客服工作職責(zé)工作目標(biāo)

客服人員工作職責(zé)

客戶服務(wù)

(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠(chéng)信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條 服務(wù)對(duì)象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。

敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí);

(3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條 客服代表崗位職責(zé)

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(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);

(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

第六條 崗位規(guī)范

(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

(2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾;

(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;

(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié);

(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

(二)工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。

第一條 電話客服

(1) 被動(dòng)接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

u 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問;

u 分析并及時(shí)給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等;

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u 若無法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)

間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待

獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)

客戶。最多不超過三日;

u 若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決

方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客

戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服

務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

4.接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

u 您好!三學(xué)苑客服部，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?請(qǐng)問您貴姓?

u 請(qǐng)問*先生/*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)?若客戶表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。

(2) 主動(dòng)回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

u 電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份;

u 核對(duì)身份無誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門及工號(hào);

u 詢問客戶是否方便接聽電話;

u 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案;

u 客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話;

u 客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如

遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表

再次致電解釋;

u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解

決方案;

u 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集

客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相關(guān)

負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌結(jié)

束通話;

u 進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。

4.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

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u 您好!請(qǐng)問您是*先生/*小姐嗎?

u 這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號(hào)是010，請(qǐng)問您現(xiàn)在方

便接聽電話嗎?

u 您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有跟

進(jìn)結(jié)果了，***。

u 請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了?

u 如果日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是**，再見! u 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問;

2.工作細(xì)則

u 熱情問好，并引入演示區(qū);

u 根據(jù)來者身份確定講解要點(diǎn)，如家長(zhǎng)、學(xué)生，或二者同行(也或者是

教師);

u 客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作;

u 退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確

使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。

第三條 崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

(三)客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”;

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事;

3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié);

4.撥通前先打好腹稿;

5.迅速切入主題;

6.使用電話敬語;

7.等對(duì)方掛斷后再掛電話;

8.同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄;

9.電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：

重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給

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對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

要有喜悅的心情：

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执螅�讓人誤解為盛氣凌人。 迅速準(zhǔn)確的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

認(rèn)真清楚的記錄：

隨時(shí)牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時(shí)

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 為什么

HOW 如何進(jìn)行

這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧

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