高鐵乘務(wù)實習(xí)報告
在當(dāng)下這個社會中，越來越多的事務(wù)都會使用到報告，我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。在寫之前，可以先參考范文，以下是小編整理的高鐵乘務(wù)實習(xí)報告，歡迎大家分享。
高鐵乘務(wù)實習(xí)報告1
我進(jìn)入xx運集團(tuán)化州分公司實習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。
當(dāng)初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。
記得在乘務(wù)員實習(xí)開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——歐娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說：“沒關(guān)系的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細(xì)心點就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了�！彼脑捳Z很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。
其中印象較深的是有一次在客人存放個人行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些客人甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說：“當(dāng)客人上車需要存放個人行李，你要謹(jǐn)記三點：
一、個人行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩；
二、個人行李存放的件數(shù)要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候客人取個人行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤；
三、標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到客人手中，讓他們下車后憑單取個人行李，避免錯拿、漏拿個人行李。弄丟個人行李單的人，讓他最后一個拿取，并認(rèn)真確認(rèn)那件個人行李是否屬于他的。 ”聽完歐秀娟師傅的這些話后，頓時我覺得受益匪淺，它所蘊含的道理如此的簡單明了和實用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放個人行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細(xì)心的教導(dǎo)，才令我在往后的繼續(xù)實習(xí)的日子里，能快速地熟悉業(yè)務(wù)、開展工作。
回顧事件，從心而論，其實所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受。可是只有做到關(guān)注其中細(xì)節(jié)的人，才能得到最好的成就。
明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是來自她那內(nèi)心的、全心全意為客人服務(wù)的陽光氣息吧。她給予每一個客人陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。
我想自己在乘務(wù)員實習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù)態(tài)度。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點亮的陽光會越來越亮、越來越溫暖！
高鐵乘務(wù)員實習(xí)報告3
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
�。ㄒ唬┏藙�(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的'真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
�。ǘ┯眯挠们�，真誠服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
�。ㄈ┒Y貌待客，把“對”讓給乘客
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面
高鐵乘務(wù)員實習(xí)報告4
我進(jìn)入xx運集團(tuán)化州分公司實習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站服務(wù)的最前線。
當(dāng)初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。
記得在乘務(wù)員實習(xí)開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——歐秀娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說：“沒關(guān)系的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細(xì)心點就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了�！彼脑捳Z很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。
其中印象較深的是有一次在乘客存放個人行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說：“當(dāng)乘客上車需要存放個人行李，你要謹(jǐn)記三點：
一、個人行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩；
二、個人行李存放的件數(shù)要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取個人行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤；
三、標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取個人行李，避免錯拿、漏拿個人行李。弄丟個人行李單的人，讓他最后一個拿取，并認(rèn)真確認(rèn)那件個人行李是否屬于他的。 ”聽完歐秀娟師傅的這些話后，頓時我覺得受益匪淺，它所蘊含的道理如此的簡單明了和實用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放個人行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細(xì)心的教導(dǎo)，才令我在往后的繼續(xù)實習(xí)的日子里，能快速地熟悉業(yè)務(wù)、開展工作。
回顧事件，從心而論，其實所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受�？墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細(xì)節(jié)的人，才能得到最好的成就。
明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是來自她那內(nèi)心的、全心全意為乘客服務(wù)的陽光氣息吧。她給予每一個乘客陽光般的服務(wù)，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。
我想自己在乘務(wù)員實習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務(wù)態(tài)度。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點亮的陽光會越來越亮、越來越溫暖！
高鐵乘務(wù)實習(xí)報告2
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與客人打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人……
一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
�。ㄒ唬┏藙�(wù)員應(yīng)具備洞察客人心理的能力
洞察客人心理的能力是指通過對客人情緒、語言、行為等方面的觀察，把握客人內(nèi)心的真實想法，判斷客人心理狀態(tài)的能力。客人的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握客人的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
�。ǘ┯眯挠们椋嬲\服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察客人的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給客人；親情服務(wù)，想客人所想，急客人所急，不僅把客人當(dāng)服務(wù)對象，更把客人當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的.職業(yè)文明；開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
（三）禮貌待客，把“對”讓給客人
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給客人。因為客人乘車，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不客人人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)客人深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對客人業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對客人的“情感服務(wù)”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對不同的客人，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同客人的心理需求，有針對性地滿足”；把“客人現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進(jìn)作用。
高鐵乘務(wù)實習(xí)報告3
一、實習(xí)目的：
1、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
2、重點掌握列車服務(wù)技巧。
二、實習(xí)單位及崗位介紹
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習(xí)，我車隊主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實習(xí)工作。
三、實習(xí)內(nèi)容及過程：
內(nèi)容：
1、客運心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運服務(wù)人員心理。服務(wù)工作的主要內(nèi)容。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。
�。ㄒ唬╆P(guān)于鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個方面的內(nèi)容。
1、安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實習(xí)的重點內(nèi)容之一。便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。準(zhǔn)時性列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。
�。ǘ╆P(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。從這個意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅�！焙鲆暭�(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的.。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言�！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿�，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對服務(wù)不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。
�。ㄈ╆P(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。
良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：
1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。
3、自律。自我約束、自我控制。
4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。
6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
（四）關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風(fēng)土人情知識等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
�。ㄎ澹╆P(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔(dān)責(zé)任的原則。
3、隔離當(dāng)事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實習(xí)總結(jié)及體會：
實習(xí)生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習(xí)，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：
1、全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。
2、滿足旅客需求，實施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務(wù)，每隔一小時向重點旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求，提供個性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問題：
3、缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學(xué)習(xí)。
總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。
最后，感謝我實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。
高鐵乘務(wù)實習(xí)報告4
隨著社會的不斷發(fā)展。高鐵漸漸的走進(jìn)人們的生活中、不僅省時，省力�？s短了個個地區(qū)的距離。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標(biāo)準(zhǔn)最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。本文就我所在公司的產(chǎn)生背景及自身的實習(xí)過程及感受提出個人見解。由于知識面所限，時間倉促，有不詳盡之處望師長提出批改意見。
一、實習(xí)背景
�。ㄒ唬┕究傮w介紹
1、高鐵介紹
京滬高速鐵路于xx年4月18日開工，從北京南站出發(fā)終止于上海虹橋站，xx年11月15日鋪軌完成，將于xx年6月通車。全線縱貫北京、天津、上海三大直轄市和河北、山東、安徽、江蘇四省。是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標(biāo)準(zhǔn)最高的高速鐵路。xx年2月20日，新一代高速動車組和時速400公里高速綜合檢測列車在京滬高鐵上海段上“試跑”，3月中旬，北京段將啟動聯(lián)調(diào)聯(lián)試。
2、工程概況
京滬高速鐵路總長度1318公里，而中國最長的高速鐵路將是京港高速鐵路，總長度約為2240公里。京港高鐵和京滬高鐵是目前中國最長的兩條客運專線（PDL）。經(jīng)十幾年討論、總投資2209。4億元的京滬高速鐵路全線開工，并為京滬高速鐵路奠基。鐵道部預(yù)計在xx年完成，到時候、人們乘坐京滬高速列車，從北京到上海只要5小時。京滬高速鐵路是《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》中投資規(guī)模最大、技術(shù)含量最高的一項工程，也是我國第一條具有世界先進(jìn)水平的高速鐵路，正線全長約1318公里，與既有京滬鐵路的走向大體并行，全線為新建雙線，設(shè)計時速350公里，初期運營時速300公里，最高車速度可達(dá)380公里。共設(shè)置24個客運車站。計劃xx年年底投入運營，爭取xx年6月建成通車。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標(biāo)準(zhǔn)最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。橋梁長度約1140km，占正線長度86。5%；隧道長度約16km，占正線長度1。2%；路基長度162km，占正線長度12。3%；全線鋪設(shè)無砟正線約1268公里，占線路長度的96。2%。有砟軌道正線約50公里，占線路長度的3。8%。全線用地總計5000km2（不包括北京南站、北京動車段、大勝關(guān)橋及相關(guān)工程）。
京滬高速鐵路將全線鋪設(shè)無縫線路和無碴軌道。鐵路線路、牽引供電、通信信號等基礎(chǔ)設(shè)施，采取多種減振、降噪、低能耗、少電磁干擾的環(huán)保措施。全線實行防災(zāi)安全實時監(jiān)控，運用具有世界先進(jìn)水平的動力分散型電動車組，由集行車控制、調(diào)度指揮、信息管理和設(shè)備監(jiān)測于一體的綜合自動化系統(tǒng)統(tǒng)一指揮，以確保實現(xiàn)高速度、高密度、高舒適性、大能力、強兼容、高正點率、高安全性的現(xiàn)代化旅客運輸。京滬高速鐵路全線實現(xiàn)道口的全立交和線路的全封閉。既方便沿線群眾、車輛通行，又可確保高速列車運行安全。全線優(yōu)先采用以橋代路方式，最大限度節(jié)約東部地區(qū)十分寶貴的土地資源。
�。ǘ⿲嵙�(xí)的目的
通過這次到高鐵實習(xí)，將理論與實際的結(jié)合，掌握高鐵的具體營運與操作，來培養(yǎng)我們具備良好的素質(zhì)、乘務(wù)員能力和服務(wù)意識，了解乘務(wù)員的一些基本技能，增強與顧客，形形色色的人的溝通能力，深刻的知道顧客的心理、要求，他們需要你怎么的服務(wù)。學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。其次了解了以下幾點：
1、實習(xí)是理論與實踐相結(jié)合的重要方式，是提高學(xué)生政治思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)，對培養(yǎng)堅持四項基本原則，有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的德才兼?zhèn)涞募寄苄�、�?yīng)用性人才有著十分重要的意義。學(xué)生通過實習(xí)走向社會，接觸實務(wù)，了解國情、民情，增進(jìn)群眾觀念、勞動觀念和參與經(jīng)濟(jì)建設(shè)的自覺性、事業(yè)心、責(zé)任感；通過深入基層，了解經(jīng)濟(jì)管理和財會會計工作現(xiàn)狀，可加深理解并鞏固所學(xué)專業(yè)知識，進(jìn)一步提高認(rèn)識問題、分析問題、解決問題的能力，為今后走向社會，服務(wù)社會做好思想準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。
2、實習(xí)可以使畢業(yè)論文或?qū)嵙?xí)調(diào)查報告寫作有更充分、更現(xiàn)實的依據(jù)。
二、實習(xí)內(nèi)容
通過培訓(xùn)，我學(xué)到了很多，以下是我的培訓(xùn)過程及感受！
我國高速發(fā)展的`鐵路事業(yè)發(fā)展迅速。這就要求我們必須在以下各方面做好，服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對旅客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到旅客的心理感受。好的服務(wù)會讓乘客滿意，心情愉快。
（一）服務(wù)心態(tài)
1、積極
應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，表現(xiàn)出一種主動。凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決。
2、熱心
熱愛自己的服務(wù)對象，像對待家人一樣為旅客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心
在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，不急噪、態(tài)度和藹。有句話說的好沒有不講理的乘客，只有不到位的服務(wù)。和旅客發(fā)生矛盾時，應(yīng)心平氣和的并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4、周到
在服務(wù)、銷售前，服務(wù)人員應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作，對服務(wù)、銷售工作做出細(xì)致、周到的計劃；在服務(wù)中，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求。
（二）服務(wù)知識
1、基礎(chǔ)知識職工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2、專業(yè)知識主要有崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、列車服務(wù)項目，設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)，溝通技巧等。
3、相關(guān)知識主要有北京人文。普通話。禮儀，溝通技巧等內(nèi)容。
（三）服務(wù)能力
1、語言能力：語言是人與人溝通交流的工具
2、應(yīng)變能力：在服務(wù)過程中，難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如旅客投訴、員工操作不當(dāng)，出現(xiàn)服務(wù)意外，這就要求餐服人員必須具備靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)高鐵賓客至上的服務(wù)宗旨。盡量滿足賓客的需求。
3、自控能力：自控能力是在工作過程中的自我控制能力。應(yīng)遵守公司員工守則、管理制度等，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
4、服從與協(xié)作能力：服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。服務(wù)人員應(yīng)具有以服從命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上級的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
三、實習(xí)體會
通過學(xué)習(xí)和鍛煉我體會到工作需要團(tuán)隊精神，服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，通過高鐵組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣，學(xué)會了怎么與人溝通；學(xué)會了用禮貌禮儀待客；服務(wù)員是微笑之城的使者，會把最好的微笑展現(xiàn)給每一位乘客。
同時，對于高鐵等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的形象。多為乘客著想，高鐵服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察乘客的舉動，耐心傾聽乘客的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。
在以后的日子里我會將我最美的微笑展現(xiàn)給乘客。
四、參考文獻(xiàn)
xxxx
高鐵乘務(wù)實習(xí)報告5
目的：
體驗生活
形式：
深入春運期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會
時間：
20xx年2月2日—20xx年2月22日
地點：
廣州—邵陽廣州—宜昌兩列列車上
組織者：
華南農(nóng)業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)中心
參與者：
廣泰臨時第五組
報告人：
陳海燕
報告內(nèi)容：
2月2日凌晨五點多，天空還沉浸在一片墨色之中，這個城市的大部分人都睡下了，廣州火車站站臺上卻熱鬧如常，隨著站臺的鈴聲響起，準(zhǔn)備上車的人群，預(yù)示著廣泰臨五組31名組員這個寒假的乘務(wù)員工作拉開帷幕。
本著看雪的初衷，體驗生活的名義，乘務(wù)員工作如期如愿開始了。從一開始到最后結(jié)束，身上一直有種沉甸甸的壓力，總覺得回家是件很神圣的任務(wù)，而把回家的人送回家，這個任務(wù)更富有使命感。對待每一位的乘客，我始終小心翼翼的照看著，盡量微笑，盡管我其實不太喜歡微笑，也開始嘗試著笑起來。就在這一次次的微笑中，免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮。開始我總會想，我是來做志愿者的，我可以微笑，可以盡量為您服務(wù)，可我不必要忍受您的無理取鬧，所以，按捺不住該有的理智，不免音量提高了些許據(jù)理力爭，所以，有了那兩次算是“我不對”的爭吵，無論如何，乘客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)的信條。
第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的.二層睡覺，我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過道上站著的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一樣價錢，就不該有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一視同仁，盡量使雙方利益權(quán)衡。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受，把座位讓給他們，別讓資源浪費了，何樂而不為呢，對他至少在我看來沒啥損失，然而，就是在者損失上出現(xiàn)了分歧，他覺得我霸占了他該有的權(quán)利，他要保留著他的位置。于是，我好聲好氣讓他下來自己坐，過道上那位乘客上去睡，他又覺得自己吃虧了。所以，他開罵了。坦白說，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一，否則叫乘警。
最后的結(jié)果是，他被迫妥協(xié)，過道上的乘客連聲道謝后坐下來。整個過程，沒人出來為我說過一句話，包括過道上的那名乘客。
這次過后，我想了很多，也逐漸開始調(diào)整自己的心態(tài)，但始終堅信這在原則上是正確的，本來也覺得，或許方法錯了，可是面對這樣的情況，似乎我又沒有選擇，為人處事，畢竟還是人生一大課題。問心無愧最重要。
另一次爭吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件。最后一趟車一個心血來潮，不想坐視不管，堅持不讓乘客按照票據(jù)上面的車廂號上車。結(jié)果，我又“錯”了。又是個原則性問題，可是有人總覺得我不會變通。所以，不太愉快的成功不讓那位2號車廂的女士上我們16號車廂，后果是，挫敗感困擾了接下來的整趟車。
這次的實踐最讓我收益的，我最想好好留念的，依舊還是那個永恒的主題，為人處事。
車廂確實是濃縮的社會，或許我遇上的算是典型，不能當(dāng)做廣泛，但至少，這人生百態(tài)，所謂的無所謂的，看得慣的看不慣的，琢磨過后，不同的做法形成了不同的人。
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