個(gè)人業(yè)務(wù)工作總結(jié)
工作總結(jié)夢(mèng)想不會(huì)因時(shí)間的流逝而褪色。真誠(chéng)、認(rèn)真，負(fù)責(zé)的工作態(tài)度一直貫穿著我工作的始終。工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)，秉承這份精神我們告別了忙碌的2011年，迎來(lái)了嶄新的2012年。
經(jīng)過(guò)這一年的工作，我可謂是收獲頗多。通過(guò)這一年工作經(jīng)驗(yàn)的積累及學(xué)習(xí)，使我的溝通技巧得到了很大的提升，處理棘手問(wèn)題時(shí)也能更加得心應(yīng)手。在此也要感謝我的組長(zhǎng)（楊靜），她認(rèn)真的指導(dǎo)和鼓勵(lì)給了我很大的信心。在日常的工作中我也會(huì)經(jīng)常分擔(dān)一些組內(nèi)工作，比如每天的熱點(diǎn)報(bào)送，熱點(diǎn)問(wèn)題的總結(jié)統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)等等。組長(zhǎng)能把每一次細(xì)小的工作分配給我完成，是對(duì)我的信任和我工作態(tài)度的認(rèn)可。因此，我更不會(huì)辜負(fù)組長(zhǎng)對(duì)我的信任，每一次工作我都會(huì)按時(shí)完成。當(dāng)然這也離不開(kāi)組員對(duì)我工作的支持，在此也要感謝貴賓專(zhuān)線1組的全體同事。除此之外，2011年底我還參加了中心舉辦的文藝演出，雖然每周的排練會(huì)占用自己很多休息時(shí)間，但演出后能得到中心領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，讓我感到之前的努力付出都是值得的，以后我還會(huì)繼續(xù)多參加中心舉辦的各種活動(dòng)。
新的一年，有新的開(kāi)始，新的挑戰(zhàn)，新的希望。自貴賓客戶電話綁定識(shí)別系統(tǒng)升級(jí)至今，貴賓專(zhuān)線的呼入量激增，猶如決堤的洪水，翻滾而至。日均接聽(tīng)量較去年相比增加了近一倍，業(yè)務(wù)量雖然成倍的增加了，但我們對(duì)待貴賓客戶的服務(wù)質(zhì)量卻絲毫不能下降，這也使我們每個(gè)人肩負(fù)的責(zé)任和任務(wù)變得更加繁重。在此我也想談?wù)勛约旱囊恍┫敕ê徒ㄗh。
通話時(shí)長(zhǎng)是我一直關(guān)注的一項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，每天我都會(huì)關(guān)注自己的這項(xiàng)指標(biāo)，如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)我會(huì)分析原因，想辦法控制在合理的時(shí)間范圍。通過(guò)這一年的工作總結(jié)和收聽(tīng)其他同事電話的接聽(tīng)情況，我分析出了導(dǎo)致通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的四項(xiàng)因素：第一，業(yè)務(wù)不熟練。不能直接領(lǐng)會(huì)客戶的問(wèn)題，并及時(shí)提供合理有效的解決辦法。第二，口頭語(yǔ)過(guò)多。我喜歡在接聽(tīng)電話空閑之余收聽(tīng)其他同事的電話，發(fā)現(xiàn)很多坐席在接聽(tīng)時(shí)口頭語(yǔ)過(guò)多。例如：這個(gè)也就是說(shuō)呢……還有就是吧……等等，很多看似不經(jīng)意的話語(yǔ)，在無(wú)形之中也會(huì)增加一部分通話時(shí)長(zhǎng)。第三，資料庫(kù)信息查找不方便。由于各個(gè)省市的業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)存在一些差異，客戶咨詢起來(lái)就要查閱很多份資料。有時(shí)在現(xiàn)有的資料中還查詢不到客戶咨詢的內(nèi)容，就要給客戶記錄工單，這不僅增加了通話時(shí)長(zhǎng)更會(huì)影響客戶業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。第四，溫馨提示較少。很多時(shí)候在為客戶解答業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到客戶抱怨的一句話就是“你們這沒(méi)提示呀”“我不知道呀”等等。在為這樣的客戶解答業(yè)務(wù)時(shí)就會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間用于安撫客戶的不滿情緒，其次還要用客戶能接受的方式告知其該業(yè)務(wù)的正確辦理手續(xù)等等。
針對(duì)以上四點(diǎn)問(wèn)題，我也想談?wù)勛约旱囊恍┫敕ê徒ㄗh。第一，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)要牢記在心，熱點(diǎn)業(yè)務(wù)要熟悉資料庫(kù)的查詢方法和路徑。第二，盡量減少口頭語(yǔ)。每個(gè)人都會(huì)有自己的溝通習(xí)慣，就仿佛在工作之前我們每個(gè)人接聽(tīng)電話的第一個(gè)字都是“喂”，但在工作中這就是一項(xiàng)禁語(yǔ)，為此我們也都改掉了這個(gè)習(xí)慣，接起的每一通電話都用“您好”開(kāi)始。這個(gè)看似困難，如果用心，相信都是能克服的。第三，應(yīng)該協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)一起加強(qiáng)資料庫(kù)的維護(hù)，建議做好信息的實(shí)時(shí)更新。使其真正成為坐席解答問(wèn)題最有用的小助手。第四，多增加各項(xiàng)業(yè)務(wù)的溫馨提示。例如：在近階段經(jīng)常會(huì)接到客戶反映存款未記賬的問(wèn)題，經(jīng)了解多數(shù)是由于客戶一次性存進(jìn)去的錢(qián)過(guò)多（超過(guò)100張），機(jī)器發(fā)生問(wèn)題，將錢(qián)直接吞了。如果在自助機(jī)具的存款頁(yè)面增加“存款單筆金額限制”或“最多放入紙幣張數(shù)”的提示，相信此類(lèi)問(wèn)題會(huì)大大減少。其實(shí)簡(jiǎn)單的一條提示信息就會(huì)讓客戶明白很多問(wèn)題，客戶有時(shí)也就不會(huì)再因此致電咨詢，不但會(huì)減少客戶咨詢量，同時(shí)對(duì)坐席業(yè)務(wù)的解答也會(huì)提供很多便利。
以上是我對(duì)縮短通話時(shí)長(zhǎng)提出的一些個(gè)人想法和建議，如有不周或不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多包涵。在今后的工作中我會(huì)更加努力，改善自己的不足，爭(zhēng)取做到更好。也希望貴賓專(zhuān)線在新的一年中戰(zhàn)勝更多的困難，挑戰(zhàn)更多的極限，創(chuàng)造更多的奇跡，也希望我們的明天會(huì)更好。
貴賓專(zhuān)線VIP：金鈺
2012年1月
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