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銀行大堂經(jīng)理個人年終工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢?以下是小編收集整理的銀行大堂經(jīng)理個人年終工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
銀行大堂經(jīng)理個人年終工作總結(jié)1
依據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)狀況,以便剛好指出我們工作中的問題,剛好改正,不斷進(jìn)步;下面是我在xxxx年的工作狀況,匯報如下:
一、年度主要工作狀況
今年我在xx支行擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,效勞也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)效勞的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也特別嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。
在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐性說明;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完備無缺的效勞去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱忱,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
我們xx支行地處居民生活社區(qū),也是出名的夜生活飲食區(qū),正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平常在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們打算了幾套方案同時進(jìn)展,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平常就支配大廳人員的布控,剛好帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)展客戶分流,從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時,我就會大聲詢問:“xx客戶請到xx號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能勝利地找尋到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)效勞與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,也就是特地時間特地柜臺特地辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提看法,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)覺,及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟識本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)當(dāng)走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有許多類似的狀況,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來詢問理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人川流不息,我也忙的不行開交。這時保安師傅帶來了詢問理財產(chǎn)品的客戶,我簡潔地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒愛好,說建立銀行的理財產(chǎn)品好,我
們把錢轉(zhuǎn)到建立銀行去,于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶接著攀談,但我心里始終在想,“建立銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛剛那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建立銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險傳播單。我一看趕忙說明說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險是從我行分別出的,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系嚴(yán)密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比擬一下,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最終,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,只有深化了解這個行業(yè)和競爭對手的狀況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶引薦產(chǎn)品時,必須要留意防范風(fēng)險,問客戶是打算長線投資,還是短線投資,再針對其狀況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。
作為大堂效勞人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)學(xué)問熟識外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業(yè)道德。平常在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當(dāng)高。在效勞禮儀上也要做到熱忱、大方,主動、標(biāo)準(zhǔn)。而且還要處事機(jī)靈,能剛好處理一些突發(fā)事務(wù),同時還應(yīng)有一些緊急救生學(xué)問。就在今年夏天,有一位七十多歲的'法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅趕忙跑過去,一看老人特別虛弱,老人說
讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨意亂動,行長立刻撥了120,沒等120到,客戶狀況稍好了些,我們趕忙扶他坐起來,并剛好通知其家人,幸免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂效勞人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)實力,而我們xx支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平常須要留意的,平常要留意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝合力,發(fā)揮團(tuán)隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人對待,要把他們看成我們的一員,盡量引薦一些好的客戶給他們,平常敬重并關(guān)懷他們,給他們締造一個好的工作平臺,實現(xiàn)雙贏。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了很多與客戶溝通的經(jīng)歷和一些營銷的技巧,但也存在很多的缺乏之處。在今年的第三季度神奇人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的緣由,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)微環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,我們在平常踴躍培訓(xùn),通過我們的努力,最終在第四季度受到了分行行為標(biāo)準(zhǔn)小組的通報表揚(yáng)。我堅信,只有踏踏實實,靜默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保存自助設(shè)備效勞區(qū),從而來幸免客戶的流失。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)效勞技巧和專業(yè)學(xué)問,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶供應(yīng)更好更優(yōu)質(zhì)的效勞。
銀行大堂經(jīng)理個人年終工作總結(jié)2
在過去的一年里,我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶,依據(jù)客戶需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶引薦運(yùn)用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),并鼓舞客戶長期運(yùn)用適當(dāng)?shù)男谇?指導(dǎo)客戶了解和運(yùn)用各種電子機(jī)具和電子效勞渠道。
二、為客戶供應(yīng)根本的詢問效勞,解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,依據(jù)客戶需求,主動傳播推介各種新產(chǎn)品和特色效勞。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶,依據(jù)分層次效勞,賜予特殊關(guān)注和優(yōu)先效勞,向客戶經(jīng)理引薦可能的.優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂效勞標(biāo)準(zhǔn),剛好、耐性、有效地處理客戶看法、指責(zé)和誤會,保障網(wǎng)點內(nèi)外現(xiàn)場效勞的有效性、高質(zhì)量和高效率,提高客戶滿足度。
五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶引薦產(chǎn)品,共營銷理財產(chǎn)品2340萬,基金330萬,保險XX3萬,信用卡217張,新增
日均存款630萬。
在上述工作開展中,我認(rèn)為做得缺乏的地方還許多,主要有幾方面須要改良:
一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時間較長,在接待客戶時雖然很嫻熟但許多時候偏于外表,沒有更深地挖掘客戶的需求,引薦產(chǎn)品不夠主動。
二、日常工作中處理雜務(wù)時間偏多,以致對優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠,與客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動缺乏,潛在客戶引薦不多。
三、對客戶提出的看法建議重視程度不夠,許多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生,從而降低了客戶滿足度。
四、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時手段簡潔,技巧有待提高,溝通營銷效果不明顯。
在今年的旺季工作中,針對以前工作的優(yōu)勢劣勢,我主要做好以下幾點:做好本職工作,以飽滿的工作熱忱和專業(yè)的工作看法迎接客戶;注意團(tuán)隊合作精神,與柜員和值班經(jīng)理協(xié)作做好柜面客戶效勞工作,與理財經(jīng)理協(xié)作做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作;加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理實力,更好為客戶解決遇到的各種問題,把客戶牢牢系在我行;加大產(chǎn)品引薦營銷力度,完成各項營銷任務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理個人年終工作總結(jié)3
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,能夠稱之為一種藝術(shù)吧,在那里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)歷,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大局部的客戶事實上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自我,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯白什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶致歉,因為你代表的'不是你自我,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)展以下的溝通,其次,要弄清晰客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,假如這個問題確實與制度沖突,要耐性的傾聽客戶為什么如此的犯難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他須要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,確實,這就須要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作,不要對某個客戶一向耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)歷,而已。
你能夠堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自我的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的,那么你能夠簡潔的把以前總結(jié)的拿來就用,假如又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)歷的積累,你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對。
客戶焦急的時候,你做事不要亂,但必需要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在埋怨的時候,你要順著他的意思,同時也能夠一齊來埋怨某個部門確實存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣看法不好,我們的看法必需要好,這是重中之重,這也是摘除自我職責(zé)的最根本的原因,因為有時客戶并時常沖你來得,但你要看法惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,愛護(hù)好自我非常重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和摯友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)歷,但不要對這樣的不開心記憶猶新。
銀行大堂經(jīng)理個人年終工作總結(jié)4
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是xx銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,是由交易處理型到營銷效勞型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過這段時間的摸索和積淀,我漸漸相識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作狀況總結(jié)如下:
一、供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞,爭創(chuàng)效勞品牌
從精細(xì)化效勞著手,做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務(wù)的高速開展,柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來,利用凹凸柜分區(qū)的契機(jī),我行對叫號機(jī)功能重新進(jìn)展了設(shè)置規(guī)劃,充分發(fā)揮了叫號機(jī)的分區(qū)管理功能,合理引導(dǎo)分流客戶,我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進(jìn)展詢問效勞,剛好了解客戶需求,熱忱的主動迎接客戶,耐性細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,識別凹凸端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶供應(yīng)差異化效勞。親密關(guān)注柜臺需求,當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時馬上上前了解狀況,快速妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻籼岢龅闹肛?zé)看法,耐性細(xì)致地進(jìn)展說明,客戶也往往會認(rèn)可這種這種面對面的溝通,從而順當(dāng)解決問題。客戶由衷的感謝和滿足的笑容是我在工作中得到的最好的嘉獎。
二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,盡量削減客戶等待的時間
在工作中我主動引導(dǎo)客戶運(yùn)用自助設(shè)備,遇到不會運(yùn)用和對運(yùn)用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐性講解演示,堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺。此時此刻越來越多的`客戶學(xué)會了運(yùn)用查詢機(jī)打印存
折、修改密碼,在查詢機(jī)上買賣基金,在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,保證設(shè)備運(yùn)用率。在各位同事的共同努力下,我支行順當(dāng)完成上級的每項任務(wù),屢次排名前列。
三、業(yè)務(wù)要開展,營銷是關(guān)鍵
大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門,然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理以來,我剛好與客戶溝通了解客戶需求,不斷收集客戶信息,充分挖掘客戶資源,定時更新理財信息,有了新的理財產(chǎn)品剛好跟客戶聯(lián)系,用自己嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和優(yōu)質(zhì)的的效勞已經(jīng)勝利完成VIP客戶數(shù)量新的突破,存款大額超出給定目標(biāo),網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列。
四、合理調(diào)度人員,分區(qū)效勞管理
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來,大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面效勞管理,還有管理進(jìn)駐xx人員的職責(zé),如大堂助理、保安員。在工作中,我依據(jù)業(yè)務(wù)繁忙狀況剛好與主管、柜員溝通,形成有效互動,合理支配營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備效勞區(qū)和等候區(qū),依據(jù)客戶的狀況合理分工,保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有效勞人員,使大堂工作井然有序,給客戶供應(yīng)全面的效勞。
隨著工作年齡的增加,我深刻的感覺到這項工作須要足夠的細(xì)心、耐性和愛心,要想客戶所想,急客戶所急,站在客戶的角度思索問題,再難解決的問題也會迎刃而解。效勞的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,接觸多了,許多客戶變成了熟識的摯友,進(jìn)而成為
我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難,但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有許多學(xué)問須要去學(xué)習(xí),許多解決問題的方式方法須要去摸索,大堂經(jīng)理不但須要解決問題的快速反響實力,站立式效勞更須要充足的體力。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步綻開,凹凸柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個局部,營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的平凡一員,我正“累并歡樂”的工作著。
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