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線下客服工作總結

時間:2023-05-06 17:06:20 客服工作總結 我要投稿

線下客服工作總結范文

  篇一:客服必考題總結

  必考題

線下客服工作總結范文

  一.客戶眾生價值的作用:

  是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎?蛻艚K生價值的意義在于表達忠誠用戶對企業(yè)生存和

  發(fā)展的重要和長遠影響,以刺激企業(yè)對忠誠客戶的高度重視,努力維系自己的忠誠客戶。

  二.客戶分級管理的必要性

  1、不同的客戶帶來的價值不同,應區(qū)別對待。

  2、企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同價值來分配不同的資源。

  3、不同價值的客戶有不同的需求,企業(yè)應該分別滿足。

  4、客戶分級是有效進行客戶溝通,實現(xiàn)客戶滿意的前提。

  三.客戶分級管理應該做好的工作

  1、對于關鍵客戶,要成立專門服務機構,集中優(yōu)勢資源服務他們,并加強感情聯(lián)系,

  密切雙方關系。

  2、對于普通客戶,要針對有升級潛力的客戶重點培養(yǎng),爭取他們成為關鍵客戶,對于

  沒有升級潛力的客戶則要減少服務,降低成本。

  3、對于小客戶,也要區(qū)別對待,先判斷其有無升級的可能,若沒有則有理有節(jié)的淘汰

  部分小客戶,對于劣質(zhì)客戶則堅決予以淘汰。

  四.終身價值的計算

  客戶終身價值=客戶基本價值

  =客戶帶來的利潤

  =客戶的生命周期(以年為單位)×一年的利潤

  =客戶的生命周期(以年為單位)×(一周的利潤×365/7)

  =客戶的生命周期(以年為單位)×【(一周的收入-一周的成本)×365/7)】

  注意:題中如果是網(wǎng)店,則成本一般忽略,第一套題還需減去客戶維系成本。

  滿意客戶新增價值=滿意人數(shù)×滿意轉化率×終身價值

  抱怨客戶減損價值=抱怨人數(shù)×抱怨轉化率×終身價值

  五.客戶異議分析

  處理異議的思路:

  詳細記錄投訴內(nèi)容,判定投訴性質(zhì),確定投訴處理責任,調(diào)查造成投訴的原因,提出具

  體解決的方案,并及時通知客戶,同時對直接責任人進行相應的處罰,并在內(nèi)部提出改善措施

  六. 客戶異議處理,

  七.客戶回訪

  要點包括:

  1) 稱呼2)感謝客戶3)道歉4)報告5)希望6)致謝7)落款

  模板中,黑色部分為無需變化的部分,綠色部分為同學們必須根據(jù)每套題的`具體情況進行調(diào)整的部分。

  模板:

尊敬的xx客戶:

  您好!非常感謝您聯(lián)系我們,您的抱怨對我們來說是份禮物,也是改進的機

  會。+(描述具體情況,以第一套為例,可以從第二題中復制部分內(nèi)容:您說得一點也沒錯,您的網(wǎng)站應該能夠正常打開,但此前的狀況并非如此,您有權立即獲得解決。我們永遠歡迎您提出抱怨,您是本公司改進服務質(zhì)量的動力。)

  本人要向您道歉,抱歉造成您的困擾。+(描述具體情況,以第一套為例,

  可以從第二題中復制部分內(nèi)容:貴公司的網(wǎng)站無法打開,是因為網(wǎng)站制作商前期沒有進行備案,您告知我們以后,我們與網(wǎng)站制作方進行聯(lián)系但無果后,立即請公司的技術人員協(xié)助備案,并指派了客服人員跟進,但由于我們的失誤,沒有及時將處理方案和進度告知貴公司,造成您焦急等待,我們再次表示道歉!)。

  在您聯(lián)系我們之后,我們立即進行了改進,如今事情已經(jīng)完美解決。+(描

  述具體情況,以第一套為例,可以從第二題中復制部分內(nèi)容:您的網(wǎng)站可以正常打

  開了,我們也在第一時間恢復了網(wǎng)站的百度推廣。)

  希望您仍舊對敝店(公司)保持信心,也希望您關注本月敝店推出的優(yōu)惠套

  餐活動(活動頁面鏈接)。如果您有什么樣的要求或建議,我們希望您能隨時聯(lián)系我們。

  再次謝謝您!

  xxx旗艦店 xxx

  20xx年10月6日晚8時

  八.客戶維權

  

篇二:電商平臺客服工作職責

  平臺客服工作職責

  ——撰寫人:王思迪

  1. 客戶開發(fā)與維護管理

  1.客戶開發(fā)

  1、負責潛在網(wǎng)站相關的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。

  2、負責各類在線咨詢的接待、回答、回復。(通過QQ、微信等方式)

  3、負責收集客戶信息資料,建立客戶檔案,了解客戶的實際需求, 挖掘客戶潛在需求:

 。1)哪些是明示需求;

  (2)哪些是暗示需求;

  (3)了解客戶是否滿意;

 。4)了解

  客戶的期望值(我們的服務是否超過客戶的期望?)

  4、對各類咨詢情況進行統(tǒng)計和分析,并制定客戶咨詢問題文檔保存。

  5、建立客戶資料管理系統(tǒng),分類建檔并針對特殊客戶進行分析,

  為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據(jù)。

  2.客戶維護與管理

  1、幫助、接受各類合作者辦理有關手續(xù)或事務。

 。、負責協(xié)助部門做網(wǎng)站相關事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。

  3、對所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進行關系維護和管理。

 。、負責組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析,并提出合理化建議。

 。、負責建立和管理客戶檔案,組織客戶滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息,提高平臺的的服務。

 。、協(xié)助部門對注冊企業(yè)用戶的管理和審核,包括采購商、供應商、貨代、船代、車隊等各類用戶的管理及審核。

 。贰⒇撠熆蛻粜畔⒔y(tǒng)計分析、客戶流失分析。

  8、交易結束后跟進回訪,服務升級。(如何提升個性服務,下一步的服務可做哪些改進

  9、負責完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。

  2.平臺操作

  1.售前

  1、利用平臺操作幫助客戶開店。(包括注冊店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。)

  2、查看審核物流委托單,同意后下達委托單到港物流平臺,拒絕后返回客戶補充信息。

  3、查看全程物流方案,并提供給客戶,客戶可選擇方案,確認選擇方案后進入支付。

  4、如若散雜貨,有溢短裝條款,港務平臺反饋裝船結果(貨物實際裝船數(shù)量),平臺客服負責查看裝船結果,根據(jù)實際裝船數(shù)量計算出溢短裝價格。

  5、當客戶有散雜貨租船的需求,提交租船請求,平臺客服收到請求后負責聯(lián)系船公司索取合理價格,然后反饋給客戶,達成一致,在平臺簽訂租船協(xié)議。

  2.售后

  1、協(xié)助部門酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。

  2、客服通過平臺接收買方購買商品后的維權客訴,負責對客訴處理結果進行確認,對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋,并定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。

  3、客服平臺接收平臺會員舉報商家的信息,根據(jù)實情妥善處理,維護客戶權益。

  4、負責客戶信用調(diào)查及信用度評估。

  3.平臺的維護與宣傳推廣

  1.網(wǎng)站平臺的推廣

  1、相關欄目內(nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。

  2、協(xié)助部門在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領域網(wǎng)站做有針對性的.推廣,使用各種營銷手段,如微信等對公司平臺做正面的宣傳。

  3、協(xié)助部門對平臺進行線下推廣,結合公司線下活動或發(fā)布會等。

  2.公眾號和微博的維護與推廣

  1、協(xié)助部門對公眾號的建立和維護,包括公眾號的申請,各項功能的完善和維護,各類平臺信息的發(fā)布等。

  2、協(xié)助部門做公眾號的推廣和服務,增加客戶關注度,為客戶做微端服務。

  3、協(xié)助部門申請企業(yè)微博認證,在微博方面對平臺進行推廣和宣傳。

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