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售后服務(wù)管理制度

時(shí)間:2024-09-29 09:54:55 澤彪 管理制度 我要投稿

售后服務(wù)管理制度(通用21篇)

  在學(xué)習(xí)、工作、生活中,很多情況下我們都會(huì)接觸到制度,制度一經(jīng)制定頒布,就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用,是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。我們?cè)撛趺磾M定制度呢?以下是小編精心整理的售后服務(wù)管理制度,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

售后服務(wù)管理制度(通用21篇)

  售后服務(wù)管理制度 1

  1、主題內(nèi)容與適用范圍

  本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

  2、管理內(nèi)容和要求

  2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制定本制度。

  2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

  2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位,其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

  3、維修服務(wù)程序

  3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

  3.1.1有費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi)),而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

  3.1.2免費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品,在免費(fèi)保修期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

  3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。

  3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,質(zhì)量部組織相關(guān)部門評(píng)審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

  3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

  3.5屬有費(fèi)服務(wù),應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi),并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

  3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

  3.7維修產(chǎn)品,不能按原定時(shí)間修妥者,維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

  3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語(yǔ),將公司的損失減少到最低。

  4、客戶意見調(diào)查程序

  4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

  4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨,對(duì)客戶的'建議或抱怨,銷售部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

  4.3客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,銷售部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。

  4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

  5、安裝服務(wù)程序

  5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

  5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù)。

  5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

  5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

  5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語(yǔ),將公司的損失減少到最低。

  售后服務(wù)管理制度 2

  為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作,特?cái)M定管理辦法如下。

  1、 項(xiàng)目移交

  項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月,售后服務(wù)組開始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后,兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔:

  (1) 項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料

 。2) 項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

 。3) 項(xiàng)目外部邊界:公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

 。4) 項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界:售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見問(wèn)題及處理辦法(faq)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

  2、 日常工作規(guī)范

 。1) 工作日志

  售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。

  當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜,需耗時(shí)很久,當(dāng)日的確無(wú)法完成,應(yīng)說(shuō)明情況,取得客戶諒解,并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。

  因未及時(shí)解決而被客戶投訴的,按投訴辦法處理。

  每日下班前,售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

 。2) 《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

  售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法,記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底,將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。

 。3) 系統(tǒng)巡檢

  售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告,上傳至文檔管理系統(tǒng)。

 。4) 系統(tǒng)優(yōu)化

  售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底,形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》,對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明,并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間,銷售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

  《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。

 。5) 客戶回訪

  售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(電話或當(dāng)面),就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。

  客戶回訪以季度為單位,分解到月,按計(jì)劃執(zhí)行。

 。6) 服務(wù)電話

  售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的`暢通(9:00-22:00)。上述時(shí)間范圍內(nèi),服務(wù)電話無(wú)人接聽的,相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。

  3、 安全備份管理

  (1) 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼

  移交完成后,售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商,對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

 。2) 對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作,須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

  每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔,上傳到文檔管理系統(tǒng),以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

  對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。

  未告知而導(dǎo)致客戶投訴的,按公司投訴管理辦法處理。

 。3) 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項(xiàng)目移交后,如果客戶未做備份,售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制,以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。

  備份目標(biāo):系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞,我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化,或者丟失,都能夠找到并恢復(fù)回去。

  4、 維護(hù)期滿提醒

  項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月,售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào),銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。

  5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督

  銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表,對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

  客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的,按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映,加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的,由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。

  客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題,經(jīng)倒查,屬于巡檢、備份等工作未做到位,或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的,按投訴管理辦法,對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。

  售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的,公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng),銷售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

  本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

  售后服務(wù)管理制度 3

  美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)!爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

  在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷的成功。

  一、售后服務(wù)管理概述

  顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。

 。ㄒ唬╊櫩屯对V主要包括以下三個(gè)方面的情況:

  1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

  2、服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。

  3、顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見等。

 。ǘ┢髽I(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:

  1、預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

  2、及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí)。

  3、責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。

  4、記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過(guò)詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

  (三)企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:

  1、記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

  2、判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由,求得顧客諒解。

  3、確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問(wèn)題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門處理。

  4、調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人。

  5、提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

  6、通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

  7、責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。

  8、提出改善對(duì)策:通過(guò)總結(jié)評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

  二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

  售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。

  1、售后服務(wù)制度

  售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。

  2、顧客溝通制度

  與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

  3、員工服務(wù)規(guī)范

  員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說(shuō)一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫一張‘服務(wù)卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。

  4、員工的培訓(xùn)制度

  企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

  5、獎(jiǎng)懲制度:

  獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

  三、售后服務(wù)的考核

  要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

  1、考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無(wú)法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)打分和評(píng)語(yǔ)予以考核。

  2、考核的方法:

  1)現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

  2)社會(huì)調(diào)查:是指通過(guò)組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等調(diào)查形式,詢問(wèn)顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

  3)信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的.考核方法。

  3、考核的形式:

  考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

  4、考核的結(jié)果:

  對(duì)考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高。

  5、設(shè)置“啄木鳥”

  四、售后服務(wù)管理流程

 。ㄒ唬┦酆蠓⻊(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

  1、售后服務(wù)種類:

  免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)

  收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。

  2、售后服務(wù)流程:

  1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

  2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

  3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)模鶓?yīng)立即著手維修完成。

  4)確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

  5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。

  6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。

  7)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。

  8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。

  3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

  1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。

  2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。

  3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。

  4)針對(duì)顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛,承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。

  5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

  6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。

  7)顧客意見調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

  8)對(duì)顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛。服?wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。

  五、售后服務(wù)作業(yè)要求

  1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

  2)對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

  3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

  4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

  5)對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

  6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

  7)充分授予員工決定權(quán)。

  8)交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。

  9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

  10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

  11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

  售后服務(wù)管理制度 4

  售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

 。ㄒ唬┦酆蠓⻊(wù)工作的內(nèi)容。

  1、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

  2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

  3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)

  服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):

 。1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;

  (2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

 。3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

 。4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

 。5)介紹本公司近期為客戶安排的'各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務(wù);

  (7)走訪客戶

 。ǘ┦酆蠓⻊(wù)工作規(guī)定

  1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

  4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見,以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),回訪員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄,登記入表,并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表,并歸檔保存。

  指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí),由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

  主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。

  本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

  使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn),并定期清除,防止自燃。

  要配備足夠的消防器材。

  售后服務(wù)管理制度 5

  為響應(yīng)集團(tuán)‘放、管、服’號(hào)召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對(duì)本次規(guī)定做如下明確:

  一、一般維修板塊

  崗位職責(zé)與權(quán)限

  1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般維修,廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。

  2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理,分析客戶數(shù)據(jù)對(duì)前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。

  3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程,業(yè)務(wù)的開展與落地。

  4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者。考核20元/次。

  5.一般維修車輛給予9折權(quán)限,每周5單,每單上報(bào)打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報(bào)備,否則20元/單考核。

  6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

  二、車間管理

  車間管理明細(xì)

  1.車間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,車間經(jīng)理,班組長(zhǎng)第一責(zé)任人。確實(shí)有客戶進(jìn)來(lái)的.,售后人員要有禮貌,客戶、陌生人到了車間要主動(dòng)打招呼,詢問(wèn),不能不管不問(wèn)。需要陪同,不要讓客戶在車間隨意走動(dòng)!車間舉升機(jī),車輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。

  2.維修車輛的車內(nèi)三件套,葉子板護(hù)罩必須使用。

  3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換,私自截流的員工直接開除

  4.車間各功能房間,隨手關(guān)門,關(guān)鍵房間請(qǐng)上鎖。中午休息時(shí)間車間非必要入口請(qǐng)關(guān)門,確保安全。

  5.空閑,非使用時(shí)間請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉車間燈管,電扇,設(shè)備,烤房節(jié)約用電!

  6.車間在修拆車件請(qǐng)及時(shí)整理收拾,使用貨架和整理箱收集放置,不要占據(jù)工位、過(guò)道,確保車間整齊。

  8.車間舊件及時(shí)清理整理,禁止隨意堆放車間,機(jī)修工作臺(tái),車間垃圾桶、接油車「機(jī)油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈,隨時(shí)可以做維修!

  9.烤漆房?jī)?nèi)地面禁止堆放雜物,調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。

  10.車間遮蔽禁止使用報(bào)紙,請(qǐng)統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙,遮蔽膜,車間噴漆配置噴漆架,噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

  三、備件管理

  崗位職責(zé)和權(quán)限

  1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)

  1.維修班組領(lǐng)料,需拿維修工單,見單發(fā)料,領(lǐng)料完之后,需把工單帶走,工單隨車走。

  2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng),進(jìn)行開工,備件庫(kù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫(kù)之后,維修班組才能領(lǐng)料。

  3.事故車報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字,才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名稱一欄字體需端正,以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂?己讼嚓P(guān)人員30元/次。

  4.事故車在維修期間,需追加備件(漏報(bào),維修過(guò)程中損壞),維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報(bào)價(jià)單新增,新增之后,需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后,才能訂貨。

  5.專用工具需做好借出登記,用完即還。未及時(shí)歸還,造成專用工具丟失的,由借用人原價(jià)賠償或者購(gòu)買相同型號(hào)的專用工具。

  6.機(jī)修班組二次增項(xiàng),與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后,到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。

  7.維修工單中已出庫(kù)并使用的備件,拒絕退庫(kù)。

  8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通,需交訂金,備件更換完之后,退還。目的在于為避免索賠件到貨后,客戶一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。

  9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字,大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。

  10.開放自采申請(qǐng)權(quán),自采不再需要提報(bào)自采申請(qǐng)。并不代表可以亂采,胡采。在后期的自采中,需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對(duì)比,嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。

  11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料,嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料,需把實(shí)物退到倉(cāng)庫(kù)后,系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。

  12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用,算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。

  售后服務(wù)管理制度 6

  為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶需求,提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度,不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,特制定售后服務(wù)本條例。

  一、售后部門工作

  1、根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造、裝配、設(shè)計(jì)、材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題,需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

  2、對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期,為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn),并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

  3、定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見。

  4、宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

  5、定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查,并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

  二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

  1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,與售后服務(wù)人員一起做分析,找出發(fā)生問(wèn)題的原因,提出解決問(wèn)題的措施和方法;如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題,需要在第一時(shí)間提出整改方案,與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

  2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù),不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

  3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的'售后服務(wù)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題,要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法,需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,要以書面形式告知供應(yīng)商,并告知設(shè)備問(wèn)題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話,重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

  3、同時(shí),生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況,并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào),直至問(wèn)題的解決。

  4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作,第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨,如需要采購(gòu)配合的,要及時(shí)與采購(gòu)部門聯(lián)系,把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間,是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng),聯(lián)系人及電話等交代清楚。

  5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容,需要從公司發(fā)貨的,積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

  6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容,將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析,找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因,并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

  售后服務(wù)管理制度 7

  售后服務(wù)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分,它的主要作用在于確?蛻粼谫(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后能夠得到及時(shí)、有效的支持和服務(wù),從而提升客戶滿意度,增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。通過(guò)規(guī)范化的'售后服務(wù)流程,企業(yè)可以減少客戶投訴,降低客戶流失率,進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

  內(nèi)容概述:

  1. 售后服務(wù)政策:明確服務(wù)范圍、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用等,讓客戶了解他們可以期待的服務(wù)內(nèi)容。

  2. 客戶反饋機(jī)制:建立有效的客戶投訴和建議渠道,以便快速響應(yīng)和處理問(wèn)題。

  3. 服務(wù)人員培訓(xùn):定期對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量。

  4. 服務(wù)流程管理:設(shè)定服務(wù)請(qǐng)求接收、處理、跟蹤和關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

  5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控:設(shè)立評(píng)估指標(biāo),定期檢查和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

  6. 保修和維修管理:規(guī)定產(chǎn)品的保修政策,制定維修操作規(guī)程和配件管理。

  7. 客戶關(guān)系維護(hù):通過(guò)回訪、關(guān)懷活動(dòng)等方式保持與客戶的良好關(guān)系。

  售后服務(wù)管理制度 8

  一、目的:

  明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容,切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)

  二、范圍:

  售后服務(wù)部崗位

  三、適用崗位:

  售后服務(wù)部經(jīng)理

  四、內(nèi)容:

  1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料,以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理,并進(jìn)行存檔備案;

  2.在做好客戶售后服務(wù)的同時(shí),與財(cái)務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜;

  3.與銷售部協(xié)調(diào),定期拜訪客戶,了解客戶的使用情況和客戶的新的'要求,并做好客戶拜訪記錄表;

  4.與客戶交流時(shí),應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的狀況,提出解決問(wèn)題的方法;

  5.如果需要到外地服務(wù),應(yīng)及時(shí)和生產(chǎn)部門溝通,在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下,選派合適人選,快捷、迅速的提供維修服務(wù);

  6.在選派的維修人員出發(fā)之前,應(yīng)向其仔細(xì)講解、分析設(shè)備故障以及提供參考解決方案,并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單;

  7.在維修過(guò)程中,應(yīng)及時(shí)與選派的維修人員聯(lián)系確認(rèn)機(jī)械故障的狀況,考證先前分析問(wèn)題是否恰當(dāng);如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案,并賦予實(shí)施,同時(shí)做好維修記錄;

  8.機(jī)械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi),在節(jié)約成本的情況下,無(wú)條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機(jī)械維修、維護(hù)服務(wù)。如果機(jī)械設(shè)備超出質(zhì)量保質(zhì)期,應(yīng)及時(shí)告知客戶設(shè)備已超出保修期,客戶需要購(gòu)買機(jī)器配件以及配件價(jià)格和維修費(fèi)用,并在確定所需費(fèi)用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修;

  9.每一次的售后服務(wù),都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳細(xì)記錄,記錄必須按月整理成冊(cè)存檔,交一份技術(shù)部存檔;

  10.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)匯總,與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論,提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時(shí)改進(jìn);

  11.無(wú)條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。

  售后服務(wù)管理制度 9

  為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:

  一、工作職責(zé)要點(diǎn)

  1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);

  2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。

  二、工作要求

  1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;

  2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。

  3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間,通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清;

  4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù);

  5、入住手續(xù)辦理后,及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

  6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);

  7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對(duì)開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議;

  8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;

  9、對(duì)購(gòu)買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù);

  10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的``資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

  11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。

  12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

  售后服務(wù)管理制度 10

  1、目的

  為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國(guó)家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。

  2、適用范圍

  本制度適用于公司各部門因工作需要,進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。

  3、管理內(nèi)容和要求

  3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)

  3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時(shí)工,計(jì)劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

  到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

  3.1.2外包工:行政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格,在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

  3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng),以營(yíng)利為目的獨(dú)立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

  3.2管理職能

  3.2.1安全管理部管理職能

  3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標(biāo)工作,負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項(xiàng)施工的審批,負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。

  3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。

  3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

  3.3管理規(guī)定

  3.3.1公司各部門必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計(jì)劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé);外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負(fù)責(zé);誰(shuí)發(fā)包、誰(shuí)監(jiān)督;為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理!钡脑瓌t,負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)施。

  3.4安全管理程序

  3.4.1外用工安全管理程序

  3.4.2各部門雇傭的`臨時(shí)工、計(jì)劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺(tái)帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動(dòng)合同。

  3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案,落實(shí)“三級(jí)安全教育”,未經(jīng)“三級(jí)安全教育”,不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。

  3.4.2外包工安全審查程序

  承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對(duì)承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工申報(bào)表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn),經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

  3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

  售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對(duì)口部門要加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同,發(fā)包單位應(yīng)與對(duì)方在合同中明確注明安全相關(guān)事項(xiàng),被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報(bào)公司安全管理部審核備案后,方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門。

  3.5檢查與考核

  3.5.1所有計(jì)劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴(yán)格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計(jì)上報(bào)、調(diào)查處理、考核。

  3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時(shí)將事故情況及處理結(jié)果報(bào)公司安全管理部。

  3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場(chǎng)所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)行安全監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),發(fā)包部門應(yīng)及時(shí)將事故情況報(bào)公司安全管理部。

  3.5.4為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門可采用安全風(fēng)險(xiǎn)抵押或違規(guī)考核等方法,費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用,具體辦法須報(bào)公司安全管理部審核批準(zhǔn)后,方可實(shí)施。

  3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

  3.5.6對(duì)未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補(bǔ)手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負(fù)責(zé),并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。

  3.5.7公司所屬獨(dú)立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨(dú)立承包,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。

  3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施。

  3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。

  售后服務(wù)管理制度 11

  一、目的

  確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的'要求

  二、范圍

  適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)

  三、概述

 。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓(xùn)

  1、維修部根據(jù)營(yíng)銷部提供信息,制訂用戶培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象、師資以及相關(guān)事宜。

  2、培訓(xùn)計(jì)劃編制后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計(jì)劃,落實(shí)培訓(xùn)地點(diǎn),并發(fā)培訓(xùn)通知。

  3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。

  4、對(duì)于用戶來(lái)企業(yè)中實(shí)習(xí)的,由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排,經(jīng)營(yíng)部、企管部協(xié)助配合。

  5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進(jìn)行考核,并發(fā)給培訓(xùn)證書。

 。ǘ╊櫩头⻊(wù)

  1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實(shí)施售后服務(wù)。

  2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求,提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。

  3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核,由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。

  (三)安裝維修

  1、維修人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn),考核合格持證上崗。

  2、維修服務(wù)部根據(jù)營(yíng)銷部的銷售情況,接到用戶收到貨的來(lái)電、來(lái)函后,應(yīng)及時(shí)作出安排。

  3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進(jìn)行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。

  4、安裝人員在安裝調(diào)試時(shí),應(yīng)按“安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進(jìn)行,并做好記錄。

  5、安裝調(diào)試結(jié)束,符合技術(shù)要求后,填寫《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書》并有用戶單位蓋章、簽字。

  售后服務(wù)管理制度 12

  第一章 總則

  第一條 為確保燃?xì)夤芫W(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行,不斷提升應(yīng)急處置效率和能力,積極強(qiáng)化售后服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)國(guó)家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,結(jié)合我公司的實(shí)際情況制訂本管理制度。

  第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運(yùn)行的燃?xì)夤芫W(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護(hù)、應(yīng)急搶險(xiǎn)和售后服務(wù)的管理工作。

  第三條 公司所有燃?xì)夤芫W(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的'日常運(yùn)行和售后服務(wù)工作歸口運(yùn)行服務(wù)部。

  第四條 所有日常運(yùn)行作業(yè)必須嚴(yán)格按照公司操作規(guī)程進(jìn)行操作,部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

  調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井

  第二章 運(yùn)行管理及要求

  第五條 對(duì)安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱),日常運(yùn)行監(jiān)控以運(yùn)行服務(wù)部為主,調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。

  第六條 運(yùn)行服務(wù)部負(fù)責(zé)每日8:30―9:00對(duì)調(diào)壓站監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行記錄、分析、存檔,認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》,并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常,部門經(jīng)理及時(shí)安排人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、維修。

  第七條 所有調(diào)壓站(柜、箱),每?jī)芍苎矙z一次,巡檢內(nèi)容包括:

  1、進(jìn)口壓力數(shù)據(jù)記錄;

  2、利用u型壓力計(jì)對(duì)調(diào)壓器運(yùn)行、關(guān)閉壓力測(cè)試并記錄;

  3、利用便攜式檢漏儀對(duì)站內(nèi)所有燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢測(cè);(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站,上述三項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行校對(duì),以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)

  4、通風(fēng)口是否通暢;

  5、采暖設(shè)備、電源是否正常;

  6、門窗有無(wú)破損;

  7、消防器材是否齊備、有效;

  8、打掃衛(wèi)生等。

  第八條 巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時(shí),不得少于兩人,并指定其中一人負(fù)責(zé)。檢查完備后,認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》,應(yīng)記明檢查人、檢查時(shí)間、檢查站點(diǎn)、各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。

  第九條 對(duì)所有調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井,每年春季、秋季進(jìn)行兩次檢修維護(hù)。檢修前,編制檢修方案,報(bào)分管副總批準(zhǔn)后組織實(shí)施。檢修完畢后,編寫檢修報(bào)告,針對(duì)不足項(xiàng)制定相應(yīng)整改措施,批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

  第十條 調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括:

  1、對(duì)運(yùn)行路、備用路調(diào)壓器的運(yùn)行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè),各項(xiàng)參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對(duì)符合要求的調(diào)壓器,進(jìn)行切換運(yùn)行;對(duì)不符合要求的調(diào)壓器,及時(shí)聯(lián)系廠家技術(shù)人員,兩周內(nèi)安排維修。

  2、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)調(diào)壓站(柜、箱)進(jìn)行泄漏檢測(cè)。

  3、打開或關(guān)閉通風(fēng)口;啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備;消防器材是否有效。

  4、進(jìn)口調(diào)壓器、國(guó)產(chǎn)調(diào)壓器分別運(yùn)行8年、5年后,聯(lián)系廠家技術(shù)人員進(jìn)行大修。

  第十一條 埋地閥井檢修內(nèi)容包括;

  1、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)閥井內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢查。

  2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;

  3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿,使之處于受力狀態(tài)。

  4、對(duì)閥井內(nèi)無(wú)防腐部位進(jìn)行除銹、防腐;

  5、清理雜物、積水、污泥,打掃衛(wèi)生等。

  6、對(duì)位于低洼地段的閥井,每次雨后進(jìn)行檢查,及時(shí)抽水,避免閥井長(zhǎng)時(shí)間積水。

  第十二條 對(duì)通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺(tái)賬,每年檢修一次,架空管道及dn65以下的閥門應(yīng)三年普查一次,并認(rèn)真填寫檢修記錄。對(duì)啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時(shí)進(jìn)行更換,對(duì)腐蝕嚴(yán)重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施,經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)同意后組織實(shí)施。

  第十三條 陰極保護(hù)每季度檢測(cè)一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求,必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行測(cè)試、維修),并認(rèn)真填寫檢測(cè)記錄。

  第三章 動(dòng)火作業(yè)、置換送氣管理及要求

  第十四條 公司所有帶氣動(dòng)火作業(yè)必須按照《動(dòng)火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  第十五條 對(duì)新建改建燃?xì)夤艿、設(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時(shí),必須編制作業(yè)方案,內(nèi)容包括作業(yè)時(shí)間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報(bào)相關(guān)部門、人員審核批準(zhǔn)后組織實(shí)施。具體標(biāo)準(zhǔn)如下:

  1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案,由運(yùn)行部組織實(shí)施。

  2、小區(qū)內(nèi)集體送氣,由運(yùn)行部編制作業(yè)方案,調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過(guò)后,由運(yùn)行部組織實(shí)施。

  3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣,由運(yùn)行服務(wù)部編制作業(yè)方案,調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核,上報(bào)公司分管副總審批后,由運(yùn)行部服務(wù)組織實(shí)施。

  第四章 售后服務(wù)管理

  第十六條 售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施和公司銷售的燃?xì)馄骶叩木S修和改造。

  第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù),按公司《限時(shí)結(jié)辦制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

  第十八條 售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶服務(wù)時(shí)必須遵守《入戶人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,內(nèi)容如下:

  1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服,并佩戴胸卡。

  2、服務(wù)前,要和用戶電話預(yù)約時(shí)間,并要準(zhǔn)時(shí)到達(dá),由于特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá),要和用戶道歉溝通,并再次預(yù)約時(shí)間。

  3、進(jìn)入戶內(nèi)時(shí),要先按門鈴或輕輕敲門,得到允許后方可進(jìn)入。

  4、見面后要主動(dòng)自我介紹,說(shuō)明來(lái)意。說(shuō)話要親切、文明,態(tài)度要誠(chéng)懇。

  5、進(jìn)屋時(shí)戴好鞋套,如需維修時(shí),要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺(tái)布上,不得四處亂放。維修時(shí)要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進(jìn)行操作。

  6、工作中,要隨時(shí)對(duì)戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查,向用戶宣傳燃?xì)獍踩WR(shí),工作完畢后要由用戶簽字認(rèn)可。

  7、出門時(shí)要和用戶打招呼,并說(shuō)一些“再見”、“告辭”之類的文明用語(yǔ)。

  8、在用戶家中,不經(jīng)邀請(qǐng),不得隨便亂坐,不得接受用戶的任何饋贈(zèng)。

  第五章 應(yīng)急搶險(xiǎn)管理

  第十九條 應(yīng)急事件發(fā)生后,所有人員要嚴(yán)格服從調(diào)度指揮中心指揮,迅速到達(dá)指定位置,積極采取相應(yīng)措施,有效降低事故危害。

  第二十條 運(yùn)行服務(wù)部所有人員必須保持24小時(shí)通信暢通,節(jié)假日外出時(shí)應(yīng)向部門經(jīng)理請(qǐng)示。

  第二十一條 所有的應(yīng)急工作必須嚴(yán)格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作。

  第二十二條 運(yùn)行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)場(chǎng)處置方案》至少演練兩次,并進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)。

  第二十三條 運(yùn)行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容,每年組織管網(wǎng)運(yùn)行人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩次,熟練掌握應(yīng)急流程及搶險(xiǎn)任務(wù)。

  第六章 附則

  第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀(jì)職工處罰條例》有關(guān)條款進(jìn)行相應(yīng)處罰。

  第二十五條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

  售后服務(wù)管理制度 13

  一、售后員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。

  二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

  三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應(yīng),以便安排服務(wù)。

  四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ),無(wú)論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶,因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司,要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

  五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

  六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

  七、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī),關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。

  八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí),售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄,對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個(gè)對(duì)外的'窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。

  九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時(shí)向公司匯報(bào)。

  十、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽每一位客戶打來(lái)的咨詢電話,并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。

  十一、售后退貨,必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

  十二、如售后人員在外地售后所購(gòu)買的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù),否則所購(gòu)買工具的錢款公司不予報(bào)銷。

  售后服務(wù)管理制度 14

  一、目的:為了更好地為顧客服務(wù),提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù),增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,特制定本服務(wù)制度。

  二、堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營(yíng)思想,將售后服務(wù)工作,提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。

  三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí),約定質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)責(zé)任,保證醫(yī)療器械售后的安全。

  四、建立對(duì)顧客的訪問(wèn)制度,采取不定期上門訪問(wèn)、書面征求意見或利用各種機(jī)會(huì)等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求,同時(shí)做好記錄。對(duì)顧客反映的.意見應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)人員,提出改進(jìn)措施,并組織實(shí)施。

  五、對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題,有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作,做到態(tài)度熱情虛心,處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見正確與否,都應(yīng)虛心聽取,溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系,并做好相關(guān)記錄。

  六、認(rèn)真處理客戶來(lái)信、來(lái)訪、投訴,做到件件有交代,樁樁有答七、對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見,應(yīng)及時(shí)分析研究處理,認(rèn)真解決用戶提出的問(wèn)題,同時(shí)將處理意見上報(bào)質(zhì)管部。

  八、制定切實(shí)可行的崗位責(zé)任制,逐漸使服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息,掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息,及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策。

  售后服務(wù)管理制度 15

  為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作,提高公司售后服務(wù)水平,特制定本制度。

  一、公司專設(shè)售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

  二、公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合,并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。

  三、查清退貨和換貨的'原因,追究造成該原因的部門和個(gè)人責(zé)任,并作為業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。

  四、公司售后服務(wù)類別為:

  1、有償服務(wù):凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類;

  2、無(wú)償服務(wù):凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品,在免費(fèi)保修期間內(nèi),免費(fèi)向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類。

  五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗,公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

  六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào),盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象,并告知對(duì)方維修時(shí)間。

  七、維修人員上門維修的,應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

  八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù),不得對(duì)客戶卡、拿、要,愛護(hù)客戶設(shè)備及環(huán)境,不損壞其他物品。

  九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的`商品,應(yīng)開具收據(jù)交予客戶,并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

  十、凡屬有費(fèi)服務(wù),需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),不得隨意降低和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備,對(duì)特殊情況需降低或免收的,須經(jīng)主管經(jīng)理審批,同意后方可實(shí)施。對(duì)維修費(fèi)用較低者,應(yīng)由維修人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi),收款交予財(cái)務(wù)部門,后補(bǔ)開發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天至財(cái)務(wù)部門開具發(fā)票,另行前往收費(fèi)。

  十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。

  售后服務(wù)管理制度 16

  一、目的

  本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn),加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng),提高企業(yè)知名度,促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策,樹立良好的`企業(yè)形象,本著“一切追求高質(zhì)量,用戶滿意為宗旨”的精神,以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù),以最大限度滿足用戶需求。通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè),強(qiáng)大的.技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾,特制定本制度。

  二、范圍

  本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

  三、職責(zé)

  1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。

  2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

  3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。

  4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

  5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制,并建立好服務(wù)檔案。

  6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信

  售后服務(wù)管理制度 17

  一、售后服務(wù)流程

  1. 客戶申報(bào)服務(wù)

  2. 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

  3. 根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

  4. 服務(wù)人員填寫服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

  5. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶申報(bào)不符,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。

  6. 若問(wèn)題升級(jí),須向公司主管部門反饋信息,確立解決方案。

  7. 服務(wù)項(xiàng)目完成后,客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

  8. 服務(wù)人員回公司后,將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。

  二、在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的`售后服務(wù)工作

  1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

  2.服務(wù)人員接到任務(wù)后,應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

  3.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,詳細(xì)了解問(wèn)題所在,并提出解決的.辦法進(jìn)行處理

  4.在接到故障類的售后服務(wù)信息后,應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師,攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)

  5.如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題,應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問(wèn)題

  售后服務(wù)管理制度 18

  1、目的

  對(duì)醫(yī)療器械批發(fā)銷售過(guò)程中的狀況進(jìn)行有效控制,以滿足顧客的需求。

  2、職責(zé)

  業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客戶售前,售中,售后的服務(wù)工作,協(xié)同質(zhì)管員處理質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)管員負(fù)責(zé)處理售前,售中,售后質(zhì)量問(wèn)題。

  3、適用范圍

  適用于對(duì)醫(yī)療器械批發(fā)銷售過(guò)程的質(zhì)量管理,包括醫(yī)療器械推介、售后服務(wù)等。

  4、制度內(nèi)容

  4.1、銷售醫(yī)療器械應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律、要求,將產(chǎn)品銷售給具有工商部門核發(fā)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》,且具有有效的《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)備案表》或《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》的經(jīng)營(yíng)單位或具有執(zhí)業(yè)許可證的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。(銷售對(duì)象為個(gè)人的除外)

  4.2、依據(jù)醫(yī)療器械的使用說(shuō)明,正確介紹醫(yī)療器械的用途,不得虛假夸大療效和治療范圍,以免誤導(dǎo)用戶。

  銷售產(chǎn)品要做好銷售記錄。必要時(shí)應(yīng)能根據(jù)銷售記錄追查出全部售出產(chǎn)品情況并追回。銷售記錄應(yīng)包括:產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)日期、出廠編號(hào)、銷售日期、銷售單位、銷售數(shù)量、經(jīng)辦人。

  4.3、銷售記錄應(yīng)保存至產(chǎn)品有效期或使用期限過(guò)后一年以上。

  4.4、銷售特殊管理產(chǎn)品,應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  4.5銷售醫(yī)療器械應(yīng)開具合法票據(jù),及時(shí)將銷售輸入電腦保存,建立電腦“銷售記錄”,做到票、帳、貨相符。

  4.6、企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品退貨實(shí)施控制,并建立記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括:產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位(供貨單位、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、生產(chǎn)日期、退貨單位、退貨日期、退貨數(shù)量、退貨原因及處理結(jié)果。

  4.7、要做到在產(chǎn)品售出后,營(yíng)銷員應(yīng)廣泛收集客戶對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見及建議。開展用戶訪問(wèn),積極做好售后服務(wù)工作,及時(shí)向質(zhì)管員反饋客戶質(zhì)量查詢、投訴信息及銷售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的`質(zhì)量問(wèn)題,并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。

  4.8、應(yīng)根據(jù)不同內(nèi)容要求,酌情采用函電征詢、上門訪問(wèn)、書面調(diào)查、邀請(qǐng)用戶座談和利用業(yè)務(wù)洽談會(huì)等方式,廣泛收集用戶對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的.評(píng)價(jià)意見,建立客戶意見征詢檔案。經(jīng)過(guò)分析、利用,最終對(duì)本企業(yè)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

  4.9、接待顧客訪問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備充分、目的明確、注重實(shí)效、做好記錄,并建立顧客訪問(wèn)工作檔案。

  4.10對(duì)顧客反映的意見和提出的問(wèn)題必須跟蹤了解,互相交流質(zhì)量信息,研究整改措施,做到件件有交待,樁樁有答復(fù)。

  售后服務(wù)管理制度 19

  一、售后服務(wù)管理目的

  為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

  二、售后服務(wù)內(nèi)容 、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求

  1、對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞,無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

  2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件、人員出差等)費(fèi)用反饋給用戶,果斷排除故障,讓用戶滿意。

  3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及可對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

  4、不定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配等方面的意見。

  5、宣傳我公司的產(chǎn)品。

  三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

  1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

  2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

  3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶建立良好的關(guān)系。

  4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在公司規(guī)定的'時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

  5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。

  6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

  7、售后服務(wù)人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無(wú)關(guān)的事情(包括但不限于:玩手機(jī)、睡覺、偷懶等)。

  8、重大質(zhì)量問(wèn)題,反饋公司有關(guān)部門予以解決。

  9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,填好售后服務(wù)派遣登記表。

  四、管理考核辦法 、投訴方式

  1、用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴。

  2、因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實(shí),記大過(guò)一次,并采取有效措施挽回影響(①和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶②對(duì)用戶索要財(cái)物,并提出無(wú)理要求的③因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的④因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的)。

  3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷,提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報(bào)銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。

  4、每次服務(wù)結(jié)束,未來(lái)電總部擅自離開的,罰款50元/次。

  5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的,罰款20元/次。

  6、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款20元/次。

  7、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機(jī)必須開機(jī),如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話,罰款10元/次。

  8、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款100元/次。

  售后服務(wù)管理制度 20

 。ㄒ唬┚S護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

  第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)

  1.有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

  2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

  3.凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

  4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

  第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

  第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或函件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等,登記于“叫修登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出,送請(qǐng)主管派工。

  第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。

  第五條凡屬有費(fèi)服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票另行前往收費(fèi)。

  第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外,并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

  第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期,然后將該商品同“服務(wù)憑證”,送請(qǐng)客戶簽章,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將服務(wù)憑證歸檔。

  第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”,至?xí)?jì)員處開具發(fā)票,以便收費(fèi)。

  第九條凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

  第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。

  第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的`類別及所耗時(shí)間,填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。

  第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表,應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

  第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。

  第十四條所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

  第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

 。ǘ┛蛻粢庖娬{(diào)查

  第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

  第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)

  除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外,對(duì)客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

  第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采取抽查方式。

  第十九條對(duì)技術(shù)員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶勾填。

  第二十條對(duì)客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。

  第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

  第二十二條服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶,無(wú)論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT派員前往處理,以示慎重。

  售后服務(wù)管理制度 21

  為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作,明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工,提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,樹立公司良好的市場(chǎng)形象,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī),結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本管理辦法。

  一、適應(yīng)范圍

  本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門,以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》,愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議,謀求與公司長(zhǎng)期合作,維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益,共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

  二、職責(zé)分工

  銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門,技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門,經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

  1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作,主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試;常態(tài)的機(jī)械故障維修,處理;解答技術(shù)咨詢;履行三包相關(guān)手續(xù)。

  2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修;負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核;負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

  3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購(gòu)產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品。

  三、三包要求

 。ㄒ唬┕救

  1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作,按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

  2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,詳細(xì)記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪和事故處理結(jié)果。

  3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn),協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍,提高維修技能和水平,加快三包維修速度。

 。ǘ┙(jīng)銷商三包要求

  1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算,款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章,并將其返回公司。

  2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡,產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司,否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

  3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾,否則公司不承擔(dān)責(zé)任,不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

  4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導(dǎo)致的故障或損壞。

  5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修,可以實(shí)行有償服務(wù),在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理,有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成,嚴(yán)禁漫天要價(jià),損害用戶利益和公司形象。

  6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù),或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后,應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排,并告之用戶,同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案,不允許將三包用戶直接推給公司。

  7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃,采購(gòu)足夠的三包件和易損件,拒不配合造成三包不及時(shí)者,責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

  8、經(jīng)銷商按照公司要求,做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作,對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的,給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假,或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題,影響公司形象的,按《xx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。

  9、經(jīng)銷商庫(kù)存產(chǎn)品返廠:由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨,公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi);由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨,經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用;其它無(wú)法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi);兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束,產(chǎn)品無(wú)法銷售又不退貨的,公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

  四、三包程序

  1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后,應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排,緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排,接待過(guò)程不得怠慢客戶。

  2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后,公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi),對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的`,應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。

  3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí),必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換,需要將舊件留存,連同《三包維修記錄》在每年6月30日和11月30日前返回公司,或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司,未執(zhí)行上述規(guī)定,公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù),財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。

  4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí),也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),與更換的舊件一起返回公司,由銷售分公司負(fù)責(zé)接收,通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定,銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫(kù)房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

  5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督,對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理,符合三包范圍的,應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件,按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

  6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后,由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》,以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后,從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

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