客服工作總結(jié)精選15篇
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯(cuò)誤,提高工作效益,因此,讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧?偨Y(jié)你想好怎么寫(xiě)了嗎?下面是小編為大家整理的客服工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
客服工作總結(jié)1
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?雌饋(lái)很簡(jiǎn)單的工作,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái),洗刷之后,新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn):
首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉,不留后患。
第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表,堅(jiān)持單號(hào)的連續(xù)性,以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自我的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要異常注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬?墒且獖A子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意:
首先,檢查貨品的.外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開(kāi)箱查看,如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),協(xié)商解決。
第二,公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè),爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育,幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三,當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》,同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明情景,共同查清原因,妥善處理。
第五,在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候,我們不但要做好相應(yīng)的記錄,還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真,不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘9ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性,及時(shí)性,連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng):
第一,分公司客服必須堅(jiān)持自我?guī)齑娴氖S嗔,及時(shí)申請(qǐng)備件,并確保常用備件充足,以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二,分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物,堅(jiān)持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次,以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。
第三,分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切,平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放,庫(kù)房嚴(yán)禁煙火,下班及時(shí)關(guān)掉電源,節(jié)儉用電。
第四,分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全,還要堅(jiān)持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng):
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間,因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練,有效的溝通,減少異常處理時(shí)間,為用戶供給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí),仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀,與用戶核對(duì)清楚,并加強(qiáng)保護(hù)措施,盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生,讓用戶放心。
總之,不管自我在哪,不管在那個(gè)崗位,都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣,將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切,不管你是否能做好,進(jìn)自我最大的本事去做。不僅僅是對(duì)自我本事的檢測(cè),還能不斷地增加信心。
客服工作總結(jié)2
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧八月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是客服,因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況:
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、信息和出國(guó)留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在xxx網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看xxx中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子
5、在培訓(xùn)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員,這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的'研究。
通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,主要存在一下問(wèn)題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
九月即將到來(lái),針對(duì)上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。
客服工作總結(jié)3
在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的'適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周x的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。
培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了xx的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx單元)收樓工作)。
八、"xx地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知xx地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。
接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在今年工作基礎(chǔ)上,下一年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服工作總結(jié)4
歲月荏苒,時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼來(lái)到**房地產(chǎn)公司已2年有余,能夠成為公司的一員,我感到十分榮幸。在這段不長(zhǎng)的時(shí)間里,雖沒(méi)有做出太多驕人的成績(jī),但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來(lái)嶄新的開(kāi)始,回顧過(guò)去一年的工作歷程,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,通過(guò)自身的努力,基本完成了本職工作,同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
一、對(duì)公司企業(yè)文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人,至誠(chéng)仁義修己安人”,“思想上的舉案齊眉,行動(dòng)上的并駕齊驅(qū)”始終是公司掌舵人xx經(jīng)常教導(dǎo)我們的話。伴隨著公司的不斷成長(zhǎng)壯大,我也逐漸領(lǐng)悟到了其中的深刻內(nèi)涵,這正是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)所擁有的靈魂,所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下,我也懂得了如何更好的做到誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,同時(shí)也讓我更加堅(jiān)定的相信,面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng),xx公司會(huì)繼續(xù)沿著健康,可持續(xù)的方向發(fā)展。
二、全面加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。
作為一名客服人員,不僅要按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù),同時(shí)也要做好每位業(yè)主的各種服務(wù)工作,所以對(duì)自身業(yè)務(wù)水平要有很高的'要求。在過(guò)去的一年當(dāng)中,我十分注重房管局政策法規(guī)的學(xué)習(xí),力爭(zhēng)在第一時(shí)間吃透最新政策法規(guī)的精神要求;努力學(xué)習(xí)辦理按揭抵押及產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù),希望在最短的時(shí)間里熟悉辦理各項(xiàng)手續(xù)的流程;時(shí)常關(guān)心銀行按揭政策的變化,及時(shí)向置業(yè)顧問(wèn)提供最新的銀行按揭新舉措。同時(shí)注意用科學(xué)的方法安排自己的工作,樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力,只為更好的為業(yè)主服務(wù)。
三、客戶資料的管理與統(tǒng)計(jì)
對(duì)于我來(lái)說(shuō),對(duì)每位業(yè)主的個(gè)人信息保密工作都責(zé)任大于天,所以在日常工作中,我都十分注重客戶資料的管理,無(wú)論成交與否,都要建立科學(xué),合理,規(guī)范,全面的檔案,以便日后的查閱。另外,對(duì)客戶成交信息以及聯(lián)系電話的管理也更為規(guī)范。今年又基本圓滿的完成了小區(qū)14號(hào)和17號(hào)樓的交房工作,這又是一次對(duì)平時(shí)客戶資料規(guī)整的是否完整的檢閱;從11月底到12月中旬的二期車位和儲(chǔ)藏間正式發(fā)售工作,也考驗(yàn)了我和同事對(duì)客戶資料建檔及統(tǒng)計(jì)的能力,同時(shí)讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
四、工作中有待提高的部分
第一,加強(qiáng)與成交業(yè)主的溝通能力,以便在今后提供更為細(xì)致入微的服務(wù);第二,還需提高工作效率;第三,不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)水平十分,為今后更加繁重的工作打好基礎(chǔ)。
感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在過(guò)去一年中給予我工作中的支持和幫助,感謝你們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,我會(huì)通過(guò)自身的不懈努力,為公司的全面發(fā)展,貢獻(xiàn)自己綿薄之力。
20xx年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),拓寬知識(shí)面,多學(xué)習(xí)房產(chǎn)、物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。加強(qiáng)鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并且積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。
雄光漫道真如鐵,而今邁步從頭越。我堅(jiān)信:不管前方有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,我就能在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,勇于面對(duì)挑戰(zhàn),做出更加出色的成績(jī)!
客服工作總結(jié)5
以前售后服務(wù)我總覺(jué)得面對(duì)的客戶都比較刁鉆,讓人難以琢磨,也難伺候,非常厭倦,那是我剛開(kāi)始做售后的時(shí)候,因?yàn)樽约旱哪芰η啡,組織語(yǔ)言能力還是有所欠缺的,并不能很好的把握好一個(gè)度,很多時(shí)候都不能解決客戶的問(wèn)題,反而被客戶說(shuō)的啞口無(wú)言,說(shuō)實(shí)在,那時(shí)挺尷尬的,感覺(jué)自己一無(wú)是處,不但做不好還要同事幫忙,但是現(xiàn)在經(jīng)過(guò)了一年的錘煉,經(jīng)過(guò)了反復(fù)的磨礪,我也已經(jīng)改變了很多,在與客戶溝通的時(shí)候抓住重點(diǎn),了解清楚客戶當(dāng)前的需要然后一一解決從而達(dá)成工作任務(wù)。
相對(duì)而言我不是最好的,成長(zhǎng)速度也不是最快的,但是我卻能夠一直留下來(lái),是因?yàn)槲覍?duì)公司有歸屬感,也有一份責(zé)任感,知道去努力更知道堅(jiān)守崗位,而不是隨意的就舍棄自己的崗位,既然選擇進(jìn)入了這個(gè)行業(yè),我就不后悔,愿意花時(shí)間花精力去做好,去做完工作需要完成的任務(wù),我知道可能我段時(shí)間里面做不出太好的成績(jī),但是我可以堅(jiān)持,也能夠接受阻礙,因?yàn)槲沂且粋(gè)不愿意服輸,也不愿意認(rèn)輸?shù)娜,因(yàn)槲艺J(rèn)為沒(méi)有做不好的工作,之后能力不夠的人。
以往是自己能力有限所以在一年中我主要是以成長(zhǎng)為主,因?yàn)槟芰Σ粔,需要靠自己慢慢學(xué),慢慢領(lǐng)悟,加上我們公司是一個(gè)非常開(kāi)闊的公司,只要我們?cè)敢鈱W(xué),都有資料有榜樣可以學(xué)習(xí),向老員工學(xué)習(xí),也向新員工學(xué)習(xí),只要?jiǎng)e人比我優(yōu)秀,總有他的特殊之處,值得我去位置努力位置學(xué)習(xí),每天我都會(huì)把話術(shù)牢記在心中,公司更新的新話術(shù)我也會(huì)及時(shí)去更改,公司在朝前走,朝前發(fā)展,作為員工我也會(huì)一直朝前走,向前看,緊跟公司的步伐,做公司成長(zhǎng)背后的螺絲釘,小齒輪,轉(zhuǎn)動(dòng)出自己的剛才,自己的動(dòng)力。
期盼未來(lái)工作的開(kāi)啟,經(jīng)過(guò)了一年工作,有了一年經(jīng)驗(yàn),在未來(lái)工作中我會(huì)繼承優(yōu)良工作經(jīng)驗(yàn),拋棄自己工作的糟粕,去舊迎新,用全新的心態(tài)全新的工作狀態(tài)去工作,去完成自己的任務(wù),做好自己的每一步,用實(shí)際的努力去證明自己的價(jià)值,我要做公司的.精英,做對(duì)公司有幫助的人,汲取了公司的營(yíng)養(yǎng)回報(bào)公司陽(yáng)光,用努力回報(bào),用堅(jiān)持付出來(lái)報(bào)答,不忘工作,把售后做好,把工作做好,做一個(gè)有責(zé)任感的員工,為我們公司的明天,也為了自己的未來(lái),去揭開(kāi)新的篇章,開(kāi)啟新的路程,未來(lái)我會(huì)用行動(dòng)去做好自己的工作用努力付出去完成自己的工作。
客服工作總結(jié)6
轉(zhuǎn)瞬間我已經(jīng)在物業(yè)客服崗位上工作一年多的時(shí)間了,作為物業(yè)員工的我很重視平時(shí)工作的完成,雖然有著領(lǐng)導(dǎo)和同事們?cè)诠ぷ髦袨樽约禾峁⿴椭沂冀K圍繞著公司年初制定的目標(biāo)而奮斗著,每當(dāng)客戶的問(wèn)題得以解決都能夠獲得成就感,我得懷揣著積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)今后工作中的各項(xiàng)挑戰(zhàn),現(xiàn)對(duì)這一年完成的物業(yè)客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。
認(rèn)真學(xué)習(xí)客服話術(shù)以便于更好地為客戶進(jìn)行服務(wù),作為客服人員自然要在工作中具備較高的專業(yè)水平才行,因此熟練運(yùn)用話術(shù)以及良好的服務(wù)性是自己需要具備的,雖然這一年的工作讓我能夠熟記客服話術(shù)中的內(nèi)容,但由于在具體運(yùn)用方面較為死板的緣故導(dǎo)致難以獲得客戶的認(rèn)可,這不禁讓我反思自己對(duì)物業(yè)客服工作是否不夠重視,關(guān)于這點(diǎn)可以多與同事進(jìn)行模擬對(duì)話練習(xí)來(lái)解決,而且工作經(jīng)驗(yàn)積累增多以后也能夠較好地解決這類問(wèn)題。
及時(shí)處理客戶投訴并盡快將其解決,以往的客服工作中僅僅滿足于客戶意見(jiàn)的記錄以及反饋,對(duì)于問(wèn)題的解決進(jìn)度是不夠了解的,久而久之容易讓客戶產(chǎn)生不被重視的感覺(jué),因此要給予客戶足夠的尊重并懂得跟進(jìn)問(wèn)題的處理進(jìn)度,即將問(wèn)題的處理過(guò)程匯報(bào)給客戶從而讓對(duì)方有所了解,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題卻遲遲得不到解決的時(shí)候應(yīng)該要向相應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行催促,這既是為了提升物業(yè)的工作效率也是為了客戶進(jìn)行著想,對(duì)我來(lái)說(shuō)客服人員若是連傳達(dá)的職責(zé)都履行不了,那么將會(huì)對(duì)物業(yè)的發(fā)展造成不必要的損失,因此對(duì)于這項(xiàng)工作還是應(yīng)當(dāng)要多花費(fèi)心思才行。
逐步提升通話次數(shù)并對(duì)客戶資料進(jìn)行整理,為了提升物業(yè)的知名度導(dǎo)致有時(shí)客服人員也需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行推銷,因此我得多聯(lián)絡(luò)客戶并讓對(duì)方選擇入住物業(yè)小區(qū),這樣的話在辦理物業(yè)服務(wù)的.時(shí)候就能夠提升整體的績(jī)效,因此對(duì)于推銷方面的工作應(yīng)該多投入精力,另外在聯(lián)絡(luò)過(guò)程中也要收集好客戶的信息并進(jìn)行整理,至少對(duì)于物業(yè)發(fā)展而言客戶資源的積累是不可缺少的,我得認(rèn)真做好這項(xiàng)工作并為物業(yè)發(fā)展積累更多資源,對(duì)于工作日志的撰寫(xiě)也要持續(xù)下去從而養(yǎng)成這方面的習(xí)慣,通過(guò)對(duì)已完成工作的分析能夠較好地提升自身的能力。
總而言之這一年完成的物業(yè)工作讓我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn),因此我會(huì)朝著成為優(yōu)秀的客服人員而努力下去,希望在明年的客服工作中能夠創(chuàng)造理想的成績(jī)。
客服工作總結(jié)7
回首20xx年,可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,以下是為您提供的物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)。
經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調(diào)客服部以來(lái),對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái),我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。
20xx年度已平穩(wěn)度過(guò),在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中,我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度,為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息,我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過(guò)去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
客戶服務(wù)方面
小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶,儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計(jì)交房為1258戶,交房面積156774。65,交房率為89%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶(,其中已裝修入住的`690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257。58,入住率為62%;
本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門(mén)詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實(shí)收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元,店面物業(yè)費(fèi)52611元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098。6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到xx年12月31日止,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元(其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元,未入住欠費(fèi)181830元)。
收費(fèi)率情況:①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,已收費(fèi)戶數(shù)673戶,收費(fèi)率為93%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,收費(fèi)率為64%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶,已收費(fèi)戶數(shù)185戶,收費(fèi)率為45。5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶,已收費(fèi)戶數(shù)34戶,收費(fèi)率為36%;
有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);
隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);
客服工作總結(jié)8
認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,基于以上問(wèn)題,我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,做為一名銷售人員,對(duì)此,不得不去,不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,說(shuō)實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當(dāng)貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有問(wèn)題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),從而引起的延誤。
二,關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過(guò)旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。
三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說(shuō)售后不參與售前的工作,但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺(jué)得沒(méi)有必要,希望后期能采納。
四,開(kāi)發(fā)票事宜,按規(guī)定,每午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,做客服,雖然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說(shuō)能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,b店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(zhǎng)時(shí)間,可是買的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),僅此而已。
對(duì)于明年的.工作我想做好以下幾點(diǎn):
一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。
售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新
更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng)
這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法,雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達(dá)成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),我就想好了該怎么去做,并做好了計(jì)劃,中間有過(guò)挫折,讓我很失望,從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,即使到了今天,我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,因?yàn)槲覜](méi)有做到,理想就像是口袋里的錢,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我**年的工作總結(jié),僅是個(gè)人想法,覺(jué)得不好可以丟棄,但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),或許最后我一無(wú)所成,但至少知道我努力的做了什么。
客服工作總結(jié)9
20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年,也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái),圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,陪送入院1236人次;門(mén)診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,回訪病人3127人,滿意者2686人,基本滿意17人,不滿意者12人,滿意率98。1%,回訪率84%,意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條,其中投訴意見(jiàn)23條,表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條,尋醫(yī)問(wèn)藥130條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張,就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè),幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè),提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車共出車75次,接送病人297人次,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái),為提高全民的健康保健意識(shí),上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中,服務(wù)中心與有關(guān)部門(mén)一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中,在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中,我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次,完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中,共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè);在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中,共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本,全程陪同勞模門(mén)診就醫(yī)26人次;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,核實(shí)活動(dòng)參與者688人。
二、服務(wù)完善
本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則,我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。
1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng),我們根據(jù)自身工作實(shí)際,在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質(zhì),熟悉醫(yī)院的'歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家,克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙,我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽,通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展,提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,我們自購(gòu)服務(wù)書(shū)籍,堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),開(kāi)闊了大家的視野,提高了服務(wù)意識(shí),讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn),更要?jiǎng)?chuàng)造客戶,細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。
2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題,使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn),提高服務(wù)能力。
3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說(shuō):細(xì)節(jié)決定成敗,尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握,步行陪診、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務(wù)等等,所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,力爭(zhēng)做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐,使我們深深認(rèn)識(shí)到,服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送,其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn),決定了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻⻊?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過(guò)電話,傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候,耐心與病人溝通,細(xì)心體察病人的困難和想法,熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家,導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開(kāi)展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),從939份體檢結(jié)果中,篩查出陽(yáng)性者544人,追蹤并進(jìn)行健康宣教180人,接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開(kāi)展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無(wú)止境,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上,我們嘗試并開(kāi)展了以下工作:一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,對(duì)患者的滿意程度,對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議,進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析,然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí),為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)提供了原汁原味的患者心聲,反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況,對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題,采取整改措施,提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題,為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策,后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng),收效較好;顒(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事,與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通,學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn),發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上,組織大家相互討論,共同交流,通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情,通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距,然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺,提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績(jī),但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中,還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開(kāi)闊,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多;二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善,但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享,共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。
客服工作總結(jié)10
首先簡(jiǎn)單的介紹下,我叫X,是X售前,時(shí)間過(guò)的很快,在每天的緊張和充實(shí)的工作中,轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來(lái)到這個(gè)公司差不多半年了,很榮幸遇到你們,在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下,我學(xué)會(huì)如何成為一個(gè)合格的售前,但是在實(shí)際操作中往往會(huì)出現(xiàn)一些始料未及的問(wèn)題,這時(shí)候需要大家的配合解決。
以下是我在這些月來(lái)簡(jiǎn)單總結(jié):
我覺(jué)得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客,學(xué)會(huì)良好的語(yǔ)言溝通之類的術(shù)語(yǔ),這樣可以讓客戶感受到尊重。同時(shí)作為客服是必須要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解,這樣才可以給客戶提供更多的建議,可以很快的回答顧客的問(wèn)題,讓顧客接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易,而且我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客,所以我們難免想和顧客爭(zhēng)吵。但是想想我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是想去贏得勝利,與客戶爭(zhēng)吵是決不了任何
問(wèn)題的,只會(huì)導(dǎo)致顧客不買我們的產(chǎn)品,即使有時(shí)候我們會(huì)很生氣,但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開(kāi)會(huì)主管都有跟我們提醒過(guò),我都記在心里,所以和顧客交流的時(shí)候應(yīng)該有耐心點(diǎn),其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的,不管是遇到商品有問(wèn)題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢?nèi)藬?shù)比較多等等原因,就會(huì)理解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客,所以要時(shí)刻提醒自己,顧客是上帝,讓顧客感受到我們的熱情和尊重,盡量滿足顧客的要求,
其次不要用冰冷的語(yǔ)氣和顧客溝通,在跟顧客交談的時(shí)候即使面對(duì)的'是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表現(xiàn)。
就在這里作出一段這幾個(gè)月以來(lái)的總結(jié),總的來(lái)說(shuō)我對(duì)自己工作也
不是很滿意,因?yàn)槊看问酆髥?wèn)題我都犯錯(cuò)比較多,我希望以后會(huì)更加努力做好每一步,更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧客,這就是客服必要的工作,也謝謝我們可愛(ài)的主管__對(duì)我一直
以來(lái)的關(guān)心照顧,來(lái)到一個(gè)好的公司遇美好的你們,在XXX我會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服,加油!
客服工作總結(jié)11
在回顧這xx年工作之前,我首先要感謝人保財(cái)險(xiǎn),感謝人保財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì),感謝人保財(cái)險(xiǎn)江門(mén)分公司和xx支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照,也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助。
自xx年x月x日,我和中大的兩個(gè)同事坐福x的車來(lái)到江門(mén),下午就和xx支公司車險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來(lái)到××支公司。
在xx支公司7—10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí),熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí):承保,保單錄入,理賠,填寫(xiě)保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作,這可不是一般的“打雜”的工作,這可是讓我知道了很多工作中必須了解,必須知道,必須清楚的東西,因?yàn)檫@些工作的處理好壞,直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且,意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持,也給了我很多去一線承保,查勘,定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過(guò)去了,xx年10月1日后,我被安排到非車險(xiǎn)部學(xué)習(xí),一直到現(xiàn)在。在非車險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門(mén)工作的程序,各種內(nèi)務(wù)工作的操作,并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的操作:承保,續(xù)保,理賠等。得到了部門(mén)同事和非車險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且,得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘,定損,理賠,承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),讓我受益很多,得到很多鍛煉的機(jī)會(huì)。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法,尤其是工作中我做的不足時(shí),李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo),使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了,有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助,逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野,更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。
以前,我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解,很懂,但經(jīng)過(guò)這半年在意外險(xiǎn)和非車險(xiǎn)的學(xué)習(xí),讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵。感覺(jué)到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的.很不容易,因?yàn)樗笪覀兙邆涓鞣矫娴闹R(shí),要有敏銳的市場(chǎng)洞察力,要有一顆敢于面對(duì)失敗挫折的心,而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等。
經(jīng)過(guò)這半年的學(xué)習(xí)后,我感覺(jué)我的頭腦更清晰了,目標(biāo)更明確了,希望自己能充分發(fā)揮自己的能力,為人保,為中國(guó)保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量。再次感謝人保財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助,感謝身邊同事的支持——因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒,更專業(yè)。
客服工作總結(jié)12
大家好,我是物業(yè)公司的客服主管。20xx年已經(jīng)尾聲,現(xiàn)在我對(duì)自己本年度的工作簡(jiǎn)單作以總結(jié)。
我的工作主要包括:xx會(huì)所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,水吧服務(wù)的管理,保安、保潔的管理,會(huì)所水、電相關(guān)工作的管理,以及小區(qū)其它后勤工作等等。
物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng),工作內(nèi)容雖然龐雜,但是在同事們的共同努力下,順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù)。
1。接待大廳資產(chǎn)管理:定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),對(duì)有問(wèn)題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境,今年特別更換了花藝擺件,新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來(lái)訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
2。水吧服務(wù)管理:為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),今年水吧也做了人員的.調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來(lái)要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,制服需保持整潔。服務(wù)臺(tái)每天至少每天清理三次,客人離開(kāi)后及時(shí)清理茶幾,確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過(guò)今年的調(diào)整和完善,今年共成功接待客人687人次,并配合公司多次宣傳接待工作。
3。保安管理:保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。今年來(lái)各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,全年內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)任何重大安全事故,順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸0膊慷际悄型,他們多次熱心幫助兄弟部門(mén),搬東西并積極配合公司的外宣工作,從不言累,在此我也十分感謝他們。
3。保潔管理:保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來(lái),每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來(lái)訪客戶給公司留下更好的印象,他們從無(wú)怨言。今年以來(lái)對(duì)保潔工作更是嚴(yán)格要求,嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié),并通過(guò)和保潔人員的多次面談,提高了保潔員的服務(wù)意識(shí)。
4。水電管理:水電管理是公司正常辦公的基本要求,今年以來(lái)由于多種客觀原因,辦公區(qū)域多次停電,影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問(wèn)題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開(kāi)關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修,確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。
客服工作總結(jié)13
忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、
總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)>口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的.培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要>克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服工作總結(jié)14
不知不覺(jué),忙碌的一年又要過(guò)去了,回顧這一年的工作歷程,我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情,銀谷企業(yè)人拼搏的精神,作為銀谷美泉的一名員工,我以自己能成為銀谷人而驕傲,愿與公司同成長(zhǎng)共進(jìn)步。以下是我20xx年來(lái)公司的一些心得和體會(huì)。
一、個(gè)人銷售概況和體會(huì)
我是銀谷美泉銷售部門(mén)的一名普通員工,剛來(lái)時(shí)由于對(duì)房地產(chǎn)方面知識(shí)不是很精通,對(duì)新環(huán)境,新事物也比較陌生。整個(gè)人也很拘謹(jǐn)。但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下,很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項(xiàng)目相關(guān)的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識(shí)和資訊。也深深感覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的“形象大使”,企業(yè)的一扇窗口,自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己。在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。此外,還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。
面對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩,在公司管理層指導(dǎo)下,銀谷美泉于今年6月份一期開(kāi)盤(pán),7天便銷售90%,創(chuàng)下今年6月份全市商品房銷售第二名,成為一時(shí)佳話,當(dāng)然這和我們每位同事積極主動(dòng)工作及配合是分不開(kāi)的。我個(gè)人最后也取得了成交合同額18277202萬(wàn)元,全部回款的好成績(jī)。經(jīng)過(guò)這段磨煉,我不僅從中得到了不少專業(yè)知識(shí),更重要的是銀谷人的精神面貌也無(wú)時(shí)無(wú)刻打動(dòng)著我,使我自己在各方面都有所提高。
20xx年9月底公司二期開(kāi)盤(pán)至今,在大勢(shì)不利的情形下,憑著優(yōu)良的'產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑,銀谷美泉還是銷售了開(kāi)盤(pán)量的1/3。其中尤其以3,4居大面積的居多。由此可以證明在大勢(shì)不好的市場(chǎng)中,有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購(gòu)房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品,同時(shí),也吸引了同行的眼球,多次接待慕名而來(lái)的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。
二、個(gè)人銷售工作中問(wèn)題
崗位職責(zé)是職工的工作要求,也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn),自己在從事銷售工作以來(lái),始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn),從工作中的一點(diǎn)一滴做起,嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為,工作至今以來(lái),在銷售工作中,首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手,在了解房產(chǎn)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營(yíng)銷方案,以求共同提高?傊,這一年得實(shí)踐使我體會(huì)到:作為銷售員,銷售技巧和業(yè)績(jī)至關(guān)重要,是檢驗(yàn)銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機(jī)導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好,加之自己對(duì)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對(duì)客戶掌控不好,二期業(yè)績(jī)欠佳。銷售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作,不存在完美無(wú)缺的產(chǎn)品,熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷售工作的前提,服務(wù)熱情也是對(duì)銷售員至關(guān)重要的一點(diǎn),所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度,務(wù)求與客戶溝通使客戶對(duì)你的銷售方案感到滿意。
三、20xx年工作計(jì)劃
總結(jié)一年來(lái)的工作,自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足,在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短。20xx年自己計(jì)劃在去年工作得失中總結(jié)和改善,爭(zhēng)取重點(diǎn)做好以下兩個(gè)方面的工作:
。ㄒ唬┮罁(jù)20xx—20xx年銷售情況和市場(chǎng)變化,自己計(jì)劃將更著手重點(diǎn)在:豐富加強(qiáng)自己的房產(chǎn)銷售技能,以及通過(guò)和同事之間不斷演習(xí)與客戶之間的談判或者類似這種銷售實(shí)戰(zhàn)方式來(lái)更加完善鞏固自己的理論知識(shí),務(wù)求不斷提高自己的綜合素質(zhì),也能更好的完成公司的銷售任務(wù)。
。ǘ榇_保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務(wù),平時(shí)應(yīng)積極搜集市場(chǎng)的信息并及時(shí)匯總紀(jì)錄,不僅如此,對(duì)時(shí)事新聞和整個(gè)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)也要時(shí)刻掌握,適時(shí)的情況下,自己也要多看一些書(shū)籍,不僅可以增加自己的知識(shí)面,也多了和客戶談判的內(nèi)容,不會(huì)使談判單一性,力爭(zhēng)比20xx年上升到更高的一個(gè)層面上。
四、對(duì)銷售管理中的幾點(diǎn)意見(jiàn)
。ㄒ唬20xx年,希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績(jī),能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具(樣板間),便于客戶成交并促進(jìn)銷售額的提升。
(二)由于市場(chǎng)萎縮、同行競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)格下滑,20xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察并綜合市場(chǎng)行情及銷售員的信息反饋,制定出合乎市場(chǎng)行情的三期價(jià)格,以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。
在銀谷的20xx年對(duì)于我來(lái)說(shuō),是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的一年。我相信:在每一名員工的努力下,在新的一年中銀谷美泉將會(huì)有新的突破、新的氣象,能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,取得佳績(jī)。
客服工作總結(jié)15
20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,不斷的完善中心管理制度和工作流程,加強(qiáng)培訓(xùn),從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率,努力完成各項(xiàng)任務(wù),現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
(一)總結(jié)分為兩大部分:
1、投訴部工作總結(jié);
2、督察部工作總結(jié);
(二)投訴部工作總結(jié)
一、耐心解答,促成訂單
投訴部接待客戶來(lái)電咨詢,文明禮貌,耐心解答,我們深知每一次來(lái)電咨詢,都極有可能促成訂單,所以我們珍惜每一位客戶,盡百分之百的努力促成訂單,并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息,傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。
二、處理訂單及時(shí)
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息,加之每日通過(guò)熱線電話達(dá)成的訂單,在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站,以保證訂單及時(shí)生效。
三、處理投訴及時(shí)
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息,加之每日通過(guò)熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,確保投訴能得到及時(shí)解決。
對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶,我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決,盡最大努力勸說(shuō)客戶
繼續(xù)訂閱,防止客戶流失,從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪客戶
投訴部對(duì)于上訪的客戶,熱心接待、認(rèn)真聽(tīng)取客戶所反映的問(wèn)題,第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問(wèn)題,直至客戶滿意離開(kāi)。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻,熱心接待,耐心聆?tīng)客戶的訴求,積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問(wèn)題,目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心,避免因投訴問(wèn)題流失客戶。
五、回訪客戶,閉環(huán)管理
投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪,必要時(shí)通過(guò)督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪,以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括:
1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決
2.向客戶回訪投訴是否徹底解決
3.如回訪客戶后,投訴仍未解決,繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,直到投訴閉環(huán)解決為止。
4.多次回訪未解決的投訴,升級(jí)為重復(fù)投訴,情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。
我們深知通過(guò)回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問(wèn)題的重視程度,投訴并不可怕,及時(shí)地回訪解決以及誠(chéng)懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象,也是維護(hù)老客戶,避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。
六、投訴的存檔與分析
1.投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案,集中保存,以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。
2.投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù),統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名,制表,分析。
3.投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制表,分析。
4.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制表,分析。
七、投訴的.界定與處罰
1.投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。
2.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,抄發(fā)財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰(特殊維穩(wěn)時(shí)期,僅制表未處罰)。
3.投訴部本著公正、公平、公開(kāi)的原則,認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰,確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。
八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助
投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,客戶的問(wèn)題也是五花八門(mén)。我部門(mén)耐心為客戶解答,盡最大努力為客戶做好解釋工作,涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題,我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén),保證客戶提出的問(wèn)題得到解決。例如:
1.客戶由于地址變更,報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。
2.客戶報(bào)箱破損,需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。
3.客戶出差旅游,需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。
4.經(jīng)營(yíng)類的業(yè)務(wù)咨詢。
九、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多,我們積極配合相關(guān)部門(mén)工作,培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門(mén)傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知,努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括:
1.業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)活動(dòng)
2.奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)
3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)
4.蔬菜項(xiàng)目部門(mén)相關(guān)活動(dòng)
(三)督察部工作總結(jié)
一、建章立制:專項(xiàng)督查
1、本年度中,客服中心督察部依照公司領(lǐng)導(dǎo)指示擬訂“專項(xiàng)督查”考核項(xiàng)目,并正式發(fā)文,對(duì)下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查,以“DM廣告”、“服務(wù)質(zhì)量”、“實(shí)名制”為檢查核心,開(kāi)展督察工作。
2、在“專項(xiàng)督查”工作中,注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn),建設(shè)學(xué)習(xí)型督察隊(duì)伍,做好針對(duì)性強(qiáng)、有深度的調(diào)查研究。詳實(shí)記錄、對(duì)不合格的責(zé)任站指出不足并下發(fā)整改通知,做存檔記錄,便于日后復(fù)查,舉例:其中20xx年x月x日,接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴,告知公司下轄發(fā)行第十九站,在對(duì)其DM廣告商品(天士力大藥房——醫(yī)保購(gòu)藥刷卡指南)的報(bào)紙夾送投遞過(guò)程中,存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況。舉例:客服中心督察部于20xx年x月x日對(duì)發(fā)行十九站進(jìn)行核查,結(jié)合客服中心督察考核處罰規(guī)定,鑒于“DM單夾送”專項(xiàng)檢查未合格,予以發(fā)行第十九站處罰。
3、在20xx年“DM廣告”檢查中,我中心督察人員也經(jīng)常不定期直接入戶進(jìn)行投遞檢查。
二、督察督辦:常態(tài)檢查
1、為健全督察運(yùn)行機(jī)制,增強(qiáng)督察工作的針對(duì)性,豐富督察工作內(nèi)容,客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作,與“專項(xiàng)督查”同步實(shí)施。
2、以“站容站貌”、“倉(cāng)儲(chǔ)清理”、“安全隱患”等為工作重點(diǎn),做到當(dāng)日發(fā)現(xiàn)當(dāng)日處理,即時(shí)受理即時(shí)解決,杜絕遺留問(wèn)題。并對(duì)發(fā)行站內(nèi)反應(yīng)的各項(xiàng)問(wèn)題或突發(fā)事件及時(shí)解決向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),杜絕問(wèn)題升級(jí)。
三、領(lǐng)導(dǎo)重視:防火安全
1、本年度中,按公司領(lǐng)導(dǎo)指示,我客服中心督察部在中心主任的帶領(lǐng)下對(duì)南開(kāi)、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查。舉例:其中,發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉(cāng)庫(kù),囤積舊報(bào)和奶箱。由于該倉(cāng)庫(kù)與發(fā)行站有一定距離,又未設(shè)專人防護(hù),安全存在隱患,要求其整改,停用。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有一定量費(fèi)報(bào)、舊報(bào)及雜物囤積造成安全隱患,亦要求當(dāng)日整改,即刻清理。
2、在本次核查中,領(lǐng)導(dǎo)親自進(jìn)行檢查落實(shí),深入現(xiàn)場(chǎng)搞督察調(diào)研,有效地推動(dòng)了各站管理人員抓落實(shí)的主動(dòng)性,增強(qiáng)了督察工作的針對(duì)性。對(duì)核查進(jìn)展情況現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)協(xié)調(diào),取得了良好的效果。
四、 無(wú)縫銜接:入戶回訪
1、因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況,督察部對(duì)此加強(qiáng)入戶回訪環(huán)節(jié),力求加強(qiáng)與客戶之間的溝通,提高服務(wù)質(zhì)量。
2、舉例:因7月x日家住朝園里的刑女士上訪反映問(wèn)題,督察人員于兩日后入戶回訪讀者,深化自查、互查,多聽(tīng)、多了解讀者建議和意見(jiàn),提高自身服務(wù)質(zhì)量,讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報(bào)箱的深情問(wèn)候和關(guān)懷。
五、 配合其他部門(mén)工作
1、應(yīng)公司要求,我中心督察部配合人力資源中心對(duì)下屬發(fā)行站新入職投遞人員進(jìn)行統(tǒng)一的面試工作,本年度共為各站面試投遞員65人次,通過(guò)詢問(wèn)其投遞份數(shù)、投遞區(qū)域等情況進(jìn)行篩選;
2、配合處理站內(nèi)人事糾紛:例如7月x日發(fā)行8站投遞員上訪反映情況,我中心督察人員通過(guò)走訪,了解問(wèn)題情況協(xié)調(diào)處理;
3、配合處理站內(nèi)財(cái)務(wù)糾紛:例如8月x日發(fā)行18站投遞員上訪反映工資情況,我督察人員進(jìn)站配合協(xié)調(diào)解決此次糾紛;例如4站投遞員與晚報(bào)會(huì)計(jì)之間存在票據(jù)糾紛,我督察部多次配合財(cái)統(tǒng)中心處理相關(guān)問(wèn)題;
4、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛:由于39站前任站長(zhǎng)離任前遺留此問(wèn)題,我督察部配合相關(guān)部門(mén)多次協(xié)調(diào)此糾紛。
5、認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他相關(guān)工作。
(四)綜上所述:
以上是客服中心這一年所做的工作,客服工作壓力大,投訴量多,問(wèn)題瑣碎,節(jié)假日也不例外,但是我們始終如一,不畏辛苦,努力將客服工作做到極致。
通過(guò)這一年的總結(jié),客服部仍有一些需要改進(jìn)的的地方,制度上還需進(jìn)一步完善、工作流程還需進(jìn)一步細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高,相信客服中心投訴部通過(guò)不斷地努力,明年會(huì)取得更為優(yōu)異的成績(jī)。
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