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物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)
第一篇:物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余,在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作,以至于在工作做總是犯錯,總是有很多問題;有問題不是錯,錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去,從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事,以及給別人找事做,這是我自己的進(jìn)步,也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對我來說是對了,人生面臨很多選擇,如何做一個正確的選擇,其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),在收房過程中需要注意些什么,這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實是很鍛煉人的,對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,我要追求更好,做出更好的結(jié)果,這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說,我們上班并不是說我們要得到多少錢,而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費,一次偶然的機(jī)會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主,他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備,雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費,盡管只有5000多元,而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定,在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在新福這段時間所學(xué)習(xí)到的.,出來工作不能只為了學(xué)習(xí),還需要為公司創(chuàng)造價值,雖然本人與20XX年5月14日來到新福服務(wù)中心,為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,本人自愿承諾以下幾點:
1.按公司要求穿工作服,工作服整潔,上班佩戴工作牌。
2.接聽業(yè)主來電時,鈴聲3聲以內(nèi),拿起電話,清晰報道:“您好,這里是新福物業(yè),請問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對方的電話事由,如有事相告或相求時,逐條記錄下來,并盡量詳細(xì)答復(fù),通話完畢時,語氣平和的跟業(yè)主說:“謝謝,再見!”
3.撥打業(yè)主電話時,當(dāng)電話接聽后,主動向?qū)Ψ街乱詥柡,“您好,這里是新福物業(yè)”,使用敬語,確認(rèn)其房號、通話人姓名后,將要做的事交待清楚,通話完畢時說:“謝謝,再見”。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,進(jìn)門口時,主動起立,以微笑來迎接業(yè)主,問好:“您好,請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,并對其做到完整登記,無遺漏,及時協(xié)調(diào)處理,確保回訪率100%,業(yè)主告辭時,主動起身,并說:“您慢走,歡迎再來!”
5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記,做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理,做到登記完善、準(zhǔn)確、無遺漏。
6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù),并做好登記工作。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,利用下班時間!
第二篇:物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)
伴隨著20XX年度總結(jié)工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,客戶服務(wù)工作本著:"專業(yè)、務(wù)實、高效"的服務(wù)理念,為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對本年度的實際工作情況,為保障20XX年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,對20XX年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析:
一、20XX年度的主要工作
回顧20XX年度主要完成以下幾項工作:
1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;
2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;
3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;
4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;
5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作;
6.季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作;
7.參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通;
8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞;
9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo);
10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;
11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織;
12."部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn);
13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;
14.為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。
本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點,主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,并跟進(jìn)落實情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法:
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求
本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈,物業(yè)部根據(jù)實際情況,展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,針對性的做出解釋;做法如下:
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。
(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期,現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務(wù),得到業(yè)主和員工的一致好評。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,請教水質(zhì)專家,確定處理方案。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的'物業(yè)管理問題,并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù):
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并督促落實。
3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期,未進(jìn)行物業(yè)移交,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量:
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見。
(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,及時的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),確保問題的處理、落實。
(5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細(xì)則落實不到位,缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。
4、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作
在z的夏季7-9月份期間,較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象,類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護(hù):
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。
(2)高度的工作責(zé)任心,在深夜臺風(fēng)到來的時候,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M(jìn)入樣板房。
(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放。
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,及時跟進(jìn)處理。
5、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作
(1)積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",取得了良好的作用。
(2)主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。
(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見
(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進(jìn)行培訓(xùn),并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查,及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)
根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃,對已確定的服務(wù)項目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場調(diào)查,服務(wù)項目的可行性報告。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。
8、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備。
三、存在的不足
1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。
3.對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,甲方意見較大。
四、結(jié)束語
在20XX年度的工作中,根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,物業(yè)部認(rèn)真的履行了:"服務(wù)業(yè)主,幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念,提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20XX年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。
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