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禮賓部年終總結(jié)范文
xxxx年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門(mén)員工圓滿(mǎn)的完成了xxxx—xxxx,中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得,是賓館全體員工努力的結(jié)果,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開(kāi)的,下面我就我們禮賓部xxxx年的工作和xxxx年的工作作如下總結(jié)和安排:
一、回顧主要工作:
1、禮賓部硬件設(shè)施的完善:賓館經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,硬件設(shè)施逐漸的更新完善。xxxx年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車(chē)輛,更換了新的禮賓臺(tái),配備了過(guò)車(chē)道上的禁止停車(chē)指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè):酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè),我們禮賓部在年初擁有員工9人,到現(xiàn)在共有員工15人,已經(jīng)能夠滿(mǎn)足賓館的各類(lèi)接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,我們禮賓部開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn),使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿(mǎn)情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì),積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。
3、禮賓部管理制度的完善:無(wú)規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能滿(mǎn)足近年來(lái)賓館發(fā)展的需求。今年一年里,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,再到電瓶車(chē)的駕駛與保養(yǎng)管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開(kāi)班會(huì),周周開(kāi)例會(huì),月月做總結(jié),及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),明確下步的工作重點(diǎn),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
二、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題:
1、員工對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題:賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重,禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,能否為客人提供無(wú)微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中,我們禮賓部的一些員工的對(duì)客技能掌握較好,但對(duì)客服務(wù)意識(shí)還比較淡薄。在今后的工作中,我們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng),做好做到對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化和人性化。
2、禮賓員的電瓶車(chē)駕駛及管理問(wèn)題:今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車(chē)4輛,基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,由于一些員工掌握不好電瓶車(chē)的駕駛速度,這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車(chē)駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車(chē)的進(jìn)行管理保養(yǎng),制訂了《禮賓部電瓶車(chē)駕駛管理制度》,這個(gè)制度的出臺(tái),規(guī)范了電瓶車(chē)駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。
3、禮賓員日常行為規(guī)范問(wèn)題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。
今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù),作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員,對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓,在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,違反部門(mén)規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè),努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三、工作安排:
1、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),提高禮賓員的綜合素質(zhì),提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來(lái)的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作,通過(guò)對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高,對(duì)客服務(wù)技能方面,重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面,我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn),提高禮賓員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問(wèn)詢(xún)問(wèn)題,我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類(lèi)最新的城市信息,旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。
2、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年里,我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開(kāi)展一些積極向上的活動(dòng),豐富禮賓員的生活,培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),能更好的進(jìn)行工作。
3、繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來(lái)的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,讓每個(gè)禮賓員都能?chē)?yán)格要求自己,遵守賓館部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。
xxxx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。
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