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售后管理制度

時間:2023-06-29 22:24:53 管理制度 我要投稿

售后管理制度(精選12篇)

  在充滿活力,日益開放的今天,我們每個人都可能會接觸到制度,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會的價值,其運(yùn)行表彰著一個社會的秩序。制度到底怎么擬定才合適呢?下面是小編為大家整理的售后管理制度,歡迎閱讀與收藏。

售后管理制度(精選12篇)

  售后管理制度 篇1

  1.根據(jù)工程合同或采購合同,在質(zhì)量保證期內(nèi),由于設(shè)備設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試、材料等方面的質(zhì)量問題,造成各種故障或設(shè)備損壞,并免費(fèi)維修或更換相應(yīng)的備件。

  2.在收到業(yè)主對質(zhì)保期外設(shè)備的檢驗(yàn)通知后。安排售后服務(wù)工程師對設(shè)備進(jìn)行初步檢查和判斷,需要修理,列出詳細(xì)的維修內(nèi)容和需要更換的設(shè)備清單,報(bào)價由售后服務(wù)部長(包括備件、人員旅游等),并組織設(shè)備和備件,需要更換業(yè)主確認(rèn)后盡快維護(hù)成本。在短時間內(nèi)排除故障,使業(yè)主滿意。

  3.如果業(yè)主在合同外需要額外的系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn),售后服務(wù)工程師將報(bào)價提交給售后服務(wù)部長。業(yè)主確認(rèn)成本后,組織人員在規(guī)定的.時間內(nèi)對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試和人員培訓(xùn)。

  4.組織售后服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場或電話訪問業(yè)主在不同的地區(qū),了解設(shè)備的操作,了解業(yè)主做的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、調(diào)整和設(shè)備的過程,和向有關(guān)部門報(bào)告合理的建議公司實(shí)施。

  5.宣傳公司銷售的設(shè)備及專用配件。

  售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

  1.售后服務(wù)人員必須樹立顧客滿意是檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的觀念。他們應(yīng)該盡最大努力為用戶服務(wù),不允許與用戶發(fā)生沖突和爭吵。

  2.積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題,傳授維修常識,當(dāng)用戶有疑問無法解答時,耐心解答,并及時向售后服務(wù)部門或技術(shù)部門報(bào)告,協(xié)助解決。

  服務(wù)人員文明禮貌,積極服務(wù),與業(yè)主保持良好關(guān)系。在收到業(yè)主提供的售后服務(wù)信息后,應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)處理意見。如果客戶需要現(xiàn)場服務(wù),我們應(yīng)在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,并迅速解決問題。

  服務(wù)人員不得向用戶提出不合理的財(cái)務(wù)要求和變相的信息要求。

  3.服務(wù)人員應(yīng)做出準(zhǔn)確的判斷,及時修復(fù)產(chǎn)品的故障。不允許對同一問題重復(fù)進(jìn)行修復(fù)。

  服務(wù)人員完成任務(wù)后,應(yīng)認(rèn)真填寫《售后服務(wù)單》,并讓業(yè)主對服務(wù)進(jìn)行評估。

  4.對于外包設(shè)備的質(zhì)量問題,原則上采購部門由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào),供應(yīng)商解決。售后服務(wù)人員應(yīng)及時跟進(jìn)加工進(jìn)度。

  5.及時反饋公司相關(guān)部門解決重大質(zhì)量問題。

  建立售后服務(wù)電話、信函登記,完成售后服務(wù)派遣記錄、成本報(bào)表。

  6.總結(jié)季度維護(hù)內(nèi)容,分析維護(hù)內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)次數(shù)過多或影響較大的問題,上報(bào)相關(guān)部門分析討論,避免以后設(shè)備出現(xiàn)類似問題。

  售后管理制度 篇2

  1、主題內(nèi)容與適用范圍

  本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

  2、管理內(nèi)容和要求

  2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制定本制度。

  2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

  2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位,其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

  3、維修服務(wù)程序

  3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

  3.1.1有費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi)),而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

  3.1.2免費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品,在免費(fèi)保修期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

  3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。

  3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時,應(yīng)主動向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

  3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

  3.5屬有費(fèi)服務(wù),應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場向客戶收費(fèi),并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

  3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,維修人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

  3.7維修產(chǎn)品,不能按原定時間修妥者,維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

  3.8維修人員在外出時間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。

  4、客戶意見調(diào)查程序

  4.1公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

  4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨,對客戶的建議或抱怨,銷售部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

  4.3客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,銷售部應(yīng)以信息處理單的'形式向質(zhì)量部反映,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,銷售部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。

  4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。

  5、安裝服務(wù)程序

  5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時,應(yīng)主動向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

  5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù)。

  5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

  5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

  5.5服務(wù)人員在外出時間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。

  售后管理制度 篇3

  一、服務(wù)總則

  1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線,堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì),高效率的售后服務(wù)?蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象,提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

  2、質(zhì)量第一,客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶,本身就是最佳服務(wù),把客戶放在第一位,充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)。

  3、做售后服務(wù)工作,是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益,及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題,把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來,努力提升售后服務(wù)質(zhì)量,公司對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

  二、服務(wù)承諾

  1、對售出產(chǎn)品,向客戶公開承諾:質(zhì)量第一,顧客至上。

  2、對售出產(chǎn)品,均要建立售后服務(wù)檔案,長期跟蹤服務(wù)。

  3、聽取客戶意見和建議,不斷改進(jìn)工作方法,努力讓客戶滿意。

  4、對售出產(chǎn)品,保質(zhì)保量,對售出確有質(zhì)量問題的`產(chǎn)品,盡最大努力滿足客戶訴求。

  三、售后服務(wù)準(zhǔn)則

  1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度,一流的服務(wù)質(zhì)量,宣傳企業(yè)文化,樹立公司形象;

  2、服務(wù)及時,快捷,準(zhǔn)確。

  3、對售前,售中,售后中的客戶,要熱情,禮貌,態(tài)度和藹。

  4、公司市場營銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作:

  (1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;

  (2)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾;

  (3)負(fù)責(zé)及時把客戶的各種信息反饋給公司;

  (4)負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),及其收集客戶反饋的信息;

  (5)負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng),建立并保管好服務(wù)檔案;

  (6)負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪,長期客戶,至少每一年回訪一次,重要客戶,至少每半年回訪一次,回訪方式多樣化,包括電話、信件、電子郵局等等;

  (7)負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨,接到來函時,詳細(xì)記錄客戶名稱,具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息,查清存在的問題,以上內(nèi)容登記清楚后,根據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。

  (8)負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求,實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃。

  四、客戶意見和投拆處理辦法

  1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶,公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),對有價值的意見和建議要綜合整理,送交公司參考采用。

  2、按照“顧客第一”的觀念,經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動,與顧客交流聯(lián)絡(luò),調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù),不斷改進(jìn)服務(wù)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。

  3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決,對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。

  售后管理制度 篇4

  一、售后服務(wù)管理目的

  為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

  二、售后服務(wù)內(nèi)容

  1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的.要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

  2對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報(bào)價(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意

  3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

  4定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見

  5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

  三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

  1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

  2在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決

  3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

  4接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾

  5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求

  6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況

  7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

  8對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

  9重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決

  10建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

  售后管理制度 篇5

  一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。

  二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

  三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記,需要維修的,盡快安排服務(wù)。

  四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過激的言語對待客戶,因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

  五、售后服務(wù)部將每月的'客戶服務(wù)單進(jìn)行整理,并上報(bào)總經(jīng)理辦公室,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

  六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

  七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守,電話鈴響三聲必須有人接聽。否則,將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。

  八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器,十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修,二十臺內(nèi)必須在二天完成維修,三十臺內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修,以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù)。

  九、在客戶收到售后機(jī)器后,我們必須在三天內(nèi)回訪客戶,借以提升服務(wù)品質(zhì)。

  十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

  十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī),關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語言簡明扼要,接電話先問好“您好,小霸王公司,我能幫您什么?

  十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,售后人員必須將信息及時上報(bào)公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。

  十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的售后機(jī)器,必須及時向公司總經(jīng)理匯報(bào)。

  十四、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

  十五、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

  十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺帳,配件倉庫要獨(dú)立核算。

  十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格,上報(bào)公司財(cái)務(wù)。

  十七、如果客戶投訴售后主管,每次罰款:10元。

  售后管理制度 篇6

  1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn),落實(shí)。

  2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

  3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。

  4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的.安排、開展、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評估等工作。

  5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

  6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。

  7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實(shí)施各類促銷活動。

  8、協(xié)助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作進(jìn)行評估、總結(jié)。

  9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。

  10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時性指派的其它工作。

  售后管理制度 篇7

  1、及時檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量,并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),保持員工工作的高質(zhì)和高效。

 。1)每日準(zhǔn)時到崗,檢查各崗位員工儀容儀表,做出當(dāng)日工作安排。

 。2)每天對工作結(jié)果做書面匯總,上報(bào)經(jīng)理。

  2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬,以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

  3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作,培養(yǎng)高素質(zhì)的客服工作人員。

 。1)檢查組員的.工作質(zhì)量,給予監(jiān)督、指導(dǎo)。

 。2)了解、掌握員工的思想狀況,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。

  4、積極配合實(shí)施各項(xiàng)營銷活動,認(rèn)真組織人員執(zhí)行營銷計(jì)劃和營銷方案。

  5、協(xié)助組織和開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。

  6、妥善處理好各類顧客反饋信息,如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

  售后管理制度 篇8

  1、認(rèn)真做好電子歸檔,對信息、資料按類歸檔,重要資料必須備份;

  2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè),資料更新,情況通報(bào),分布公共資料;

  3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息,定時查看系統(tǒng)信息,及時處理有關(guān)部門業(yè)務(wù);

  4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息,并及時向有關(guān)部門上報(bào),主動聯(lián)系問題用戶,杜絕問題擴(kuò)大化,按規(guī)定做好記錄,并做好相關(guān)信息資料的存檔工作;

  5、配合上級部門和相關(guān)部門開展信息工作,接受上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作;

  6、能夠及時收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息;

  7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的`接聽,電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真,做好來電咨詢;

  8、提供信息咨詢,服務(wù)預(yù)約,投訴處理等熱線服務(wù);

  9、組織跟蹤、收集信息,負(fù)責(zé)信息處理工作,信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個閉環(huán)過程。

  售后管理制度 篇9

  維修車間管理規(guī)定

  1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;

  2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項(xiàng)目,如有差錯及時報(bào)告;

  3.保證完全、正確、及時地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理;

  4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報(bào)前臺;

  5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時上報(bào)前臺,必須得到前臺的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;

  6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補(bǔ)充;

  7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);

  8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;

  9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;

  10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

  11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。

  作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

  1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護(hù)用品。

  2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

  3、拆卸下來的`總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

  4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

  5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。

  6、車外作業(yè)時,必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

  7、車內(nèi)作業(yè)時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

  8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

  售后管理制度 篇10

  4S店售后管理制度主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言,國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù),服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù),客戶投訴處理。

  1、售后服務(wù)核心流程:預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

  2、預(yù)約:電話使用技巧。

  3、準(zhǔn)備工作:配件知識:易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備:環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備,顧客資料的準(zhǔn)備,內(nèi)部的溝通。

  4、接收車輛/制作訂單:專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車維修市場價格參

  5、修理:永遠(yuǎn)為顧客著想,贏得顧客的忠誠。

  6、交車/結(jié)賬:財(cái)務(wù)結(jié)算知識、機(jī)動車保險;保修索賠政策及程序,索賠處理手冊,索賠案例分析處理顧客投訴。

  一、接待服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

  1、接待準(zhǔn)備

  (1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

  (2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

  (3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

  2、迎接顧客

  (1)主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車。

  (2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

  (3)恰當(dāng)稱呼顧客。

  (4)注意接待順序。

  3、環(huán)車檢查

  (1)安裝三件套。

  (2)基本信息登錄。

  (3)環(huán)車檢查。

  (4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

  4、現(xiàn)場問診

  了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

  5、故障確認(rèn)

  (1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

  如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

  (2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

  6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

  (1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

  (2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。

  7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

  查詢備品庫存,確定是否有所需備品。

  8、估算備品/工時費(fèi)用

  (1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

  (2)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

  (3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

  (4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。

  9、預(yù)估完工時間

  根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。

  10、制作任務(wù)委托書

  (1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

  (2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。

  (3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

  (4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

  (5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

  (6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認(rèn)。

  (7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

  11、安排顧客休息

  顧客在銷售服務(wù)中心等待。

  二、作業(yè)管理(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

  1、服務(wù)顧問與車間主管交接

  (1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

  (2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

  (3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

  (4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項(xiàng)。

  2、車間主管向班組長派工

  (1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

  (2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。

  3、實(shí)施維修作業(yè)

  (1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

  (2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。

  (3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。

  (4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。

  (5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

  (6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動,因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

  4、作業(yè)過程中存在問題

  (1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時,維修技師必須及時報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可.

  (2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時-增項(xiàng)處理。

  5、自檢及班組長檢驗(yàn)

  (1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。

  (2)自檢完成后,交班組長檢驗(yàn)。

  (3)檢查合格后,班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。

  (4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

  6、總檢

  質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

  7、車輛清洗

  (1)總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

  (2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

  (3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品。

  (4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。

  三、交車服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

  1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

  (1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

  (2)通知服務(wù)顧問停車位置。

  2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

  (1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。

  (2)實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。

  (3)確認(rèn)故障已消除,必要時試車。

  (4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

  (5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

  (6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

  3、通知顧客,約定交車

  (1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。

  (2)與顧客約定交車時間。

  (3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

  4、陪同顧客驗(yàn)車

  (1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實(shí)車向顧客說明。

  (2)向顧客展示更換下來的舊件。

  (3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

  (4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

  (5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

  (6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

  (7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時間。

  (8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。

  5、制作結(jié)算單

  (1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下。

  (2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

  6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

  (1)根據(jù)任務(wù)委托書上的"建議維修項(xiàng)目"向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。

  (2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。

  (3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

  (4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。

  (5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

  (6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

  售后服務(wù)管理制度

  (三)售后服務(wù)工作規(guī)定(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定"下一次"服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的.客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

  5、在"銷售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

  (四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

  (五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。

  (六)本制度使用以下四張表格:"客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務(wù)電話記錄表"、"跟蹤服務(wù)電話登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表"。

  售后管理制度 篇11

  一.目的

  為了更好地保管和調(diào)配倉庫物品,規(guī)范部門倉庫的材料管理程序,促進(jìn)倉庫的各項(xiàng)工作科學(xué)、安全、高效、有序、合理地運(yùn)作,確保部門資產(chǎn)不流失和各類物品的種類、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求,保證倉庫物品供應(yīng)及時,使倉庫作業(yè)合理化,減少庫存資金占用,特制定本管理規(guī)范。

  二.范圍

  倉庫的所用人員

  三.職責(zé)

  1.做好物資出庫和入庫工作。

  2.做好物資的保管工作。

  3.做好工具的保管工作

  4.做好各種防患工作,確保物資的安全保管,不出事故。

  四.管理規(guī)范

  1.總要求

 、俳⒔∪加涗,臺帳,正確及時反映物資收、發(fā)、存動態(tài)。

 、诿吭逻M(jìn)行一次庫存物資盤點(diǎn)、核對工作,保存好原始資料。

 、蹖Σ粓(zhí)行規(guī)章制度造成的經(jīng)濟(jì)損失,由責(zé)任人承擔(dān)其全部損失。

  2.入庫

 、傥镔Y到部門后管理員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進(jìn)行核對、清點(diǎn),對質(zhì)量檢驗(yàn)合格后,及時填寫入庫單,經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可入庫。

 、诠芾韱T要嚴(yán)格把關(guān),有以下情況時可拒絕驗(yàn)收或入庫。

  a)未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)的采購。

  b)與合同計(jì)劃或請購單不相符的采購物資。

  c)與要求不符合的采購物資。

 、垡蛏a(chǎn)急需或其他原因不能形成入庫的物資,庫管員要到現(xiàn)場核對驗(yàn)收,并及時補(bǔ)填'入庫單'。

 、芤蛸|(zhì)量問題,需要返廠維修的配件,管理員須先做好登記,經(jīng)過維修恢復(fù)正常使用后,方能入庫

  3.出庫

  ①管理員憑領(lǐng)取人的領(lǐng)料單如實(shí)領(lǐng)發(fā),若領(lǐng)料單上主管或總經(jīng)理未簽字、字據(jù)不清或被涂改的,庫管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資。

 、诠芾韱T根據(jù)進(jìn)貨時間必須遵守'先進(jìn)先出'的倉庫管理制度原則。

 、垲I(lǐng)料人員所需物資無庫存,庫管員應(yīng)及時通知部門經(jīng)理,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交采購人員及時采購。

 、苋魏稳瞬晦k理領(lǐng)取手續(xù)不得以任何名義從庫內(nèi)拿走物資,不得在貨架或貨位中亂翻亂動,庫管員有權(quán)制止和糾正其行為。

 、菀耘f換新的物資一律交舊領(lǐng)新,并由領(lǐng)用人和部門經(jīng)理簽字。

  4.貨物管理

 、儇浳锏钠焚|(zhì)維護(hù):物料在收貨、點(diǎn)數(shù)、入庫、搬運(yùn)、擺放、歸位、存放、儲存、發(fā)貨過程中遵守安全原則,做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。

 、诿刻鞕z查貨物信息,如發(fā)現(xiàn)儲位不對、帳物不符、品質(zhì)問題及時反饋和處理。

 、郾3重浳锏恼_標(biāo)示,由管理員負(fù)責(zé),對于錯誤標(biāo)示及時更正。

 、茇浳锏膯螕(jù)、咭、帳由倉庫管理員把電子檔和手工單據(jù)一同上交部門經(jīng)理。每月的.單據(jù)由其分類保管好,不得銷毀。做到帳、物、咭一致。

  5.倉庫安全,衛(wèi)生管理

 、俟芾韱T每天都對倉庫區(qū)域進(jìn)行清潔工作,并將倉庫內(nèi)的物料整理到提定的區(qū)域內(nèi),達(dá)到整潔、整齊、干凈、衛(wèi)生、合理的擺放要求。

  ②對倉庫內(nèi)貨物擺放做出合理的擺放和規(guī)劃。

 、蹅}庫衛(wèi)生可以在倉庫空閑的時間進(jìn)行。

  ④倉庫內(nèi)保持安全通道暢通,不可有堆積物,保證人員安全。

 、輦}庫內(nèi)嚴(yán)禁煙火,非倉庫人員非工作需要嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫。

 、迋}庫內(nèi)的規(guī)劃區(qū)域要有明確標(biāo)識

  ⑦及時檢查物貨,如有異;蛘甙踩[患及時處理和上報(bào)。

 、嗌舷掳嚓P(guān)閉窗戶及鎖上倉庫門。

  6.倉庫人員的工作態(tài)度及作風(fēng)

  ①倉庫工作人員應(yīng)該培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和作風(fēng),形成良好的工作習(xí)慣。

  ②倉庫工作人員要求做事細(xì)心,認(rèn)真,負(fù)責(zé),誠實(shí),有良好的團(tuán)隊(duì)意識及職業(yè)道德。

  ③對于上級下達(dá)的任務(wù)要按時按質(zhì)完成。

 、芷渌墓ぷ髦贫群托袨樽裱块T規(guī)定。

  售后管理制度 篇12

  1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

  2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

  3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計(jì)劃。

  4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

  5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的`經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

  6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

  7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

  8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性。

  9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

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