淘寶客服售前工作總結
1、淘寶客服售前術語
客服首先要做到“禮貌熱情、及時答復,”,這是淘寶客服的必備技巧。
當買家咨詢時,先和客戶打個熱情的招呼,客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理他,也不能買家問一句,你答一句,消極回復,客戶覺得被冷淡,可能就會跑單了?梢赃m當運用幽默的話語以及旺旺的動態(tài)表情,增添活躍交談的氣氛,能夠讓買家感受到客服的熱情,增添對店鋪的好感,而且買家咨詢的不單是一家店鋪,那么誰第一時間快速回復買家,誰就占了先機,大大提高交易成功的幾率。
2、客戶識別
如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來,那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次
3、知識推送
1)實戰(zhàn)型知識:包括客服的基礎應答知識、產(chǎn)品知識等,詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。
實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起,在客戶決定購買產(chǎn)品之后,向客戶推送一些關于產(chǎn)品的使用知識,這樣能很好的提升客戶體驗,讓客戶記住你,下次再來購買。
2)儲備型知識:這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備,降低針對店鋪新人培訓的成本,避免人員流失風險。
4、關聯(lián)推薦
關聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對話,以及顧客購買的產(chǎn)品,快速總結顧客喜好以及需求,進行1-2款的關聯(lián)產(chǎn)品銷售。洞察客戶喜好,按需推薦,宜精不宜多;適時推薦,趁熱追擊。
5、屬性搜集
這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。
搜集的信息包括:
1)基本信息:買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備,可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)
2)高級信息:QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等)
3)有價值信息:購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)
4)高價值信息:商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。
這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集,有一些是可以自動獲取的,除了這兩種搜集信息的方式,還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷,引導用戶填寫信息,相應給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵。
6、詢單分析
詢單分析需要關注的數(shù)據(jù)要素:
1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型:價格、服務、不包郵等)?
2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?
3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異,是由什么引起的?
4)對問題采取對此之后,問題是否有得到改善?
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