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2022年銀行消費者權(quán)益保護工作的年度總結(jié)（通用7篇）
不經(jīng)意間，工作已經(jīng)告一段落，回顧這段時間的工作，一定有許多的艱難困苦，是不是該好好寫一份工作總結(jié)記錄一下呢？你所見過的工作總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？以下是小編為大家整理的2022年銀行消費者權(quán)益保護工作的年度總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行消費者權(quán)益保護工作的年度總結(jié) 篇1
為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：
一、建立完善消費者權(quán)益保護工作機制。
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標(biāo)準(zhǔn)和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細(xì)解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
三、加強客戶信息安全保護。
詳細(xì)規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的.個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機制。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。
銀行消費者權(quán)益保護工作的年度總結(jié) 篇2
一．組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，確保消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，xx年末我行正式成立了金融消費者權(quán)益保護專職部門——消費者權(quán)益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實施和推進消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二．制度建設(shè)方面
我行《消費者權(quán)益保護管理辦法》，從組織架構(gòu)、運行機制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費者權(quán)益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險識別等方面進行了詳細(xì)的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》，明確了董事會負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權(quán)益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權(quán)益保護工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實施的措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費者權(quán)益保護方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權(quán)益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權(quán)益保護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的.合法權(quán)益。
客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對能力。
四．責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費者權(quán)益保護工作的牽頭實施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權(quán)益；個金部負(fù)責(zé)個人業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費者權(quán)益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五．約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責(zé)任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設(shè)情況進行審查和評分，以促進消保工作規(guī)范進行和不斷提升。
六．工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社�？I(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機構(gòu)共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社�？皰焓аa辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強員工消費者權(quán)益保護意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設(shè)點宣傳等多種方式對金融消費權(quán)益保護這一主題內(nèi)容進行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權(quán)益保護手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。
銀行消費者權(quán)益保護工作的年度總結(jié) 篇3
為積極做好金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務(wù)工作，營造和構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動。現(xiàn)將其活動總結(jié)如下：
一、高度重視、統(tǒng)一部署我行結(jié)合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導(dǎo)思想，以“暢通維權(quán)渠道，保護金融消費者合法權(quán)益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權(quán)益日“主題宣傳活動。
二、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高全行員工金融消費者保護服務(wù)意識和服務(wù)技能
我行消費者權(quán)益保護辦公室及時將消費者權(quán)益保護相關(guān)知識通過金融服務(wù)園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習(xí)《新消費者權(quán)益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權(quán)利;學(xué)習(xí)《消費者金融知識宣教手冊》(20XX年版)，掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作注意事項;學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識。
三、認(rèn)真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動
(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權(quán)益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構(gòu)在新消費者權(quán)益保護法中應(yīng)履行的義務(wù)。電子屏滾動播放“暢通維權(quán)渠道，保護金融消費者合法權(quán)益“、“權(quán)益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權(quán)益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設(shè)置“3.15“宣傳專區(qū)，設(shè)立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關(guān)知識，強化消費者風(fēng)險意識，引導(dǎo)消費者依法、理性維護權(quán)益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機構(gòu)業(yè)務(wù)部、個人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費者權(quán)益保護辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費者權(quán)益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權(quán)益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權(quán)利，金融機構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任�！�3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話;機構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認(rèn)真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。
3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費者“權(quán)益征信宣傳活動�；顒迂S富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛�？h電視臺“民生熱線“欄目當(dāng)晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上，詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識同時，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設(shè)置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等，并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務(wù)的滿意度。四是普及銀行基礎(chǔ)知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權(quán)益，從你我做起“的'主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險，維護自己的合法權(quán)益。現(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務(wù)政策。
(三)與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權(quán)益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費者權(quán)益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權(quán)益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道�！�3.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權(quán)利、金融機構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任;了解了自身信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風(fēng)險意識和依法、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
銀行消費者權(quán)益保護工作的年度總結(jié) 篇4
20xx年，交行山西省分行消費者保護工作開展了包括完善消費者權(quán)益保護規(guī)章制度、開展金融知識普及與宣傳推廣、完善網(wǎng)點消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營業(yè)機構(gòu)窗口服務(wù)、關(guān)注特殊群體服務(wù)、加強金融消費投訴處置等在內(nèi)的多項內(nèi)容。
該行在消費者權(quán)益保護專職工作機構(gòu)設(shè)立的基礎(chǔ)上，建立了從管理部門到經(jīng)營單位的`各層級消保專員，真正實現(xiàn)全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經(jīng)營單位消保服務(wù)考評辦法(20xx年)》。
20xx年以來，通過各項活動的開展與推廣，提升員工與消費者的消保能力。對內(nèi)組織“真心服務(wù)最光榮”之“強強三人行”“您的權(quán)益我保護”“明星大堂經(jīng)理評選”季度消保勞動競賽;對外持續(xù)開展消費者權(quán)益保護宣傳活動，制定《交通銀行山西省分行20xx年度普及金融知識萬里行活動方案》《交通銀行山西省分行20xx年度“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動的通知》《交通銀行山西省分行20xx年金融知識普及月活動方案》并積極履行推進。積極開展“3.15消費者權(quán)益日”“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識普及月”宣傳活動，覆蓋群體14.78萬人，取得了良好效果。
交行山西省分行著力打造消保服務(wù)專區(qū)，全轄網(wǎng)點設(shè)立的“群眾接待、投訴咨詢、調(diào)解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費者權(quán)益保護提供專屬空間。設(shè)置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報電話和銷售專區(qū)標(biāo)識”，在全轄各營業(yè)網(wǎng)點大廳設(shè)置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護�？贰躲y行服務(wù)百姓讀本》等資料，并與業(yè)務(wù)營銷資料區(qū)分開來。
銀行消費者權(quán)益保護工作的年度總結(jié) 篇5
為進一步維護銀行消費者的合法權(quán)益，邯鄲銀監(jiān)分局以“三個加強”扎實推進銀行消費者權(quán)益保護工作，迎接“315國際消費者權(quán)益日”到來。
加強金融知識宣傳，構(gòu)建立體式宣傳教育網(wǎng)絡(luò)
邯鄲銀監(jiān)分局指導(dǎo)我市銀行業(yè)金融構(gòu)通過多形式、多渠道、多角度、高密度的.金融知識宣傳教育，構(gòu)建立體式宣傳教育網(wǎng)絡(luò)。一是以“金融知識進萬家”活動為抓手，組織轄區(qū)1331家銀行營業(yè)網(wǎng)點開展金融知識進社區(qū)、進校園、進廣場、進車站等宣傳教育活動，圍繞校園網(wǎng)貸風(fēng)險、防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸風(fēng)險等重點內(nèi)容增強市民防范意識。二是以創(chuàng)新宣傳載體為抓手，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，組織銀行業(yè)金融機構(gòu)利用微博、公眾號和微信群等推送金融消費者權(quán)益保護常識、法律政策知識等，有效提升金融宣傳覆蓋面。三是通過電子滾屏、手機短信、網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、宣傳單頁、自助設(shè)備等各種渠道展示播放消費者保護口號、宣傳片等，進行持續(xù)、全方位的宣傳教育和風(fēng)險提示。
加強理財銷售專區(qū)“雙錄”建設(shè)工作
為提升工作實效，強化公眾認(rèn)知，有效規(guī)避“飛單”等違規(guī)行為，邯鄲銀監(jiān)分局于20xx年底完成了對全轄銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點“一區(qū)雙錄”驗收工作。20xx年1月1日起，我市銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點銷售的所有自有理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品均在有明確、醒目標(biāo)識的專區(qū)進行銷售，銷售過程全程同步錄音錄像，錄音錄像資料至少保留到產(chǎn)品兌付后6個月，無固定期限投資類產(chǎn)品自銷售之日起保留12個月。同時要求全市各銀行業(yè)金融機構(gòu)強化公示教育，充分履行提醒、告知義務(wù)。做好“四公示”工作，即專區(qū)“雙錄”工作公示、專區(qū)銷售人員名單和相應(yīng)資質(zhì)公示、銷售產(chǎn)品信息公示以及咨詢舉報電話公示，通過各類渠道廣泛宣傳公示，提升消費者認(rèn)知度，接受社會監(jiān)督。
加強對銀行業(yè)消費者權(quán)益的保護力度
為妥善做好消費者投訴處理工作，加大對投訴受理渠道、流程的公示力度，邯鄲銀監(jiān)分局不斷推進消費者投訴處理制度化、規(guī)范化、透明化、有效化。強化消費者投訴事項分析，找出銀行與消費者矛盾的癥結(jié)所在，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險苗頭，及時進行風(fēng)險提示，督促銀行機構(gòu)完善業(yè)務(wù)流程，改進服務(wù)，以實際行動努力踐行保護銀行業(yè)消費者權(quán)益的宗旨。
推進銀行消費者權(quán)益保護工作簡報
銀行消費者權(quán)益保護工作的年度總結(jié) 篇6
為進一步推動消費者權(quán)益保護知識的學(xué)習(xí)和普及，促進消費者權(quán)益保護法律法規(guī)的貫徹落實，xx銀行xx分行營運管理部精心組織了xx分行消費者權(quán)益保護知識競賽活動，現(xiàn)將此次活動匯報如下：
一、組織動員階段
分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，并組織召開了以“學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護知識，提升xx分行服務(wù)水平”為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦下達的.通知，精心組織安排全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件，合理部署消費者權(quán)益保護知識競賽，并要求全體員工將消費者權(quán)益保護理念融入日常工作之中，建立起消費者權(quán)益保護工作長效機制，全面提升分行員工消費者權(quán)益保護意識，切實提高分行整體服務(wù)水平。
二、學(xué)習(xí)宣教階段
xx分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件，組織全行所有一線員工學(xué)習(xí)了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》，同時分行各部門也以此次活動為契機，組織本部門員工，利用晨會時間學(xué)習(xí)了《關(guān)于印發(fā)xx年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點的通知》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等文件，使本部門員工提升了消費者權(quán)益保護意識，更好的為客戶提供服務(wù)。
三、組織競賽階段
分行營運部于7月12日在會議室組織所有一線員工進行了xx分行消費者權(quán)益保護知識競賽，xx分行共有4個部門參加了此次競賽，分別為公司業(yè)務(wù)部，零售業(yè)務(wù)部，授信與風(fēng)險管理部，營業(yè)部，參加人數(shù)共29人，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學(xué)習(xí)的知識，以及平時的知識積累，認(rèn)真答題，賽出成績，賽出水平。
通過此次消費者權(quán)益保護知識競賽活動，使xx分行全體員工認(rèn)識到了保護消費者權(quán)益的重要性，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權(quán)益保護意識，提高了xx分行整體服務(wù)水平，為分行的發(fā)展?fàn)I造了良好的服務(wù)環(huán)境。
銀行消費者權(quán)益保護工作的年度總結(jié) 篇7
我行消費者權(quán)益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費者權(quán)益保護機制，保障消費者各項權(quán)益，進一步完善體制機制建設(shè)，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權(quán)益保護管理水平。
一、完善體制機制建設(shè)
一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權(quán)益保護工作委員會運行機制，我行制定了《xxxx消費者權(quán)益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權(quán)益保護工作委員會組織機構(gòu)、工作職責(zé)等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權(quán)益保護工作，按季定期召開消費者權(quán)益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學(xué)習(xí)、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權(quán)益保護組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)平臺，強化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權(quán)益保護委員會組織的核心引領(lǐng)作用。
二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權(quán)益保護工作要求，扎實推進全行消費者權(quán)益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《20xx年消費者權(quán)益保護工作要點》、《20xx年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權(quán)益保護工作進行了詳細(xì)的安排部署。
三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《xxxx代銷與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實施細(xì)則（20xx年版）》、《xxxx代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項治實施細(xì)則（20xx年版）》、《xxxx理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實施細(xì)則（20xx年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象。
四是為進一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《xxxx輿情處置應(yīng)急預(yù)案》、《xx征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（20xx年版）》、《xxxx消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（20xx年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費者權(quán)益保護工作打下堅實的基礎(chǔ)。
二、強化經(jīng)營行為管理
一是強化全行服務(wù)價格管理，規(guī)范服務(wù)收費行為。xx年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權(quán)益。
二是強化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時制定下發(fā)了《xx個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（xx年版）》，對各級機構(gòu)職責(zé)進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。
三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了xx年金融消費者權(quán)益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權(quán)益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。
四是強化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升各級管理人員工作水平。xx年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的.有關(guān)要求，結(jié)合自身實際，不斷強化人員培訓(xùn)，努力提高消費者權(quán)益保護工作能力，進一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權(quán)益保護工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費者權(quán)益保護工作管理委員會工作規(guī)則、xx年消費者權(quán)益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護工作考核評價指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點。
三、加強客戶投訴管理
為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責(zé)任，切實維護好消費者合法權(quán)益。一是市分行消費者權(quán)益保護工作委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。
二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況，進一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度，市分行開展了xx年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費者權(quán)益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識，更進一步夯實我行消費者權(quán)益保護工作。
三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務(wù)為建設(shè)主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎(chǔ)，以開展實地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的'整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》，組織轄內(nèi)相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格落實通知要求，確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施，以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。
四、持續(xù)開展宣傳教育
為履行社會責(zé)任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實開展。
一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務(wù)的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；
二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進行講解、宣貫金融知識；
三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關(guān)注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“xx年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權(quán)益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月 金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。
同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學(xué)校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融知識進行了普及。
6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng) 金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
五、下一步工作計劃
（一）持續(xù)強化體制機制建設(shè)，確保各項工作落實到位。
消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權(quán)益保護管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當(dāng)性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度。
�。ǘ┏掷m(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務(wù)質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴(yán)格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險，切實加強我行消費者權(quán)益保護，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險。
�。ㄈ┏掷m(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。
進一步加大消費者權(quán)益知識的宣傳教育力度，認(rèn)真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費者權(quán)益保護有關(guān)知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權(quán)益，切實維護好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅持分類教育、有序引導(dǎo)，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設(shè)計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
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