亚洲免费人人妻人人,cao78在线视频,福建一级毛片,91精品视频免费观看,高清另类图片操逼,日本特黄特色大片免费看,超碰欧美人人澡曰曰澡夜夜泛

最新的客服中心工作總結(jié)

時(shí)間:2021-07-05 14:51:09 工作總結(jié)范文 我要投稿

最新的客服中心工作總結(jié)范文(通用10篇)

  時(shí)光飛逝,如梭之日,辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,回顧這段時(shí)間以來的工作,收獲頗豐,是時(shí)候抽出時(shí)間寫寫工作總結(jié)了。那么要如何寫呢?以下是小編為大家整理的最新的客服中心工作總結(jié)范文(通用10篇),僅供參考,歡迎大家閱讀。

最新的客服中心工作總結(jié)范文(通用10篇)

  最新的客服中心工作總結(jié)1

  一、客戶服務(wù)部工作

  1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作

  (1對客戶持有股票的配股、增發(fā)、權(quán)證到期日、行權(quán)進(jìn)行電話、短信息、廣播等方式進(jìn)行提示,累計(jì)通知客戶次數(shù)達(dá)上萬次,及時(shí)提示風(fēng)險(xiǎn)。

  (2)投資顧問平臺的客戶綁定工作:投資顧問平臺自投入使用后,營業(yè)部的客服人員把自己維護(hù)的重要客戶均在投資顧問平臺進(jìn)行了綁定,便于統(tǒng)計(jì),查詢和給客戶提供更好的咨詢服務(wù)。營業(yè)部累計(jì)全年綁定客戶為2111戶。

 。3)華龍E智慧的開戶工作:20XX年華龍E智慧新開客戶1395戶,累計(jì)總戶數(shù)為10397戶。

 。4)新客戶的回訪工作:截止20XX年12月30日,對營業(yè)部的新開的1319戶客戶做到了100%的回訪率。

 。5)存量客戶的回訪工作:上半年,客服中心對存量客戶回訪加強(qiáng)了重要客戶的回訪。根據(jù)公司要求的回訪要素,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動解決客戶相關(guān)問題,降低客戶投訴率,避免相關(guān)人員在開展工作過程中的違法違規(guī)風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)客戶回訪的針對性,提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。下半年,客服中心對資產(chǎn)1—10萬6000名客戶,10萬—20萬1000名無經(jīng)紀(jì)人客戶做了關(guān)于通訊方式、短信息定制、華龍E智慧推廣的基礎(chǔ)的回訪工作。通過回訪,變更客戶新的通訊方式,加強(qiáng)短信服務(wù),推薦華龍E智慧的自主咨詢服務(wù)。

 。6)銷戶客戶的回訪工作:根據(jù)公司的回訪要素要求,對銷戶和轉(zhuǎn)戶的客戶進(jìn)行不定期的回訪工作。據(jù)統(tǒng)計(jì),20XX年共銷、轉(zhuǎn)戶266戶;回訪客戶為:270戶,回訪率為100%。

  (7)小額休眠戶的回訪工作:營業(yè)部截止20XX年12月30日,小額休眠戶為2367戶,回訪客戶為:58戶,回訪率為2、45%。由于大部分休眠戶電話變更無法聯(lián)系到,導(dǎo)致小額休眠戶回訪率較低。

  2、營業(yè)部現(xiàn)場客戶的服務(wù)工作

  目前營業(yè)部的3個客戶區(qū),總共管理著近500名現(xiàn)場客戶。工作人員認(rèn)真做好客戶座位的安置,調(diào)整;客戶之間的協(xié)調(diào)、矛盾的處理解決和現(xiàn)場的咨詢和現(xiàn)場秩序的維護(hù)等工作。

  3、非現(xiàn)場客戶的服務(wù)及維護(hù)工作

  目前來看,營業(yè)部近90%的傭金收入都是非現(xiàn)場客戶通過網(wǎng)上交易、手機(jī)委托或者電話委托貢獻(xiàn)的。如何服務(wù)好這些客戶也是我們客服部的20XX年的主要工作。

  (1)現(xiàn)在營業(yè)部建立了4個QQ群用來在線服務(wù)和解答客戶提出的問題。所有的客服人員均在線提供服務(wù);每天早上將公司投資顧問部的《投資顧問服務(wù)日計(jì)劃書》、《晨會紀(jì)要》、《投資早班車》進(jìn)行上傳和通過QQ郵箱進(jìn)行發(fā)送。

  (2)營業(yè)部建立并實(shí)名認(rèn)證了微博。每天由投資顧問部負(fù)責(zé)上傳信息和維護(hù)。

  (3)華龍E智慧的推廣:客服人員在做客戶基礎(chǔ)回訪時(shí)。都必須要告知客戶華龍E智慧的客戶賬號。如果沒有開通的一定要詢問是否需要開通。并需要耐心講解如何安裝和使用,遇到電腦文盲就需要上門去客服。無論嚴(yán)寒和酷暑,都是為了能讓客戶在使用E智慧主動咨詢平臺后能有好的投資指導(dǎo)和收益。

  4、轉(zhuǎn)、銷戶客戶的挽留工作

  隨著各個券商對客戶資源競爭的加劇,客戶的流動也越來越頻繁,加上很多證券公司以低傭金和貴重禮品,如電腦、手機(jī)、金條等的吸引。營業(yè)部轉(zhuǎn)戶、銷戶的挽留工作壓力十分巨大。為了留住一個客戶,往往要進(jìn)行一天、兩天的說服工作。工作中,只要客戶說出來的條件,不違規(guī)的我們都盡量答應(yīng)。

  5、營業(yè)部客戶的傭金談判工作

  在全行業(yè)都面臨的傭金下滑的情況下,客戶將傭金逼到了證券公司成本生命線上了,每天都有幾個客戶來談降低傭金。在談傭金時(shí)我們都是秉著能不送東西就不送東西,能少送就少送?头ぷ骶褪沁@樣瑣碎、每天總是忙不停。

  6、華龍財(cái)智匯俱樂部活動:公司成立財(cái)智匯俱樂部后,針對公司高端客戶相繼搞了很多的俱樂部活動。

 。1)健康俱樂部通知了近500人。目前入會的客戶有238人。

 。2)手機(jī)俱樂部客戶113戶。

  (3)慶祝華龍成立x周年,公司推出的新客戶有獎開戶活動,客服中心對營業(yè)部開立的有效戶均逐一電話告知如何注冊可以參與抽獎活動,參加活動客戶約100人次;

 。4)公司針對使用手機(jī)炒股的客戶和使用E智慧的客戶進(jìn)行了抽獎活動,通知客戶30余次;

 。5)公司特邀舉辦的大型舞臺劇《月亮姐姐和開心農(nóng)場》,受邀高端客戶50人參加。

  7、客戶服務(wù)電子化

  公司推出投資顧問服務(wù)平臺后要求客戶服務(wù)人員將每天的工作全部在投顧平臺留痕。并每周、每月填寫《客服中心月服務(wù)計(jì)劃書》、《客服中心月反饋表》、《客戶服務(wù)部周計(jì)劃書》、《客戶服務(wù)部周反饋表》、《投資顧問部周計(jì)劃工作書》、《投資顧問周計(jì)劃反饋表》。

  二、投資顧問部工作

  1、投資顧問部的日常工作

 。1)每周一、三、五主持營業(yè)部晨會的召開,匯總整理觀點(diǎn)并陳述。

 。2)將當(dāng)日晨會觀點(diǎn)及操作策略組織成短信息給營業(yè)部全體客戶發(fā)送。

  (3)制定營業(yè)部當(dāng)天的《投資顧問服務(wù)計(jì)劃書》并打印、上傳,電郵給客戶和4個QQ服務(wù)群、

  (4)盤中熱點(diǎn)點(diǎn)評及回顧短信息。

 。5)收盤點(diǎn)評短信息的制作。

  2、投資顧問產(chǎn)品的制作和推廣

  投資顧問業(yè)務(wù)自20XX年1月1日起開始實(shí)施的規(guī)定出臺后,公司先后四批派員工到北京、上海進(jìn)行了為期一個月的投資顧問的系統(tǒng)學(xué)習(xí),員工的投資顧問相關(guān)能力得到了迅速提升。營業(yè)部根據(jù)公司要求,在20XX年為期一年的投資顧問導(dǎo)入期內(nèi),組建了2支投資顧問團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的成員根據(jù)個人特長和業(yè)務(wù)進(jìn)行分工,明確責(zé)權(quán),F(xiàn)營業(yè)部的投資顧問產(chǎn)品分為周報(bào)、月報(bào)、特刊等形式,滿足了不同資產(chǎn)客戶及不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶的需求。我們營業(yè)部的投資顧問隊(duì)伍也日漸成熟和壯大。

  3、營業(yè)部投資策略報(bào)告會的準(zhǔn)備和制作

  營業(yè)部上半年針對重要客戶舉辦了15場投資策略報(bào)告會。從準(zhǔn)備到實(shí)施,都非常的圓滿,加強(qiáng)了和客戶的溝通和交流。明確公司對市場的觀點(diǎn),指引了操作方向。

  三、營業(yè)部客服中心經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)

  截止20XX年12月30日,營業(yè)部員工服務(wù)客戶部分托管總值為54671.01萬元;實(shí)現(xiàn)交易量642084.30萬元,凈傭金收入為:805.94萬元。分別占營業(yè)部的72.11%,68、91%和60.21%;平均資產(chǎn)下降32、67%;平均傭金率為:1.5‰。

  從以上數(shù)據(jù)可以看出,營業(yè)部客戶資產(chǎn)的下降幅度是跑輸22、52%的大盤的,所維護(hù)的客戶的交易量、傭金收入低于營業(yè)部平均水品,這除了市場和客戶本身的原因外,我們應(yīng)該加強(qiáng)自身的咨訊、投顧等服務(wù),使客戶的資產(chǎn)能夠在弱市保值,在強(qiáng)市賺錢。另外,員工服務(wù)的平均傭金率已經(jīng)下降到了1.5%的位置。處于非常危險(xiǎn)的境地。如何通過我們的咨詢投顧服務(wù),提高客戶的傭金率,將是我們客服中心20XX年工作的重點(diǎn)。這就更需要我們客服中心的員工,在不斷加強(qiáng)和客戶的溝通交流外,更要提高自身的咨詢和投顧水平。使客戶在我們的幫助下,以不斷降低成本實(shí)現(xiàn)主動解套的操作行為。

  最新的客服中心工作總結(jié)2

  時(shí)光飛逝,不知不覺已經(jīng)過去半年,在這過去的半年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職工作,現(xiàn)對上半年工作做一個總結(jié)。

  一、前臺接待方面

  前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,一言一行都代表著公司,是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

  在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。每個月月末,將來電記錄匯總,上半年共接到來電68個、去電130個,業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題,通過我們的及時(shí)聯(lián)系,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

  通過這些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明顯的提高,受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

  二、檔案管理方面

  檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,改動或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共64宗,辦理放行條42張,工作聯(lián)絡(luò)函10張。

  三、樣板間方面

  樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn),將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,參觀人數(shù)共計(jì)187人。

  四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

  鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作,并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;

  私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)XX元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。

  五、經(jīng)驗(yàn)與收獲

  半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  六、下半年工作計(jì)劃

  1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益。

  2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。

  3、結(jié)合實(shí)際情況,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

  最新的客服中心工作總結(jié)3

  繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合XX年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

  一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

  針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,XX年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相

  轉(zhuǎn)眼間XX年已經(jīng)過去了一半的時(shí)間,在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度,工作中嚴(yán)格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動,配合同事,互幫互助,仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。

  雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績,可工作中仍存在許多不足。

  一、工作中不善于總結(jié)、思考,從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習(xí)慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。

  二、工作時(shí)沉不住氣,容易浮躁?头ぷ髯约阂惨呀(jīng)干了1年多,每天面對千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡單,實(shí)際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時(shí)調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個電話做準(zhǔn)備。

  三、工作中存在惰性,做事情散漫,工作時(shí)沒有一個清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo),當(dāng)一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。

  XX年已經(jīng)過去一半,對于下半年的工作打算如下:

  一、多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識方面技能的提升,平時(shí)多做記錄,要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。

  二、服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng),做客服工作免不了要面對旅客的指責(zé)與批評,如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動干戈,面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象,最終通過好的服務(wù)贏得旅客的.心。

  三、多為車站出謀劃策,提合理化建議。

  XX年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn),無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作,再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。

  最新的客服中心工作總結(jié)4

  奧林客服中心在公司及奧林管理處幾位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,客服中心工作人員積極開展各項(xiàng)工作。在日常工作中,客服中心負(fù)責(zé)面向業(yè)主直接服務(wù),處理投訴電話、問詢電話,聯(lián)系保安、保潔、維修及裝修監(jiān)管等各部門工作,為住戶解決實(shí)質(zhì)問題。智能感應(yīng)卡的辦理,水泥、沙子的發(fā)放,接待業(yè)主處理問題,做到每件事都有記錄,每個問題都能閉合。雖然我們的工作中還存在這樣或那樣的問題,但我們將會吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),改正以往的錯誤,服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)安排,真正將奧林客服中心樹立為公司的窗口、形象。

  一、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量

  1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通。比如:上門走訪、住戶滿意度調(diào)查、節(jié)日期間互動等等。及時(shí)掌握住戶信息、把握住戶需求、并盡最大努力滿足住戶需求,為住戶提供高附加值的服務(wù),提高住戶滿意度。

  2、以住戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

  3、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家”職能,使每位客服成員真正與住戶“貼”起心來,及時(shí)為住戶排憂解難。

  4、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),禮貌待客、熱情周到。

  二、全力配合機(jī)關(guān)各部門、奧林管理處各部門,做好公共服務(wù)工作

  1、及時(shí)落實(shí)各部門的有關(guān)要求。、

  2、一如既往地全力配合、支持、落實(shí)各部門的各項(xiàng)政策指示、發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

  3、暢通溝通平臺、做好宣傳工作

  4、發(fā)揮、利用窗口的作用,及時(shí)將公司新的服務(wù)信息等發(fā)布給住戶。

  5、向廣大住戶全面展示、樹立物業(yè)良好形象,儀容儀表時(shí)刻注意。

  三、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求

  1、對于公司管理部提出的“5S”管理,一定要貫徹到底,保持長效性。

  2、對于各種文件及信息都要按質(zhì)量體系認(rèn)證的要求規(guī)范。

  四、明確分工,加強(qiáng)團(tuán)結(jié)

  1、客服人員都要進(jìn)行明確分工,工作絕不能互相推諉,一定要落實(shí)到人。

  2、客服人員一定要加強(qiáng)團(tuán)結(jié),互助互愛,工作中互相幫助。

  五、信息準(zhǔn)確、及時(shí)更新

  1、住戶的信息一定要保證準(zhǔn)確,為以后服務(wù)等提供平臺。

  2、住戶的信息一定要及時(shí)更新,如平時(shí)住戶打來電話問詢、投訴時(shí),可利用這樣的機(jī)會有禮貌的詢問住戶,如“為了以后更好的為您提供服務(wù),請問您家的電話號碼是否已更改,如有更改請馬上聯(lián)系我們,我們將做好登記,以便日后能及時(shí)為您服務(wù)”等等。

  六、繼續(xù)做好記錄,為公司各項(xiàng)工作提供依據(jù)

  1、做好接聽住戶電話的各項(xiàng)記錄,及時(shí)與各部門聯(lián)系、溝通,并將處理的結(jié)果反饋給住戶。

  2、配合收費(fèi)部門,將住戶不滿意的地方及時(shí)通知各部門進(jìn)行維修整改,便于各項(xiàng)費(fèi)用的收取。

  七、廉潔自律,做好發(fā)放登記

  1、必須按公司的要求進(jìn)行水泥、沙子的控制與發(fā)放,不允許多發(fā)或少發(fā)。

  2、配合庫房保管員建立水泥、沙子臺帳,提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。

  在以后的工作中,我們將為把達(dá)源物業(yè)管理服務(wù)精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。服從領(lǐng)導(dǎo)的安排指示,做好本職工作。

  最新的客服中心工作總結(jié)5

  20xx年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,同時(shí)通過客服部全體人員的共同努力,進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

  為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促使XX年客服部工作能夠再上一個臺階,現(xiàn)將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述:

  —、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

  先將截至目前的收房明細(xì)整理如下:

  XX年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

  XX年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。

  入住率:共收房310戶,入住率達(dá)36%。

  由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,這是改變不了的?头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式,業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

  二、處理報(bào)修及時(shí),回訪工作到位

  目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

  三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

  入冬以來,客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。

  四、代辦事宜

  代辦電話、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來,已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。

  有線電視報(bào)裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

  產(chǎn)權(quán)證辦理:幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

  五、保潔

  做到了巡檢及時(shí),小區(qū)無衛(wèi)生死角,尤其是水泵房周邊。

  以上是一年來客服部的主要工作事宜,有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。

  最新的客服中心工作總結(jié)6

  時(shí)光如水、歲月如梭,一晃間一年已經(jīng)過去了,回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,我要對來到×公司做一份物業(yè)客服個人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,對客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年,短暫的是時(shí)間流逝飛快,漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,道路還很漫長。

  做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然,這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  一、我學(xué)到了哪些

  1、 拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間,我們客服部在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好,體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,這時(shí)的累也就不算什么了。

  2、 提升了自身的心理素質(zhì),磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論煩惱與否,高興與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆N矣X得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

  3、細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小,而輕視、忽略。

  二、我這一年來的主要工作內(nèi)容

  1、首先就是熟悉各方面信息,包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,完成后進(jìn)行回訪。

  2、商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。

  3、公司單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

  對于明年,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升:

  1、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能;

  2、 提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),進(jìn)一步改善自己的性格,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

  3、 拓展各項(xiàng)工作技能;

  4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,完善客服接待流程及禮儀,提高客戶服務(wù)技巧與心理。

  公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結(jié),讓我確定了自己努力的方向,在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步 !

  最新的客服中心工作總結(jié)7

  XX年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。

  公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?蛻舴⻊(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。

  一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

  1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

  一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

  針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

  XX年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

  二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展

  為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

  三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

  我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

  四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

  1、積極配合分公司做好vip客戶工作

  為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,通過此項(xiàng)活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

  2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

  最新的客服中心工作總結(jié)8

  時(shí)間過的真快,轉(zhuǎn)眼20xx年就到了4月,現(xiàn)就第一季度的工作做一下總結(jié)。今年的工作兩隨著我國經(jīng)濟(jì)情況的好轉(zhuǎn),客服中心的工作量也特別大,這點(diǎn)從我的工作中就得到了體現(xiàn)。先自己負(fù)責(zé)的工程管理組的具體工作總結(jié)如下:

  一、完成了XXX戶的開工工作單的查驗(yàn)工作,同比增長了XX ,的增長。

  二、負(fù)控組織完成了XXX戶的報(bào)裝任務(wù),并且沒有出任何的問題,對中心的工作起到了積極的作用。

  三、對負(fù)控的報(bào)裝流程進(jìn)行的更為科學(xué)的安排,將負(fù)控的安裝、調(diào)試都納入了流程管理,使其工作做到了分工明確,責(zé)任得到了落實(shí)。

  四、積極組織班組人員配合軟件編程人員完成了,客戶信息查詢系統(tǒng)。

  五、工程招投標(biāo)工作,正積極穩(wěn)妥的開展。對三產(chǎn)企業(yè)的工作起到了配合作用。

  六、施工單位、設(shè)備廠家、設(shè)計(jì)單位、等相關(guān)單位的備案在有序開展,規(guī)范的市場。

  七、積極組織工程管理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),班組人員技術(shù)水平得到了進(jìn)一步提高。

  八、根據(jù)流程的變動,對開工查驗(yàn)單進(jìn)行了更新。為中心的規(guī)范服務(wù)起到了積極的作用。

  九、本著三節(jié)約的精神,班組加強(qiáng)車輛管理,在油耗、維修費(fèi)中、班組的車輛是維護(hù)的最好的。

  最新的客服中心工作總結(jié)9

  XX年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年?头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作,在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念,以“服務(wù)好,群眾滿意”為準(zhǔn)則,以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo),繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣,不斷為病人提供多元化、個性化服務(wù),創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下:

  一、 服務(wù)落實(shí)

  1、1至6月份門診總掛號量xx人次,預(yù)約掛號總量xx人次,其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號量xx人次(包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù))、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。

  2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

  3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

  4、門診病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%;住院病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%;住院病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%。

  5、接待患者咨詢求助xx余人次,落實(shí)患者建議意見整改xx條。

  6、受理病人投訴xx人次,處理反饋率xx% 。

  7、門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單 xx余份。

  9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場,課題xx節(jié),受眾xx余人次。去年同期x場,人次xx人,去年全年人數(shù)xx人。

  二、服務(wù)完善與發(fā)展

  1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施,客服中心本著方便患者,人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善,不斷提出改進(jìn)意見建議,策劃本院自助排隊(duì)叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下,目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行,有效緩解了門診排長隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。

  2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù),我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系,爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機(jī),使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

  3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年,我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,調(diào)整思路,改用短信拜訪,每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,使用短信平臺發(fā)送問候短信,大大增加了拜訪的覆蓋率,使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話,由客服中心為提供幫助,大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒,為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

  4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作,充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,收集患者意見建議,并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式,做到一問題一整改一臺帳,對整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室,我們敢于拒絕,提出指導(dǎo)性整改意見,要求重新整改。

  5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識,加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督,站在患者的立場思考問題,誠心為患者解決困難,關(guān)注輿情和社會評價(jià),有效化解矛盾危機(jī),維護(hù)醫(yī)院的社會形象。

  6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,設(shè)計(jì)制作精美的課題表,通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,協(xié)助醫(yī)師制作課件,向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報(bào)。健康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評,被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系,促進(jìn)醫(yī)患和諧,提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。

  7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少,工作繁瑣,任務(wù)重的情況,我科本著全院一盤棋的理念,不推諉、不拖延,主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作,并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法,將a、b、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn),補(bǔ)缺補(bǔ)漏,通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源,對缺漏部分正在按要示整改。

  三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)

  1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,采集量偏少,結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。

  2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。

  最新的客服中心工作總結(jié)10

  一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

  一、 服務(wù)落實(shí)

  按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求,客服中心:

  首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人4342人,滿意者4265人,基本滿意59人,不滿意者18人,回訪率88.5%,意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次,進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,其中投訴意見57條,表揚(yáng)意見138條,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。

  其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,按照上級要求,我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資,嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程,落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。

  第三,抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。第四,抓好宣傳活動配合的落實(shí)。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發(fā)放各類?菩麄鞑牧8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實(shí)活動參與者477人。

  二、 服務(wù)完善

  通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

  1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

  2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運(yùn)行。

  3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),改善服務(wù)形象,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求,辛勤培訓(xùn),刻苦訓(xùn)練,18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,精神面貌有了很大改觀。

  4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

  三、服務(wù)發(fā)展

  幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià),為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

【最新的客服中心工作總結(jié)】相關(guān)文章:

最新客服中心半年工作總結(jié)12-28

最新客服中心年底工作總結(jié)11-12

2018最新銀行客服中心工作總結(jié)10-27

客服中心年終工作總結(jié)08-14

客服中心工作總結(jié)01-22

客服中心年度工作總結(jié)12-16

客服中心年終工作總結(jié)范文11-27

關(guān)于客服中心的工作總結(jié)范文11-17

客服中心員工個人的工作總結(jié)07-04