酒店里的文員工作職責

酒店文員崗位職責：

1、自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。

2、熱情接待，酒店和部門的來訪人員，作好相應(yīng)解釋，但不得與其閑聊，更不得隨意透露公司和部門信息。

3、負責部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。

4、接聽電話按標準要求回答各類提問和提供準確有效的信息。

5、快速準確地填寫、處理文件、表格工作，并講究整潔美觀。

6、按時檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門和其它部門傳達、傳遞工作信息。

7、掌握房態(tài)資料，對長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解;便于迅速準確地提供情報給樓層及管理人員。

8、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待等工作，通知領(lǐng)班、主任及相關(guān)人員做好安排準備工作，并把情況向主任、經(jīng)理匯報。

9、負責整理服務(wù)中心和經(jīng)理室的設(shè)備物品，定期清潔維護電腦、電器、辦公設(shè)備;使之整潔美觀，并保持環(huán)境秩序。

10、 負責保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項工作。

11、 負責租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。

12、 負責客衣送洗、收回的時間控制。

13、 負責對C/O查房態(tài)、酒水的時間控制和客需服務(wù)的時間控制及跟蹤。

14、 建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，樹立部門形象。

15、 內(nèi)勤休假時，如有內(nèi)勤的工作需要做，則要完成內(nèi)勤工作。

工作程序：

1、上班打卡簽到，并檢查部門其它人員的上班簽到情況，發(fā)現(xiàn)該來的沒來，要立即聯(lián)絡(luò)，并反映給領(lǐng)班、主任進一步采取措施。

2、看服務(wù)中心交班本，看白板通知、看資料掛板，了解工作指令和工作信息。

3、交班：清點服務(wù)中心和經(jīng)理室、物品柜的物品;對任何不明白、不詳細的地方當面問清楚。

4、為樓層員工發(fā)放IC匙、公共匙、通訊工具，并督促簽名登記。發(fā)放傳呼機一定要調(diào)好頻道、性能、換好電池，使之可用。

5、早班要審核夜班的酒水、雜項日報表、房態(tài)表，正確無誤后把酒水、雜項日報表、房態(tài)表10：00前送財務(wù)，并送一份房態(tài)表到副總辦。

6、接聽電話做好“流水”記錄：收到的C/I、C/O信息或服務(wù)信息要迅速準確地記錄，并傳遞到樓層;收到的咨詢電話，必須清楚、肯定性地給予回答。

7、中午用餐，如樓層繁忙，則請PA領(lǐng)班頂替。

8、簽收前廳部的各類接待、預訂單、換房單、取消入住單及前廳部的其它單據(jù);簽收時注意檢查項目內(nèi)容是否清楚、齊全，有疑問要當面了解清楚并更正。然后根據(jù)內(nèi)容實情轉(zhuǎn)告樓層領(lǐng)班、主任做好相關(guān)布置;會議接待單，VIP接待單、接待科5間以上、午休房5間以上、團體10間以上要同時匯報經(jīng)理知曉。

9、幫樓層下維修單，催進各項維修事宜，盡量不使維修房過夜;對送單后半小時沒有工程人員到現(xiàn)場的，要報告主任(無主任報告經(jīng)理)處理。接到樓層報洗房間地毯，轉(zhuǎn)OOO房，做好記錄、通知PA部即時安排人力清洗。注意不要使此OOO房過夜。

10、 下午3點時，提醒領(lǐng)班拿吧單到酒水倉領(lǐng)發(fā)酒水。

11、 經(jīng)理室如有人來訪，做好有關(guān)解釋并提供茶水。

12、 閑時整理各類文件表格，使之更有順明了。

13、 傳遞、接收酒店或部門的有關(guān)文件、通知，并提醒經(jīng)理及時審批、通告、公布，以免延誤。

14、 員工下班時，點收發(fā)出的IC匙、公共匙、通訊工具及服務(wù)中心發(fā)出的物具，并檢查其性能，登記后放在規(guī)定的地方保存，對講機電池要取下來及時充電。

15、 經(jīng)理下班后，鎖好經(jīng)理辦公室。

16、 夜班時間要做好酒水雜項報表，閑時畫好服務(wù)中心要用的表格;早上7：00前為早班領(lǐng)班填寫工作表，寫好人力安排本，方便早班領(lǐng)班安排工作;寫人力本的內(nèi)容有：開房數(shù)、加麻將數(shù)、樓層服務(wù)員上班人數(shù)、名字。

17、 早、中、夜三班，每班當班時間注意做好手工房態(tài)總表，(一式三份，一份送財務(wù)、一份送總辦、一分留底)填寫準確C/I、C/O時間、加床、加麻將、雜項收入、半日租、公司帳、延時退房等情況，保證三班(早、中、夜)的房態(tài)總表無重復、無盲區(qū)，方便財務(wù)、總辦核對。

★ 時間段提醒：

每周星期天夜班清潔維護經(jīng)理室、服務(wù)中心的電腦、電器、辦公設(shè)備和平時未清潔的衛(wèi)生死角。

早上10點前遞交財務(wù)、總辦報表。

上午11點前追問前廳報紙。

下午15點提醒發(fā)放樓層消耗的酒水。

夜12：30—1：00和凌晨3：00—4：00提醒樓層核實VD、VC、OOO房情。

每月1—3號提醒樓層盡快查過期酒水。

每月9—10號提醒樓層酒水從10F開始往14F互調(diào)。

每月1—3號提醒PA部清洗10—13F通道地毯。

每月1—3號、17—18號提醒PA部清洗14F、16F地毯。

招牌燈開啟時間：8：10—11：25、14：35—17：25，其它時間和節(jié)假日關(guān)。

溝通部門：酒店各部門、各崗位內(nèi)部協(xié)助對象：PA領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、內(nèi)勤

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