服務提升月心得體會范文

　　今年7月，我院開展“服務質量提升月”活動，全面提升醫(yī)院服務質量，切實為人民群眾提供優(yōu)質服務。

　�。ㄒ唬┥羁汤斫鈨�(yōu)質醫(yī)療服務的概念

　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)學模式的轉變，由長期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉變。醫(yī)院工作的重心也從“以醫(yī)療為中心”轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹�。所以，如果現(xiàn)在我們廣大的醫(yī)務人員沒有醫(yī)療服務概念的思想轉變，仍然沒有牢固確立新的“以病人為中心”的理念，優(yōu)質服務就成了無源之水、無根之木。

　　優(yōu)質醫(yī)療服務取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務流程是否合理、服務態(tài)度是否和藹可親、醫(yī)療技術是否高超、價格和費用是否低廉等等。

　　醫(yī)院對病人實施的醫(yī)療服務活動變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個連續(xù)的運行過程，整個醫(yī)療服務質量是由各項醫(yī)療服務環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務質量的總和�！俺蓴≡谟诩毠�(jié)”，參與該活動的任何一個人、任何一個環(huán)節(jié)出問題，哪怕是細小的問題，都會影響整個醫(yī)療服務的質量。

　�。ǘ�）牢固樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識

　　一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，轉變觀念是提升醫(yī)療服務的重要一環(huán)。優(yōu)質是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確優(yōu)質醫(yī)療服務的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，那么，工作中他肯定會產(chǎn)生這樣或那樣的問題。

　　當然，要想真正樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，必須有思想道德和文化素養(yǎng)做基礎，否則就成了空中樓閣。所以，平時首要的也是要持之以恒的是要加強這方面的教育和學習，如先進的儒家思想、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng)美德、社會公德、家庭美德、職業(yè)道德、文化及科學知識等。人的思想先進了、道德提高了，素養(yǎng)提升了，那么，優(yōu)質醫(yī)療服務也就水到渠成了。

　　（三）多層次開展優(yōu)質醫(yī)療服務

　　1.禮儀規(guī)范

　　古人所說的“不學禮無以立”。醫(yī)院作為一個特殊的服務行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質量尤為重要。不管是在院內服務病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務病人的需要，也是維護醫(yī)院形象的需要。

　　人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力，良好的第一印象來源于人的禮儀。對于我們，上班第一件事就是見到病人會主動問一個好，打一個招呼，關心一下病情變化，查房先敲門，病人治療完走時再打一個招呼，叮囑一聲注意事項，禮貌地與每一個病人交往。接電話時，做到“迅速接聽問聲好”；出院時，預祝病人早日康復，定期記得電話回訪等。

　　2.微笑服務

　　微笑是一個人最富有魅力的肢體語言. 它代表著愉悅,善意,友好,接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時，一個微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時，一個微笑可以溫暖你的冰冷的心；挫折時，一個微笑可以讓你再次揚起生活的風帆。

　　病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除對環(huán)境的陌生、對醫(yī)院的恐懼。治療、查房時，醫(yī)生給病人一個安慰的笑，馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。

　　3.換位思考

　　換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠的愛心服務環(huán)境，把患者當成自己的親人，讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情化服務中要求醫(yī)務人員能夠換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解并尊重，關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。

　　4.醫(yī)患溝通

　　醫(yī)患關系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關系，良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫(yī)院形象的需要。

　　目前，好多醫(yī)護人員，把住院須知、醫(yī)患溝通單、術前告知書等給病人告知一遍，就好像是做好了醫(yī)患溝通，其實那只是一種機械的告知，不是醫(yī)患溝通。真正的醫(yī)患溝通應該是從生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、需求的等各個方面進行了解和交流，并給與同情，撫慰，支持，指正、鼓勵及希望。這樣，才能得到病人的充分信任，同時也得到病人的完全信息，更有助于診斷和治療。

　　5.注重細節(jié)

　　細節(jié)是平凡的、具體的、零散的，對于我們醫(yī)務人員，細節(jié)的寶貴價值更在于它是與病人息息相關的，獨一無二的，無法重復的。細節(jié)能充分體現(xiàn)醫(yī)務人員的責任心、服務態(tài)度，誠懇程度和對病人的關愛及尊重，也決定著病人對醫(yī)務人員的信任度。所以我們必須以認真的態(tài)度用心做好工作崗位上的每一件小事，以責任心對待每一個細節(jié)，把小事做細，把細事做透：我們無需刻意做些什么，只要從病人身邊的每一件小事情做起就好，一句問候，一個微笑，一下攙扶、一個主動貼近病人的舉動就好。

　　一個人的工作態(tài)度折射著他的人生態(tài)度，而人生態(tài)度決定一個人一生的成就。對個人來說，細節(jié)體現(xiàn)著素質；對部門來說，細節(jié)代表形象；對事業(yè)來說，細節(jié)決定著成敗。我們要維護醫(yī)院的形象，就要努力從自己做起，從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務做起。

　　二、服務能力方面

　　1.患者到醫(yī)院看病，最直觀的感覺便是醫(yī)務人員服務態(tài)度的優(yōu)劣，而服務態(tài)度說到底還是醫(yī)務人員自身素質高低的問題。作為一名患者，在身體上享受到康復的同時，心理上也迫切需要得到美的享受。這就要求醫(yī)務人員要具備良好的思想品德水平，具備較強的語言表達能力、綜合協(xié)調能力，善于抓住時機，及時了解患者所想、所需。在加強自身學習、提升業(yè)務技能、工作水平的同時，醫(yī)務人員更要注重培養(yǎng)自己服務患者的能力。

　　牋? 2.醫(yī)院作為醫(yī)務人員和患者溝通交流的一個中介，在規(guī)劃發(fā)展時，應有計劃地向社會傳播醫(yī)療服務信息，樹立醫(yī)院形象，而且醫(yī)院的服務理念必須與醫(yī)院整體工作保持高度的一致性。比如統(tǒng)一醫(yī)院的經(jīng)營管理目標和服務理念，注意在不同的場合、不同的階段作好不同的規(guī)劃和服務，要考慮服務的可行性和及時性，讓患者感覺到我們時時刻刻在為他們著想，在為他們排憂解難。

　　牋? 3.溝通是醫(yī)患之間相互了解、提供服務的前提，是化解醫(yī)患之間矛盾的有效武器�，F(xiàn)代社會醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，很大程度上是因為醫(yī)務人員和患者之間缺乏溝通所導致的。因此，醫(yī)院在不斷提高醫(yī)務人員人文科學知識和專業(yè)技能的同時，要逐步提升醫(yī)務工作者與患者進行語言溝通的能力，使他們敢于和患者溝通、善于交流。只有這樣，醫(yī)務工作者的付出才能得到患者的認可、肯定，才能真正體現(xiàn)出自己作為一名醫(yī)生、一個護士的價值。當患者發(fā)泄自己的心理壓力時，作為醫(yī)務人員一定要冷靜，要學會聆聽，注重對患者的心理疏導，以求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式關系。當然，溝通要掌握一定的技巧，講究在不同場合使用不同的語調、音量、音質等等，學會細心地觀察、耐心地傾聽、敏銳地交談、熱情地鼓勵、認真地解釋等。

　　牋? 4.在現(xiàn)實生活中，患者需要的是實實在在的服務，所以醫(yī)院應該讓患者時刻感受到關愛就在他們身邊，把關愛貫穿在醫(yī)療、服務的全過程。比如成立陪送中心，有專門的工作人員用輪椅推著患者做各種大小檢查；設立專門的導醫(yī)，為患者明確指引各科室、各檢查點的路線；設立藥品價格咨詢臺，為患者解答藥品的相關問題；配備愛心服務車，免費接送行動不便的患者住院、出院等等。通過開展多項便民服務措施，使患者看在眼里，記在心里，從細微之處得到感動。

　　牋? 這樣，醫(yī)院不僅能贏得越來越多的好口碑，在公眾中樹立起良好的形象，還能打造出一種新型的、特色化的品牌服務模式，最大程度地構建和諧的醫(yī)患關系。

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