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tcl頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
一、實(shí)習(xí)時(shí)間
2011.2.28—2011.4.1
二、實(shí)習(xí)目的
通過理論與實(shí)際的結(jié)合，個(gè)人與社會(huì)的溝通來培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平、與人相處的技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及待人處事的能力等，尤其是觀察、分析和解決問題的實(shí)際工作能力，以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)，希望能幫助自己以后更加順利地融入社會(huì)，投入到自己的工作中。
三?實(shí)習(xí)地點(diǎn)
TCL電器銷售公司長春分公司
四?實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)企業(yè)概況
TCL電器銷售有限公司(TCL多媒體中國業(yè)務(wù)中心)是TCL集團(tuán)股份有限公司直屬的大型專業(yè)家用電器銷售公司。主要承銷TCL王牌系列彩電產(chǎn)品。以超前的意識和行動(dòng)，積極培育市場，先后經(jīng)歷了“有計(jì)劃的市場推廣”、“精耕細(xì)作”、“以速度沖擊規(guī)�！�、“職業(yè)化行為修煉”、“相關(guān)多元化戰(zhàn)略聯(lián)盟”等不同的發(fā)展階段。建立了覆蓋全國的營銷網(wǎng)絡(luò)，鍛煉出一支充滿創(chuàng)造熱情的高度敬業(yè)的員工隊(duì)伍。TCL電器銷售有限公司的高速成長確保了TCL集團(tuán)在競爭激勵(lì)的家電行業(yè)中迅速崛起，并躋身于中國家電著名品牌。
長春TCL電器銷售有限公司是TCL集團(tuán)屬下TCL電器銷售有限公司的全資分公司。公司成立于1998年。主要營銷TCL王牌系列彩電產(chǎn)品。公司經(jīng)營區(qū)域?yàn)榧质。螺犃鶄�(gè)經(jīng)營部，一個(gè)工作站，分別為長春經(jīng)營部、吉林經(jīng)營部、四平經(jīng)營部、松原經(jīng)營部、通化經(jīng)營部、延吉經(jīng)營部及通遼工作站。公司在企業(yè)管理上貫徹“以人為本”和“人性化管理”的思想，堅(jiān)持“以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向”的原則，公司為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和成長空間。
(二)實(shí)習(xí)過程
實(shí)習(xí)的開始階段，一個(gè)銷售部的主管給我們進(jìn)行了短短一天多的培訓(xùn)，對我們講解了TCL彩電的的性能和特點(diǎn)。因?yàn)槲疫@一次做的是彩電的銷售，所以公司的領(lǐng)導(dǎo)講解的最重要的一環(huán)還是教我們怎樣面對顧客和他們溝通，并且能實(shí)實(shí)在在地能把和顧客對產(chǎn)品的溝通做用在引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的購買上。通過主管的講解，我了解到：雖然在彩電銷售的過程中，我們需要注重與顧客積極交流，但這卻是以我們這些銷售人員自己先了解好我們自己要推銷的產(chǎn)品為基礎(chǔ)的。具體說就是要了解包括產(chǎn)品的功能、性能、品質(zhì)以及我們的產(chǎn)品相對與其它品牌有哪些優(yōu)勢，其中了解彩電的顯示屏品質(zhì)及分辨率、發(fā)出的光源的性質(zhì)、音箱設(shè)備的音質(zhì)以及內(nèi)部芯片與處理器的處理速度及穩(wěn)定性尤為重要。除此以外，作為一個(gè)合格的銷售人員還需要做到如下幾點(diǎn)：
1.感受TCL企業(yè)文化。
2.了解店面，熟悉整個(gè)區(qū)域的店面位置和布置，掌握店面信息。
3.了解整個(gè)市場的分布和發(fā)展趨勢，即競爭對手在這個(gè)區(qū)域的分布和相關(guān)情況。
4.到店里做銷售，學(xué)習(xí)銷售技巧和經(jīng)驗(yàn)，感受本公司產(chǎn)品在市場上的發(fā)展世態(tài)，進(jìn)一步了解本公司產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的形象，掌握顧客的需求，同時(shí)收集其他競爭對手的市場信息。
5.學(xué)習(xí)和掌握競爭對手的產(chǎn)品，收集他們的產(chǎn)品信息，并與我們的相關(guān)產(chǎn)品做對比分析。
6.加深對TCL其它產(chǎn)品的了解，并在心中要樹立起對TCL產(chǎn)品的信心。
培訓(xùn)結(jié)束后，我進(jìn)入實(shí)習(xí)的下一環(huán)節(jié)——商都店面銷售。作為銷售人員我們的職責(zé)就是將我們公司的好產(chǎn)品推薦給有需要的顧客，讓他們對我們的產(chǎn)品有更加深入的了解，讓他們贊同我們的觀點(diǎn)，信賴我們的公司，用我們的產(chǎn)品——而這也正是我所實(shí)習(xí)的重要內(nèi)容。通過幾天的先頭觀摩，我發(fā)現(xiàn)和顧客第一次眼神交流時(shí)要真誠，而和顧客第一次語言交流的時(shí)候也要非常有禮貌(比如你第一次和某顧客交流時(shí)可以說：歡迎光臨TCL，有什么可以幫到您嗎?)——這很重要!當(dāng)客人對你有一個(gè)大至的好感時(shí)，便可在在深入地和客人交談時(shí)，問他心中想買的彩電的情況，比如彩電的尺寸、類型(液晶或非液晶)、價(jià)位。有時(shí)顧客不一定先想好要買彩電的細(xì)節(jié)，所以他們可能會(huì)過來征求銷售人員的意見，比如曾經(jīng)有顧客問：我家客廳不是很大，你覺得我要買多大的呢?這時(shí)的銷售人員一定要“專業(yè)”些，可以問他們觀看電視的距離大概是多遠(yuǎn)，若稍遠(yuǎn)一點(diǎn)可推薦其買大一些的;若要放在臥室里的話，可以讓其考慮24—32寸的產(chǎn)品等等。接下來就是我自己上崗親自操作了�？粗菀祝銎饋韰s很難。因?yàn)樵谂c顧客交流過程中，除回答尋常問題外，還不得不面對顧客提出的一些“奇怪的”問題——這對我來說是一個(gè)考驗(yàn)。比如有一次，一個(gè)顧客問：“為什么我們親戚家買的一臺液晶的電視機(jī)它買出來的畫面上的人物總是比真實(shí)的要胖呢?這是什么原因，你們的電視機(jī)會(huì)不會(huì)也是那樣，如果是那樣的話，我們就不會(huì)買了�！拔蚁仁且汇�，隨即立刻解釋道：”TCL公司的液晶電視機(jī)的屏都是從韓國三星公司進(jìn)口的，三星公司是做專業(yè)的電視機(jī)液晶顯示屏在同行業(yè)中做得最好的，當(dāng)然了他們做出來的電視機(jī)顯示器肯定從屏的規(guī)格長和寬都是經(jīng)過專門考量的。從更專業(yè)的角度解析給您聽的話，就是現(xiàn)在我們一般的舊式的顯像管電視機(jī)的屏都是接近正方形的屏，那種屏它是根據(jù)以前的非常高清的信號而做出來的屏，但是在近一兩年內(nèi)我們國家的所有的電視臺都會(huì)陸續(xù)采用高清的信號來轉(zhuǎn)播信號，而那個(gè)時(shí)候的高清信號在電視機(jī)上轉(zhuǎn)播出來的畫面將是以我們這種4比3的寬屏的比例來轉(zhuǎn)播，到時(shí)候如果你家里用的不是這種寬屏的電視機(jī)，您收看電視時(shí)你看到的畫面將會(huì)顯示出比真實(shí)的人和物瘦長的人和物。我們國家的CCTV有幾個(gè)電視頻道已經(jīng)開始試用了高清的信號�！鳖櫩吐犕曛笮χc(diǎn)了點(diǎn)頭。其實(shí)我心里清楚，我解釋的再完美，顧客也不會(huì)因此而購買我介紹的電視機(jī)，但是我要是答不上來，顧客肯定會(huì)對TCL這三個(gè)字產(chǎn)生疑問。這是一個(gè)什么品牌?一群什么素質(zhì)的人在銷售它?我可以購買嗎?
隨著時(shí)間在不知不覺中流逝，我的實(shí)習(xí)越發(fā)地輕松起來，不再像開始那般手足無措，并漸入佳境。這也讓我在閑暇之時(shí)可以多多自省，并適當(dāng)豐富自己對該品牌其它方面的認(rèn)識，以便使我在應(yīng)對消費(fèi)者時(shí)更加游刃有余。如：向于店長問一些自己一直迷惑不懂的問題。因?yàn)槲乙话愣紩?huì)把遇到的問題記在本子上，并為填補(bǔ)答案留出空白，如此一來再經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)非常豐富的他的一番解答，使問題和答案自成一體，看起來便一目了然，理解得也很快。再如自學(xué)產(chǎn)品知識。我從P11FBDE與P11FBDEG的區(qū)別開始研究，這才發(fā)現(xiàn)原來產(chǎn)品型號上面寫著的FBDEG，每一個(gè)字母都有它的意思：“B”是藍(lán)光，“G”是黑水晶屏，E是網(wǎng)絡(luò)，沒有E的型號都不能上網(wǎng)，有“G”的是黑水晶屏，畫質(zhì)屬它最好等。通過對產(chǎn)品型號字母的理解我把包括P11在內(nèi)的所有關(guān)于系列方面的問題徹底研究明白了。除此之外，通過觀察我還發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的擺放位置其實(shí)也很有學(xué)問，多數(shù)低價(jià)、降價(jià)在1000到2000以及將要淘汰產(chǎn)品都放在角落，少數(shù)放在門口，一來低價(jià)格吸引消費(fèi)者眼球，二來舊機(jī)型不會(huì)占新機(jī)型的展位。
犯錯(cuò)在實(shí)習(xí)期間自然是難免的。有一款型號為L24S10的電視，雖有USB接口，卻不能讀取任何視頻格式文件，但我忽略了這一點(diǎn)。于是當(dāng)一位顧客問我是否可以把它放在臥室利用移動(dòng)硬盤看電影時(shí)，我便隨口說可以。結(jié)果第二天顧客便很氣憤地把電視搬到店里大鬧，好在店長最終平息了他，除允許顧客重新開了一臺L24P11，還贈(zèng)送他一臺TCL的電磁爐。而當(dāng)時(shí)的我很緊張，像是一個(gè)做錯(cuò)事的孩子，沒有直面顧客。事后盡管于店長并未指責(zé)我，還安慰了我，可我還是感到過意不去。而后我請了一天假，在寢室把所有產(chǎn)品的狀況在大腦中又仔細(xì)地過濾了一遍。從那以后，再有顧客問我此類問題，我都能立即回答他，并且能夠猜出顧客的心思，相時(shí)而動(dòng)，有時(shí)還會(huì)主動(dòng)推薦給他們新產(chǎn)品。到了實(shí)習(xí)的后期階段，店長對我做事已相當(dāng)滿意和放心，并提前通知我為店慶做好準(zhǔn)備，我心里清楚那是源于對我的認(rèn)可。
除了銷售，我們還要處理顧客抱怨，因?yàn)橄M(fèi)者購買了我們的產(chǎn)品出了問題時(shí)第一個(gè)找的不是售后而是我們。我們處理抱怨的時(shí)候不是如何讓顧客再滿意，而是按規(guī)矩辦理退貨、換貨、賠償、安裝等等。要知道除了忠誠顧客，很多人是不會(huì)給商家第二次機(jī)會(huì)的。要想處理好這些，就必須跟商場的物流，TCL集團(tuán)的售后做好溝通——這算是我實(shí)習(xí)的另外一項(xiàng)較為重要的內(nèi)容吧。
總之，在實(shí)習(xí)過程中每天都會(huì)遇到不同的問題，每天都會(huì)有不同的顧客來來往往，我也在不知覺中學(xué)會(huì)了很多以前沒接觸過的東西。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)
在競爭如此激烈的今天，對于我們這些即將踏入社會(huì)的大學(xué)生們，獨(dú)立的培養(yǎng)和社會(huì)的洗禮是多么重要。在這個(gè)更新速度超快的今天，如何適應(yīng)社會(huì)也是我們即將面臨的困難�？梢哉f現(xiàn)在的我們，越早接觸這個(gè)日新月異的社會(huì)，就意味著我們越能適應(yīng)它。
通過這次實(shí)習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的認(rèn)識，對實(shí)際操作有了更多的了解，增強(qiáng)了專業(yè)知識的感性面及認(rèn)識面，對所學(xué)的專業(yè)有了新的體會(huì)。從中我感受到了實(shí)際的工作與書本上的知識是有一定距離的，有些較為高級的技能不可能在書本上徹底理解，需要通過實(shí)際操作進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)�？梢哉f，短短五個(gè)星期的實(shí)習(xí)讓我大開眼界，也學(xué)會(huì)了不少東西，讓我對自己今后要從事的行業(yè)有所思考，心中又多了一份人生感悟。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識更新太快，我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對象，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。
原本以為自己已經(jīng)學(xué)會(huì)了一些基礎(chǔ)的知識就可以做一名銷售人員，可到了實(shí)習(xí)的時(shí)候才知道原來自己要學(xué)的東西還有很多。其中較為主要的一點(diǎn)就是：我覺得銷售完全有時(shí)候是考驗(yàn)一個(gè)銷售人員的臨時(shí)發(fā)揮的能力，而臨時(shí)發(fā)揮的能力又是一個(gè)人長期學(xué)習(xí)和培養(yǎng)的結(jié)果，當(dāng)一個(gè)顧客他首先認(rèn)可銷售人員本身的時(shí)候，才會(huì)相信銷售人員的介紹，所以銷售講解的態(tài)度很重要!在商都通過于經(jīng)理對我的多天培養(yǎng)，我重新認(rèn)識到要做一名出色的營銷人員還必須具備以下素質(zhì)。首先，要具備4種深刻的意識：市場意識，效率意識，服務(wù)意識，創(chuàng)新意識。只有具備上面四種意識，才能洞察市場，提高效率，完善服務(wù)，不斷創(chuàng)新。其次，要具備3種理念：樹立市場第一的理念，樹立隨行就市的理念，樹立服務(wù)至上的理念。只有樹立正確的理念，才能支配正確的行為，才能把事情做正確——沒有市場就沒有所謂的產(chǎn)品。同時(shí)只有懂得隨時(shí)變通，根據(jù)市場的實(shí)際情況來改變營銷策略，才能在競爭激烈的市場中永遠(yuǎn)占有一席之地。現(xiàn)在的競爭已經(jīng)不再是產(chǎn)品的競爭，很多時(shí)候已經(jīng)變成了服務(wù)的競爭，有服務(wù)的理念，才會(huì)把顧客擺在第一位，只有以顧客為中心了，才能提高顧客的滿意度。另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員的合作也是相當(dāng)?shù)闹匾�，有一些問題很尖銳的顧客問出一些比較棘手的問題的時(shí)候，同伴的協(xié)助是非常重要的。比如一個(gè)客人問了一個(gè)比較專業(yè)的問題，但被問者不是很了解，如果同伴了解的話，他的幫助就可能救了一樁生意。
總之，這次實(shí)習(xí)，自己確實(shí)學(xué)到了很多也成長了許多。在實(shí)習(xí)期間，每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。但是偶遇簡單的工作也不能馬虎，因?yàn)橐粋�(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給公司帶來巨大的麻煩或損失。這段時(shí)間，我看到了自己本身存在著許多問題，也會(huì)遇到這樣那樣的問題，當(dāng)前的時(shí)代日趨復(fù)雜，不學(xué)到一定的深度和廣度是難以在實(shí)際工作中應(yīng)付自如的。
六、自我評價(jià)
在本次實(shí)習(xí)過程中，我能夠認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好每一件自己該做的事，隨時(shí)做到自信滿滿地面對每一位顧客，并且知道了作為一個(gè)銷售人員，應(yīng)該努力去了解自己的產(chǎn)品，熟悉銷售環(huán)境，與商場銷售人員融洽的相處。對于今后的工作和生活，我將會(huì)以更加積極的心態(tài)應(yīng)對，同時(shí)繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實(shí)踐，不斷提升自我，盡自己全力去創(chuàng)造業(yè)績，在自己的工作領(lǐng)域創(chuàng)造更多的價(jià)值。
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