客服的優(yōu)秀工作總結
一、領導重視,使CAFIS5.1指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇省全面展開。2007年初,公司領導以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成CAFIS5.1系統(tǒng)為契機,針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象,決定在江蘇地區(qū)進一步推廣CAFIS系統(tǒng),并將版本統(tǒng)一升級至CAFIS5.1 With PMA版本,力爭年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢。為實現(xiàn)這個目標,公司各部門步調(diào)一致,從領導到員工各司其職,銷售中心主動出擊,逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領導、負責人聯(lián)系,介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫CAFIS5.1 With PMA指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點以及發(fā)展前景,逐漸使有關人員在認識上取得一致,年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同?头行母鶕(jù)簽訂的合同,及時合理的安排了相關人員,一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系,確定原有設備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設備是否到位;一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求,在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做,以“客戶之上”的理念真正服務于客戶。
二、協(xié)調(diào)有力,江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設與維護工作進展穩(wěn)步有序
幾年來,CAFIS指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。2007年內(nèi),江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務主管部門,針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一,管理難度增加的情況,且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一,在征求全省各單位意見的基礎上,考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況,要求各市:一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下,必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng);一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮,確保系統(tǒng)改造一步到位,防止資金的重復投入。一年來,江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下,現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現(xiàn)“四連冠”打下了堅實的基礎。
三、合理調(diào)配,確保江蘇區(qū)CAFIS5.1指紋自動識別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量
2007年,江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多,系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況,客服困難多、任務重人員少、時間緊等情況下,一方面與使用單位主動聯(lián)系,明確工作時間和工作人員,以確定工作日程,做到心中有數(shù);一方面合理調(diào)配時間和人員,確保完成任務,以確定工作進度,做到如期安裝;一方面在系統(tǒng)完成后,主動聯(lián)系用戶,咨詢系統(tǒng)使用情況,及時征求反饋意見,以確定工作實效,做到保質(zhì)保量。
四、分工明確,確保江蘇地區(qū)指紋自動識別系統(tǒng)的培訓維護到位。
2007年下半年,江蘇地區(qū)客服人員有所增加,現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運行,在人員偏少的情況下,江蘇地區(qū)對客服工程師進行了具體的分工,明確其職責,以“客戶滿意”為目標,一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內(nèi)保證培訓、維護到位;另一方面要求客服在接到請求后24小時內(nèi)給予響應;一方面要求客服小故障網(wǎng)絡遠程解決,大故障現(xiàn)場解決;一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的負擔。
五、樂于奉獻,確保項目準時完成、系統(tǒng)正常運行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。
2007年是非常繁忙的一年,任務量非常之重,工程質(zhì)量要求非常之高,時間安排非常之緊及有所交叉,人員配置相當緊張(上半年江蘇地區(qū)主要為2個人,8月份之后增加2人),既要如期保質(zhì)保量的完成項目,還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)(包括指掌紋中心系統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng))的正常運行。如果按照正常的工作時間和安排,就很難確保江蘇地區(qū)項目準時完成、系統(tǒng)正常運行、為江蘇地區(qū)的破案提供一個高效的平臺。江蘇地區(qū)的工程師,承受著巨大的工作壓力,發(fā)揮了無私的奉獻精神,不怕苦,不怕累,加班加點,主動放棄節(jié)假日、休息日,在保證項目質(zhì)量的前提下,硬是將工程時間縮短正常之2/3。
五。一國際勞動節(jié)期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統(tǒng)當時正在大批量的轉換十指數(shù)據(jù),這個過程需要人照看著,以確保程序的正常運行。江蘇地區(qū)的工程師堅持上班,做到“人等機器,而不是機器等人”使數(shù)據(jù)轉換工作順利進行;在系統(tǒng)升級后期更是遇到了很多問題,包括特征點飄移、數(shù)據(jù)庫效率低下等。面對用戶的責問,在繁重的工作壓力下,更是承受著巨大的心理壓力,每天加班到夜里12點之后,解決各種各樣的新問題,就這樣,一加班就是連續(xù)一個多月,包括雙休日也是這樣,最終解決所有的問題。
十一國慶之后,陳鵬還在婚假中,但是南通的指紋系統(tǒng)出現(xiàn)了問題題,而其他工程師都挪不出時間去,為了能使南通的工作不受到影響,陳鵬毅然暫時丟下了妻子,及時來南通幫助解決了問題。
07年下半年,李剛從河南區(qū)調(diào)往江蘇區(qū),負責江蘇地區(qū)活體采集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統(tǒng)的維護工作,面對龐大的活體采集儀的維護量,他經(jīng)常加班到深夜,放棄正常的休息日,保證活體采集儀的正常使用,基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態(tài),為江蘇地區(qū)的破案提供了保障。
六、存在的問題以及展望明年盡管江蘇地區(qū)今年取得了很大的成績,但是仍然存在著許多的不足。主要表現(xiàn)在:一方面江蘇地區(qū)的工程設施仍然不夠規(guī)范,缺乏統(tǒng)一的標準,這個將是明年重點要解決的問題;一方面對用戶的培訓尚且不到位,來年需要加強對用戶培訓的力度。
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