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電話客服年終工作總結(jié)

時(shí)間:2021-02-13 12:58:33 客服工作總結(jié) 我要投稿
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關(guān)于電話客服年終工作總結(jié)7篇

  總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編為大家整理的電話客服年終工作總結(jié)7篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

關(guān)于電話客服年終工作總結(jié)7篇

電話客服年終工作總結(jié) 篇1

  從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了,在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

  在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……

  這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

  從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

  一、立足本職,愛崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了x行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

  1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

  在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

  一、高效完成外呼任務(wù)

  在進(jìn)行每天的外xx,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù);再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

  二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

  熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;

  三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài)

  四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)

  要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

電話客服年終工作總結(jié) 篇2

  一、勤奮努力學(xué)習(xí)

  這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年,從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作,到年尾我能教導(dǎo)新人,并得到很多客戶的肯定,服務(wù)過(guò)程中,也是從來(lái)沒有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生,這些成績(jī)都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí),從公司的產(chǎn)品入手,只有掌握了產(chǎn)品,你在和客戶交流的時(shí)候,才有底氣,因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的,客戶在用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,你也是能明白具體原因是什么,如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話,那么在回答問(wèn)題的時(shí)候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,很多時(shí)候和客戶電話聯(lián)系,如果不能有一個(gè)好的方式,那么是很容易被客戶掛斷電話,或者因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話被投訴的,這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方,同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤,讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。

  二、做好本職工作

  在工作當(dāng)中,我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話,從拔打之前的對(duì)客戶的基本了解到通話過(guò)程中根據(jù)客戶的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調(diào)整自己說(shuō)話的方式和技巧,讓工作能順利的進(jìn)行下去,在接聽電話的時(shí)候,也是耐心的聽客戶講,根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題,特別是有時(shí)候客戶的情緒比較激動(dòng),更是考驗(yàn)我們電話客服的能力,不能走進(jìn)客戶的情緒里面,被他帶了,不然的話,就很容易解決不了問(wèn)題,那工作也就做不好了,在這一年的工作當(dāng)中,我也遇到了很多這樣的客戶,但是我都時(shí)刻提醒我自己,現(xiàn)在是在工作,必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái),去解決問(wèn)題,也是沒有被客戶帶走,而是盡量的去緩解客戶的情緒,幫他解決問(wèn)題,處理問(wèn)題。

  三、專業(yè)服務(wù)態(tài)度

  作為電話客服,必須要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度,無(wú)論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心,認(rèn)真的去傾聽,去了解客戶的需求,同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣,才能讓客戶來(lái)相信你,讓你為他服務(wù),年初的時(shí)候,我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的,但到了年終,我的能力也是得到了很多的提升,無(wú)論是什么樣的客戶,我都能很好的去服務(wù),去耐心的幫忙解決問(wèn)題。

  一年的時(shí)間,我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ),同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步,但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí),繼續(xù)去進(jìn)步的,只有這樣才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài),認(rèn)真的去完善自己,做好工作。

電話客服年終工作總結(jié) 篇3

  20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,不斷的完善中心管理制度和工作流程,加強(qiáng)培訓(xùn),從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率,努力完成各項(xiàng)任務(wù),現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

 。ㄒ唬┛偨Y(jié)分為兩大部分:

  1、投訴部;

  2、督察部。

 。ǘ┩对V部

  一、耐心解答,促成訂單

  投訴部接待客戶來(lái)電咨詢,文明禮貌,耐心解答,我們深知每一次來(lái)電咨詢,都極有可能促成訂單,所以我們珍惜每一位客戶,盡百分之百的努力促成訂單,并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息,傳達(dá)到相關(guān)部門。

  二、處理訂單及時(shí)

  投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息,加之每日通過(guò)熱線電話達(dá)成的訂單,在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站,以保證訂單及時(shí)生效。

  三、處理投訴及時(shí)

  投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息,加之每日通過(guò)熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,確保投訴能得到及時(shí)解決。對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶,我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決,盡最大努力勸說(shuō)客戶繼續(xù)訂閱,防止客戶流失,從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。

  四、熱心接待上訪客戶

  投訴部對(duì)于上訪的客戶,熱心接待、認(rèn)真聽取客戶所反映的問(wèn)題,第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問(wèn)題,直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻,熱心接待,耐心聆聽客戶的訴求,積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問(wèn)題,目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心,避免因投訴問(wèn)題流失客戶。

  五、回訪客戶,閉環(huán)管理

  投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪,必要時(shí)通過(guò)督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪,以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括:

  1、向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決

  2、向客戶回訪投訴是否徹底解決

  3、如回訪客戶后,投訴仍未解決,繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,直到投訴閉環(huán)解決為止。

  4、多次回訪未解決的投訴,升級(jí)為重復(fù)投訴,情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。

  我們深知通過(guò)回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問(wèn)題的重視程度,投訴并不可怕,及時(shí)地回訪解決以及誠(chéng)懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象,也是維護(hù)老客戶,避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

  六、投訴的存檔與分析

  1、投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案,集中保存,以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。

  2、投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù),統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名,制表,分析。

  3、投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制表,分析。

  4、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制表,分析。

  七、投訴的界定與處罰

  1、投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。

  2、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰(特殊維穩(wěn)時(shí)期,僅制表未處罰)。

  3、投訴部本著公正、公平、公開的原則,認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰,確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

  八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助

  投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,客戶的問(wèn)題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,盡最大努力為客戶做好解釋工作,涉及到其他部門的問(wèn)題,我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,保證客戶提出的問(wèn)題得到解決。例如:

  1、客戶由于地址變更,報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。

  2、客戶報(bào)箱破損,需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。

  3、客戶出差旅游,需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。

  4、經(jīng)營(yíng)類的業(yè)務(wù)咨詢。

  九、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

  隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多,我們積極配合相關(guān)部門工作,培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知,努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括:

  1、業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動(dòng)。

  2、奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)。

  3、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)。

  4、蔬菜項(xiàng)目部門相關(guān)活動(dòng)。

電話客服年終工作總結(jié) 篇4

  回顧一年來(lái)完成的客服工作自然能夠明白自己的職責(zé)所在,至少我能夠根據(jù)年初制定的工作目標(biāo)來(lái)努力完成電話客服工作,而且我在完成自身工作的同時(shí)也會(huì)強(qiáng)化對(duì)客服職責(zé)的理解,通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)來(lái)提升自身的專業(yè)水平,現(xiàn)對(duì)一年來(lái)我在電話客服工作中的表現(xiàn)進(jìn)行以下總結(jié)。

  參與客服話術(shù)的.編制從而更好地培養(yǎng)部門新員工,每個(gè)新入職的客服人員都需要認(rèn)真學(xué)習(xí)客服話術(shù)才能夠適應(yīng)這份工作,事實(shí)上通過(guò)去年工作的完成情況可以得知往年所用的客服話術(shù)有些過(guò)時(shí)了,因此我和部門其他老員工在今年的工作中編制了新的客服話術(shù),主要是針對(duì)客戶在交流過(guò)程中可能會(huì)咨詢的問(wèn)題進(jìn)行編制,除此以外還有教導(dǎo)員工如何引導(dǎo)客戶展開話題,另外在崗前培訓(xùn)方面主要是教導(dǎo)新員工如何加深對(duì)客服工作的理解,至少我在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候能夠運(yùn)用以往的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)解答新員工的疑慮。

  做好客戶資料的整理并通過(guò)分析來(lái)展開宣傳工作,由于電話客服工作有時(shí)也會(huì)涉及新業(yè)務(wù)的宣傳,因此除了在給老客戶進(jìn)行回訪的時(shí)候咨詢對(duì)方以外,我還積極開發(fā)新客戶并通過(guò)工作中的交流來(lái)獲得對(duì)方的認(rèn)可,在進(jìn)行宣傳的時(shí)候也會(huì)盡量圍繞客戶感興趣的話題討論,這樣的話則能夠取得較好的宣傳效果從而讓客戶了解公司的相關(guān)業(yè)務(wù),而我也能夠認(rèn)識(shí)到客服工作的完成有著重要的作用,但根據(jù)對(duì)客服工作的分析讓我意識(shí)到自己還存在些許不足之處,所以我會(huì)積極改善客服工作中的不足并爭(zhēng)取做得更好。

  在總結(jié)客服工作的同時(shí)讓我意識(shí)到有些工作是沒有做好的,在新員工的培訓(xùn)方面比較敷衍從而沒能取得理想的效果,或者說(shuō)是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成,但對(duì)于正在培訓(xùn)的員工來(lái)說(shuō)這種做法無(wú)疑是有些自私的,沒能剔除無(wú)意向客戶以至于在這部分人身上浪費(fèi)了大量的時(shí)間,再加上經(jīng)常給部分客戶打電話的緣故引起了他們的反感,雖說(shuō)是為了完成每個(gè)月的績(jī)效指標(biāo)卻不利于自身的長(zhǎng)期發(fā)展,為了改善這類問(wèn)題還是應(yīng)該要梳理自身掌握的客戶資源從而使其更為精簡(jiǎn)才行。

  這一年工作的結(jié)束讓我積累了許多客服工作經(jīng)驗(yàn),我也應(yīng)該為了部門的整體發(fā)展而努力從而履行好自身的職責(zé),我也要改進(jìn)現(xiàn)有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就,我會(huì)朝著工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力從而成為更優(yōu)秀的電話客服人員。

電話客服年終工作總結(jié) 篇5

  一年的電話客服工作在忙碌中收尾,其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài),電話客服工作很考驗(yàn)我的意志力,我希把這件事情做好,當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé),很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài),這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的,一年雖然不是很長(zhǎng),可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障,現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的,過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對(duì)自己充滿著樂觀心態(tài),也就這一年電話電話客服工作總結(jié)一番。

  一、業(yè)務(wù)方面

  做一行愛一行,這絕對(duì)是沒問(wèn)題的,在工作上面我希望自己能夠有 一個(gè)保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問(wèn)題,都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度,做電話電話客服我就非常清楚這一點(diǎn),我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題,然后解決這才是上上之策,過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作,我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè),長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高,我一直希望自己不僅僅是一名電話電話客服,我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累,我在朝著這個(gè)方向努力著。

  二、不斷學(xué)習(xí)

  學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的,雖然說(shuō)在電話客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn),畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我希望自己能夠有所收獲,學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑,周圍有很多優(yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的,我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng),其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng),當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化,這些都是一定的,我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。

  三、不足之處

  我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容,雖然也有不足的地方,可一直在糾正,在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),這可以是學(xué)習(xí),過(guò)去這一年來(lái),我覺得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心,溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題,主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒,我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。

電話客服年終工作總結(jié) 篇6

  強(qiáng)銷式促銷是在以上幾種廣告促銷方式基礎(chǔ)上的大綜合。它是對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的產(chǎn)品力、廣告力、銷貨力等相關(guān)工作的實(shí)踐性檢驗(yàn);它是以直接利益和間接利益為切入點(diǎn),以即時(shí)銷售為現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的促銷活動(dòng)。此類活動(dòng)力度比平時(shí)大,獎(jiǎng)項(xiàng)比平時(shí)高,但時(shí)間卻非常集中。如賒店老酒周口地區(qū)沈丘縣1998年9月12日的強(qiáng)銷活動(dòng):

  邀請(qǐng)函

  a.凡在活動(dòng)當(dāng)天購(gòu)賒店老酒闖九州、紅盒特曲或國(guó)酒,金額達(dá)l100元者,贈(zèng)送高級(jí)電飯鍋一個(gè),并發(fā)獎(jiǎng)券一張,當(dāng)場(chǎng)摸獎(jiǎng),中獎(jiǎng)率百分之百,獎(jiǎng)券金額設(shè)為20元~200元(現(xiàn)金)。

  b.開酒金額達(dá)3200元者,贈(zèng)送自行車一輛,另發(fā)獎(jiǎng)券一張,獎(jiǎng)券金額設(shè)為50元~600元。

  c.開酒金額達(dá)5200元者,贈(zèng)送雙桶洗衣機(jī)一臺(tái),另發(fā)獎(jiǎng)券一張,獎(jiǎng)券金額為100元~1000元。

  d.開酒金額達(dá)1xx元者,贈(zèng)送冰柜一臺(tái)或者說(shuō)英寸彩電一部,另發(fā)獎(jiǎng)券2張,獎(jiǎng)券金額為100~1000元。

  本次活動(dòng)屬雙重中獎(jiǎng),當(dāng)天開票,當(dāng)天兌現(xiàn),限量銷售。每個(gè)客戶在活動(dòng)日內(nèi)開酒不得超過(guò)2萬(wàn)元,歡迎新老客戶光臨,祝君中大獎(jiǎng)。

  公司名稱:……

  活動(dòng)地點(diǎn):……

  活動(dòng)時(shí)間:1998年9月12、13兩天

  電話:……

  信息傳達(dá)方式:①電視廣告。②提前三天送發(fā)“邀請(qǐng)函’

  促銷對(duì)象:模擬網(wǎng)絡(luò)商、經(jīng)銷商、零售商,促銷內(nèi)容及活動(dòng)情況如下:

  下面需要對(duì)上例促銷活動(dòng)中的幾個(gè)問(wèn)題加以解釋:

  第一,以上的促銷活動(dòng)費(fèi)用總金額是固定的,賒店老酒所有網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的強(qiáng)銷式促銷活動(dòng)所報(bào)比率相同,按實(shí)際促銷量的ⅹ%充報(bào)。前提:獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)情況屬實(shí),由廠家市場(chǎng)部監(jiān)督執(zhí)行,并填寫?yīng)勂钒l(fā)放一覽表;顒(dòng)結(jié)束后,由廠家代表將實(shí)際促銷銷售額帶回廠家入賬,而后按既定比例返還。

  第二,對(duì)于搞促銷活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)商來(lái)說(shuō),促銷所用獎(jiǎng)品不需購(gòu)買,只需與某商場(chǎng)簽訂購(gòu)銷協(xié)議;顒(dòng)期間買酒的客戶拿著網(wǎng)絡(luò)商開具的獎(jiǎng)品證明就可到指定商場(chǎng)領(lǐng)取獎(jiǎng)品,質(zhì)量及保修維修由商場(chǎng)按正常售貨規(guī)定進(jìn)行;顒(dòng)結(jié)束后,商場(chǎng)將網(wǎng)絡(luò)商開具的領(lǐng)獎(jiǎng)證明進(jìn)行整理,到網(wǎng)絡(luò)商處結(jié)算,這樣商場(chǎng)賣出了商品,網(wǎng)絡(luò)商解除了獎(jiǎng)品積壓的后顧之憂。

  第三,獎(jiǎng)券的功能:有效控制促銷費(fèi),合理還報(bào)購(gòu)貨商。中國(guó)酒類行業(yè)有一個(gè)不好的習(xí)慣:“搞活動(dòng)須招待,禮品不少有酒菜”。所以許多酒廠搞活動(dòng)開會(huì),會(huì)有許多“客戶”帶不少不相關(guān)的人來(lái)“捧場(chǎng)”,更有甚者,不是酒類經(jīng)銷商的也不辭勞苦地前往。不同數(shù)額獎(jiǎng)券的功能就避免了上述不良習(xí)氣。既拒絕了非準(zhǔn)購(gòu)買者,也照顧了準(zhǔn)購(gòu)買者,因?yàn)橛嘘P(guān)人員向參會(huì)的客戶講:“因?yàn)樘Γ瑳]時(shí)間招待,只有發(fā)給大家不同金額的獎(jiǎng)券權(quán)作餐費(fèi)吧!”

  筆者將以上三點(diǎn)策略稱之為“三贏促銷模式”。廠家的付出與收回是既定可控的,網(wǎng)絡(luò)商得到了其應(yīng)該得到的銷售比例,更重要的是為市場(chǎng)的長(zhǎng)期壟斷做了一個(gè)必要的質(zhì)變:加強(qiáng)了社會(huì)公關(guān)——為商場(chǎng)作了件好事!

  沈丘強(qiáng)銷式促銷結(jié)果:2天銷售36萬(wàn)元。

  看完了電話年終總結(jié)之強(qiáng)銷希望幫到你。

電話客服年終工作總結(jié) 篇7

  歲月如梭,不知不覺我來(lái)xx乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作,F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多,F(xiàn)在將一年的工作總結(jié)如下:

  很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識(shí),如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過(guò)程,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè),從事過(guò)什么樣的工作,來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

  定期對(duì)xx的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作,我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,并不會(huì)讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

  首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對(duì)方都能感覺到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過(guò)程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

  相對(duì)于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門。

  記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來(lái)電話,接起電話就是一頓兇猛的"連珠炮"。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?苫貋(lái)后,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈(zèng)品,于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒有些失控,說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,要來(lái)公司找麻煩,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來(lái),醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

  漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,啥話解氣說(shuō)啥,其實(shí),并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來(lái)可以讓自己放松一下,二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。