賓館領(lǐng)班工作職責(zé)

領(lǐng)班，從管理層次來說，處于企業(yè)管理的最底層，直接面向員工和顧客，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著“承上啟下”的重要作用。目前，餐飲企業(yè)的領(lǐng)班大多由員工提升上來，他們普遍存在的問題是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富但理論知識(shí)不強(qiáng)，崗位技能熟練但綜合素質(zhì)不高，而且工作學(xué)習(xí)的視角往往有缺陷。下面談?wù)勵(lì)I(lǐng)班工作的一些管理技巧與禁忌。

工作作風(fēng)10忌

在餐飲企業(yè)實(shí)際工作中，領(lǐng)班的工作作風(fēng)是影響員工工作情緒、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。領(lǐng)班易犯的錯(cuò)誤主要有：

1.拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。人們?cè)诿鎸?duì)責(zé)任時(shí)，有兩種行為模式：一種是重實(shí)踐型，一種是重辯解型。重實(shí)踐者是敢于承擔(dān)責(zé)任的人;重辯解者一遇事情總愛辯解，是一種責(zé)任轉(zhuǎn)嫁型的人。拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任是領(lǐng)班一個(gè)易犯的錯(cuò)誤。

2.聽不進(jìn)員工意見。有的領(lǐng)班自以為高明，對(duì)員工的建議往往聽不進(jìn)去，尤其對(duì)于那些說話抓不住重點(diǎn)的員工，見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄，對(duì)于感情不相投的員工提意見，聽了一點(diǎn)馬上就打斷，弄得對(duì)方下不了臺(tái)。

3.當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé)。當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé)。這樣只會(huì)把事情搞得更糟，甚至?xí)�傷害員工的自尊心，造成員工工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心理或行為。領(lǐng)班千萬不要在批評(píng)時(shí)大發(fā)脾氣，這樣做的后果是領(lǐng)班會(huì)在員工面前失去自己的威信，并且給員工造成對(duì)他有成見的感覺。

4.愛諷刺挖苦。有的領(lǐng)班用嘲笑的方法與員工講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會(huì)使員工沒有面子，使員工自尊受損。調(diào)查表明，員工都指出他們不會(huì)對(duì)一個(gè)談吐粗俗者有好印象。這不單是道德問題，用這種語言不能協(xié)助解決問題的。“己所不欲，勿施于人。”對(duì)客服務(wù)如此，對(duì)待員工難道就有什么不同嗎?

5.不善溝通協(xié)調(diào)。一個(gè)領(lǐng)班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。溝通協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的一項(xiàng)重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。

6.獨(dú)斷專行。由于餐飲企業(yè)較早，較多地使用國外的管理制度和方法，“命令式”的指揮多，“商討式”的管理少。一些領(lǐng)班認(rèn)為一個(gè)成功的管理者需要運(yùn)用強(qiáng)硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令，而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。事實(shí)上，這會(huì)使人際關(guān)系容易緊張，領(lǐng)班變得孤獨(dú)無援，員工不能對(duì)工作產(chǎn)生歸屬感。一個(gè)領(lǐng)班在工作上應(yīng)該是“服務(wù)員的服務(wù)員”，而不是“官兒大一級(jí)壓死人”。一旦這樣做，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的威信和尊嚴(yán)不但沒有下降，反而贏得了更多員工的心。

7.不懂運(yùn)用職權(quán)。許多領(lǐng)班得不到員工的尊敬、信任是因?yàn)樗麄儾欢�運(yùn)用自己的權(quán)利，使員工不喜歡自己的領(lǐng)班是弱者，在應(yīng)發(fā)言時(shí)卻不發(fā)言，而給其他部門強(qiáng)詞奪理的機(jī)會(huì)。

8.不善于激發(fā)部署的士氣。領(lǐng)班要善于激勵(lì)、鼓勵(lì)、夸獎(jiǎng)員工。下面幾句話應(yīng)為領(lǐng)班的常用語言：做得好;進(jìn)步很快;那就對(duì)了;你很能干;繼續(xù)保-持;你想的是個(gè)好主意;進(jìn)行的順利嗎;真高興你有如此表現(xiàn);我就知道你能做到;你今天做的很認(rèn)真;你每天都有進(jìn)步;我很感謝你的幫忙;你下次會(huì)做得更好;對(duì)了餓，就這么做;你的動(dòng)作真快;你的這種辦法使工作容易多了;你看，你想出辦法來了;這是你做的最好的一次，下次會(huì)更好;繼續(xù)，你很有進(jìn)步;我為你今天做的工作感到高興……

9.墨守成規(guī)。一些領(lǐng)班以為一味按老一套的管理方法去做，準(zhǔn)不會(huì)出差錯(cuò)。其實(shí)，領(lǐng)班工作總不能是守住現(xiàn)成的規(guī)則、方法絲毫不變地做下去，這樣永遠(yuǎn)也不能提高工作效率和質(zhì)量。如果領(lǐng)班喪失主動(dòng)性，就會(huì)變成一個(gè)機(jī)械型的領(lǐng)導(dǎo)者。

10.欺上瞞下。一些領(lǐng)班在經(jīng)理面前惟命是從、大講自己的功績(jī)，報(bào)喜不報(bào)憂，在員工面前卻飛揚(yáng)跋扈。甚至阻礙經(jīng)理與下層員工交流，自己一個(gè)人欺上瞞下。這樣的領(lǐng)班讓經(jīng)理無法真正聽到員工心聲，甚至讓員工對(duì)經(jīng)理造成誤解。經(jīng)理最怕把自己被當(dāng)“孤家寡人”孤立起來，不了解員工心聲。能帶領(lǐng)員工團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造成績(jī)，又能讓經(jīng)理與員工溝通交流、打成一片，這樣的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓經(jīng)理信任。

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