實維修就是個熟練活,沒什么技術(shù),那些維修鋪的人連小學(xué)都沒畢業(yè)照樣可以修,所以說這是孰能生巧,只是我們唯一與他們的不同時可以講出原理來。至此,手機(jī)一些小的維修技能還有很多,不一一舉出,全靠大家去意會,所謂孰能生巧。悲哀啊 現(xiàn)在哥那部手機(jī)壞的只能換配件了。

  手機(jī)售后客服工作總結(jié)4

  20xx年10月25日進(jìn)入移動售后,算是我畢業(yè)的第一份工作。若按照聯(lián)想劃分的售后體系是前臺+備件工程師+維修工程師。我就是干備件兼軟件部分(刷機(jī))。

  或許是因為暫時的熱情,或許是因為暫時的愛好。在我來之前有位師傅要走,算半個吧,25到31號7天時間。剛來什么都不會,辦公軟件不會,粘貼復(fù)制都不會。一個禮拜不可能都學(xué)會,想過放棄,還是堅持到現(xiàn)在了。有人說你什么都不會老板也用你?老板不瞎,也看不出來我有沒有潛力。只是我現(xiàn)在比前一位好。

  備件也就是買買配件,錄入工單。淘寶買保外,廠家買保內(nèi),做好工單錄入和核銷。看似容易,硬是自學(xué)了2個月。沒技術(shù)沒熱情。說說刷機(jī)吧,師傅走時就教了兩遍,天語的,展訊平臺的.,pac文件的?隙ㄊ遣粫,我不是天才。當(dāng)時壓力很大的,老板問著,顧客等著,同事看著,心里急著。一步步走過來了,從最初的天語,到聯(lián)想,中興,華為等等到三星,小米以及一些雜牌機(jī)。從廠家軟件包到官網(wǎng)軟件包到論壇軟件包。有包就能解決問題。

  還有9天就3個月了,經(jīng)我手刷好的也有幾百臺了,成功率有97%。一臺加密失敗,沒刷好,能力不足,2臺版本刷錯。解鎖成功率100%?偨Y(jié)下線刷也就四樣?xùn)|西,刷機(jī)包,平臺,教程,驅(qū)動。刷機(jī)大師,刷機(jī)精靈等一鍵刷機(jī),都是扯淡軟件。變磚神器。刷機(jī)有風(fēng)險,操作需謹(jǐn)慎。

  這份工作我覺得是50多歲人干的,我拿20多歲年紀(jì)干50多歲干的活,浪費(fèi)青春,消磨時間。能做一個刷機(jī)包,我覺得我就可以畢業(yè)了。

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