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客服崗實習(xí)總結(jié)及收獲

時間:2024-09-28 08:45:09 實習(xí)總結(jié) 我要投稿
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客服崗實習(xí)總結(jié)及收獲

  總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢?以下是小編為大家收集的客服崗實習(xí)總結(jié)及收獲,歡迎大家分享。

客服崗實習(xí)總結(jié)及收獲

客服崗實習(xí)總結(jié)及收獲1

  客服呼叫中心的主要工作就是,接聽每一位用戶的電話,回答用戶的問題,幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西所有用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何,都要以的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。

  在本周實習(xí)過程中,使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂,困了我可以瞇一下眼睛,餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃,無聊可以玩下手機(jī)上會qq,一個星期還有兩天時間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床,踩著點進(jìn)教室。

  但是上班與上課雖只有一字之差,內(nèi)容卻是天壤之別,相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個公司都會有它的一項規(guī)章制度,你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了,你沒有好好學(xué)習(xí),沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課,那么在工作過程中你會學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課,對待工作要有責(zé)任心、對待同事要抱以微笑,學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認(rèn)真。

  剛剛走出校園的我們,臉上還有很多稚嫩的問號,頭腦還很簡單,思想也很天真,尋找實習(xí)單位時我們見識到了什么叫競爭,面試時我們見識到了什么叫現(xiàn)實,工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程,從稚嫩的`天真到面對現(xiàn)實。也了解了社會所需要的人才,為了能適應(yīng),我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬,在工作中認(rèn)知自我,認(rèn)知社會,我們即將畢業(yè),實習(xí)是大學(xué)里最后一堂課,從中得到的體會也是很不一般。繼續(xù)努力!

客服崗實習(xí)總結(jié)及收獲2

  我離校參加實習(xí)已經(jīng)一個月了,我在XX公司做客服人員,這次的實習(xí)是我第一次真正意義上的工作,也讓我有頗多的感受,體會到工作的真正不易之處。

  這一個月我做客服,從一開始簡單的培訓(xùn)之后,我就上手客服的工作了。我第一次做這種工作,難免會有些緊張,開始工作時偶爾會出現(xiàn)錯誤,但是后面熟悉之后,按照流程也能順利的做好了。我回顧這一月的.工作經(jīng)歷,我竟是想要落淚,真的是不工作不知工作辛苦,看著別人工作總不如自己體驗來的真實。

  我在進(jìn)入工作之后,每天要做的就是接待客戶來電以及撥打電話給客戶,這是我的主職,每天都要花費很多時間在這上面,不敢有半點的馬虎,就怕得罪客戶,然后讓公司有損失。因為是電話,所以一天嘴都在不停的說話,說的是口干舌燥,要喝很多水,才能勉強(qiáng)覺得舒服一點,然后又是等在電話旁邊等待來電。有時候我都要覺得自己快不是自己了,來訪電話多的時候,嗓子都是啞的,工作結(jié)束,連話都說不出口。除了這個我亦是要配合其他工作的,包括一些報表我也要做,做好交給其他人,整理一些上面需要用的文件,分配好再往上遞交。

  在這期間,這些辛苦都是我真是感受的,不得不說這工作真不是想干就能干的。我看到來到公司工作幾年的做客服的前輩,簡直佩服得不得了,有時候我會遇到一些很刁難人的客戶,我都不知道怎么辦,只能嘴笨的應(yīng)付著,只能等待對方自動的放棄,我才能歇一會氣,可是看到前輩們在這樣的情況下,也還能對答如流,對于客戶提的要求一點都不難,我在旁邊聽著他們說話,在不得罪人的前提下,任意發(fā)揮自己,這是多么難得啊。我從心里敬佩他們,但是這也是他們練習(xí)多年來的經(jīng)驗,他們初時也是如我這樣的,都是打拼過來的。我之前還覺得想要放棄,可現(xiàn)在我只有更多的勇氣想要往前沖,就算再艱難,我都不想輕易就放棄,客服這一工作是我第一份工作,我想要好好珍惜,努力把它做好。

  期間的辛苦只會讓我們明白社會的殘酷,一份工作得來不易,自是要珍惜的,不管遇見多難的事情,總有辦法解決。我想在之后的實習(xí)中,我一定努力汲取前輩經(jīng)驗,豐富我自己,把這實習(xí)工作做好,未來畢業(yè)我也會覺得無悔。

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  第XX周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是師姐。我們就從師姐的身上感受到XX員工無微不至的人文關(guān)懷,同時也感受到XX員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神,師姐們在培訓(xùn)過程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客戶,追求客戶滿意。從參加培訓(xùn)的`第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到對員工的要求,同時也感受到公司對員工的關(guān)懷,第一次親身感受到"溝通從心開始"的企業(yè)精神。

  在上一周了解了作為一名專業(yè)的話務(wù)員的流程規(guī)范后,這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識,有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn),聽了每個老師的課程之后,更詳細(xì)的了解了移動的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過戶、服務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開機(jī)、申請銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等,讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過程中需要注意的地方。在培訓(xùn)過程中老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí),更好的鞏固培訓(xùn)所學(xué)的知識,同時也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。

  在這周的學(xué)習(xí)課程中,老師主要給我們詳細(xì)講解了BOSS知識庫的運作技巧與常用的操作,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善,我們從前臺使用的知識庫的常用功能入手對菜單和界面功能進(jìn)行熟悉,提升了知識庫的操作便捷性和界面友好性,熟悉知識庫查閱的操作和對各項功能實現(xiàn)集中使用,提高了查詢的速度。

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  一、實習(xí)內(nèi)容與過程

  本人在XX銀行的實習(xí)內(nèi)容如下:

 。ㄒ唬└ぷ魅藛T學(xué)習(xí)部門相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件

  在實習(xí)的前幾天里,我主要跟信貸部趙叔學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)新的知識,另一方面,還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報,金融研究等雜志刊物,了解銀行改革的方向,動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進(jìn)步,是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下,都要樹立一種競爭意識,服務(wù)意識。同時通過實習(xí)還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù),建行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù),個人業(yè)務(wù),資金業(yè)務(wù),網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及信貸業(yè)務(wù)等等,我實習(xí)的主要是信貸業(yè)務(wù),包括很多種類的借款,學(xué)習(xí)這些借款的基本操作流程和需要注意的地方。

 。ǘ┬刨J業(yè)務(wù)

  由于目前的實際情況,中小企業(yè)融資難,盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)借款的方案,但是,在各個銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。建行也是如此。所以,銀行目前也投入了個人借款領(lǐng)域。需要注意的是,銀行的個人借款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個人,而是與商家簽訂一定的協(xié)議,其實是將款貸給商家,然后商家把商品賣給個人,個人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時,審查商家的證件是否齊全。而個人要向銀行提供有關(guān)的收入證明,身份證明等。一般都是以購買的標(biāo)的物作為抵押,最常見的就是動產(chǎn)抵押(如汽車借款)和不動產(chǎn)抵押(如住房借款)。信貸部門實行的是審貸分離制,就是進(jìn)行借款客戶開發(fā)與具體發(fā)放借款,審核借款可能性的工作人員是各司其職的。

  (三)跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作

  在學(xué)習(xí)各種相關(guān)銀行知識的同時,我還積極向綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作。因為現(xiàn)在銀行是實行的柜員制,所以我并沒有機(jī)會去進(jìn)行實時操作,所以能做的就是把培訓(xùn)時的技能操作和綜合柜員的操作結(jié)合起來,尋找兩者的不同,并記錄下不同業(yè)務(wù)類型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務(wù)的類型。但是就是從旁邊的學(xué)習(xí)中,我同樣學(xué)到了很多的東西。當(dāng)銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉(zhuǎn)變的原則時,就是對業(yè)務(wù)員最大的挑戰(zhàn)和考驗。業(yè)務(wù)員所要求的不僅是熟練的業(yè)務(wù)操作,更應(yīng)懂得如何同顧客交流,為顧客服務(wù),服務(wù)優(yōu)于管理,一個好的管理者更是一個好的服務(wù)者。

  對于那種一張報紙,一杯茶的管理者的生活在這徹底改變,報紙是了解客戶,了解銀行的手段。茶是服務(wù)于客戶的!皠(chuàng)建學(xué)習(xí)性組織,爭做學(xué)習(xí)性員工”每個員工勤奮學(xué)習(xí)的精神,帶動著銀行業(yè)務(wù)的廣泛開展。通過與業(yè)務(wù)員的接觸,我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業(yè)務(wù)方面的知識。儲蓄業(yè)務(wù)實行的是柜員負(fù)責(zé)制,就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業(yè)務(wù),即開戶,存取現(xiàn)金,掛失,解掛,大小鈔兌換,受理中間業(yè)務(wù)及外匯業(yè)務(wù)等,以及明白了事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。

 。ㄋ模﹤人借款中心

  我在個人借款中心實踐過借款受理調(diào)查崗、信息錄入崗、簽約崗、審核崗等等。個人借款中心受理調(diào)查崗就是協(xié)助客戶填寫完整個人住房借款面談記錄(個人及家庭)、借款合同、抵押擔(dān)保承諾書、韓城市房地產(chǎn)抵押合同,整理好住房借款需要的工資卡(連續(xù)三個月)、戶口本、結(jié)婚證、收入證明等的原件及復(fù)印件,如果屬于個體工商戶,則需出具營業(yè)執(zhí)照、一年內(nèi)的完稅憑證、常用賬戶現(xiàn)金流量證明、財務(wù)表等等能夠證明其還款能力的憑證,核查借款資料的真實性、完整性、準(zhǔn)確性、有效性等等,通過面談、現(xiàn)場調(diào)查等方式,對其還款能力、買賣行為的真實性、借款擔(dān)保情況進(jìn)行核查,在人行信用信息系統(tǒng)查詢個人的信用記錄并打印信用報告等等。

  根據(jù)借款年限與年齡之和,男不得超過65歲、女不得超過60歲,收入證明及每月還款金額不得超過收入的50%算出每月應(yīng)還款金額,讓客戶相關(guān)人員按手印簽字蓋章,在資料完全整理齊全后,將客戶信息、住房信息、還款計劃等等相關(guān)資料都錄入個人住房借款系統(tǒng)(PMIS),復(fù)核后上報渭南分行,如果審批,則會在借款合同蓋章簽約,并辦理抵押登記工作。另外,個人住房借款中心也辦理信用卡申請業(yè)務(wù),我也會協(xié)助客戶填寫真實完整資料后簽字按手印,在系統(tǒng)中錄入客戶信息等等。

  二、實習(xí)心得

  通過長達(dá)一個月的實踐操作,我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的東西,獲得了寶貴的實踐經(jīng)驗,鍛煉了自己的學(xué)習(xí)能力、動手能力、交際能力等,明白了在以后的工作中所需要的能力和態(tài)度,可以讓自己在今后兩年中重點培養(yǎng)自己在這方面的`能力,為以后能好好工作做鋪墊,打好基石,能發(fā)揮出更大的才能。

 。1)在實踐中,我懂得了責(zé)任心一定要強(qiáng)。俗話說一切從小映大,銀行本來8點正式上班,但我發(fā)現(xiàn)所有的員工責(zé)任心都很強(qiáng),都又敬業(yè)奉獻(xiàn)精神,早早7.30就到崗,常常晚上加班到九點多,甚至周末也不休息。對于任一筆業(yè)務(wù),態(tài)度非常認(rèn)真,對所需要的資料常常核對幾遍,對于企業(yè)提供的數(shù)據(jù)也會仔細(xì)研究,若發(fā)現(xiàn)不正常數(shù)據(jù),則會到企業(yè)認(rèn)真考察,而不是敷衍了事,蒙混過關(guān)。這都讓我看到了自己的反面,以前有時布置的任務(wù)并沒有用心完成,這讓我明白了即使以后工作了,認(rèn)真的工作態(tài)度也是必須的。

 。2)在任何一項工作中,團(tuán)隊精神永遠(yuǎn)最重要!雖然每天都是各司其職,但是每一項業(yè)務(wù)都是整個部門的隊員合伙完成的,遇到什么問題也是互相研究互相討論詢問,共同解決問題,這讓我明白,一群人的力量始終比一個人的力量大,否則,在系統(tǒng)操作過程中遇到點事,如果不共同討論的話,任何一項任務(wù)都會更費時,造成效率低下。而且大家在完成自己的任務(wù)后,都會自覺的幫助同事完成他人工作,營造了一個良好的環(huán)境,也讓我學(xué)會了如何與大家交流,明白了一些在與同事的交流中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),在為顧客的營銷中、與領(lǐng)導(dǎo)的談話中、與客戶的協(xié)調(diào)中都大大提升了自己的交際能力。

 。3)俗話說“書到用時方恨少”,雖然在課堂上學(xué)過財務(wù)報表分析、各種比率的計算與含義等等,但是當(dāng)趙叔叔考驗我時記憶卻模糊不清,讓自己也大為吃驚,所以下定決心回到學(xué)校還會很刻苦的、很扎實地認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己在以后工作中能夠應(yīng)運自如,為自己奠定堅實的理論基礎(chǔ),并且聯(lián)系實際,堅持鍛煉自己的實踐能力,做到學(xué)以致用,成為真正的有用之人。

 。4)現(xiàn)在的大學(xué)生或多或少都有一些心高氣傲,眼高手低,我也不例外。然而在實踐工作中,我才發(fā)現(xiàn),在大學(xué)里學(xué)到的書本東西如果不在實際的工作中加以運用,就不能發(fā)揮出知識的力量,有了知識基礎(chǔ)并不能說明就比學(xué)歷低的人能力高很多,很多工作都是熟能生巧,我們堅決不能以自己的學(xué)歷作為驕傲的資本,只能以知識作為基礎(chǔ),腳踏實地,一步一個腳印,虛心向?qū)W長學(xué)姐們學(xué)習(xí),憑著對新事物的接受學(xué)習(xí)能力強(qiáng),在不斷的摸索鍛煉中,不斷發(fā)掘出自己的潛能,不斷提高自己的能力,才會有美好的未來,而不能一開始就要求太高,想一步登天,否則不僅成不了才,還會揮霍掉自己的青春。

 。5)誠信,是人一輩子的財富。在工作中接觸到的個人信用信息比較多,也就慢慢了解到一個人擁有好的信用是多大一筆財富。隨著全國通用的個人征信信息系統(tǒng)的不斷完善,各家銀行只要輕輕一點,就可以查到一個人的信用記錄。在實習(xí)階段,對于個人住房借款、消費借款、作為企業(yè)法定代表人、開門做生意等的個人信息都有一定的要求,一旦客戶被拉入黑名單,如利用逾期不還款等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn),辦理所有的業(yè)務(wù)都將受阻,為了讓人生光彩照人,一路順通,受過高等教育的我們都應(yīng)該做到誠信,不僅僅是在銀行的業(yè)務(wù)上,更應(yīng)該是在生活中。

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