公路收費(fèi)員該如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

　　自從事收費(fèi)工作以來，提高服務(wù)水平，為司乘人員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是大小會(huì)議，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)常常要向我們提出的要求。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度在一個(gè)窗口單位的重要性是不言而喻的。一直以來，收費(fèi)員們也在努力著。如今，大部分的收費(fèi)員在工作時(shí)都能嚴(yán)格要求自己規(guī)范地使用文明用語，使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)，有禮有節(jié)地解答司機(jī)的疑問，為司機(jī)提供一些收費(fèi)業(yè)務(wù)以外的服務(wù)，甚至做到“打不還手，罵不還口”。這樣看起來，似乎大部分的收費(fèi)員都已經(jīng)做到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。繼續(xù)提高的空間非常小。

　　近日，讀了殷祥先生所著的《優(yōu)勢(shì)服務(wù)》，感觸極大，受益匪淺。在書中他將服務(wù)人員分為四個(gè)類型：漠不關(guān)心型、按部就班型、熱情友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。將我們的服務(wù)情況與之相比較，對(duì)號(hào)入座，那我們的大部分收費(fèi)員充其量只能是按部就班型：工作及時(shí)，有效率，正規(guī)，統(tǒng)一，但是卻缺乏熱情，表現(xiàn)得興趣索然。對(duì)司機(jī)冷淡疏遠(yuǎn)。在我們的服務(wù)之下，作為客戶的司機(jī)接收到了的信息是：客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)型又有什么特征呢？書中也給了我們一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：正規(guī)，統(tǒng)一，及時(shí)，有效率，熱情友好，存在良好的溝通技巧。要向客戶傳達(dá)的信息是：我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。講到這里我想大部分的收費(fèi)員會(huì)和我一樣，覺得自己實(shí)際上與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”還存在著很大的距離。并且希望能找到方法使自己完成從按部就班型到優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。

　　認(rèn)真地閱讀完《優(yōu)勢(shì)服務(wù)》，深刻地去理解了“八個(gè)一點(diǎn)”（微笑多一點(diǎn)，儀態(tài)美一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)），再結(jié)合我們收費(fèi)員的工作實(shí)際，我作了一些總結(jié)，希望能在與大家的分享中得到進(jìn)步。

　　首先要為自己樹立一流的服務(wù)意識(shí)。

　　態(tài)度往往決定著我們的行動(dòng)。良好的服務(wù)意識(shí)才能讓我們發(fā)自內(nèi)心地做出高水準(zhǔn)的服務(wù)。我們收費(fèi)所是公司的窗口單位，通過服務(wù)創(chuàng)效益，通過服務(wù)樹形象。服務(wù)就是我們的崗位職責(zé)，是我們作為公司員工的責(zé)任。所謂能力看不見，態(tài)度是關(guān)鍵。為了做好服務(wù)工作，切實(shí)履行自己作為一個(gè)收費(fèi)員的職責(zé)，我們就必須有一個(gè)積極的心態(tài)，一份熱愛工作的心情，以及一流的服務(wù)意識(shí)。

　　第二，從“八個(gè)一點(diǎn)”入手，細(xì)致入微地做好服務(wù)工作。

　　微笑多一點(diǎn)。微笑不僅僅是服務(wù)工作中的一種形式，而是服務(wù)過程中的潤(rùn)滑劑，是世界上最美麗的語言。對(duì)于長(zhǎng)期從事服務(wù)行業(yè)的人員，包括我們收費(fèi)員的微笑大都給人以機(jī)械式，職業(yè)化的感覺。我們應(yīng)該急顧客所急，用自己的友善和禮貌，配合適當(dāng)?shù)闹�體語言，給司機(jī)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的微笑。真誠(chéng)的微笑是以我們對(duì)服務(wù)工作的全面的認(rèn)可及高度的熱忱為基礎(chǔ)的，是人與人之間心靈的溝通。為了這份真誠(chéng)的微笑，我們要時(shí)常為自己凈化心靈，并付出不懈的努力。微笑服務(wù)還必須持之以恒。一方面是在每次的服務(wù)中都能做到微笑。另一方面，在具體的一次服務(wù)中，微笑也要貫穿始終。我們?cè)谑召M(fèi)過程中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，我們微笑著對(duì)司機(jī)說一聲：“你好！”后開始我們的工作，但是由于對(duì)收費(fèi)車型、免費(fèi)政策等等的不理解，司機(jī)對(duì)我們出言不遜，有的甚至無理取鬧，不聽我們的解釋，惡言相向，極盡侮辱。此時(shí)，收費(fèi)員情緒受到?jīng)_擊，難以再繼續(xù)微笑。但是優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻要求我們用一顆寬容的心，用持之以恒的微笑去感化，去征服。要做到這一點(diǎn)，還涉及到之后要講的肚量大一點(diǎn)。

　　儀態(tài)美一點(diǎn)。我們的工作環(huán)境不如寫字樓辦公室那樣窗明幾凈，溫馨高雅。坐在離城市偏遠(yuǎn)的小小崗?fù)だ�，整天面�?duì)著路上的灰塵以及汽車的尾氣。在這樣的情況下，容易使人忽視外在的形象。甚至于有很多女同事，平時(shí)打扮得嬌俏可人，可一到上班就臃懶隨便，判若兩人。然而，一個(gè)美好的形象卻是人與人之間溝通時(shí)的第一盞綠燈。假如我們不把這盞綠燈亮起來，勢(shì)必就會(huì)給下面的工作增加了難度。所以我們要用整潔的服裝，干凈利落的發(fā)型，端正的坐姿，優(yōu)雅的舉止來向司機(jī)展現(xiàn)一個(gè)美好的儀態(tài)。

　　嘴巴甜一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)。說話是我們與司機(jī)之間最直接，最主要的溝通方式。在進(jìn)行這項(xiàng)溝通時(shí)，機(jī)械式地照搬文明用語顯然不是最明智的選擇。想把話說好，說的內(nèi)容上就要照顧到司機(jī)的心理，不能讓司機(jī)覺得以勢(shì)壓人。說的語氣上要熱情親切，而不能生硬冷淡。說的音量上也有講究�，F(xiàn)在一般的收費(fèi)亭都配備擴(kuò)音器，音量調(diào)得太高了，顯得鴰躁無禮，太低了又怕被馬達(dá)聲掩蓋，使司機(jī)聽不清話語。這就要求我們很好地掌握一個(gè)度的問題。此外，在交談時(shí)，有時(shí)還需加上一個(gè)諸如師傅，先生，小姐之類的稱呼，讓司機(jī)有一種受尊重的感覺。

　　行動(dòng)快一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)。在服務(wù)的過程中，我們要養(yǎng)成以客為先，樂于助人的習(xí)慣。對(duì)司機(jī)的合理需求要在最短的時(shí)間里給以回應(yīng)并盡快滿足。例如，收費(fèi)業(yè)務(wù)操作結(jié)束之后，司機(jī)問：“有開水嗎？”我們立即回答：“有啊�！蓖瑫r(shí)起身伸手去接茶杯，這樣就會(huì)讓司機(jī)感覺我們很樂意為他服務(wù)，否則，極容易留下不情愿的印象。再如，新上路的司機(jī)把車停在了離崗?fù)ぽ^遠(yuǎn)的位置，我們立即站起身，把頭伸出窗外，盡力去夠到接卡。不管最后是否接到了卡，司機(jī)都肯定會(huì)在心底為我們的服務(wù)進(jìn)行第一次加分。反之，如果我們面無表情，紋絲不動(dòng)，等司機(jī)打開車門走到窗口，那就顯得傲慢無禮了。其實(shí)當(dāng)我們做到既勤又快時(shí)，能愉悅的不僅是服務(wù)的對(duì)象，甚至是身邊更多的人。

　　肚量大一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。一個(gè)收費(fèi)員每天要面對(duì)幾百個(gè)形形色色的人。這些人性格不一樣，遭遇不一樣，素質(zhì)也參差不齊。其中不乏難纏的，蠻橫的無理取鬧的司機(jī)。收費(fèi)員如果浮躁，較真，就很容易產(chǎn)生惡性的沖突。面對(duì)這類司機(jī)，要想不慍不火地繼續(xù)做好服務(wù)，首先要學(xué)會(huì)換位思考，站在他們的立場(chǎng)去理解他們的一系列行為大都也是事出有因的。找出癥結(jié)所在，才好對(duì)癥下藥解決矛盾。當(dāng)司機(jī)提出批評(píng)，疑義時(shí)，不要著急去爭(zhēng)論，辯解，一般來說先虛心傾聽，接著用“是的，我理解，但是.........。”這樣的語言來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。自己覺得委屈時(shí)就告訴自己，與司機(jī)溝通是我的工作，現(xiàn)在只不過是工作中遇到了一點(diǎn)小問題，我一定可以用更好的服務(wù)來攻克這個(gè)難題。自然，放開了肚量，用上述的七個(gè)一點(diǎn)來要求自己，那么我們的服務(wù)就一定不止好一點(diǎn)點(diǎn)了。

　　第三，服務(wù)需要持續(xù)創(chuàng)新。

　　我們的服務(wù)水平在提高，顧客對(duì)我們的要求也在更新增加。我們要在工作中不斷地觀察，發(fā)掘司機(jī)的所需，在原有的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新，達(dá)到更好的效果。實(shí)際上，在單位的組織帶動(dòng)下我們對(duì)此也作了很多努力。如夏天的送清涼，節(jié)日發(fā)放溫馨提示卡，設(shè)置便民藥箱等等一系列的活動(dòng)。日后我們還要根據(jù)司機(jī)的需求推出更多的溫情服務(wù)，文化服務(wù)，及特色服務(wù)。

　　第四，我們還應(yīng)該做好服務(wù)的延伸。

　　服務(wù)無所不在，在收費(fèi)窗口前，車輛上的司機(jī)是我們的服務(wù)對(duì)象。出了收費(fèi)站，我們脫下了工作服，但是，當(dāng)人們需要時(shí)，我們?nèi)匀灰獮樗麄兲峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)講究的是競(jìng)爭(zhēng)，我們的高速公路也不能坐享其利。公司也已經(jīng)把公路營(yíng)運(yùn)的營(yíng)銷工作試著開展起來了。要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了

　　交通設(shè)施等硬件是主要因素之外，我們的服務(wù)所塑造的公司的外在形象就最為關(guān)鍵了。所以，我們必須把服務(wù)司機(jī)的理念延伸為服務(wù)大眾的理念。把在收費(fèi)工作中做好服務(wù)延伸為隨時(shí)隨地做好服務(wù)的準(zhǔn)備。在“我為人人，人人為我”的社會(huì)大服務(wù)中，用我們收費(fèi)員特有的執(zhí)著與細(xì)膩吸引人們的眼球，聚焦我們的公司。

　　泛泛而談不如行之有效。相信自己只要有足夠的信心，足夠的決心，足夠的熱情，揮手告別按部就班，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定指日可待。

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