[精]酒店工作總結(jié)
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢?下面是小編為大家整理的酒店工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
酒店工作總結(jié)1
xx商務(wù)酒店位于xx,交通網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá),緊鄰xx等游覽區(qū)場(chǎng)所。
在酒店實(shí)習(xí)的一個(gè)月,我學(xué)到了很多東西,讓我受益匪淺。我原先以為,作為實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)一般都會(huì)做行李或者客房之類的事情。很幸運(yùn)的是我竟然第一次實(shí)習(xí)就被放在前臺(tái)的位置。雖然同樣是基層,但是前臺(tái)可以說(shuō)是更理想的開(kāi)始。而且對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)的鍛煉,也相當(dāng)有幫助。
當(dāng)然真正開(kāi)始我的實(shí)習(xí)生活后,我漸漸發(fā)現(xiàn)前臺(tái)工作除了是更理想的開(kāi)始外,也是更艱難的開(kāi)始。除了要盡快熟悉酒店的操作系統(tǒng)、流程外。前臺(tái)更是最頻繁直接接觸顧客,以及遇到問(wèn)題的`地方。雖然有大堂副經(jīng)理和前廳經(jīng)理等會(huì)解決比較難處理的問(wèn)題,但實(shí)際上還是非?简(yàn)人的處事應(yīng)變能力。而一開(kāi)始最常見(jiàn)的情況就是緊張的手忙腳亂。
于是我開(kāi)始在休息時(shí)間進(jìn)行各種練習(xí),舉止,儀表,微笑等等。并試著給所有諸如check in,check out,booking等所有日常事務(wù)操作都制定一套程序(雖然酒店本身就有所有操作的流程,但是我認(rèn)為為自己專門(mén)制定一套獨(dú)有程序是絕對(duì)有必要的),反復(fù)演練到成為一種習(xí)慣。
另一方面,作為前臺(tái)是最多承受客人憤怒的地方,不管是在餐廳遇到問(wèn)題,對(duì)客房不滿意,還是在結(jié)賬時(shí)存在疑問(wèn),客人都會(huì)向前臺(tái)人員提出,有些情緒激動(dòng)的甚至辱罵前臺(tái)人員。而這個(gè)時(shí)候如果表現(xiàn)出任何不滿甚至或是委屈的表情或者任何一點(diǎn)細(xì)節(jié)特征被抓到都是非常不好的。所以在任何時(shí)候都調(diào)整好心態(tài)也是一個(gè)合格前臺(tái)人員的必修課。而這個(gè)幾乎沒(méi)法鍛煉,只能在生活和習(xí)慣中慢慢的調(diào)整。
總的來(lái)說(shuō),我對(duì)前臺(tái)這個(gè)工作還是非常喜歡的。而且我認(rèn)為,一名優(yōu)秀的酒店員工在酒店外,也一定是非常有禮貌的紳士或者熟女,寫(xiě)到這里的時(shí)候忽然對(duì)于未來(lái)的自己有種莫名的期待感和充滿信心的感覺(jué)。
酒店工作總結(jié)2
20xx年在一如既往地做好日常財(cái)務(wù)核算工作,加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。做到財(cái)務(wù)工作長(zhǎng)計(jì)劃,恫排。使財(cái)務(wù)工作在規(guī)范化、制度化的良好環(huán)境中更好地發(fā)揮作用。
1、資金調(diào)度和信貸工作;資金對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),就如“血液”對(duì)于人體一樣重要。今年新廠工程建設(shè)全面鋪開(kāi),各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)原材料要到位,存貨倉(cāng)儲(chǔ)需求加,新員工不斷加盟培訓(xùn)等等。資金需求日益增加,公司將會(huì)承受巨的資金壓力。我們將和公司高層一起籌劃、合理安排調(diào)度資金。商議信貸工作的開(kāi)展,期間要收集、整理量的資料,編制各類貸款報(bào)告,與銀行人員商談貸款工作。
2、結(jié)合新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的實(shí)施,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀,確保完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。隨著公司逐步走上良性發(fā)展軌道,經(jīng)營(yíng)質(zhì)量不斷提高,企業(yè)資產(chǎn)得到進(jìn)一步凈化與整合。結(jié)合績(jī)效考核治理,本著“嚴(yán)、深、細(xì)、實(shí)”的原則,全面強(qiáng)化責(zé)任制的制定與落實(shí),在銷售收入增收的基礎(chǔ)上,千方百計(jì)研究節(jié)支,力爭(zhēng)完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。同時(shí),圍繞盤(pán)活資產(chǎn),對(duì)現(xiàn)有閑置的資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn);加貨款回收力度,力求當(dāng)月銷售貨款回收率在98%以上;減少資金占用率,提高企業(yè)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度。
3、繼續(xù)開(kāi)展財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)活動(dòng),進(jìn)一步搞好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作,提高治理水平。企業(yè)越發(fā)展進(jìn)步,財(cái)務(wù)治理的'作用就越突出。我們xx門(mén)業(yè)不斷發(fā)展壯,對(duì)財(cái)務(wù)治理的要求也越來(lái)越高。
4、完善揚(yáng)銘公司的所有手續(xù);辦理驗(yàn)資、開(kāi)立基本戶、刻章、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等。申請(qǐng)辦理恒中門(mén)業(yè)貸款卡所有手續(xù)。
5、財(cái)務(wù)部有很多應(yīng)做而未做、應(yīng)做好而未做好的工作,比如在板材、框料、小件料等實(shí)物性管理的建章建卡上,在各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的分?jǐn)偵,在?guī)范財(cái)務(wù)核算程序、統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理表格上,在及時(shí)準(zhǔn)確地向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),實(shí)施財(cái)務(wù)分析等方面都相當(dāng)欠缺。今年要加努力完善做好起來(lái)。
作為恒中人,如何提高自我、適應(yīng)企業(yè),服務(wù)企業(yè)是我們思考和改進(jìn)的必修課。身為財(cái)務(wù)人員,我們?cè)诠炯訌?qiáng)管理、規(guī)范經(jīng)濟(jì)行為、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等方面還應(yīng)盡更的義務(wù)與責(zé)任。我們將不斷地總結(jié)和省,不斷地鞭策自己,加強(qiáng)學(xué)習(xí),以適應(yīng)時(shí)代和企業(yè)的發(fā)展。
總之在20xx年里,我們好本職工作同時(shí),提高自身業(yè)務(wù)操作能力,充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的職能作用,積極完成20xx年公司戰(zhàn)略目標(biāo)的各項(xiàng)任務(wù),以限度地回報(bào)于公司。為我公司的穩(wěn)健發(fā)展而做出更的貢獻(xiàn)。
酒店工作總結(jié)3
20xx年,酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的大力支持配合下,在部門(mén)員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī),F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計(jì)劃任務(wù)xxxxx萬(wàn)元,實(shí)際完成xxxxx萬(wàn)元,超額xxxxx萬(wàn)元,(其中散客門(mén)市收入xxxxx萬(wàn)元,平均房?jī)r(jià)xxxxx元/間),占客房收入xxxxx﹪,完成計(jì)劃的xxxxx%,收入與同期相比增長(zhǎng)xxxxx萬(wàn)元。
二、主要工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員xxxxx的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作
一年來(lái),我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議xxxxx個(gè);軍區(qū)xxxxx次,VIPxxxxx次,共接待人數(shù)xxxxxxxxxx人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒(méi)有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第xxxxx屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第xxxxx屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于xxxxx月xxxxx日正式拉開(kāi)序幕,我部門(mén)積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),前廳部的員工踴躍報(bào)名,一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門(mén)經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門(mén),從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過(guò)xxxxx個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。
四、20xx年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。
一年的時(shí)間漸漸的.過(guò)去了,我來(lái)到xxxxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了xxxxx月之久。自從去年xxxxx月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái),自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助,是大家的熱情和鼓勵(lì),才讓我學(xué)會(huì)了在工作中如何去做好自己的職責(zé),如何更好的融入xxxxx酒店這個(gè)大集體!
回望過(guò)去這一年里的工作,盡管在很多方面都還不盡人意,但是對(duì)比下來(lái),自己一直都在一步步的成長(zhǎng),提升,F(xiàn)在一年的時(shí)間過(guò)去,我在此對(duì)過(guò)去一年自己的工作做總結(jié),希望自己能從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在下一年的工作中繼續(xù)努力!我的工作總結(jié)如下:
一、工作前的教導(dǎo)
作為一名新人,在這工作前期的這段時(shí)間里,我受到了同事們不少的照顧,以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。
在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中,我跟著前輩一起工作,學(xué)著如何完成自己的工作,如何做好自己的工作。短短xxxxx周的時(shí)間,我努力的跟著前輩的腳步,做到不懂就問(wèn),嚴(yán)格的要求自己的工作,不在工作中偷懶和馬虎,嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。
在努力的完成了自己的工作之后,我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松,反而因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé),更加嚴(yán)格的要求自己,力求在最短的時(shí)間里將工作完成的。
二、從思想上提升自己
在過(guò)去的工作中,我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念,以此為中心,不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候,為顧客著想,以顧客的心態(tài)去看待自己的工作,不斷的提高自我要求。
在思想的學(xué)習(xí)中,我提高了自己的服務(wù)意識(shí),提升了自己的服務(wù)態(tài)度,得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì)。在今后的工作中,我也會(huì)緊跟酒店的發(fā)展,不斷的更新自己的思想。
三、個(gè)人的不足
在這一年中,自己的不足也非常的明顯。對(duì)工作的不夠熟悉,以及對(duì)酒店的情況不夠了解,導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方,或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間,在下一年的工作中,我會(huì)更加努力的去了解酒店,不會(huì)再犯下這樣的錯(cuò)誤。
過(guò)去一年的工作終將成為歷史,未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著我,我會(huì)努力的學(xué)習(xí)和提升,讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。
酒店工作總結(jié)4
20xx年春節(jié)過(guò)后,我來(lái)到前廳部—總機(jī)工作,經(jīng)過(guò)緊張的培訓(xùn)之后,我成了這里的一員,就這樣我的新生活開(kāi)始了。
作為新員工的我,首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對(duì)我要求特別嚴(yán)格,同時(shí)也很關(guān)心我,我們?cè)谝黄鸾佑|的時(shí)間都很快樂(lè),跟他們?cè)谝黄鹞覍W(xué)會(huì)了很多東西,酒店總機(jī)相關(guān)知識(shí)、客房如何預(yù)訂等等。
我珍惜在這里工作的每一天,并細(xì)心地去做每一件事情。在酒店工作后,我學(xué)會(huì)了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中,在這里同事之間相處很融洽,相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助,這使我每天過(guò)的很快樂(lè)?腿酥码姷酱耍瑸榭腿艘灰唤獯,滿足客人一切所需,通過(guò)無(wú)線電波讓客人感受到自己愉悅的心情,把自己最好的一面展示給客人,這是我們每一個(gè)人的目的。
這里的主要工作是為客人解答處理問(wèn)題、轉(zhuǎn)接電話、預(yù)定房間、叫醒、開(kāi)通電話權(quán)限等等一些小的事情,但大家工作的依然很開(kāi)心、快樂(lè)!雖然有時(shí)候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個(gè)問(wèn)題,但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個(gè)問(wèn)題,為客人提供方便快捷的最佳方法。當(dāng)然,工作中也會(huì)犯錯(cuò)誤。但不用擔(dān)心,大家會(huì)齊心協(xié)力的去解決,不會(huì)讓你有孤獨(dú)感。
快樂(lè)美好的生活與工作總是讓時(shí)間過(guò)得很快,回頭一想不知不覺(jué)半年多過(guò)去了,在這里工作的不僅充實(shí)快樂(lè),而且還感受到家的溫暖。家是溫馨的港灣,家能給人以快樂(lè)、舒適的感覺(jué),讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家,而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家———那就是“虹溪谷溫泉假日酒店”。我們都是來(lái)自五湖四海,相信大家有聽(tīng)過(guò)“有緣千里來(lái)相會(huì)”這句話,因?yàn)橛芯墸屛覀兿嘧R(shí)、相聚在一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。每天在到酒店上班的路上,我總有說(shuō)不出的歡喜,因?yàn)榭鞓?lè)的音符一直在心中跳動(dòng)。隨著天氣的變化,我想家,想起父母噓寒問(wèn)暖的小家。我想家,想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母,出門(mén)靠朋友”,在這里有許多的兄弟姐妹,長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖,夏天般的熱情來(lái)關(guān)愛(ài)、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂(lè)趣,也懂了工作的樂(lè)趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作,抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己,不斷的發(fā)展完善自己,我要經(jīng)常向往
明天:一個(gè)嶄新的自我,成熟的自我,能夠出現(xiàn)在大家的'面前。
酒店是一個(gè)大家庭,工作中有歡笑,生活中有爭(zhēng)吵更有友誼,我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精誠(chéng)協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多,如開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)等等,在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷感恩的心來(lái)回報(bào)酒店,樹(shù)立“酒店是我家,一草一木都愛(ài)它”的主人翁思想,發(fā)揮主人翁的精神,把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去,成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中,必然會(huì)遇到許多異想不到的困難,他如同襁褓中的嬰兒,需要大家共同關(guān)愛(ài)、呵護(hù),才能茁壯成長(zhǎng)。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著,堅(jiān)持對(duì)美好事物的追求,堅(jiān)持對(duì)未來(lái)生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的,深信我們的未來(lái)不是夢(mèng)。
讓我們“同身心,共進(jìn)退”,為酒店創(chuàng)造財(cái)富,體現(xiàn)自身價(jià)值,為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力,同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大,越來(lái)越美好。
酒店工作總結(jié)5
董事長(zhǎng)、各位同事:
大家好!
今年的工作重點(diǎn)是抓檢查、抓監(jiān)督、抓落實(shí),定位為監(jiān)督、檢查、落實(shí)年,大家也一直努力地為這一定位而辛勤地工作,謝謝大家!
我們一直在講要把朗庭集團(tuán)打造成讓客人感覺(jué)到是專業(yè)的、可控的、訓(xùn)練有素的高端消費(fèi)場(chǎng)所。專業(yè)就是把所有的事情做到極致,就是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地對(duì)待所有的事情。對(duì)朗庭集團(tuán)來(lái)講,所有的事情要與我們的定位匹配,我們的定位是什么?就是每一個(gè)項(xiàng)目在每一個(gè)城市、每一個(gè)區(qū)域都要做成第一品牌,這樣對(duì)我們的要求和標(biāo)準(zhǔn)必然是在這個(gè)行業(yè)內(nèi)是最高的,要求也是最嚴(yán)的。
說(shuō)到高標(biāo)準(zhǔn),他首先是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),就會(huì)亂套,這個(gè)那么做,那個(gè)又這么做,就會(huì)造成相互指責(zé),相互扯皮的情況,所以對(duì)我們來(lái)講第一重要的就是建立標(biāo)準(zhǔn),建立流程。有流程、有標(biāo)準(zhǔn)的,我們要反復(fù)地進(jìn)行檢驗(yàn),看是不是合適現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)情況;沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)、流程的,我們要制定標(biāo)準(zhǔn)、流程,而且必須是文字的,千萬(wàn)不要是口頭的或者是會(huì)議記錄的形式。在對(duì)待標(biāo)準(zhǔn)上要知其然、知其所以然才能很好地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)為什么沙發(fā)和茶幾的距離是一本會(huì)刊的距離,為什么帶公關(guān)的人數(shù)不等超過(guò)12個(gè),為什么要有背景音樂(lè),為什么DJ要配口噴,為什么DJ要統(tǒng)一發(fā)型、為什么黃魚(yú)要熱的吃,為什么雪蟹要及時(shí)分掉等等,要搞懂了才會(huì)更好的執(zhí)行!
制定或修改標(biāo)準(zhǔn)、流程是應(yīng)該是這樣一個(gè)程序,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的流程(標(biāo)準(zhǔn))不符合現(xiàn)在的運(yùn)行狀況了,或沒(méi)有流程(標(biāo)準(zhǔn)),由該事項(xiàng)負(fù)責(zé)部門(mén)的經(jīng)理起草(部門(mén)經(jīng)理文字功底不夠的由辦公室協(xié)助),辦公室負(fù)責(zé)文字審核、分管副總審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)行,報(bào)集團(tuán)公司備案,以便統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)和制定更加規(guī)范的管理制度。所有的文件都應(yīng)該按照這一個(gè)程序來(lái)做。
世界上所有的成功企業(yè)都是在賣流程,而不是在賣產(chǎn)品,蘋(píng)果如此,麥當(dāng)勞、肯德基如此,蒙牛如此,聯(lián)想如此,我們也應(yīng)如此,我們的`產(chǎn)品雖然是無(wú)形的,雖然是邊生產(chǎn)、邊消費(fèi)的,但是他是由一些有型的東西來(lái)支持的,就是DJ的服務(wù)流程、公關(guān)的服務(wù)流程、接待的訂房流程、咨客的帶房流程、業(yè)務(wù)主管的監(jiān)督服務(wù)流程等等一系列的流程組成的,所以我們能夠提供給客人的就是一系列高標(biāo)準(zhǔn)的流程,在流程上絕對(duì)不能打折,前段時(shí)間出現(xiàn)的不發(fā)毛巾、業(yè)務(wù)經(jīng)、副理拿兩份小費(fèi)、客人衛(wèi)生間使用后沒(méi)人打掃、在包廂內(nèi)打架等等事件、現(xiàn)象都是在流程上出問(wèn)題了。衛(wèi)生間的畫(huà)被燒了DJ都發(fā)現(xiàn)不了,其實(shí)就是一個(gè)流程打折的最好的例子。
我們管理人員最重要的工作之一就是監(jiān)督檢查整個(gè)流程的完成程度,保安的形象、工作職責(zé),咨客的儀容儀表、接待規(guī)范,DJ的儀容儀表、服務(wù)流程,公關(guān)的服務(wù)流程等等都是我們檢查監(jiān)督的內(nèi)容,檢查發(fā)現(xiàn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的,是主觀上的問(wèn)題,就要按規(guī)定來(lái)處理,是客觀上不會(huì)的就要培訓(xùn)。
培訓(xùn)是服務(wù)行業(yè)的非常重要的環(huán)節(jié),做的怎么樣就看你要求怎么樣、培訓(xùn)得怎么樣,每個(gè)管理人員都必須要學(xué)會(huì)培訓(xùn)下屬,最簡(jiǎn)單的方法就是按照制度、崗位職責(zé)、流程一項(xiàng)一項(xiàng)來(lái)落實(shí),讓每個(gè)下屬都能成為該崗位上的九段高手!
我們?cè)谧拿课还芾砣藛T必須抱著一個(gè)職業(yè)的心態(tài)、一個(gè)負(fù)責(zé)任的心態(tài)、一個(gè)積極地心態(tài)投入工作,對(duì)發(fā)生的問(wèn)題就一定要抱一個(gè)不解決不罷休的態(tài)度,現(xiàn)在不能解決的不等于永遠(yuǎn)不能解決,用一個(gè)往前看、多問(wèn)個(gè)怎么辦的心態(tài),很多問(wèn)題都會(huì)有答案了!不能以一種消極的、應(yīng)付的、交差心態(tài)去工作!
今年會(huì)對(duì)管理人員進(jìn)行一些管理科目的培訓(xùn),我們不會(huì)并不是我們不需要,我們不懂那就更需要去學(xué)。制造原子彈的技術(shù)對(duì)我們每個(gè)人來(lái)講都不懂,我們也可以不學(xué),因?yàn)槲覀儾桓氵@個(gè),但對(duì)于專業(yè)搞原子彈的,他們可以不懂嗎?有一些管理上的方法或技巧我們必須要學(xué),如目標(biāo)管理、績(jī)效管理、時(shí)間管理、情緒管理、培訓(xùn)管理等等,大家聽(tīng)到這里可能嘆氣了,但是我們必須得學(xué),我們是搞管理的,有了這些基本的知識(shí),我們可以更好地管理。我們可以慢慢來(lái),每年學(xué)一點(diǎn),一切都在于堅(jiān)持,在于重復(fù)!
大家上個(gè)月的工作做的非常好,各項(xiàng)工作都有起色,尤其是在工作氛圍上非常積極,希望大家再接再厲,把工作落到實(shí)處,對(duì)準(zhǔn)靶心,做的更加出色!
謝謝大家!
酒店工作總結(jié)6
5月份忙碌的工作已經(jīng)過(guò)去,現(xiàn)根據(jù)營(yíng)銷部門(mén)5月份的工作情況將部門(mén)工作作如下總結(jié):
首先在經(jīng)營(yíng)收入方面:
5月份共完成營(yíng)收xx元,其中客房完成營(yíng)收xx元,占計(jì)劃的xx%,平均出租率xx%,平均房?jī)r(jià)xx元;另外,餐飲完成營(yíng)收收入xx元,占計(jì)劃的xx%;5月份客房任務(wù)超額完成,與去年同期相比,有所提高;但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的;另外,在5月份餐飲收入也超額完成計(jì)劃目標(biāo),主要是體現(xiàn)在宴會(huì)包桌收入的提高方面,占據(jù)了當(dāng)月餐飲營(yíng)收的很大比例;從以上經(jīng)營(yíng)收入?yún)R總來(lái)年,與去年相比,今年同期都有所提高,尤其是客房收入方面,雖然較去年相比提高不大,但是在客源結(jié)構(gòu)方面,散客所占的比重得到了很大的提高,也是符合酒店的市場(chǎng)定位的;另外,餐飲方面,此月份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù),但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢(shì)的,如何提高此類客源的.消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)。
在部門(mén)工作方面:營(yíng)銷部在5月份累計(jì)完成會(huì)議接待13批次,其中主要完成了醫(yī)療器械會(huì)議期間在店會(huì)議的接待工作,通過(guò)此次接待活動(dòng)宣傳了酒店品牌,同時(shí)也獲得了客戶的認(rèn)同;另外,接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會(huì)議團(tuán)隊(duì);在部門(mén)銷售方面,本月按照年度工作計(jì)劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想,主要對(duì)周邊市場(chǎng)客戶進(jìn)行了走訪工作,加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪并形成了有效的意見(jiàn);同時(shí),本月根據(jù)6月份市場(chǎng)情況提前對(duì)周邊會(huì)議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的走訪,保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定;另外,本月完成了對(duì)許昌地區(qū)客戶的走訪,通過(guò)此宣傳了酒店產(chǎn)品,開(kāi)拓了部分新客戶;同時(shí),本月結(jié)合酒店評(píng)星要求,對(duì)酒店各區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計(jì),使酒店公共標(biāo)識(shí)符合評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)要求;另外,本月部門(mén)開(kāi)展了團(tuán)隊(duì)建設(shè)月活動(dòng),通過(guò)日常的團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)和組織部門(mén)人員處出集體活動(dòng)加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)同能力;
公關(guān)營(yíng)銷方面:5月份主要是策劃了母親節(jié)活動(dòng);制定出了短信營(yíng)銷流程和標(biāo)準(zhǔn),使短信營(yíng)銷模式成為日常營(yíng)銷的一種;同時(shí),部門(mén)結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況,對(duì)餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計(jì),現(xiàn)已完成宣傳手冊(cè)的統(tǒng)一制作,將于下月投入使用;另外,本月將酒店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)和推廣,豐富了禮品種類,吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi);
5月份的工作已經(jīng)過(guò)去,在5月份的工作中存在著諸多不足之處,結(jié)合市場(chǎng)情況和xxxx年度全年?duì)I銷計(jì)劃,現(xiàn)將xxxx年6月份的工作從以下幾個(gè)方面開(kāi)展:
1、部門(mén)工作方面:
本月部門(mén)的主題活動(dòng)確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月,將如何提高對(duì)客服務(wù)水平作為本月的日常工作,通過(guò)培訓(xùn)和要求來(lái)提高部門(mén)整體的對(duì)客服務(wù)水平,并在活動(dòng)中評(píng)選出服務(wù)標(biāo)兵;另外,本月部門(mén)結(jié)合市場(chǎng)情況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度部讓銷售任務(wù)目標(biāo)分解,通過(guò)合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)部讓員工的積極性;
2、xx市場(chǎng)銷售方面:
本月將酒店的客源結(jié)構(gòu)所占比例調(diào)整為以散客為主,會(huì)議為輔,團(tuán)隊(duì)為補(bǔ);從去年數(shù)據(jù)分析結(jié)合今年酒店客源走勢(shì)來(lái)看,在散客客源和團(tuán)隊(duì)客源因市場(chǎng)情況下降的同時(shí),為確保酒店?duì)I收不出現(xiàn)大幅下降,適當(dāng)提高會(huì)議客源的比重,來(lái)提高并穩(wěn)定此月客房營(yíng)收和餐飲營(yíng)收;
會(huì)議市場(chǎng),加強(qiáng)鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪,搜集行業(yè)信息,把握各種會(huì)議信息,把握該季節(jié)會(huì)議,確保酒店收入的穩(wěn)步提高團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面,銷售經(jīng)理積極了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),與各主要旅行社達(dá)成合作意項(xiàng),關(guān)注鄭州市內(nèi)各主要酒店競(jìng)爭(zhēng)酒店的團(tuán)隊(duì)價(jià)格政策,與韓國(guó)團(tuán)社積極達(dá)成進(jìn)一步合作的協(xié)議,確保該客源的穩(wěn)定性,同時(shí)也積極的去開(kāi)發(fā)新的團(tuán)隊(duì)客源;散客市場(chǎng)方面,擴(kuò)大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)范圍,將銷售工作的重點(diǎn)放在對(duì)主要客源市場(chǎng)的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和維護(hù),多走訪周邊單位,深入客戶中回訪客戶真實(shí)意見(jiàn)并及時(shí)反饋與酒店;進(jìn)一步加強(qiáng)與各客房來(lái)源渠道的合作和溝通;同時(shí),本月仍將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)外地市場(chǎng)客戶的走訪,重點(diǎn)對(duì)禹州市、長(zhǎng)葛市、以及平頂山地區(qū)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和回訪;
3、xx營(yíng)銷活動(dòng)方面:
本月主要對(duì)今年中秋節(jié)月餅市場(chǎng)進(jìn)行考察,確定今年酒店銷售方式;
以上是對(duì)營(yíng)銷部5月份工作的總結(jié)和對(duì)6月份工作的計(jì)劃;
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)告
5月份周邊主要酒店客房情況統(tǒng)計(jì):
1.xxxxx酒店xxx本月主要是以會(huì)議為主,同時(shí)也接待了部分醫(yī)療器械會(huì)議,會(huì)議以鞋城會(huì)議為主;散客客源走勢(shì)下半月較差;
2.xxxxx賓館xxx本月主要是以中石油會(huì)議為主;本月團(tuán)隊(duì)價(jià)格定的較高,未接旅游團(tuán)隊(duì);
3.xxxxx大酒店xxx散客出租率不高,因現(xiàn)有房間老化嚴(yán)重所以競(jìng)爭(zhēng)力不斷下降,主要接待內(nèi)部電力會(huì)議和客人;
4.xxxxx酒店xxx本月主要承接了市政府安排的醫(yī)療器械會(huì)議,房間均按門(mén)市價(jià)銷售;
5.xxxxx酒店xxx此月前半月的出租率較高;下半月一直下降;
綜合以上各酒店并結(jié)合5月份整體情況,此月份整體市場(chǎng)客源走勢(shì)受醫(yī)療器械會(huì)議影響都是前半月情況較好,散客客源較充足,下半月呈下降趨勢(shì);團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面,團(tuán)隊(duì)客源較四月份大幅下降,各酒店對(duì)于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)也較激烈;
進(jìn)入6月份以后,整體酒店市場(chǎng)進(jìn)入到全年中僅次于春節(jié)之后的淡季,內(nèi)賓團(tuán)隊(duì)客源和散客市場(chǎng)客戶下降較為明顯;會(huì)議市場(chǎng)方面根據(jù)情況不同,主要是產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和訂貨會(huì)為主;
酒店工作總結(jié)7
轉(zhuǎn)眼已逝,這一年在酒店全體員工的共同努力下,我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)萬(wàn)元,發(fā)生成本費(fèi)用萬(wàn)元,盈利萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。客房部實(shí)現(xiàn)收入萬(wàn)元,月均收入萬(wàn)元。其中:客房收入萬(wàn)元,占客房收入的%;客房部初有客房間,5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為間,10月份投入使用,本年共出租入住房次,出租率為%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入萬(wàn)元,月平均收入萬(wàn)元。其中:主餐收入萬(wàn)元,占餐飲總收入的%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))萬(wàn)元,占餐飲總收入的%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))萬(wàn)元,占餐飲總收入的%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))萬(wàn)元,占餐飲總收入的%。
二、管理情況
。ㄒ唬┩馄附(jīng)理人,理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐,在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
。ǘ┮M(jìn)本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力。通過(guò)本地從業(yè)人員的'大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn),使酒店對(duì)外工作得到有力提升。
(三)內(nèi)部人員整合,實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過(guò)營(yíng)銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,有效提升營(yíng)銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé),確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任,提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
。ㄋ模╉樌瓿扇羌(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作。酒店圍繞評(píng)三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善等多項(xiàng)工作,在全體員工的辛勤工作下,使酒店基本達(dá)到三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
三、其他方面
。ㄒ唬┨岣弋a(chǎn)品質(zhì)量。首先,推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席,并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次,大量購(gòu)置客房客用物品,滿足賓客需求,實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
。ǘ┨嵘⻊(wù)。培養(yǎng)員工開(kāi)口意識(shí),做到“來(lái)有問(wèn)聲,走有送聲“合理采納賓客意見(jiàn),針對(duì)性解決問(wèn)題,使服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
(三)優(yōu)化采購(gòu)方式,降低成本。本年多樣物品通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行對(duì)比并購(gòu)買,通過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
。ㄋ模┨岣邌T工待遇,增加員工福利。人均工資較前一年增加元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,關(guān)心員工生活。
。ㄎ澹╅_(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題,本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等,采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
。ㄒ唬┙(jīng)營(yíng)方面
客源市場(chǎng)不科學(xué),大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo),服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
。ǘ┕芾矸矫
團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高,管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。
。ㄈ﹩T工隊(duì)伍建設(shè)
人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五、20xx年工作目標(biāo)
。ㄒ唬┖葑ス芾。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力,14年酒店將繼續(xù)選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習(xí),從思想上斷絕工作惰性,強(qiáng)化執(zhí)行力度。
(二)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。14年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷工作上推陳出新,做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū)開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法,爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
。ㄈ┨岣叻⻊(wù)。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及建議,在人性化服務(wù)上狠下功夫。
。ㄋ模┥罨嘤(xùn)。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé)。
。ㄎ澹╅_(kāi)源節(jié)流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開(kāi)支較大的情況,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
。┨岣叽。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購(gòu)買保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定,新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來(lái)了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí),正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想,堅(jiān)定信心,團(tuán)結(jié)奮斗,再接再厲,以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
酒店工作總結(jié)8
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家好!
20xx年,餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各兄弟部門(mén)的大力支持下,在餐飲各分部門(mén)的共同努力下,較好的完成了全年?duì)I業(yè)任務(wù);仡櫼荒陙(lái)走過(guò)的歷程,我們有過(guò)淚水,有過(guò)歡笑,創(chuàng)造了很多奇跡,也留下了些許遺憾,這一年我們過(guò)的充實(shí)而快樂(lè)。在這里請(qǐng)?jiān)试S我代表餐飲各分部門(mén)經(jīng)理對(duì)戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝,謝謝大家一年來(lái)的付出和努力,F(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下:
第一部分,經(jīng)營(yíng)情況
1、營(yíng)業(yè)收入:截止20xx年12月31日,餐飲部共完成營(yíng)業(yè)收入4753萬(wàn),其中散餐收入3476萬(wàn),宴會(huì)收入864萬(wàn),湘菜館收入412萬(wàn),全年超額完成任務(wù)698萬(wàn),與去年同期相比增長(zhǎng)了886萬(wàn),增長(zhǎng)率為23%。
2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用:全年共計(jì)680萬(wàn),占營(yíng)業(yè)收入的14%,其中:人員工資196萬(wàn);用水量31346噸,超出任務(wù)指標(biāo)8896噸,超額費(fèi)用為38252元;用電量348421度,節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度,節(jié)余費(fèi)用為20491元;物料消耗費(fèi)用66170元,維修費(fèi)用47303元,其他費(fèi)用在這里不做仔細(xì)說(shuō)明。
3、客流量:中餐部全年共接待30424桌,平均每天83桌,其中午市上座率為57%,晚市上座率為78%,人均消費(fèi)為160元,單桌平均消費(fèi)為1143元。全年宴會(huì)、會(huì)議共計(jì)632次,其中婚宴470次,相對(duì)20xx年增加了174次,會(huì)議162次,相對(duì)20xx年增加了88次。
第二部分,管理情況
20xx年是我們酒店穩(wěn)固品牌,樹(shù)立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年,也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年,一年來(lái),餐飲部堅(jiān)持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針,以“固強(qiáng)補(bǔ)弱”為總的工作思路,全體員工團(tuán)結(jié)一心,集思廣益,使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高。
1、以“保增長(zhǎng)”為前提,抓經(jīng)營(yíng)工作。
通過(guò)20xx年的摸索,20xx年的總結(jié),20xx年的考核更加合理科學(xué),更加深入人心。為了在營(yíng)業(yè)額上有更高的突破,我們?cè)诰频曛贫ǖ娜隊(duì)I業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上,增加了760萬(wàn),并根據(jù)各部門(mén)的營(yíng)業(yè)銷售空間,重新劃分任務(wù),在給各部門(mén)施加壓力的同時(shí),提升了大家的銷售動(dòng)力,為我們完成營(yíng)業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。
在宴會(huì)經(jīng)營(yíng)方面,我們積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ),兩年上臺(tái)階,三年創(chuàng)品牌,四年求發(fā)展”的思路,一手抓推銷,一手抓服務(wù),力爭(zhēng)提升宴會(huì)接待質(zhì)量。通過(guò)20xx年存留的宴會(huì)、會(huì)議信息,主動(dòng)電話回訪,征詢客人意見(jiàn),查找接待過(guò)程中所存在的問(wèn)題,進(jìn)行整改。并根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展需求,對(duì)宴會(huì)菜單進(jìn)行修改,量化出品質(zhì)量,贏合了客人對(duì)菜品的需求,降低了菜品成本,加大了利潤(rùn)空間;閼c公司的合作以及禮賓車的銷售,為顧客提供了方便,增加了營(yíng)業(yè)收入。年底對(duì)宴會(huì)部的地毯、臺(tái)布、椅套進(jìn)行了全面更換,使客人對(duì)宴會(huì)環(huán)境有了新的認(rèn)識(shí),為10年的宴會(huì)品牌打好了基礎(chǔ)。
根據(jù)酒店內(nèi)部的實(shí)際情況及客人的消費(fèi)心理,餐飲部綜合分析,反復(fù)論證,將原來(lái)無(wú)償給客人提供的毛巾,轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)環(huán)保消毒毛巾,不僅降低了客人的投訴,還提升了營(yíng)業(yè)收入。
2、以“降成本”為核心,抓節(jié)能工作。
20xx年,由于我們?cè)诔杀締?wèn)題上缺乏深刻的認(rèn)識(shí),只追求高額的營(yíng)業(yè)收入,而忽視了降成本的重要性,導(dǎo)致酒店幾百萬(wàn)的利潤(rùn),因管理不當(dāng)而白白被浪費(fèi)掉。20xx年通過(guò)對(duì)可控費(fèi)用認(rèn)真研究,逐條分析,從人力成本著手,將原來(lái)餐飲部編制229人,減少到183人,大大降低了人員費(fèi)用,提升了工作效率。在用電方面,實(shí)行色標(biāo)管理,將電源開(kāi)關(guān)時(shí)間,轉(zhuǎn)為定時(shí)、定點(diǎn),嚴(yán)格監(jiān)控,效果顯著。在餐具方面,實(shí)行標(biāo)識(shí)管理,實(shí)現(xiàn)了餐具的定位定量,易取易還,減少了破損,方便了檢查。通過(guò)酒店資產(chǎn)大普查,使酒店所有物品,責(zé)任到部,責(zé)任到區(qū),責(zé)任到人,杜絕了因酒店面積大、人員多,而導(dǎo)致的亂拉亂挪、責(zé)任不清的現(xiàn)象,并堅(jiān)持每月盤(pán)點(diǎn),要求賬目與實(shí)物相符,缺失部分由責(zé)任人自行承擔(dān),加強(qiáng)了員工對(duì)資產(chǎn)的愛(ài)護(hù)和責(zé)任心。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識(shí),調(diào)動(dòng)員工積極性,號(hào)召大家出主意,想點(diǎn)子,涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法,如:打掃衛(wèi)生由原來(lái)的一個(gè)包間一盆水,改為一個(gè)區(qū)域一盆水,此舉看是雖小,但可見(jiàn)節(jié)能意識(shí)已深入人心,為了降低各種費(fèi)用,餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品,員工寧可自己掏錢(qián)購(gòu)買易耗品,也不愿意拖部門(mén)的后退。為了降低維修費(fèi)用,餐飲部組織了機(jī)動(dòng)維修小組,養(yǎng)成了大修找工程,小修自己做的良好習(xí)慣,節(jié)約了時(shí)間,降低了工程部的工作量。
3、以“客戶”為中心,抓銷售工作。
要想完成全年?duì)I業(yè)任務(wù),我們深知銷售和客情維護(hù)的重要性,特別是今年年初老客戶因各種原因不斷流失,熟悉的面孔越來(lái)越少,如何確保經(jīng)營(yíng)效益,確保穩(wěn)固的客源,是擺在我們面前最關(guān)鍵的問(wèn)題。我們及時(shí)調(diào)整思路,根據(jù)預(yù)定部的散餐記錄,將每月的預(yù)定信息進(jìn)行匯總,通過(guò)對(duì)散餐客流量分析,準(zhǔn)確掌握客戶的消費(fèi)動(dòng)向,針對(duì)消費(fèi)次數(shù)下降的單位,進(jìn)行自查,查找服務(wù)接待中的疏漏,對(duì)癥下藥,及時(shí)補(bǔ)救。對(duì)營(yíng)業(yè)實(shí)行挖掘客戶信息考核,要求仔細(xì)觀察客人的用餐細(xì)節(jié)、特殊愛(ài)好,及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和建議,通過(guò)每日例會(huì)通報(bào)給所有管理人員,確保在客人下次消費(fèi)的過(guò)程中,投其所好的給予針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù),為客人帶來(lái)了親切感、自尊感,為酒店贏得了一份贊美的口碑。
4、以“規(guī)范”為參照,抓培訓(xùn)工作。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng),要想使紅螺灣品牌立于不敗之地,提高我們?cè)诳蛻粜闹械挠绊懥、?hào)召力,根據(jù)公司的目標(biāo)計(jì)劃,20xx年完成四星掛牌已勢(shì)在必行,這就給我們的服務(wù)提出了更高的要求。從年初開(kāi)始,餐飲部全面展開(kāi)崗位練兵活動(dòng),通過(guò)春季軍訓(xùn),提升了團(tuán)隊(duì)精神面貌,嚴(yán)明了工作紀(jì)律,為全年工作開(kāi)好了頭。為期二個(gè)月的管理細(xì)則學(xué)習(xí),健全了規(guī)章制度,統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范了操作流程,使我們的工作達(dá)到了有章可依,有據(jù)可查。加之酒店邀請(qǐng)曹總針對(duì)四星級(jí)服務(wù)的親自教授,使員工從服務(wù)意識(shí)、形體形態(tài)、禮貌用語(yǔ)等方面有了更高的認(rèn)識(shí)和提升。為了盡快建立酒店的第二管理替隊(duì),總經(jīng)理室的.各位領(lǐng)導(dǎo)以及餐飲部,分別組織了對(duì)經(jīng)理、主管、營(yíng)業(yè),針對(duì)管理技巧及方法、業(yè)務(wù)知識(shí)、英語(yǔ)對(duì)話、菜品推銷技能等方面的培訓(xùn),提升了管理人員的管理水平,使管理工作更加順暢,更加得心應(yīng)手。通過(guò)比武競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)筆試鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容,以考試橋梁,為員工搭建了晉升的平臺(tái),形成了你追我趕的良好風(fēng)氣。
5、以“鞏固補(bǔ)弱”為思路,抓管理工作。
由于咨客崗位比較特殊,工作區(qū)域大,流動(dòng)性強(qiáng),難以監(jiān)管,一度成為管理中的難題,從三月份開(kāi)始對(duì)咨客實(shí)行扣分考核,使咨客工作有了很大提升。通過(guò)規(guī)范儀容儀表,使員工的精神面貌有了新改善。對(duì)湘菜前廳各崗位進(jìn)行了優(yōu)化分工,增加了餐具配比量,加強(qiáng)了計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)。為改善員工的對(duì)客態(tài)度,開(kāi)展了不笑不開(kāi)口活動(dòng),并通過(guò)每日例會(huì)進(jìn)行講評(píng),做的優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),做的不到位的員工給予處罰,迅速提升了對(duì)客熱情度,得到了各界人士的好評(píng)。通過(guò)對(duì)主管實(shí)行區(qū)域服務(wù)質(zhì)量考核,使主管加強(qiáng)了巡臺(tái)力度,重視了服務(wù)細(xì)節(jié),減少了客戶投訴。
6、以“提升士氣”為目標(biāo),抓隊(duì)伍建設(shè)。
根據(jù)酒店布置的抓隊(duì)伍建設(shè)計(jì)劃,餐飲部以重視激情,提升員工士氣為出發(fā)點(diǎn)。每日例會(huì)利用20分鐘時(shí)間,跳熱情舞或作各種游戲,活躍氣氛,鍛煉員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。組織觀看公司發(fā)展歷程中的影碟資料,讓員工感受到企業(yè)發(fā)展的變化和不易,拉近同企業(yè)的距離。通過(guò)好人好事,樹(shù)立榜樣,批評(píng)不正當(dāng)行為,宣揚(yáng)員工正氣,增強(qiáng)了員工的工作動(dòng)力。
第三部分,部門(mén)存在的問(wèn)題
1、管理方面:一是部門(mén)抓工作的持續(xù)性不強(qiáng),新的政策制度開(kāi)始實(shí)施的過(guò)程中,基本能做到積極貫徹,嚴(yán)格執(zhí)行,措施力度,也比較到位,但時(shí)間一長(zhǎng),就會(huì)麻痹大意,導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。二是工作分類指導(dǎo)不力,對(duì)問(wèn)題不愿剖析,深挖問(wèn)題的實(shí)質(zhì),不愿對(duì)癥下藥,導(dǎo)致問(wèn)題只治根不治本。三是08年很多好的制度,好的模式,在20xx年沒(méi)有堅(jiān)持,比如:每月與員工的座談會(huì),周衛(wèi)生檢查排名榜,員工每?jī)稍乱淮蔚母?jìng)賽,這些都未按時(shí)按期舉行。四是下班期間的空段時(shí)間管理依然薄弱,值班經(jīng)理在值班期間時(shí)好時(shí)壞,時(shí)嚴(yán)時(shí)松,質(zhì)檢檢查的問(wèn)題,客人投訴的問(wèn)題基本都是在空檔時(shí)間發(fā)生的。五是管理層在實(shí)施制度的過(guò)程中,只重視處罰,不重視說(shuō)教,缺乏同員工之間的溝通,不能準(zhǔn)確的揣摩員工的情緒及心理變化,導(dǎo)致了嚴(yán)重的事件的發(fā)生。
2、服務(wù)方面:我們酒店是咸陽(yáng)唯一一家四星級(jí)酒店,但服務(wù)卻達(dá)不到四星級(jí)的要求,服務(wù)質(zhì)量粗看可以,細(xì)看不行。20xx年較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量投訴高達(dá)20多起,上門(mén)專程賠禮道歉的就有4—5起,基本上都是因?yàn)榉⻊?wù)不夠靈活,給客人掉臉,或因給客人收費(fèi)的項(xiàng)目口徑不一致造成的。在餐飲各分部之間服務(wù)水平的差異較大,老員工和新員工部門(mén)對(duì)其要求和標(biāo)準(zhǔn)各有不同,表現(xiàn)在客人面前的是忽冷忽熱的待遇,層次不齊的感覺(jué)。
3、安全方面:20xx年餐飲部共發(fā)生10余起安全事故,其中包括我職業(yè)生涯中最嚴(yán)重的一起惡性傷人事故,給公司造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,給員工留下了不可磨滅的陰影。這些事件的發(fā)生不是偶然的,而是必然的,這說(shuō)明我們的安全管理工作還非常薄弱,對(duì)員工的思想教育、法制法規(guī)培訓(xùn)還非常欠缺。餐飲部全體員工必須保持清醒的頭腦,吸取這次事件的血的教訓(xùn),在工作中嚴(yán)格按照操作流程、操作規(guī)范要求自己,在生活中,遵紀(jì)守法,高度警惕,把安全掛在嘴邊,記在心里,防止各種安全事件的再次發(fā)生。
第四部分,工作思路和工作要點(diǎn)
20xx年即將過(guò)去,20xx年即將來(lái)臨,新的一年意味著新的起點(diǎn),新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn),我們餐飲部將繼續(xù)鞏固樹(shù)立酒店的風(fēng)向標(biāo)地位,努力向四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看齊,力爭(zhēng)將餐飲部建設(shè)成為一個(gè)發(fā)展的、和諧的、有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。
具體計(jì)劃如下:
1、堅(jiān)定不移的貫徹九字方針的落實(shí)。
2、嚴(yán)抓安全防范工作。
3、全力以赴打造四星品牌,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)有前導(dǎo),提升服務(wù)水平。
4、搞好培訓(xùn),把星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、安全法規(guī)放在首位,提高員工的整體素質(zhì)。
5、抓好檢查落實(shí)及監(jiān)督工作,強(qiáng)化執(zhí)行力度。
6、完善各項(xiàng)考核制度。
7、以優(yōu)化配置、責(zé)權(quán)分明為導(dǎo)向,做好管理工作。
8、做好企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)建設(shè),提升部門(mén)凝聚力、向心力。
回首20xx,花開(kāi)花落,歲月如梭。展望10,憧憬與夢(mèng)想齊飛,機(jī)遇與壓力并存。因?yàn)槲覀冇袎?mèng)想,因?yàn)槲覀冇心芰Γ驗(yàn)槲覀冇杏⒚鞯念I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì),因?yàn)槲覀冇袃?yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì),更因?yàn)槲覀冇袌?jiān)實(shí)的員工團(tuán)隊(duì)。20xx年,紅螺灣牛氣沖天,10年,紅螺灣必將虎嘯山林。最后,祝大家:身體健康,工作順利!
酒店工作總結(jié)9
歲月如夢(mèng),時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間大學(xué)的生活已經(jīng)成為過(guò)去,我也踏上了工作崗位。俗話說(shuō)的好,“十年育樹(shù),百年樹(shù)人”。在學(xué)校度過(guò)10多年的我,終于邁向這個(gè)展示自我的平臺(tái),榮幸地成為了一名宇通人。嚴(yán)格算起來(lái),我是第二代宇通人,也正因如此,我對(duì)于宇通有著更為特殊的感情。這種情感,猶如孩童對(duì)于父親,懷著一份最真的仰慕和崇敬。在這個(gè)親如家人的大團(tuán)體中,相信我會(huì)一直抱著感恩的心來(lái)工作。
曾經(jīng),我也年少輕狂,上學(xué)的時(shí)間不短,卻沒(méi)有好好珍惜利用,荒廢了大好青春。而今,我站在宇通這個(gè)大舞臺(tái)上,通過(guò)比以往更犀利地剖析自我,豁然開(kāi)朗。原來(lái)以前的自己,一直缺少的是責(zé)任心。因?yàn)闆](méi)有責(zé)任心,才會(huì)把學(xué)習(xí)看得那樣輕;因?yàn)闆](méi)有責(zé)任心,才會(huì)不夠追求上進(jìn);因?yàn)闆](méi)有責(zé)任心,才會(huì)荒度時(shí)光!巴鲅蜓a(bǔ)牢,時(shí)猶未晚”,盡管我的往昔不夠燦爛,可是我已明白自己缺失的東西。未來(lái)的路還長(zhǎng),相信我會(huì)揣著責(zé)任心踏實(shí)地走下去。
20xx年1月3日我進(jìn)入宇通房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司參加工作,現(xiàn)就大半年以來(lái)的具體工作情況做如下總結(jié):
記得剛開(kāi)始來(lái)到宇通商務(wù)酒店工地時(shí),因?yàn)樵趯W(xué)校學(xué)的都是理論性的知識(shí),缺乏工地現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的機(jī)會(huì)和經(jīng)驗(yàn),看到什么都覺(jué)得新鮮,對(duì)于圖紙方面及現(xiàn)場(chǎng)施工更是弄不通透,身為宇通人,我認(rèn)識(shí)到必須加強(qiáng)學(xué)習(xí),在工作中不斷接受新的知識(shí),要積累豐富的經(jīng)驗(yàn),勇于進(jìn)取,堅(jiān)持充電,提高自身的綜合素質(zhì),盡己之所學(xué),盡已之所能,使自己成為宇通的有用之才,可用之才,能用之才;后來(lái)通過(guò)認(rèn)真研究圖紙、查看圖紙規(guī)范說(shuō)明、翻閱圖集,在施工現(xiàn)場(chǎng)有不明白的`問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的施工技術(shù)員和監(jiān)理;在每周的例會(huì)上認(rèn)真聽(tīng)取并做好會(huì)議記錄內(nèi)容,會(huì)后認(rèn)真琢磨并消化其中的管理經(jīng)驗(yàn),慢慢的我在施工現(xiàn)場(chǎng)從模板的支設(shè)、鋼筋梁(柱)的配筋、綁扎、搭接、混凝土的'澆筑及施工現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)度中一點(diǎn)一滴積累起來(lái)了自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
工作中的不足與今后努力方向:
半年來(lái)的工作雖然取得了一定的成績(jī)和進(jìn)步,但也存在一些不足,主要是專業(yè)水平不精、現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)應(yīng)變能力有待提高、在工作中缺乏持之以恒的精神。
在今后的工作中,我一定要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高自身素質(zhì),為做好本職工作,嚴(yán)格要求自己,注重以身作則,以誠(chéng)待人,誠(chéng)實(shí)敬業(yè),細(xì)心學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處,改掉自身不足。作為一名年輕工作者,對(duì)待工作我們不能有絲毫懈怠,要做到手勤,多做筆記,多做記錄,把工作中的得失和每次出現(xiàn)的問(wèn)題記下來(lái)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);口勤,要多問(wèn),遇到疑難問(wèn)題或工作中遇到困難就向老同志和有經(jīng)驗(yàn)的同志問(wèn);耳勤,多聽(tīng)取同事們提出的好的意見(jiàn)、建議、改進(jìn)工作。
我還要向公司優(yōu)秀的宇通人學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)吃苦耐勞,樂(lè)于奉獻(xiàn),敢于拼搏,勇往直前的工作作風(fēng)和敬業(yè)精神。在工作中既要會(huì)干,能干,還要巧干,精干,不斷磨礪頭上競(jìng)爭(zhēng)的觸角,活躍頭腦智慧的靈光。
相信通過(guò)自身的不斷學(xué)習(xí),我會(huì)成為一名合格的宇通人。我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)們學(xué)習(xí),向同事們看齊,努力褪去自身的不和諧因素,深深地融入到宇通這個(gè)大集體,以宇通精神為我之精神,以宇通文化為我之向標(biāo)。
總之,在下半年的工作中,我要克服之前自身存在的不足之處,將以嶄新的面貌、高度的熱情去干好工作,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心。
酒店工作總結(jié)10
20xx年?duì)I銷部的組建對(duì)整個(gè)酒店有著至關(guān)重要的意義;我們慶幸的是;我們有了一個(gè)新起點(diǎn),新方向,新思路,新改觀,將酒店帶向新的發(fā)展趨勢(shì)。營(yíng)銷部10月成立至今四月之久,在此期間我們一直在學(xué)習(xí)、在摸索、在整改。在學(xué)習(xí)、摸索、整改的同時(shí),我們繼續(xù)著我們的營(yíng)銷工作,接待著大量的會(huì)議宴會(huì)活動(dòng),在工作的同時(shí)也體現(xiàn)出了方方面面的大小問(wèn)題,硬件上的,軟件上的,根深蒂固的,一步步顯露出來(lái);在此,我對(duì)營(yíng)銷部20xx年后半年的工作總結(jié)如下;
一、營(yíng)銷部成立以來(lái)完成的各項(xiàng)工作指標(biāo)
1、營(yíng)銷部人員的組建與編制,辦公軟件的配備與采購(gòu)。
2、酒店宣傳材料,價(jià)格體系,各種協(xié)議的擬定。
3、銷售部管理制度、規(guī)章制度,工作流程,崗位職責(zé)的擬定。
4、對(duì)原有客戶資料的建檔存放及掛賬單位的統(tǒng)計(jì)與分析,對(duì)應(yīng)收款的統(tǒng)計(jì)與催收。
5、對(duì)酒店產(chǎn)品知識(shí)的分類與統(tǒng)計(jì),使酒店產(chǎn)品數(shù)據(jù)化,清楚化。
6、對(duì)營(yíng)銷部固定資產(chǎn)的建立與統(tǒng)計(jì)。
酒店的推廣工作
1、組織酒店圖文信息,制定酒店推廣計(jì)劃,提高酒店知名度。
2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、xx4電話導(dǎo)航、藝龍、各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、旅游公司,各企事業(yè)單位,渠道客戶等;對(duì)酒店進(jìn)行全方位的大力推廣宣傳,提升酒店的知名度和客戶資源。
3、酒店的推廣在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)已達(dá)到預(yù)期的效果,通過(guò)各網(wǎng)絡(luò)的搜索查詢已能查到酒店的詳細(xì)信息和供應(yīng)產(chǎn)品,使客戶能在第一時(shí)間了解青島神劍樓酒店的具體情況和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及地理位置。
4、對(duì)酒店的餐飲、客房、會(huì)議資源已開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂和咨詢服務(wù);客戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話直接預(yù)訂酒店供應(yīng)的各種產(chǎn)品。
二、營(yíng)銷部十月成立至今工作完成情況
1、在供求相符情況下,開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)推廣客戶8家,免費(fèi)推廣4家,利益推廣4家。
2、電話拜訪和上門(mén)拜訪客戶百余家,簽訂有效協(xié)議單位20余家,會(huì)議公司6家、旅行社百余家。
3、營(yíng)銷部克服了人員不足、工作量大、會(huì)議資源局限等諸多困難;完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)金額約37萬(wàn)余元;十月約108550元、xx月約100000元、xx月約92283元、1月約8-9萬(wàn)元
4、營(yíng)銷部至今接待大中小型會(huì)議宴會(huì)30余場(chǎng),會(huì)議接待無(wú)一投訴,達(dá)到了客戶的滿意要求,客戶的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無(wú)形的重大利益,大大提高了酒店的信譽(yù)度和知名度。
三、營(yíng)銷部工作不足之處
1、營(yíng)銷工作的進(jìn)展未跟上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的步伐和思路,需要加強(qiáng)領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)。
2、在酒店為特殊體制的情況下,對(duì)酒店的宣傳與推廣力度還不夠。
3、開(kāi)發(fā)客戶數(shù)量及維護(hù)客戶關(guān)系網(wǎng)做的不夠。
4、營(yíng)銷人員的專業(yè)知識(shí),業(yè)務(wù)能力,個(gè)人素養(yǎng),綜合實(shí)力,責(zé)任意識(shí),承擔(dān)意識(shí)需加強(qiáng)引導(dǎo)培訓(xùn)。
20xx年?duì)I銷部工作計(jì)劃
為更好的提升酒店效益指標(biāo),業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等各項(xiàng)指標(biāo),未來(lái)一年我有以下工作計(jì)劃:
一、宣傳與推廣
1、在酒店各項(xiàng)指標(biāo)不斷更新不斷創(chuàng)新不斷提升的情況下,我們將時(shí)刻更新新的推廣信息及新的推廣內(nèi)容,使得每一位客戶能夠隨時(shí)了解酒店在不斷創(chuàng)新不斷提升的信息,讓客戶始終覺(jué)得酒店有探索之處,增強(qiáng)客戶消費(fèi)潛力。
2、在酒店特殊體質(zhì)范圍內(nèi),擴(kuò)大對(duì)酒店整體的宣傳與推廣;我們將繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)業(yè),電話通訊產(chǎn)業(yè)、渠道客戶資源、企事業(yè)公司資源等各種營(yíng)銷方式,將酒店各項(xiàng)產(chǎn)品信息傳遞到每一個(gè)推廣平臺(tái)和每一家企業(yè)公司,力爭(zhēng)做到每位客戶都知曉青島神劍樓酒店的詳細(xì)情況。
3、旅游市場(chǎng)的推廣;來(lái)年我們將選擇適合我們酒店的旅游公司進(jìn)行合作,將酒店的詳細(xì)產(chǎn)品資料和新的報(bào)價(jià)體系大批量的傳遞給全國(guó)各地的旅游公司,提高酒店在旅游市場(chǎng)的份額和知名度,提高酒店的入住率。
二、開(kāi)發(fā)側(cè)重市場(chǎng)
因酒店的特殊情況和局限性,我們將針對(duì)銷售市場(chǎng)進(jìn)行保底側(cè)重開(kāi)發(fā)方式;將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶;側(cè)重開(kāi)發(fā)會(huì)議市場(chǎng),婚宴市場(chǎng),協(xié)議散客市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)客戶資源,各項(xiàng)餐飲市場(chǎng),控制好酒店的相關(guān)客戶架構(gòu),使客戶資源高端化,商務(wù)化、穩(wěn)定化,建立長(zhǎng)久固定的客戶消費(fèi)群體。
三、加強(qiáng)銷售引導(dǎo)消費(fèi)
引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果,提高消費(fèi)者消費(fèi)能力和引導(dǎo)消費(fèi)者入店消費(fèi),是酒店引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的核心,引導(dǎo)消費(fèi)的基本知識(shí);
1、通過(guò)宣傳來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者入店消費(fèi)。
2、通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)來(lái)加強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)。
3、通過(guò)消費(fèi)者感觀來(lái)提高消費(fèi)者消費(fèi)。
四、組建精良的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
一個(gè)合格的營(yíng)銷人員具備著豐富的綜合實(shí)力,具備著高素質(zhì),高水準(zhǔn),高效率的綜合素質(zhì)!
1、建立完整的銷售管理制度和銷售工作流程。
2、提高營(yíng)銷人員的專業(yè)知識(shí),業(yè)務(wù)技能,個(gè)人素養(yǎng)及嚴(yán)以律己的工作責(zé)任心和敬業(yè)的職業(yè)操守。
3、鍛煉每一位營(yíng)銷人員勇于承擔(dān)責(zé)任,不推卸責(zé)任,勇往直前,樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神,不因小事斤斤計(jì)較,不因工作勾心斗角的良好工作心態(tài)。
4、提高每一位營(yíng)銷人員的綜合形象,嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度;勤于思考,善于溝通。
5、營(yíng)銷人員要嚴(yán)格要求儀容儀表、禮貌禮儀,禮貌用語(yǔ),禮貌待客的工作態(tài)度。
6、每一位營(yíng)銷人員必須做到熟知酒店產(chǎn)品知識(shí),熟悉酒店周邊環(huán)境和共享資源,做到客戶所問(wèn)所答,能夠熟練回答客戶提出的每一個(gè)關(guān)于酒店業(yè)務(wù)方面的`問(wèn)題。
7、加強(qiáng)營(yíng)銷人員的考核制度和培訓(xùn)力度;提高營(yíng)銷人員的工作作風(fēng)。
8、對(duì)工作敷衍者不認(rèn)可、對(duì)無(wú)責(zé)任心者不認(rèn)可、對(duì)得過(guò)且過(guò)者不認(rèn)可、對(duì)作風(fēng)不正者不認(rèn)可、對(duì)違背原則者不認(rèn)可、對(duì)無(wú)道德底線者不認(rèn)可、對(duì)損人利己者不認(rèn)可、對(duì)無(wú)事生非者不認(rèn)可。
9、鍛煉營(yíng)銷人員積極樂(lè)觀的工作心態(tài)。貫徹正確科學(xué)的營(yíng)銷理念。
五、提高市場(chǎng)營(yíng)銷理念
以市場(chǎng)為導(dǎo)向,樹(shù)立市場(chǎng)理念就是要求營(yíng)銷人員了解市場(chǎng)、面向市場(chǎng)和開(kāi)發(fā)市場(chǎng),了解市場(chǎng)是了解青島同行業(yè)的管理水平和服務(wù)水平、了解竟?fàn)帉?duì)手的情況、了解市場(chǎng)的需求。面向市場(chǎng),是密切注意市場(chǎng)發(fā)展、變化的動(dòng)向,盡可能做到酒店產(chǎn)品的銷售與市場(chǎng)的需求相適應(yīng),以取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。開(kāi)發(fā)市場(chǎng)要努力發(fā)掘新的市場(chǎng)需求層次和需求領(lǐng)域,引導(dǎo)消費(fèi)。
六、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的警覺(jué)性
服務(wù)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。酒店作為服務(wù)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、出品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),技能水平的競(jìng)爭(zhēng)、信息的競(jìng)爭(zhēng)、管理水平的競(jìng)爭(zhēng)和人才的競(jìng)爭(zhēng)。同行酒店的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致市場(chǎng)占有率等方面的差異,并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)效益。
七、效益最大化
酒店作為盈利性企業(yè),在其經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,必須重視經(jīng)濟(jì)效益。酒店的營(yíng)銷人員在制定和實(shí)施酒店的銷售目標(biāo)時(shí),必須立足于酒店的經(jīng)濟(jì)利益,并把經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較,只有科學(xué)正確的銷售目標(biāo)和方法才是可行的。但是,效益的含義并非單一指經(jīng)濟(jì)效益,酒店的營(yíng)銷管理人員除了要考慮酒店的經(jīng)濟(jì)效益外同時(shí)想到酒店的社會(huì)效益,應(yīng)該以滿足消費(fèi)對(duì)象日益增長(zhǎng)的物質(zhì)生活和文化生活的需求。
八、合法有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)業(yè)
當(dāng)今時(shí)代是信息時(shí)代;就要求酒店的營(yíng)銷管理人員具有信息觀念,重視信息的作用,不斷提高獲取信息、加工信息處理信息和運(yùn)用信息的能力。酒店所提供的產(chǎn)品價(jià)值,不僅隨著勞動(dòng)量增加,而且隨著信息量的增加而增加?煽俊⒓皶r(shí)的信息可以為酒店帶來(lái)更大的利潤(rùn);而失真、過(guò)時(shí)信息能給酒店帶來(lái)巨大的損失。
九、目標(biāo)任務(wù)
本年度營(yíng)銷部全體員工在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全力以赴完成目標(biāo)任務(wù),營(yíng)銷部20xx年度總指標(biāo)200萬(wàn)元,基數(shù)指標(biāo)xx0萬(wàn)元。
部門(mén)計(jì)劃將以上指標(biāo)分為三個(gè)季度完成,分別為,淡季、平季、旺季;再按比例細(xì)分到月度計(jì)劃,做到正確科學(xué)的分配比例。
酒店工作總結(jié)11
經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展發(fā)動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展,經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展?jié)u漸讓人所重視,人們的生活水平的提高也對(duì)酒店的要求加大了,尤其是在裝修、設(shè)備上等。在裝修、設(shè)施及雇用專業(yè)人員等方面沒(méi)有足夠的`投入,好的管理人員雇不起,導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困境,甚至累及整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)。很多經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)者坦言:有很多店不規(guī)范,只追求效益而忽視服務(wù)質(zhì)量。
迎接酒店新商機(jī),很多投資者只是盲目進(jìn)入市場(chǎng),進(jìn)行不理智的擴(kuò)張,硬件設(shè)施、運(yùn)營(yíng)管理以及人員等方面都無(wú)法達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn),致使經(jīng)營(yíng)遇到困境,甚至在短時(shí)間內(nèi)就被市場(chǎng)淘汰。
尚客優(yōu)快捷酒店在中國(guó)首次提出專做二三線城市、專做中小規(guī)連鎖酒店品牌的市場(chǎng)定位,并首創(chuàng)符合中國(guó)二三線城市連鎖酒店運(yùn)營(yíng)的管理體系。經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展,已成為中國(guó)二三線城市連鎖酒店第一品牌、中國(guó)連鎖酒店十大品牌,分店規(guī)模排名全國(guó)第六。制定了專做中小城市、中小規(guī)模連鎖酒店的科學(xué)管理體系,使尚客優(yōu)快捷酒店成為三線城市連鎖酒店第一品牌。
據(jù)統(tǒng)計(jì),到目前為止,中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌已達(dá)100多個(gè),部分品牌擴(kuò)張速度達(dá)到百分之二百,很多家庭式小旅館也搖身一變掛起經(jīng)濟(jì)型酒店的招牌。隨著各地商旅活動(dòng)的不斷增加和經(jīng)濟(jì)危機(jī)的遠(yuǎn)去,快捷酒店需求越來(lái)越大,這也促使經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店投資在各地急劇升溫,各地盲目的擴(kuò)張卻帶來(lái)了品牌雜亂、店面不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等諸多問(wèn)題,導(dǎo)致了各經(jīng)濟(jì)型酒店整體經(jīng)營(yíng)上差距很大。
酒店工作總結(jié)12
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里,我在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面
20xx年1月至7月,我從事前臺(tái)接待工作,接待人員是展現(xiàn)酒店形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照酒店要求,工裝上崗,熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來(lái),共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面
1、外部會(huì)議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、XX分酒店與XX分酒店共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,在這種外部會(huì)議中,嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室,以免造成會(huì)議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái),共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3、視訊會(huì)議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng),確保會(huì)議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作
在這方面,嚴(yán)格按照酒店要求,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來(lái),錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
20xx年7月,因部門(mén)人員變動(dòng),我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照酒店規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達(dá),不延時(shí),不誤事。報(bào)送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,與其加強(qiáng)溝通,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí),認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住酒店信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響酒店在全省的信息排名。
七、20xx年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實(shí)際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,提升酒店形象。
3、做好工會(huì)工作,推出有意義的'活動(dòng),加強(qiáng)溝通交流,并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,加大費(fèi)用管控力度,營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20xx年即將過(guò)去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來(lái)臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為酒店的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店工作總結(jié)13
20xx年,酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的大力支持配合下,在部門(mén)員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營(yíng)情況:
年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元,實(shí)際完成xx萬(wàn)元,超額xx萬(wàn)元,(其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元,平均房?jī)r(jià)xx元/間),占客房收入xx%,完成計(jì)劃的xx%,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元。
二、主要工作:
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。
一年來(lái),我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè)。軍區(qū)5次,VIP100次,共接待人數(shù)37500人次。如建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的'接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒(méi)有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕,我部門(mén)積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),前廳部的員工踴躍報(bào)名,一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門(mén)經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門(mén),從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足:
1、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。
四、工作計(jì)劃:
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性。
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。
酒店工作總結(jié)14
20xx年轉(zhuǎn)眼已逝,這一年在酒店全體員工的共同努力下,我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)733萬(wàn)元,發(fā)生成本費(fèi)用608萬(wàn)元,盈利125萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
客房部實(shí)現(xiàn)收入295萬(wàn)元,月均收入24。6萬(wàn)元。其中:客房收入285。1萬(wàn)元,占客房收入的96。6%;客房部20xx年初有客房90間,5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為103間,10月份投入使用,本年共出租入住房21214次,出租率為61%。
餐飲部實(shí)現(xiàn)收入357萬(wàn)元,月平均收入29。75萬(wàn)元。其中:主餐收入302萬(wàn)元,占餐飲總收入的85%;婚宴收入(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))45。9萬(wàn)元,占餐飲總收入的12。8%;散客收入(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))134。8萬(wàn)元,占餐飲總收入的37。7%;協(xié)議單位(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))119萬(wàn)元,占餐飲總收入的33。3%。
二、管理狀況
1、外聘經(jīng)理人,理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)三門(mén)峽明珠賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐,在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
2、引進(jìn)本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力。透過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn),使酒店對(duì)外工作得到有力提升。
3、內(nèi)部人員整合,實(shí)現(xiàn)人盡其能。透過(guò)營(yíng)銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,有效提升營(yíng)銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé),確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任,提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
4、順利完成三星級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作。20xx年酒店圍繞評(píng)三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善等多項(xiàng)工作,在全體員工的辛勤工作下,使酒店基本到達(dá)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
三、其他方面
1、提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先,推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席,并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次,超多購(gòu)置客房客用物品,滿足賓客需求,實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
2、提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開(kāi)口意識(shí),做到“來(lái)有問(wèn)聲,走有送聲”;合理采納賓客意見(jiàn),針對(duì)性解決問(wèn)題,使xx服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的.著力點(diǎn)。
3、優(yōu)化采購(gòu)方式,降低成本。本年多樣物品透過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行比較并購(gòu)買,透過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
4、提高員工待遇,增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加150元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福
利,關(guān)心員工生活。
5、開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題,本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等,采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
1、經(jīng)營(yíng)方面:客源市場(chǎng)不科學(xué),大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo),服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
2、管理方面:團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員潛力有待提高,管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。
3、員工隊(duì)伍建設(shè):人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五、20xx年工作目標(biāo)
1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)潛力,13年酒店將繼續(xù)選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習(xí),從思想上斷絕工作惰性,強(qiáng)化執(zhí)行力度。
2、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。13年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷工作上推陳出新,做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū)開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際狀況提出銷售方法,爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
3、提高服務(wù)。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及推薦,在人性化服務(wù)上狠下功夫。
4、深化培訓(xùn)。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);透過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé)。
5、開(kāi)源節(jié)流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開(kāi)支較大的狀況,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
6、提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購(gòu)買保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定,新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來(lái)了充滿期望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí),正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想,堅(jiān)定信心,團(tuán)結(jié)奮斗,再接再厲,以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
酒店工作總結(jié)15
春節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日,同時(shí)也是家人團(tuán)聚的日子。所謂爆竹聲中一歲除,春風(fēng)送暖入屠蘇。對(duì)于我們這些春節(jié)期間繼續(xù)營(yíng)業(yè)的部門(mén)來(lái)說(shuō),“每逢佳節(jié)倍思親”,正是大家內(nèi)心的真實(shí)寫(xiě)照。聆聽(tīng)著家人的親切問(wèn)候,感受著領(lǐng)導(dǎo)同事間的關(guān)懷之情,使20xx年的春天更加溫暖。
康體為了做好春節(jié)接待,酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視,統(tǒng)籌安排部署節(jié)日期間值班工作,康體根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。由于部門(mén)經(jīng)理休假,春節(jié)期間康體總監(jiān)帶領(lǐng)大家完成各項(xiàng)工作,大年初三和初七由總監(jiān)本人主抓運(yùn)營(yíng)工作,初二,初四,初五,初六由兩位主管分別抓運(yùn)營(yíng)工作,我們責(zé)任到人,所有值班人員手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī),堅(jiān)守崗位,盡職盡責(zé)。提高安全防范意識(shí),認(rèn)真排查各類安全隱患;在春節(jié)期間的'各項(xiàng)服務(wù)也得到了顧客的大力贊揚(yáng)。在20xx年春節(jié)接待中,康體除夕下午閉館,大年初二中午12點(diǎn)開(kāi)館,從初二當(dāng)日至初七,總收入達(dá)元,567人。
20xx年是充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,面對(duì)越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì),希望節(jié)日期間圓滿而又成功的接待,能夠給我們酒店新的一年帶來(lái)新的機(jī)遇,以更加振奮的精神、更加昂揚(yáng)的斗志、更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)勤勉工作,為完成和超額完成目標(biāo)任務(wù)而努力奮斗,祝愿我們酒店的明天更美好。
【酒店工作總結(jié)】相關(guān)文章:
酒店工作總結(jié)07-10
酒店工作總結(jié)05-17
酒店 工作總結(jié)11-03
酒店工作總結(jié)09-10
酒店工作總結(jié)06-18
酒店的培訓(xùn)工作總結(jié)01-09
酒店月度工作總結(jié)05-11
酒店轉(zhuǎn)正工作總結(jié)07-02
酒店銷售工作總結(jié)07-25
酒店工作總結(jié)范文07-25