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客房培訓(xùn)心得體會(huì)
當(dāng)我們經(jīng)過(guò)反思，有了新的啟發(fā)時(shí)，有這樣的時(shí)機(jī)，要好好記錄下來(lái)，這樣可以不斷更新自己的想法。應(yīng)該怎么寫(xiě)才合適呢？下面是小編為大家收集的客房培訓(xùn)心得體會(huì)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)1
在朋友的介紹下我來(lái)到了xxxx，得到要來(lái)XX學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的XXX，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來(lái)到了XX學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始是學(xué)習(xí)XX公司文化和理論課程，我很接受XX的文化，我也很樂(lè)意成為一名XX人，在XX天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xxxx店。
來(lái)的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第X天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，X天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。
第X周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的.餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第X周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方�？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。
在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)�！�
客房培訓(xùn)心得體會(huì)2
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門(mén)、場(chǎng)所，它為客人提供的服務(wù)很多，所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。 通過(guò)自己幾天來(lái)的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，淺談自己對(duì)客房服務(wù)管理的心得。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房管理很有幫助：
一、管理靠控制、效果見(jiàn)細(xì)節(jié)
回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過(guò)程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^(guò)程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過(guò)程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對(duì)客人來(lái)講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無(wú)意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí)，不僅要檢查的結(jié)果，更要檢查清掃的過(guò)程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。因此客房服務(wù)工作過(guò)程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大，在接下來(lái)的工作中我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的這一道關(guān)。
二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛(ài)心
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門(mén)、場(chǎng)所，它不僅為客人提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還要讓客人有在家一樣的感覺(jué)，這樣要求我們不僅要有專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能，更要我們對(duì)待客人象親人，服務(wù)過(guò)程要有愛(ài)心。以后的工作中我將會(huì)以最佳的方式處理客人的不滿和疑問(wèn)，多和客人溝通，及時(shí)了解客人的意見(jiàn)和建議，想在客人前面，做到客人心里，并且還要在員工面前起到帶頭作用，努力維護(hù)好酒店的形象和利益。
三、個(gè)性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源
隨著社會(huì)的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需要拓展個(gè)性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn)，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來(lái)消費(fèi)。
四、團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)配合
客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門(mén)管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門(mén)的配合�；粍�(dòng)為主動(dòng)，同其他部門(mén)積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開(kāi)展，使客房的'各項(xiàng)工作開(kāi)展得更加順利。通過(guò)主動(dòng)和銷(xiāo)售前臺(tái)部門(mén)聯(lián)系，了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況，合理安排不同房類(lèi)的客房清洗工作。
五、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，加強(qiáng)節(jié)約節(jié)能意識(shí)。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品;對(duì)能再次使用的物品進(jìn)行二次回收利用;收拾房間時(shí)關(guān)閉不需要的一切開(kāi)關(guān)、照明燈、空調(diào)，節(jié)約用電。努力為酒店節(jié)約不必要的開(kāi)支。
在以后的工作中，我會(huì)努力將工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理，更加完善，我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)做好客房的日常工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報(bào)，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交代的各項(xiàng)工作任務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹(shù)立新的品牌形象。
以上是我對(duì)客房管理的幾點(diǎn)心得，望各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)3
學(xué)習(xí)了一學(xué)期的前廳與客房管理這門(mén)課，我們大致從理論上了解了作為前臺(tái)和客房的服務(wù)人員如何在自己的崗位更好的完成自己應(yīng)盡的工作。然而僅僅在理論上掌握是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在這學(xué)期結(jié)束之前我們終于有機(jī)會(huì)來(lái)到我們學(xué)院的學(xué)術(shù)交流中心進(jìn)行一場(chǎng)實(shí)踐的操作課程。 在這堂課上老師主要為我們介紹和演示了一些基礎(chǔ)的操作例如如何禮貌的開(kāi)門(mén)和詢(xún)問(wèn)客人，中式鋪床和西式鋪床兩張方式如何掌握等等。客房服務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。
實(shí)習(xí)時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jī)?nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品，并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。
至于細(xì)節(jié)的地方，如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。然后是鋪床了，在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對(duì)從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來(lái)就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開(kāi)端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的'角相對(duì)應(yīng)，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”。
做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。 在老師的講解完畢之后，我們又分別到分配的房間里去實(shí)踐操作了一番，大家一開(kāi)始都說(shuō)看著十分容易，但是一旦到了自己實(shí)踐的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)其實(shí)一切都沒(méi)有那么簡(jiǎn)單了。 經(jīng)過(guò)這次客房的實(shí)踐操作，我了解到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。
此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，而且這僅僅一次的學(xué)習(xí)就體現(xiàn)出酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。希望在經(jīng)過(guò)這一學(xué)期對(duì)于前廳于客房管理的學(xué)習(xí)之后，能夠?yàn)橄乱荒曜约喝ゾ频甑膶?shí)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，能夠更快適應(yīng)酒店的工作。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)4
十月剛剛過(guò)去，回想這一個(gè)多月來(lái)的客房見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂(lè)一樣，高低起伏，各種音符都有。但是通過(guò)這一個(gè)多月的工作，有收獲有成長(zhǎng)。作為一名基層的管理者，需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。
1. 客房衛(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確�？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響
對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這一個(gè)多月來(lái)的工作實(shí)踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也能夠獨(dú)立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門(mén)的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過(guò)分析主要還是對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的.地方。不過(guò)通過(guò)這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作，更重要的還是員工對(duì)房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來(lái)的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。
2. 管理方面，有人說(shuō)，“領(lǐng)班是夾在縫里做人”，這話一點(diǎn)也不為過(guò)，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要對(duì)員工負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系，是需要通過(guò)更多的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方，不僅僅是通過(guò)書(shū)本，還要通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的不足。
3. 溝通方面，由于之前在五號(hào)樓工作，與八號(hào)樓的員工接觸不多，對(duì)他們不是非常了解�，F(xiàn)在來(lái)到八號(hào)樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個(gè)月來(lái)我加強(qiáng)與大家的溝通，對(duì)每個(gè)員工都有了一定的了解。但是由于八號(hào)樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。
4. 與客溝通，做了領(lǐng)班后，與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現(xiàn)在要獨(dú)擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問(wèn)，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護(hù)酒店的形象和利益。這一個(gè)月來(lái)也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)客人的住店感受到解決向客人索賠問(wèn)題、投訴問(wèn)題。開(kāi)始覺(jué)得很難，不知怎么開(kāi)口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂(lè)。
領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐，感覺(jué)的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月，我會(huì)更加努力，讓大家都能認(rèn)可我的工作。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)5
我是一名學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的xx級(jí)的學(xué)生，在今年6月24日很有幸被xx賓館錄用，成為一名實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后，我進(jìn)入了金山賓館的客房部;于是我被派往五號(hào)樓，接下來(lái)開(kāi)始了實(shí)習(xí)生活。
我是一名cc級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，我在**賓館工作中讓我懂得了很多，作為一個(gè)大學(xué)生沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人是不完整的，因此我必須緊密地和社會(huì)聯(lián)系在一起，和它成為一個(gè)整體。通過(guò)工作，我明白了很多，比如我懂得如何去和同伴團(tuán)結(jié)在一起，挖掘每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，高質(zhì)量地完成任務(wù)。要知道一個(gè)人的力量是弱小的，集體的力量是強(qiáng)大的。換句話說(shuō)，積水成河，積沙成丘。同樣在工作中我們也必須盡可能的幫助我們團(tuán)隊(duì)里的成員，一旦某個(gè)成員遇上了困難，我們應(yīng)該毫不猶豫的去幫助他，使他感到集體的溫暖。這時(shí)他就會(huì)有這樣的想法：因?yàn)槲业膱F(tuán)體好溫暖，定要好好努力。假如集體中的某一成員在那邊努力的工作，那么其他集體的成員也會(huì)受到感染。
我們的調(diào)查內(nèi)容具體如下： 主要針對(duì)游客和酒店的管理者進(jìn)行了調(diào)查，我們分別制定了調(diào)查計(jì)劃，調(diào)查問(wèn)卷，然后在錄入數(shù)據(jù)，最后，分析數(shù)據(jù)。
在這其中我們發(fā)現(xiàn)了涉外賓館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)該注意的一些方面。
近年來(lái)，我國(guó)的涉外賓館發(fā)展非常迅速，在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在賓館中的作用越來(lái)越重要，賓館的發(fā)展趨勢(shì)：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路 ;二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍 ;三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視 ;四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù);五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求 ，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要， 做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容;要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常
化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn);重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。
酒店由于投資、建設(shè)、管理、市場(chǎng)的需要，本身有等級(jí)、檔次的劃分必要，政府和市場(chǎng)應(yīng)該把酒店做統(tǒng)一等級(jí)、檔次的劃分。
在這段時(shí)間里，我不僅學(xué)到了很多在書(shū)本中學(xué)不到的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，也讓我個(gè)人更加的成熟和堅(jiān)強(qiáng);在實(shí)習(xí)工作中，當(dāng)我遇到工作中的困難時(shí)，曾夜不能寐的思考解決方法，因?yàn)槲沂冀K相信方法總比困難多;在具體的市場(chǎng)上，曾受到無(wú)數(shù)次的拒絕和嘲諷，有多少次在深夜里獨(dú)自一個(gè)人哭泣，有多少次已經(jīng)決定卷鋪蓋離開(kāi);可是第二天又早早的投入到了新的工作當(dāng)中，因?yàn)槲沂冀K相信：生命在于堅(jiān)持，我可以接受失敗，但我卻拒絕放棄。在自己的努力下，朋友們的幫助下，老師們的關(guān)心下，我也漸漸的'迎來(lái)了實(shí)習(xí)的結(jié)束，心中有著期盼，有著不舍，有著彷徨也有著離別迫近的痛楚，但是結(jié)束還是要來(lái)臨的。
這次的實(shí)習(xí)時(shí)間很長(zhǎng)，很辛苦，但是我們從中學(xué)到了另一種知識(shí)！
它使我們初步了解到了社會(huì)的復(fù)雜性與多樣性，感覺(jué)到了我們心目中的理想與社會(huì)現(xiàn)實(shí)之間的距離。從這一點(diǎn)看，市場(chǎng)調(diào)查使我們受益無(wú)窮，可以說(shuō)，它是我到目前為止在大學(xué)里所學(xué)到的最好的一門(mén)課程。
我們經(jīng)常說(shuō)"學(xué)以致用"，而更多的人卻是在感慨大學(xué)里學(xué)到的很多知識(shí)在社會(huì)上，在工作崗位上無(wú)法發(fā)揮，沒(méi)有作用，深感懷才不遇。這句話是否正確，我們目前無(wú)從考證，但若從這次市場(chǎng)調(diào)查的過(guò)程來(lái)看，如果說(shuō)我們以前上課所學(xué)的課程全部是理論課，那么市場(chǎng)調(diào)查純粹將理論與實(shí)踐相結(jié)合為一體，并且在一定程度上也將其它理論課一同付諸于實(shí)踐，真正做到了學(xué)以致用。
自己學(xué)到的知識(shí)有限，知識(shí)面也較為狹窄，真正是"滄海一粟"。一個(gè)人當(dāng)他生活在獨(dú)自的領(lǐng)域，自我的世界或與外界的聯(lián)系太少甚至沒(méi)有時(shí)，經(jīng)常會(huì)形成以自我為中心，并且逐漸懶惰、自狂自傲的心理。學(xué)校雖然也是一個(gè)社會(huì)的縮影，但它與外面真正的世界相比，乃是微不足道的。在調(diào)查當(dāng)中，在與人們的交談當(dāng)中，我們真實(shí)地感受到了自己知識(shí)的饋乏，以致使自己的自信受到打擊。因此，我們真正要做的，是極早的發(fā)現(xiàn)自
己的不足，與缺點(diǎn)，多接觸社會(huì)上實(shí)際的東西，而不能停留在自我的，純粹的理論世界里，盡可能的拓展自己的知識(shí)面，為以后真正的邁向社會(huì)做好準(zhǔn)備，才不會(huì)被這競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)所淘汰。
很多的事情需要我們?nèi)リP(guān)注，需要社會(huì)上每個(gè)人投入更多的熱情。在幾天的準(zhǔn)備與調(diào)查當(dāng)中，我們遇到過(guò)各種各樣的人，他們所體現(xiàn)出來(lái)的世界觀與價(jià)值觀也大相徑庭，代表了來(lái)自于社會(huì)上不同的階。
最后，感謝我的母�！仪f鐵道學(xué)院，一直以來(lái)對(duì)我的培養(yǎng)，感謝市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系全體老師傳授給我的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，感謝兩年以來(lái)教育過(guò)我的所有老師，學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了。雖然這次實(shí)習(xí)有點(diǎn)瑕疵，但是還是令我收獲很大！
客房培訓(xùn)心得體會(huì)6
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是致詞也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜⻊?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
以前曾經(jīng)參加過(guò)學(xué)校的一些科研活動(dòng)，如《多子女家庭行為失范孩子的研究》、《語(yǔ)文寫(xiě)意教學(xué)》等的研究，我認(rèn)為參與課題研究是提高自身素質(zhì)的有效途徑。教科研有利于較快地更新教育觀念，有助于提高對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)識(shí)，并且在教育科研中有利于其潛在的創(chuàng)造能力的發(fā)揮。同時(shí)要積極參加集體備課、個(gè)案分析、聽(tīng)課評(píng)課等教研活動(dòng)，在活動(dòng)中提升自己。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì)：服務(wù)的重要性
xx月xx日，有幸成為公司組織的第一批參加團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練人員之一，經(jīng)過(guò)兩天一夜的訓(xùn)練，除了身體上的疲憊外，在精神上也頗有收獲，但更重要的是對(duì)自己、對(duì)團(tuán)隊(duì)有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，那就是一個(gè)人要發(fā)展，自信心是必不可少的，而一個(gè)公司要發(fā)展，一支富有激情的團(tuán)隊(duì)也是必不可少的。有感一：團(tuán)隊(duì)建設(shè)所謂團(tuán)隊(duì)，就是由某些人為了達(dá)到一定的目標(biāo)而組成的一個(gè)隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)中的人可以是固定的，也可以是臨時(shí)的，可能是認(rèn)識(shí)的，也可能是不認(rèn)識(shí)的，他們來(lái)自四面八方，男女老少，而我們就是這樣的團(tuán)隊(duì)，大家來(lái)自不同的所、隊(duì)，差不多每個(gè)崗位都有，各方面的能力也參差不齊。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及致詞時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
這次培訓(xùn)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一次難得的充電機(jī)會(huì)。我們不僅學(xué)到了豐富的知識(shí)，還進(jìn)一步提高了我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們堅(jiān)信通過(guò)這次培訓(xùn)，能促使自己更加至力于自己鐘愛(ài)的教育事業(yè)。因?yàn)槊恳惶於寄苊鎸?duì)不同風(fēng)格的教師，每一天都能聽(tīng)到不同類(lèi)型的講座，每一天都能感受到思想火花的沖擊。耳濡目染的東西很多。但要采他山之玉為我所用，納百家之長(zhǎng)解我所困卻需要一個(gè)消化吸收的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程也許很漫長(zhǎng)，也許會(huì)走得很累，但作為一線教師的我會(huì)走下去，也能走下去。前邊的路很長(zhǎng)，前面的人也很多，我不能走到最前沿，但我會(huì)朝這個(gè)目標(biāo)去努力。所謂“高山仰止，心向往之”這是我一生的追求。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì)：服務(wù)的重要性
有幸參加了調(diào)兵山市教師素質(zhì)培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)活動(dòng)中，由于教委的精心安排，讓我們得以與眾多數(shù)學(xué)專(zhuān)家面對(duì)面地座談，了解他們對(duì)數(shù)學(xué)教學(xué)的理解，學(xué)習(xí)他們的數(shù)學(xué)思想方法;得以與幾所學(xué)校的.教師討論課堂教學(xué)。培訓(xùn)活動(dòng)安排合理，內(nèi)容豐富。在這里，讓我感受了名師的風(fēng)采，聆聽(tīng)了精彩的講座，也更新了教學(xué)觀念。使我更進(jìn)一步了解和掌握了新課改的發(fā)展方向和目標(biāo)，反思了以往工作中的不足。作為一名教師，我深知自己在教學(xué)上是幼稚而不成熟的，在教學(xué)過(guò)程中還存在太多的問(wèn)題，但是經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我相信自己是有所收獲的。一些對(duì)教育教學(xué)工作很有見(jiàn)解的專(zhuān)家以鮮活的案例和豐富的知識(shí)內(nèi)涵，給了我具體的操作指導(dǎo)，使我的教育觀念進(jìn)一步得到更新，真是受益匪淺。下面是我通過(guò)培訓(xùn)獲得的點(diǎn)滴體會(huì)：
三是要敢于吃虧、吃苦、吃氣，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神�！叭浴笔且环N高尚的自我犧牲精神、奉獻(xiàn)精神，是社會(huì)的主流風(fēng)氣。就是要為人處世要心胸開(kāi)闊，寬以待人。要多體諒他人，遇事多為別人著想，即使別人犯了錯(cuò)誤，或冒犯了自己，也不要斤斤計(jì)較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。要樹(shù)立奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立“吃苦、吃虧、吃氣”的思想。中層干部就是要吃苦，吃別人吃不了的苦，做別人做不了的事，忍別人忍不了的事，嚴(yán)格要求自己。
3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及致詞時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
通過(guò)基層來(lái)了解和熟悉社會(huì)，掌握在社會(huì)中生存和發(fā)展的能力。麻雀雖小，五臟俱全，小鄉(xiāng)鎮(zhèn)其實(shí)就是整個(gè)大社會(huì)的縮影。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作，有利于理清各部門(mén)的具體分工、工作程序及各部門(mén)間的協(xié)作關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)事務(wù)的協(xié)作解決能力。
這個(gè)暑期我校組織了師德培訓(xùn)活動(dòng)，在這段的學(xué)習(xí)過(guò)程中，作為一個(gè)從事十九年教學(xué)工作的我，認(rèn)識(shí)又加深了一層，對(duì)教育教學(xué)又有了一個(gè)新境界。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
當(dāng)周?chē)耐卤茸约合热朦h的時(shí)候，我不會(huì)沮喪和急躁，而是加倍努力學(xué)習(xí)和努力工作;當(dāng)接受考驗(yàn)的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，不會(huì)自暴自棄，怨天尤人，而是找出不足，迎頭趕上;當(dāng)自己要求入黨的行動(dòng)沒(méi)有被正確理解，甚至受到一些人的曲解、誤會(huì)時(shí)，也能正確對(duì)待;當(dāng)自己在工作、生活中遇到困難和挫折時(shí)，也決不動(dòng)搖自己的信念，始終朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)7
在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，結(jié)識(shí)了很多同事和朋友，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。在酒店做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板，像酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，如何服從上級(jí)的安排，以及對(duì)顧客的耐心與責(zé)任心。只有處理好人際關(guān)系，才能使大家合作愉快，共同為企業(yè)創(chuàng)造利益。酒店客房服務(wù)是一份很累的工作，通過(guò)實(shí)習(xí)，鍛煉了自己的毅力以及培養(yǎng)吃苦耐勞的精神，也體驗(yàn)到了賺錢(qián)的不易，使我更加珍惜學(xué)校學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
實(shí)習(xí)意見(jiàn)：
1、應(yīng)該詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)各項(xiàng)事宜。在確認(rèn)實(shí)習(xí)點(diǎn)前，學(xué)院應(yīng)該和實(shí)習(xí)單位詳細(xì)交涉實(shí)習(xí)的具體崗位、條件以及要求，落實(shí)好各項(xiàng)事宜再向?qū)W生說(shuō)明，以便學(xué)生能根據(jù)自身的能力條件來(lái)做出最適合的'選擇。在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中，實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)學(xué)院只講了些大概況，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚實(shí)習(xí)中的注意事項(xiàng)，以及實(shí)習(xí)的具體內(nèi)容、安排和所需要準(zhǔn)備的材料。
2、及時(shí)跟進(jìn)學(xué)生實(shí)習(xí)情況。實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況、進(jìn)度，并且不定期的到實(shí)習(xí)點(diǎn)看望實(shí)習(xí)的學(xué)生，既能了解學(xué)生實(shí)習(xí)的情況，又可以在精神上給予支持與鼓勵(lì)。
3、放寬自主實(shí)習(xí)的名額及條件限制。實(shí)習(xí)是為了使學(xué)生能更好地適應(yīng)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會(huì)，也可以為畢業(yè)后的就業(yè)提供機(jī)會(huì)與幫助，因此，學(xué)生應(yīng)該可以根據(jù)自身的能力條件尋找適合自己的或者對(duì)自己就業(yè)有利的單位進(jìn)行實(shí)習(xí)，學(xué)院不應(yīng)該就此限制，使學(xué)生錯(cuò)失機(jī)遇。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)8
二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了，回首過(guò)去，有光陰似箭的感覺(jué)，在這里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)，讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為客房服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為客房服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的.另外一個(gè)重要組成部分―――身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)9
光陰荏苒，時(shí)光如梭。轉(zhuǎn)眼三個(gè)多月旅專(zhuān)培訓(xùn)即將結(jié)束，在此次針對(duì)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，老師們深入淺出的講解使我們受益匪淺。期間，老師帶領(lǐng)我們參觀了上海浦東的香格里拉酒店、花園酒店和上海國(guó)際會(huì)議中心等的各大星級(jí)酒店。其科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位、良好的企業(yè)品牌形象給我留下了深刻的印象。而王培來(lái)老師針對(duì)上海各大酒店所講解的房務(wù)管理知識(shí)更是讓我茅塞頓開(kāi)、如獲珠玉。下面就談?wù)勎覀�(gè)人對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)和看法：
一，客房部的地位作用及主要任務(wù)
首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)，由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房中度過(guò)的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。此外，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。
客房部的主要任務(wù)是：第一，保持房間干凈舒適。第二，提供熱情周到而禮貌的服務(wù)，確�？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
二，客房設(shè)計(jì)與裝修
在參觀了上海的各大星級(jí)酒店讓我感觸很深，酒店的設(shè)計(jì)與裝修從一方面可以體現(xiàn)酒店的品質(zhì)與檔次，像上海的花園酒店的裝修就是很精致，可以從很多的細(xì)節(jié)裝修讓人體會(huì)到精致和奢華的感覺(jué)。
進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，客房臥室設(shè)計(jì)與裝修將更加體現(xiàn)“以人為本”的理念，出現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：
一客房臥室以及臥室內(nèi)的床友逐漸加大的趨勢(shì)，隨著社會(huì)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，客人對(duì)客房舒適度的要求也越來(lái)越高，順應(yīng)這種潮流，酒店的客房設(shè)計(jì)也變得越來(lái)越寬敞。
二窗臺(tái)下落，落地窗將更加普遍。
三去除移動(dòng)式小型集中控制器，床上只設(shè)床頭燈的控制及總擎開(kāi)關(guān)，房間其它燈具就地控制。
客房設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全，舒適與效率的原則。其中安全性是其它各項(xiàng)原則的基礎(chǔ)，應(yīng)考慮到防火設(shè)置可靠的火災(zāi)早期報(bào)警系統(tǒng)。治安與客房私密性布置設(shè)計(jì)的原則。
客房衛(wèi)生間是體現(xiàn)酒店整個(gè)硬件標(biāo)準(zhǔn)的最重要特征之一，客房衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)原則除了完整的功能和方便安全衛(wèi)生的因素之外還要考慮格局的創(chuàng)新，空間的變化視覺(jué)的豐富和照明光效的專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。
上海金茂君悅大酒店最低層的客房也在五十五層，它的客房設(shè)計(jì)巧妙的利用了這個(gè)優(yōu)勢(shì)，特別注重浴室的細(xì)節(jié)處理，所有的客房的浴室都不設(shè)窗簾，而且一反慣例，把所有的浴缸都用臺(tái)基升高至窗臺(tái)高度，為的就是讓客人泡浴一抬頭就能一覽外灘浦東璀璨的夜景。
三，房務(wù)中心與各部門(mén)的溝通
管理學(xué)中的溝通，是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的過(guò)程。房務(wù)部門(mén)的溝通管理包括房務(wù)部門(mén)內(nèi)部信息溝通和其他部門(mén)間的信息傳遞和溝通兩個(gè)方面。
客房服務(wù)中心是客房部的控制指揮中心，很多工作因客需要和各部門(mén)的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)：
一、當(dāng)與對(duì)方無(wú)法溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)與其上一級(jí)主管溝通。
二、與對(duì)方溝通時(shí)，提供必要的幫助。
三、保持良好的溝通態(tài)度，心平氣和。
遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難分清責(zé)任時(shí)，要先盡力解決，然后報(bào)告上級(jí)進(jìn)行區(qū)分，千萬(wàn)不要再與能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。
首先，房務(wù)中心人員要把自己當(dāng)做一名內(nèi)務(wù)公關(guān)來(lái)看待，面對(duì)各種各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快，有效達(dá)到目的，就得采取不同的`應(yīng)對(duì)手段。房務(wù)管理者應(yīng)該鼓勵(lì)房務(wù)中心員工平時(shí)多看一些自助勵(lì)志的資料，把溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象當(dāng)客戶看。
其次，要向酒店的公關(guān)人員學(xué)習(xí)，掌握與了與客戶或相關(guān)人員的溝通順暢，愉快而應(yīng)采用的基本必要的公關(guān)手段。
四，客房部門(mén)資產(chǎn)管理與成本控制
客房部成本控制是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑和房務(wù)管理的主要任務(wù)之一，客房成本控制的主要途徑是做好客房預(yù)算及客房設(shè)備用品的采購(gòu)和管理工作，做好客房設(shè)備用品管理不僅可以降低客房經(jīng)營(yíng)成本，還可以保障客房服務(wù)質(zhì)量。
客房設(shè)備的選擇：一檔次性與實(shí)用性相結(jié)合。二針對(duì)性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合。三節(jié)能性與安全性相結(jié)合。客房用品的控制：在客房部中，客房用品的的耗費(fèi)占較大的比重，但是伸縮性很大，因?yàn)樗婕暗钠贩N多，使用頻率高數(shù)量大，容易外流的環(huán)節(jié)也很多，所以加強(qiáng)客房用品的控制，是客房物資管理最重要的一環(huán)。
客房制定物品和設(shè)備管理制度，做好物品與設(shè)備的日常管理與使用，酒店“六小件”配備從發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)‘中國(guó)傳統(tǒng)式’做法將逐步被淘汰，取而代之的是不在客房擺放，而是在客人提出要求時(shí)，由客房服務(wù)中心隨時(shí)為客人提供，這樣可以避免浪費(fèi)和物品的流失。
以上是我對(duì)房務(wù)知識(shí)的粗淺認(rèn)識(shí)，因是初次了解酒店方面知識(shí)，需要學(xué)習(xí)和提高的地方還有很多。但是，無(wú)論在旅游業(yè)什么服務(wù)崗位，微笑服務(wù)則是基本的前提。通過(guò)這次旅專(zhuān)的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到，在以后的工作中，要不斷的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步拓展自己的知識(shí)面，不斷的為自己充電，并結(jié)合實(shí)際，將自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中。
美好的時(shí)光匆匆而過(guò)，短短的三個(gè)多月中，我們一起生活、學(xué)習(xí)，思維得到了更新、提升。我相信，通過(guò)這次‘走出來(lái)，請(qǐng)進(jìn)去’的學(xué)習(xí)，我們將會(huì)以新的面貌、新的姿態(tài)、新的思維方式、新的服務(wù)理念運(yùn)用今后的工作中。為九華山股份的服務(wù)行業(yè)的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自己的力量。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)10
酒店 工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的.服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)11
從雙選會(huì)至今，我已經(jīng)在星馬游艇會(huì)實(shí)習(xí)了好幾個(gè)月了。這幾個(gè)月讓我感觸非常深，可以說(shuō)星馬游艇會(huì)并不是我從學(xué)校走向社會(huì)的第一站，卻是最艱難的一站。工學(xué)交替時(shí)我選擇的是客房部，所以星馬游艇會(huì)安排我們?cè)谔思覍?shí)習(xí)時(shí)，也是我真正踏上餐飲服務(wù)業(yè)之路。
太湖人家開(kāi)業(yè)當(dāng)天，我們便過(guò)去幫忙。領(lǐng)導(dǎo)的安排用心良苦，但那個(gè)時(shí)候畢竟有太湖人家的員工在，我們只是偶爾幫幫忙、學(xué)習(xí)一下。后來(lái)我被分配到4樓VIP包廂，聽(tīng)說(shuō)那邊的服務(wù)員是全店最優(yōu)秀的服務(wù)員，我覺(jué)得自己很幸運(yùn)可以多學(xué)一點(diǎn)。幾天接觸下來(lái)，覺(jué)得她們?nèi)硕纪�，挺照顧我們的，不讓我們多做事，只是讓多看看、催催菜之�?lèi)的。她們相互之間只是簡(jiǎn)單地稱(chēng)呼"大姐"、"小妹"，我剛開(kāi)始覺(jué)得挺好笑，有點(diǎn)俗的感覺(jué)，可后來(lái)我也被越來(lái)越多的客人稱(chēng)為"小妹"的時(shí)候，才了解我也就是"小妹"�？腿耸巧系�，可客人的"天堂"只有我能創(chuàng)造，我越來(lái)越肯定自己的工作了。在太湖人家短短幾周的時(shí)間里，就讓我體會(huì)到服務(wù)員也不好當(dāng)，似乎學(xué)校學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)全都用不上一樣。
離開(kāi)了太湖人家，我們都滿懷期待地來(lái)到我們自己的公司--星馬游艇會(huì)。因?yàn)樗且粋�(gè)私人會(huì)所，有著高級(jí)的設(shè)施設(shè)備和優(yōu)美的.環(huán)境，所以我們要提供高質(zhì)量的服務(wù)。星馬的包廂只有五個(gè)，二樓有兩個(gè)豪華包廂，大包廂可容納18位客人、需要五個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行服務(wù);小包廂可容納12位客人、需要三個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行服務(wù)。記得第一次為客人服務(wù)的時(shí)候，我就犯了過(guò)失，那是一個(gè)晚來(lái)的客人，我忘了詢(xún)問(wèn)調(diào)料，宋經(jīng)理提醒我之后，更多的是鼓勵(lì)我多留意臺(tái)面、多觀察客人的需要，我點(diǎn)頭表示以后一定會(huì)更仔細(xì)、更用心。由于包廂服務(wù)員并非只有一個(gè)，那么團(tuán)結(jié)互助就至關(guān)重要了，一個(gè)眼神、手勢(shì)就能傳達(dá)一個(gè)信息，我們就必須在條件允許的情況下第一時(shí)間幫助同事。
這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人露出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了用禮貌用語(yǔ)來(lái)待客待友。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此，要敢于開(kāi)口，對(duì)客人的要求要盡全力去滿足，對(duì)于自己的同事，就像是同一戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)友，要同心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助。通過(guò)組織的培訓(xùn)與強(qiáng)化練習(xí)，我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。另外，我覺(jué)得態(tài)度決定一切。星馬成立沒(méi)多久，各方面也許都顯得很薄弱，但它卻在慢慢地成長(zhǎng)。由原來(lái)的5個(gè)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)變成了3人完成、3個(gè)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)變成了2人完成，但我們沒(méi)有退縮，更積極地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事間互相幫助，我們同樣得到了客人的認(rèn)可。有良好的心態(tài)把困難當(dāng)做機(jī)會(huì)，有積極的心態(tài)每天鼓勵(lì)自己，鼓勵(lì)自己的小團(tuán)隊(duì)，并堅(jiān)信自己走的路，越勇往直前，機(jī)會(huì)就越多，這就是我的想法。每個(gè)星馬的領(lǐng)導(dǎo)都夸我工作態(tài)度好、工作用心，我想這與學(xué)校老師與星馬領(lǐng)導(dǎo)的教誨是分不開(kāi)的。目前我一直擔(dān)任小包廂的組長(zhǎng)，我想這更是大家對(duì)我的認(rèn)可。
在接下來(lái)的時(shí)間里，我一定會(huì)更加努力，用心地做好我的本職工作，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員。我要感謝學(xué)校老師為我的專(zhuān)業(yè)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，感謝公司給我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)與教誨，讓我學(xué)會(huì)做人做事，我會(huì)更好地發(fā)揮自己的水平。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)12
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過(guò)了，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒(méi)有參加，但上傳的培訓(xùn)資料都看過(guò)了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對(duì)我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
通過(guò)培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：
1·熱愛(ài)總結(jié)的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂(lè)“的心，只有熱愛(ài)自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會(huì)把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛(ài)工作的人。
2·有“禮”走遍天下 ：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無(wú)論是說(shuō)話還是行為動(dòng)作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱(chēng)責(zé)的酒店員工。
3·溝通：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果沒(méi)有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識(shí)，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)壯大。
4·團(tuán)隊(duì)：說(shuō)到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會(huì)了團(tuán)結(jié)，沒(méi)有一個(gè)人受到委屈。
5·要注意細(xì)節(jié)：在做事時(shí)，人往往會(huì)忽略細(xì)節(jié)，但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò)，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”。
6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的'人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無(wú)成，這也說(shuō)明了堅(jiān)持的重要性。
7·責(zé)任：其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì)直接告訴我們解決方法，總是問(wèn)我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對(duì)自己的崗位，對(duì)客房部，對(duì)賓館是有責(zé)任的。
8·要學(xué)會(huì)做人：從小在大人嘴里就聽(tīng)到最多的是要學(xué)會(huì)感恩，要樂(lè)于助人，長(zhǎng)大參加工作了，聽(tīng)到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛(ài)自己的崗位，也只有真誠(chéng)做人，認(rèn)真做事，你才會(huì)取得成功。
9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10·節(jié)約：在我們每天工作中都會(huì)說(shuō)到節(jié)約，也會(huì)回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認(rèn)識(shí)到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號(hào)。
11·要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實(shí)說(shuō)自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認(rèn)真工作，要有責(zé)任感這都需要自信，正因?yàn)樽约簺](méi)信心，總懷疑自己不行，所以才會(huì)想到自信這個(gè)主題。
12·要學(xué)會(huì)總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺(jué)得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對(duì)自己的成長(zhǎng)是有很大幫助的。
13·要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動(dòng)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心，成長(zhǎng)了自己。
以上就是我的培訓(xùn)心得體會(huì)，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)，那個(gè)部門(mén)的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過(guò)這么多次的培訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了如何去生活工作，學(xué)會(huì)了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)13
酒店業(yè)中有這樣一句名言：100—1=0，說(shuō)的是在酒店的整體服務(wù)當(dāng)中要提供統(tǒng)一的服務(wù)，一項(xiàng)服務(wù)的失敗可能導(dǎo)致之前提供的所有優(yōu)質(zhì)服務(wù)都付之東流。這也從另一個(gè)側(cè)面說(shuō)明在酒店內(nèi)部各部門(mén)協(xié)調(diào)的重要性，一線部門(mén)之間、一線部門(mén)和二線部門(mén)之間甚至二線部門(mén)之間的協(xié)調(diào)好壞，直接影響著能否向客人提供一個(gè)全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除了日常部門(mén)之間的溝通外，交叉培訓(xùn)也是促進(jìn)各部門(mén)良好協(xié)調(diào)的法寶。
所謂交叉培訓(xùn)，通俗的講是一個(gè)部門(mén)的人員到另一個(gè)部門(mén)的工作現(xiàn)場(chǎng)接受培訓(xùn)。與交叉培訓(xùn)相近的是輪換崗位。交叉培訓(xùn)與輪換崗位不同，輪換崗位是在定崗之前先在各部門(mén)進(jìn)行工作，然后根據(jù)實(shí)際能力和崗位需求最后確定崗位。而交叉培訓(xùn)是在定崗后，再到其他的部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)榻邮芘嘤?xùn)人的立場(chǎng)不同，兩種培訓(xùn)所起到的效果也不同。
首先交叉培訓(xùn)過(guò)程中，被培訓(xùn)者從其部門(mén)的立場(chǎng)出發(fā)，有針對(duì)性地到培訓(xùn)部門(mén)接受培訓(xùn)，了解所到部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)自己部門(mén)的業(yè)務(wù)操作具有參考作用，促進(jìn)酒店服務(wù)一致性的提高。
其次，部門(mén)之間的交叉培訓(xùn)有利于部門(mén)人員之間溝通感情，緊密合作。各部門(mén)員工平時(shí)在自己的崗位工作，雖然經(jīng)常保持業(yè)務(wù)溝通，但感情溝通處于較淡的狀態(tài)。交叉培訓(xùn)促使一個(gè)部門(mén)的員工深入到另一個(gè)部門(mén)內(nèi)部，與該部門(mén)員工進(jìn)行較密切的接觸，有利于兩個(gè)部門(mén)員工的感情溝通。
交叉培訓(xùn)有利于促進(jìn)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，所以交叉培訓(xùn)的效率是交叉培訓(xùn)成功與否的關(guān)鍵。影響交叉培訓(xùn)效率因素主要有如下幾點(diǎn)：
交叉培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備這是影響交叉培訓(xùn)效率的重要因素。前期的準(zhǔn)備工作做得好，可以促使交叉培訓(xùn)有章可循，按照計(jì)劃進(jìn)行，并達(dá)到理想的'效果。前期的準(zhǔn)備工作主要包括兩點(diǎn)：一是提供培訓(xùn)部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃；二是接受培訓(xùn)部門(mén)所要考察問(wèn)題的準(zhǔn)備。
交叉培訓(xùn)中被培訓(xùn)者的觀察意識(shí)交叉培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中要求被培訓(xùn)者要有足夠的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的意識(shí)和能力，結(jié)合自己的培訓(xùn)目標(biāo)，保持對(duì)問(wèn)題的敏感度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而不能單純的只是去接受培訓(xùn)。可以這樣說(shuō)，交叉培訓(xùn)的主要內(nèi)容不是去其他部門(mén)學(xué)習(xí)具體的操作，更重要的是了解其他部門(mén)的操作流程，并具體觀察其實(shí)施的過(guò)程，從中找出溝通不順暢問(wèn)題所在。交叉培訓(xùn)的目的除了提高員工的素質(zhì)外，更重要的是促進(jìn)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作。
交叉培訓(xùn)的總結(jié)及跟進(jìn)工作總結(jié)工作是整個(gè)交叉培訓(xùn)的升華，以此為基礎(chǔ)尋找解決問(wèn)題的辦法，并在以后的工作中改進(jìn)。培訓(xùn)結(jié)束之后部門(mén)之間仍要進(jìn)行必要的溝通，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)解決，完善運(yùn)作機(jī)制，這樣既可以促進(jìn)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，更有助于接待水平的提高。交叉培訓(xùn)要善始善終。
總之，交叉培訓(xùn)在整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起著重要的作用，尤其是在淡季，有充足的時(shí)間進(jìn)行管理和提高。交叉培訓(xùn)既有助于員工素質(zhì)的提高，又有助于部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，更有助于酒店整體服務(wù)的提升，是酒店經(jīng)營(yíng)和管理的良好方法。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)14
酒店客房實(shí)訓(xùn)是《前廳與客房服務(wù)管理》重要組成部分，其目的是使學(xué)生將在課堂上所學(xué)的基本理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，從而提高對(duì)知識(shí)的理解和掌握能力，同時(shí)強(qiáng)化學(xué)生的動(dòng)手能力。在此過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店業(yè)正確、積極的態(tài)度，培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)和獨(dú)立從事實(shí)際工作的能力，提高人際溝通能力，從而使之得到全面鍛煉，為畢業(yè)后快速成長(zhǎng)為專(zhuān)業(yè)人才奠定基礎(chǔ)。
酒店客房實(shí)訓(xùn)的基本任務(wù)是要求學(xué)生在實(shí)習(xí)期間了解所在實(shí)習(xí)部門(mén)運(yùn)作的情況，結(jié)合理論知識(shí)之所學(xué)，獲得相關(guān)方面的實(shí)際操作技能。
目前，賀州全市旅游星級(jí)酒店總數(shù)達(dá)到15家，其中三星級(jí)6家，占40%;二星級(jí)9家，占60%。全市有一定規(guī)模、納入旅游行業(yè)管理的酒店26家，床位超過(guò)4000個(gè)，包括社會(huì)酒店全市有1.2萬(wàn)個(gè)床位以上。根據(jù)《廣西賀州市旅游業(yè)發(fā)展總規(guī)劃(20xx-2020年)》，在20xx年之前，將賀州市區(qū)發(fā)展成為旅游服務(wù)中心：五星級(jí)酒店1家，四星級(jí)酒店3家，三星級(jí)酒店10家，二星級(jí)酒店10-15家。都市便捷酒店位于市區(qū)地帶，交通極為便利，湖廣大市場(chǎng)就在酒店對(duì)面。酒店客房環(huán)境優(yōu)雅，將為客人提供舒適及松弛的住宿空間。
客房部在酒店地位十分重要，為賓客提供安全、舒適、清潔的居住房間和配套設(shè)施，通過(guò)客房周轉(zhuǎn)為酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。
我們一來(lái)到酒店就受到服務(wù)員的熱情接待。接著，客房部的.黃大姐帶我們上樓參觀并收拾客房。我們先是看著黃大姐收拾一間客房，接下來(lái)我們也參與到其中，第一步是打開(kāi)窗戶窗簾通風(fēng) ，然后除去床上的被套、枕頭套、床單，并拿來(lái)干凈的換上，整理擺放整齊、美觀;接著收撿垃圾以及清洗茶杯和煙灰缸，把各種物品歸回原位，檢查房間里消耗了多少日常用品，補(bǔ)充物品(紙巾、拖鞋等)，檢查客人自費(fèi)用品記錄并上報(bào)總臺(tái);再清理衛(wèi)生間、拖地板和抹塵，一間客房就整理完成了。
從服務(wù)過(guò)程來(lái)看，客房服務(wù)員的崗位是辛苦瑣碎的，在服務(wù)特點(diǎn)上是隨機(jī)不可控制的。服務(wù)員需要有吃苦耐勞的精神，打掃整個(gè)房間并非輕松，屬于體力活，必需有不怕臟不怕累的精神。要有細(xì)心周到的服務(wù)，客房的每件物品的擺放都是有標(biāo)準(zhǔn)的。
雖然我們的實(shí)訓(xùn)時(shí)間只有一個(gè)上午，但在實(shí)習(xí)實(shí)踐過(guò)程中，長(zhǎng)了新見(jiàn)識(shí)。
在時(shí)間過(guò)程中通過(guò)接觸具體實(shí)際工作強(qiáng)化了動(dòng)手能力，了解到了客房部的服務(wù)流程，掌握了基本操作技能。通過(guò)實(shí)踐操作是我加深理解專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)。
在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)我親身體驗(yàn)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)并不是想象中的那樣簡(jiǎn)單，需要很好的技巧、耐力和體力。
通過(guò)在酒店的體驗(yàn)和實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店幾層服務(wù)人員的工作有一定的認(rèn)識(shí)，了解酒店發(fā)展的現(xiàn)狀。開(kāi)闊視野，豐富了自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)有了更深的體會(huì)。動(dòng)手能力得到了強(qiáng)化，服務(wù)意識(shí)得到了培養(yǎng)。培養(yǎng)了對(duì)酒店業(yè)正確、積極的態(tài)度，提高了適應(yīng)和獨(dú)立從事實(shí)際工作的能力。
酒店工作的規(guī)范化有所欠缺，清潔服務(wù)工作沒(méi)有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)�？头康某龎m工作并沒(méi)有做到位，要么是象征性地擦一下，要么就是沒(méi)擦;消毒工作更沒(méi)有做到位，拖鞋只是貼上封條，并沒(méi)有消毒;衛(wèi)生間也沒(méi)有進(jìn)行消毒，只是沖洗一下和拖一下地板。“看不見(jiàn)為凈”的意識(shí)在這家酒店有一定深度。
客房培訓(xùn)心得體會(huì)15
光陰荏苒，時(shí)光如梭。轉(zhuǎn)眼三個(gè)多月旅專(zhuān)培訓(xùn)即將結(jié)束，在此次針對(duì)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，老師們深入淺出的講解使我們受益匪淺。期間，老師帶領(lǐng)我們參觀了上海浦東的香格里拉酒店、花園酒店和上海國(guó)際會(huì)議中心等的各大星級(jí)酒店。其科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位、良好的企業(yè)品牌形象給我留下了深刻的印象。而王培來(lái)老師針對(duì)上海各大酒店所講解的房務(wù)管理知識(shí)更是讓我茅塞頓開(kāi)、如獲珠玉。下面就談?wù)勎覀�(gè)人對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)和看法：
一、客房部的地位作用及主要任務(wù)
首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)，由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房中度過(guò)的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。此外，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。
客房部的主要任務(wù)是：第一，保持房間干凈舒適。第二，提供熱情周到而禮貌的服務(wù)，確�？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
二、 客房設(shè)計(jì)與裝修
在參觀了上海的各大星級(jí)酒店讓我感觸很深，酒店的設(shè)計(jì)與裝修從一方面可以體現(xiàn)酒店的品質(zhì)與檔次，像上海的花園酒店的裝修就是很精致，可以從很多的細(xì)節(jié)裝修讓人體會(huì)
到精致和奢華的感覺(jué)。
進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，客房臥室設(shè)計(jì)與裝修將更加體現(xiàn)“以人為本”的理念，出現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：一客房臥室以及臥室內(nèi)的床友逐漸加大的趨勢(shì)，隨著社會(huì)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，客人對(duì)客房舒適度的要求也越來(lái)越高，順應(yīng)這種潮流，酒店的客房設(shè)計(jì)也變得越來(lái)越寬敞。二。窗臺(tái)下落，落地窗將更加普遍。三。去除移動(dòng)式小型集中控制器，床上只設(shè)床頭燈的控制及總擎開(kāi)關(guān)，房間其它燈具就地控制。
客房設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全，舒適與效率的原則。其中安全性是其它各項(xiàng)原則的基礎(chǔ)，應(yīng)考慮到防火設(shè)置可靠的火災(zāi)早期報(bào)警系統(tǒng)。治安與客房私密性布置設(shè)計(jì)的原則。
客房衛(wèi)生間是體現(xiàn)酒店整個(gè)硬件標(biāo)準(zhǔn)的最重要特征之一，客房衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)原則除了完整的功能和方便安全衛(wèi)生的因素之外還要考慮格局的創(chuàng)新，空間的變化視覺(jué)的豐富和照明光效的專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。
上海金茂君悅大酒店最低層的客房也在五十五層，它的客房設(shè)計(jì)巧妙的利用了這個(gè)優(yōu)勢(shì)，特別注重浴室的細(xì)節(jié)處理，所有的客房的浴室都不設(shè)窗簾，而且一反慣例，把所有的浴缸都用臺(tái)基升高至窗臺(tái)高度，為的就是讓客人泡浴一抬頭就能一覽外灘浦東璀璨的夜景。
三，房務(wù)中心與各部門(mén)的溝通
管理學(xué)中的溝通，是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的
過(guò)程。房務(wù)部門(mén)的溝通管理包括房務(wù)部門(mén)內(nèi)部信息溝通和其他部門(mén)間的信息傳遞和溝通兩個(gè)方面。
客房服務(wù)中心是客房部的控制指揮中心，很多工作因客需要和各部門(mén)的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，一、當(dāng)與對(duì)方無(wú)法溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)與其上一級(jí)主管溝通。二、與對(duì)方溝通時(shí)，提供必要的幫助。三、保持良好的溝通態(tài)度，心平氣和。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難分清責(zé)任時(shí)，要先盡力解決，然后報(bào)告上級(jí)進(jìn)行區(qū)分，千萬(wàn)不要再與能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。
首先，房務(wù)中心人員要把自己當(dāng)做一名內(nèi)務(wù)公關(guān)來(lái)看待，面對(duì)各種各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快，有效達(dá)到目的，就得采取不同的應(yīng)對(duì)手段。房務(wù)管理者應(yīng)該鼓勵(lì)房務(wù)中心員工平時(shí)多看一些自助勵(lì)志的資料，把溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象當(dāng)客戶看。
其次，要向酒店的公關(guān)人員學(xué)習(xí)，掌握與了與客戶或相關(guān)人員的溝通順暢，愉快而應(yīng)采用的基本必要的公關(guān)手段。
四，客房部門(mén)資產(chǎn)管理與成本控制
客房部成本控制是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑和房務(wù)管理的`主要任務(wù)之一，客房成本控制的主要途徑是做好客房預(yù)算及客房設(shè)備用品的采購(gòu)和管理工作，做好客房設(shè)備用品管理不僅可以降低客房經(jīng)營(yíng)成本，還可以保障客房服務(wù)質(zhì)量。
客房設(shè)備的選擇，一。檔次性與實(shí)用性相結(jié)合。二。針對(duì)性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合。三。節(jié)能性與安全性相結(jié)合�？头坑闷返目刂疲涸诳头坎恐�，客房用品的的耗費(fèi)占較大的比重，但是伸縮性很大，因?yàn)樗婕暗钠贩N多，使用頻率高數(shù)量大，容易外流的環(huán)節(jié)也很多，所以加強(qiáng)客房用品的控制，是客房物資管理最重要的一環(huán)。
客房制定物品和設(shè)備管理制度，做好物品與設(shè)備的日常管理與使用，酒店“六小件”配備從發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)‘中國(guó)傳統(tǒng)式’做法將逐步被淘汰，取而代之的是不在客房擺放，而是在客人提出要求時(shí)，由客房服務(wù)中心隨時(shí)為客人提供，這樣可以避免浪費(fèi)和物品的流失。
以上是我對(duì)房務(wù)知識(shí)的粗淺認(rèn)識(shí)，因是初次了解酒店方面知識(shí)，需要學(xué)習(xí)和提高的地方還有很多。但是，無(wú)論在旅游業(yè)什么服務(wù)崗位，微笑服務(wù)則是基本的前提。通過(guò)這次旅專(zhuān)的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到，在以后的工作中，要不斷的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步拓展自己的知識(shí)面，不斷的為自己充電，并結(jié)合實(shí)際，將自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中。
美好的時(shí)光匆匆而過(guò)，短短的三個(gè)多月中，我們一起生活、學(xué)習(xí)，思維得到了更新、提升。我相信，通過(guò)這次‘走出來(lái)，請(qǐng)進(jìn)去’的學(xué)習(xí)，我們將會(huì)以新的面貌、新的姿態(tài)、新的思維方式、新的服務(wù)理念運(yùn)用今后的工作中。為九華山股份的服務(wù)行業(yè)的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自己的力量。
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客房管理心得體會(huì)范文08-22