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前廳工作計(jì)劃（通用15篇）
人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，我們的工作又邁入新的階段，現(xiàn)在就讓我們制定一份計(jì)劃，好好地規(guī)劃一下吧。相信大家又在為寫(xiě)計(jì)劃犯愁了？以下是小編整理的前廳工作計(jì)劃，希望對(duì)大家有所幫助。
前廳工作計(jì)劃 1
前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
1、面帶微笑、精神飽滿
我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
2、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)�？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問(wèn)客人，我們還要收集客人的`生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。
3、講究禮節(jié)禮貌
與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌
一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
前廳工作計(jì)劃 2
一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是餐廳的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)餐廳的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。
二、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和技巧，提高入住率
餐廳經(jīng)過(guò)了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去餐廳的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)江門(mén)的餐廳行業(yè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn)。因餐廳的.硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華餐廳的出現(xiàn)而流失一部份，作為餐廳的成員，深知客房是餐廳經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門(mén)之一，也是利潤(rùn)的一個(gè)部門(mén)，因此作為餐廳的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作。要想為了更好的做好銷(xiāo)售工作，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸餐廳當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過(guò)程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為餐廳爭(zhēng)取住客率，提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。
三、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及 報(bào)關(guān) 數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運(yùn)年，中國(guó)將會(huì)有世界各國(guó)人士因奧運(yùn)會(huì)而來(lái)到中國(guó)，面對(duì)世界各國(guó)人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”，作為餐廳行業(yè)的接待部門(mén)，為了保證餐廳的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過(guò)餐廳的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專(zhuān)人專(zhuān)管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。
四、響應(yīng)餐廳領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)
節(jié)能降耗是很多餐廳一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)餐廳領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門(mén)電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開(kāi)展與實(shí)施
計(jì)劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對(duì)象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)餐廳領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在餐廳受到尊重與重視。
前廳工作計(jì)劃 3
20xx年度年酒店迎來(lái)新的一年，這一年是酒店業(yè)績(jī)重點(diǎn)上升時(shí)期，一定要做好充分的準(zhǔn)備，為新一年的工作打好基礎(chǔ)，尤其是前廳的工作，首先2月份的工作就要先做好計(jì)劃。如此制定2月份工作計(jì)劃如下：
1、根據(jù)員工的興趣愛(ài)好，本職計(jì)劃在2月中旬舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為節(jié)日到來(lái)的接待做好精神準(zhǔn)備。
2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對(duì)黃金旅游周及端午節(jié)各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。
3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí)，并對(duì)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底。
4、計(jì)劃在2月中旬對(duì)全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“酒店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的`培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。
5、定期與客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺(tái)銷(xiāo)售技巧能力。
新的一年酒店一定會(huì)迎來(lái)更好的發(fā)展，一定能比過(guò)去一年的業(yè)績(jī)上升幾個(gè)度。前廳一定會(huì)做好準(zhǔn)備工作為酒店的生意做更好的貢獻(xiàn)。
前廳工作計(jì)劃 4
在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的.客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
1、成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
前廳工作計(jì)劃 5
20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：
一、指導(dǎo)思想：
積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門(mén)規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理：
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的`檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類(lèi)表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫(xiě)錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0：00過(guò)后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。
三、對(duì)外銷(xiāo)售
1、20xx年上門(mén)客銷(xiāo)售任務(wù)，根據(jù)20xx年的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。
2、以17-19樓新區(qū)為賣(mài)點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷(xiāo)售政策加大賣(mài)房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。
3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車(chē)站、出租車(chē)公司等單位的外聯(lián)工作，力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷(xiāo)售效果。
4、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷(xiāo)目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問(wèn)法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷(xiāo)目的。
5、定期召開(kāi)前臺(tái)管區(qū)上門(mén)客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷(xiāo)售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。
6、經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)策略和靈活的推銷(xiāo)方案。
四、員工培訓(xùn)
1、樹(shù)立“培訓(xùn)是給予員工福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。
2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際，針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。
3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹(shù)立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。
4、始終堅(jiān)持與我店長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲(chǔ)備型培訓(xùn)和對(duì)后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。
5、利用講授法、視聽(tīng)法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。
五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理
要加強(qiáng)宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開(kāi)源節(jié)流”觀念深入員工心中增強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)同時(shí)更要加強(qiáng)這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)放并加強(qiáng)督促與檢查杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開(kāi)空調(diào)”現(xiàn)象并加強(qiáng)員工澡堂管理嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生
2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理
我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù)實(shí)際情況重新梳理制定各部門(mén)辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結(jié)并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損
3、加強(qiáng)車(chē)輛乘車(chē)卡及電話管理
建立車(chē)輛使用制度實(shí)行派車(chē)制嚴(yán)禁私自用車(chē)與車(chē)輛外宿并加強(qiáng)車(chē)輛油耗、維修管理以及車(chē)輛護(hù)養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車(chē)及用車(chē)安全對(duì)乘車(chē)卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用
六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率
總辦酒店對(duì)外接待窗口酒店與社會(huì)各職能部門(mén)、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系為酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好外部發(fā)展環(huán)境
同時(shí)根據(jù)部門(mén)職能我部將注重與店內(nèi)各部室銜接協(xié)調(diào)各部室工作及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)并對(duì)酒店各項(xiàng)措施決定落實(shí)情況進(jìn)行督促并編匯每月工作會(huì)議紀(jì)要使酒店各部門(mén)工作月月有安排日日有行動(dòng)
七、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料寫(xiě)作水平與質(zhì)量及時(shí)完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強(qiáng)檔案管理建立檔案管理制度對(duì)存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失
2、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡加大對(duì)酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進(jìn)典型極力推介酒店樹(shù)立良好酒店外部形象提高酒店知名度
總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門(mén)緊密配合團(tuán)結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!
前廳工作計(jì)劃 6
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)形形色色的客人，員工的服務(wù)技能技巧、工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平，管理公司進(jìn)入半年以來(lái)，人員的調(diào)整和政策的確定已基本完成，因此在20xx年，將是逐步完善服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)質(zhì)量、升級(jí)服務(wù)很重要的一年，我部將針對(duì)具體情況，推行以下計(jì)劃使每個(gè)員工都能在新的管理、新的條件下勝任自己的工作，不斷提升自己，提高客人滿意度，為酒店贏得更好的聲譽(yù)和利益。
一、工作目標(biāo)
認(rèn)真落實(shí)20xx年服務(wù)升級(jí)措施，使預(yù)定、前臺(tái)、禮賓協(xié)調(diào)一致，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并在20xx年下半年推行再次升級(jí)，為客人提供力所能及的個(gè)性化服務(wù)，提高客人滿意度；繼續(xù)推行前廳部“細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、專(zhuān)業(yè)”的工作作風(fēng)，實(shí)行更具人性化的管理，使前廳部上下一心，配合酒店圓滿完成酒店20xx年的接待任務(wù)。
二、工作計(jì)劃
�。ㄒ唬┮�(guī)范前臺(tái)接待、收銀的合并后續(xù)工作及日常操作（20xx年1月31日前完成）
1.20xx年前臺(tái)接待、收銀的合并基本完成后，開(kāi)始整合、編寫(xiě)接待、收銀的SOP文件，使所有的前臺(tái)人員能夠有一個(gè)操作指導(dǎo)性文件。
2.建立前臺(tái)人員全面的個(gè)人資料，以防萬(wàn)一。
3.改造前臺(tái)功能區(qū)域，使前臺(tái)每臺(tái)電腦及抽屜等都能成為獨(dú)立的操作空間，提高C/I、C/O工作效率。
4.加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)備用金的管理，單人單柜單款，統(tǒng)分結(jié)合，責(zé)任到人。
5.加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)各個(gè)操作環(huán)節(jié)的管控，如核查房租、日常排房、換房、差異房的控制、房租減免、做帳規(guī)范等。
6.出臺(tái)xxW/I（無(wú)預(yù)訂散客）銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)政策
�。ǘ┘訌�(qiáng)大堂副理的管理及作用的發(fā)揮
1.大堂副理職能的`發(fā)揮及運(yùn)用
2.投訴處理及突發(fā)事件的處理
3.大堂的管理
4.外來(lái)人員、外租單位的管理
5.本部門(mén)的質(zhì)檢工作
6.酒店秩序的維持
�。ㄈ╅_(kāi)發(fā)禮賓部及大堂副理尚未啟動(dòng)的部分工能
（四）執(zhí)行靈活的預(yù)訂控房政策，提高酒店開(kāi)房率
（五）加強(qiáng)與酒店各部門(mén)的合作，完成酒店各階段的接待任務(wù)
（六）加強(qiáng)與各旅行社特別是四家包房社導(dǎo)游的溝通
�。ㄆ撸┨貏e關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客人的需求及針對(duì)性服務(wù)，提高商散客人的滿意度從而提高網(wǎng)評(píng)綜合分
�。ò耍┰俅紊�(jí)前廳部各部門(mén)的個(gè)性化服務(wù)及針對(duì)性服務(wù)
前廳工作計(jì)劃 7
通過(guò)一個(gè)月時(shí)間同部門(mén)接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前員工缺乏個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言生硬、且多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)未按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程實(shí)施等一系列問(wèn)題，針對(duì)目前存在的問(wèn)題結(jié)合解決方案制訂20xx年下半年前廳部工作計(jì)劃，具體如下：
一、服務(wù)管理
1、以金鑰匙服務(wù)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行前廳部管理手冊(cè)及各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，對(duì)員工的工作及服務(wù)質(zhì)量給予正確、公正的評(píng)價(jià)，在每日交班會(huì)及每日培訓(xùn)例會(huì)上做好總結(jié)和案例分析；
2、各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作，發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對(duì)客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；
3、加強(qiáng)部門(mén)質(zhì)檢力度，繼續(xù)實(shí)施部門(mén)每日質(zhì)量檢查工作，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與綜合應(yīng)變能力，并對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行每日總結(jié)；
4、規(guī)范各部門(mén)對(duì)客服務(wù)程序，嚴(yán)格按星級(jí)評(píng)定時(shí)制訂的“管理手冊(cè)”內(nèi)容執(zhí)行，特別是酒店VIP接待程序、大堂副理處理投訴程序及禮賓員行李服務(wù)程序，進(jìn)一步提高各部門(mén)工作效率及處理問(wèn)題的能力；
5、做好與酒店各部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)工作，做好對(duì)客服務(wù)的銜接工作，保證每一次VIP接待、會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待等接待工作順利進(jìn)行；
6、做好禮賓部及大堂副客人遺留物品及行李房長(zhǎng)期寄存物品的管理工作，每日進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)，對(duì)于大堂副理處存放的超過(guò)一年未領(lǐng)取的客人遺留物品，以書(shū)面呈文報(bào)至總辦后轉(zhuǎn)交至財(cái)務(wù)部進(jìn)行保管；
7、繼續(xù)由前臺(tái)及大堂副理做好客人意見(jiàn)反饋的收集及整理工作，為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提出可行性建議；
8、隨時(shí)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及高爾夫方面保持良好的溝通，做好會(huì)議團(tuán)隊(duì)及高爾夫客人的訂房工作，同時(shí)與管家部共同做好高峰期的房間控制工作。
二、資產(chǎn)管理
1、加大部門(mén)固定資產(chǎn)管理力度，對(duì)各區(qū)域固資產(chǎn)實(shí)行分區(qū)責(zé)任制，由各分部門(mén)負(fù)責(zé)人作為直接資產(chǎn)管理人，時(shí)刻關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況，部門(mén)文員作為總資產(chǎn)管理員，以明確固定資產(chǎn)管理責(zé)任，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失；
2、每月由部門(mén)文員對(duì)固定資產(chǎn)破損情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按財(cái)務(wù)部要求及時(shí)進(jìn)行報(bào)損及報(bào)廢處理；
3、對(duì)各部門(mén)固定資產(chǎn)進(jìn)行分類(lèi)管理，明確資產(chǎn)存放地點(diǎn)，以備隨時(shí)查看固定資產(chǎn)的管理情況，防止資產(chǎn)流失。
三、能源管理
1、做好各區(qū)域能源控制管理，對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；
2、督促各部門(mén)做好辦公區(qū)域用電、前臺(tái)電腦、打印機(jī)等用電設(shè)備的管理，減少能源浪費(fèi)；
3、同時(shí)督促住宿員工嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定，按時(shí)熄燈、不違規(guī)使用用電設(shè)備、節(jié)約用水，以最大限度的節(jié)約能源。
四、成本費(fèi)用控制及管理
1、嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用，將過(guò)期作廢的報(bào)表等非機(jī)密文件供內(nèi)部文件流通使用；
2、下半年將嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)新制訂的《前廳部物品領(lǐng)用管理制度》內(nèi)容，對(duì)部門(mén)辦公用品、對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用及使用進(jìn)行嚴(yán)格管理，如發(fā)現(xiàn)員工私自使用及私拿酒店物品將按員工手冊(cè)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)肅處理；
3、熟悉酒店庫(kù)存物品情況，減少采購(gòu)物品次數(shù)，如本部門(mén)需使用固定資產(chǎn)等非緊急使用物品可采取出庫(kù)或從其他部門(mén)供用、調(diào)撥等形式，節(jié)省成本費(fèi)用的消耗。
五、衛(wèi)生管理
1、由GRM每日對(duì)大堂、正門(mén)等區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行巡視，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行清理；
2、各分部門(mén)隨時(shí)保證衛(wèi)生狀態(tài)良好，臺(tái)面無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)衛(wèi)生死角，并定期下PA清潔單對(duì)各區(qū)域地毯、地面等進(jìn)行清潔處理；
3、在夏季蚊蠅較多時(shí)，各部門(mén)夜班及早班對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的蚊蠅進(jìn)行清理。
六、安全管理
1、按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)進(jìn)住的客人進(jìn)行登記，并傳輸公安局身份證上傳系統(tǒng)，對(duì)于未攜帶身份證件的客人，由大堂副理協(xié)助客人進(jìn)行拍照及信息上傳工作；
2、對(duì)每位住客的珍貴物品進(jìn)行提醒寄存，并提示客人房間內(nèi)的保險(xiǎn)箱及前臺(tái)免費(fèi)貴重物品寄存保險(xiǎn)箱的使用方法，以保證客人物品的安全；
3、配合保安部定期對(duì)部門(mén)使用設(shè)備及安全出口進(jìn)行檢查，消除所有安全隱患，以確保酒店財(cái)產(chǎn)安全；
七、培訓(xùn)管理
1、對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作流程的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技巧；
2、對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)秀的服務(wù)案例分析培訓(xùn)，提高員工處理問(wèn)題的靈活性；
3、對(duì)員工進(jìn)行金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到細(xì)微化服務(wù)，提高整體服務(wù)質(zhì)量；
4、對(duì)員工進(jìn)行日常常用英文培訓(xùn)，提高服務(wù)品質(zhì)；
5、對(duì)預(yù)訂部及前臺(tái)員工進(jìn)行賣(mài)房銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)員工在接待過(guò)程中“只要是到前臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。
6、組織員工進(jìn)行部門(mén)內(nèi)部交叉培訓(xùn)，增加部門(mén)多面手，并培訓(xùn)儲(chǔ)備管理人才或資深員工；
八、日常管理
1、關(guān)心員工，體恤冷暖，加大員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，定期找一線部門(mén)員工進(jìn)行談話，主要是圍繞工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對(duì)象，根據(jù)員工提出合理性的要求，將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的.問(wèn)題去用心解決，做力所能及的（如果職能范圍解決不了的上報(bào)酒店管理層），讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在酒店受到尊重與重視。
2、規(guī)范程序，加強(qiáng)管理�，F(xiàn)前臺(tái)更換酒店管理系統(tǒng)不到三個(gè)月，員工在標(biāo)準(zhǔn)操
作流程與系統(tǒng)相結(jié)合的操作中還存在一些不足，將逐步進(jìn)行完善、調(diào)整，最終使員工更好的利用標(biāo)準(zhǔn)操作流程及系統(tǒng)操作為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做好以上各項(xiàng)工作不容易，雖然工作不好做，但是本人會(huì)根據(jù)集團(tuán)及酒店管理層指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項(xiàng)工作，把員工的事、客人的事、酒店的事、部門(mén)的事當(dāng)成自己的事去完成；視酒店的發(fā)展為已任、視部門(mén)的發(fā)展為已任。
我深信前廳部在全體員工的努力下，工作也會(huì)越來(lái)越順暢，能夠真正做到酒店的門(mén)面，呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)前廳服務(wù)。更深信在酒店管理層的領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、在酒店全體員工的共同努力下，金泰瓏悅海景大酒店的生意會(huì)越來(lái)越紅火，祝愿金泰酒店的明天會(huì)更加輝煌！
前廳工作計(jì)劃 8
酒店迎來(lái)20xx年度年，這是新的一年，是酒店飛速發(fā)展的一年，在前廳工作中，對(duì)新年一定要做好準(zhǔn)備，為了酒店的興盛做出最大的努力，下面是對(duì)酒店前廳2月份的工作計(jì)劃：
1、與銷(xiāo)售部一起努力，開(kāi)拓市場(chǎng)份額，建立銷(xiāo)售渠道，努力提高酒店市場(chǎng)占有率。
2、做好客史資料統(tǒng)計(jì)，特別是常住客及商務(wù)客，擬以＂常住客卡片＂的形式建立接待處的第一手資料。
3、繼續(xù)實(shí)行售房銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)前臺(tái)的推銷(xiāo)意識(shí)，促進(jìn)其積極性接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，強(qiáng)調(diào)＂只要到前臺(tái)的客人，我們都要想辦法讓客人住下來(lái)的宗旨，爭(zhēng)取更多的'入住率。
4、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實(shí)際情況，＂參與＂管理，清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。
5、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作部門(mén)與部門(mén)在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。
6、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序，嚴(yán)格要求員工，對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
7、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹(shù)立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強(qiáng)部門(mén)的服務(wù)，每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
8、一如既往的做好部門(mén)衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營(yíng)造酒店高星級(jí)氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
9、建立＂優(yōu)秀員工＂評(píng)定細(xì)則，并由部門(mén)崗位推薦候選人，由部門(mén)所有員工投票，對(duì)最佳員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
10、要貫穿折總＂少用人，用好人＂的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能總機(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換，前臺(tái)在人員充足的情況下在大門(mén)值班使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉更好的服務(wù)于客人、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度，要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問(wèn)訊服務(wù)，爭(zhēng)取吸收更多的散客。
11、通過(guò)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時(shí)指正，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，力爭(zhēng)使每位來(lái)過(guò)好來(lái)登的客人都能留下深刻美好的印象而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
12、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行＂前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)＂、＂技巧銷(xiāo)售客房＂、＂問(wèn)訊服務(wù)＂、＂常見(jiàn)問(wèn)題處理＂和＂失誤補(bǔ)救技巧＂等的專(zhuān)題培訓(xùn)。
13、定期召開(kāi)客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì)，每月由部門(mén)負(fù)責(zé)人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門(mén)員工之間提出問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會(huì)后，主持部門(mén)把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門(mén)，日后以制度執(zhí)行。
新的一年，只有把準(zhǔn)備做好，才能往下發(fā)展，勤奮工作，為了酒店的未來(lái)發(fā)展，前廳的工作人員都會(huì)盡自己所有的力量去完成工作，為明天的酒店加油。
前廳工作計(jì)劃 9
一、 加強(qiáng)前廳的銷(xiāo)售能力
1、 強(qiáng)化預(yù)訂的功能。將預(yù)訂處這個(gè)崗位給予充分的重視，不斷提高預(yù)訂處的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。
2、 重視潛在的銷(xiāo)售平臺(tái)的開(kāi)發(fā)。比如：自己酒店網(wǎng)站上預(yù)訂的開(kāi)動(dòng)與完善，增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。
3、 維護(hù)好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠(chéng)信合作，盡量完善和規(guī)范合作細(xì)節(jié)，避免利益糾紛。
4、 今年下半年推行“住店客人消費(fèi)積分”以來(lái)，雖然效應(yīng)還不是很大，但已經(jīng)開(kāi)始受到客人的關(guān)注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭(zhēng)取有更大的收益。
5、 前臺(tái)員工促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)方案推行以來(lái)，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，酒店高價(jià)房的入住率也大有提升。20xx年將繼續(xù)推行這一方案。
二、 部門(mén)內(nèi)部管理
1、 認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則，對(duì)員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評(píng)價(jià)，每月一次的工作例會(huì)，做好總結(jié)和案例分析。
2、 各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)，以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，不能因過(guò)分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強(qiáng)質(zhì)檢力度。
3、 完善各類(lèi)表單和操作程序：
A前臺(tái)入住登記單需改手工抄寫(xiě)為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。
B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。
C增印雨具租借收據(jù)。
D增印行李標(biāo)簽。
E增印團(tuán)隊(duì)鑰匙袋。
F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車(chē)號(hào)碼，提供各項(xiàng)服務(wù)號(hào)碼，酒店所處位置的簡(jiǎn)易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報(bào)戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，減少前臺(tái)的`勞動(dòng)強(qiáng)度。
4、 繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò)。
5、 重視安全防范意識(shí)，有效的執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。
三、 培訓(xùn)
1、 培訓(xùn)內(nèi)容：圍繞日常服務(wù)規(guī)范，制定每月培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。
2、 培訓(xùn)中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)：
① 技能考核內(nèi)容，為參加各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽的選拔打下基礎(chǔ)。
�、� 以各崗位的星級(jí)訪查規(guī)范的細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常培訓(xùn)和日常檢查。
③ 細(xì)行新員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃，完善對(duì)新員工的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。
四、 強(qiáng)化弱項(xiàng)
1、 在前廳各項(xiàng)意見(jiàn)征詢中，禮賓部的服務(wù)主動(dòng)性存在問(wèn)題，明年的工作重點(diǎn)之一是運(yùn)用各種方式，特別是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，來(lái)強(qiáng)化禮賓部員工的服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)的主動(dòng)性。
2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設(shè)施利用率還是很低，加強(qiáng)商務(wù)設(shè)施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，并增大宣傳和推銷(xiāo)力度，為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。
五、 增加“金鑰匙”服務(wù)
1、 酒店已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。
2、 通過(guò)金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間，提升酒店服務(wù)形象，從而提高酒店的地拉。
六、20xx年的營(yíng)業(yè)計(jì)劃：
計(jì)劃完成營(yíng)業(yè)收入：1900萬(wàn)元，出租率：73%;平均房?jī)r(jià)355元
前廳工作計(jì)劃 10
◆工作目標(biāo)
確立和完善賓客服務(wù)中心，爭(zhēng)取客人對(duì)公寓前臺(tái)服務(wù)中心的滿意度達(dá)到70%以上。
客人對(duì)公寓服務(wù)投訴成功率達(dá)到70%以上。
每季度對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行英文檢測(cè)和考核，并要求員工的考核分?jǐn)?shù)達(dá)到80分以上。
建立巡查小組對(duì)T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進(jìn)行巡察，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題或其他問(wèn)題能達(dá)到及時(shí)的處理及報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
◆20xx年工作計(jì)劃概況
(1)完善公寓前廳部的管理程序。
(2)培訓(xùn)計(jì)劃。
(3)確立和完善賓客服務(wù)中心。
(4)建立區(qū)域巡查及事件報(bào)告制度。
(5)設(shè)立前臺(tái)內(nèi)部管理會(huì)議。
◆完善公寓前廳部的管理程序
(1)客人對(duì)公寓服務(wù)的增強(qiáng)，相對(duì)應(yīng)修改員工的服務(wù)質(zhì)量及對(duì)人員的管理。
(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程，使員工的工作速度得以提高及增強(qiáng)流暢性。
(3)每個(gè)星期對(duì)在住客人進(jìn)行溝通，并及時(shí)記錄客人提出的問(wèn)題及要求，做到一步到位的服務(wù)要求。
(4)每逢佳節(jié)對(duì)客人進(jìn)行更好的問(wèn)題及關(guān)心，給客人感受到賓至如歸的感覺(jué)。
◆培訓(xùn)計(jì)劃
(1)在培訓(xùn)的過(guò)程中建立一個(gè)適合員工運(yùn)作的培訓(xùn)系統(tǒng)。
(2)提前一個(gè)月準(zhǔn)備下一個(gè)月的培訓(xùn)工作，及在培訓(xùn)過(guò)后作出員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的.考核。
(3)加強(qiáng)員工對(duì)公寓客人出現(xiàn)的突發(fā)事件處理的培訓(xùn)。例：生病、投訴、漏水、火警。
(4)在前廳員工熟悉部門(mén)的工作程序后，與客房部進(jìn)行業(yè)務(wù)的交換培訓(xùn)(兩部門(mén)交換培訓(xùn)可以提高員工的工作能力，做到一職多能)。
◆確立和完善賓客服務(wù)中心
減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起。為減少工作環(huán)節(jié)方便客人，確立和完善賓客各服務(wù)中心，公寓所有服務(wù)和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。
◆建立區(qū)域巡查及事件報(bào)告制度
建立巡查小組每天至少兩次對(duì)公寓T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進(jìn)行巡察，保證區(qū)域內(nèi)的設(shè)施及服務(wù)人員保持良好狀態(tài)，隨時(shí)為客人提供素質(zhì)的服務(wù)，另外對(duì)班內(nèi)發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題或重要事件(如：煙感報(bào)警、客人投訴、及其它問(wèn)題等)作出詳細(xì)記錄，每天呈報(bào)總經(jīng)理審閱。
◆設(shè)立前臺(tái)內(nèi)部管理會(huì)議
每月下旬部門(mén)經(jīng)理和領(lǐng)班進(jìn)行前臺(tái)管理會(huì)議，加強(qiáng)領(lǐng)班及經(jīng)理間的溝通，就工作中遇到問(wèn)題商討解決方案，及時(shí)收集合理建議，提高管理效率。同時(shí)對(duì)部門(mén)下個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃及工作進(jìn)行制度，以保證部門(mén)始終保持高效率的運(yùn)作。
前廳工作計(jì)劃 11
一、營(yíng)造和諧氛圍，建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)；管理嚴(yán)格，教學(xué)重，培訓(xùn)少，教學(xué)多。
管理工作不是簡(jiǎn)單的循規(guī)蹈矩，而是用理智和道德去說(shuō)服人。“管理”靠制度，“理性”靠感染。員工犯錯(cuò)不能一味的批評(píng)、指責(zé)、懲罰。教育他們是很重要的，這樣他們可以反思他們的錯(cuò)誤時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯;多組織各類(lèi)文體活動(dòng)和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)�痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識(shí)能源，永葆企業(yè)活力。
二、以銷(xiāo)售維系為根本，婚宴市場(chǎng)是先鋒。
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對(duì)象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷(xiāo)售與維系，用心去感受，真誠(chéng)去體驗(yàn)。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國(guó)各地去參加有關(guān)婚慶知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對(duì)新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì)、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請(qǐng)都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。
三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識(shí)，并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì)，把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì)慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。
在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的'知識(shí)補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
五、安全時(shí)刻記，節(jié)約要認(rèn)真。
安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類(lèi)、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。
六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。
設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時(shí)報(bào)修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳工作計(jì)劃 12
前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經(jīng)濟(jì)效果；有協(xié)調(diào)作用；建立良好的客戶關(guān)系是一個(gè)重要的部門(mén)。為前臺(tái)辦公室的職能制定以下工作計(jì)劃：
一、人員隊(duì)伍的組建。
酒店籌備期間，除了硬件準(zhǔn)備，最重要的是組建員工團(tuán)隊(duì)。前臺(tái)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員配備會(huì)影響酒店的成本水平，需要從實(shí)際出發(fā)，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，明確分工。要進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主要手段，定期進(jìn)行評(píng)估、測(cè)試和考核，并給予具體的指導(dǎo)和教育，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，使前臺(tái)員工達(dá)到酒店人員的標(biāo)準(zhǔn)。
二、注重培訓(xùn)
作為酒店的.門(mén)面，每個(gè)員工都應(yīng)該直接面對(duì)客人。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以員工的培訓(xùn)是最重要的任務(wù)，前臺(tái)要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。只有對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)，員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、強(qiáng)化員工的銷(xiāo)售意識(shí)和技能
前臺(tái)工作人員，尤其是前臺(tái)工作人員，必須掌握前臺(tái)的促銷(xiāo)藝術(shù)和技巧。把握住客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人的不同要求進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售，向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品，達(dá)到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時(shí)，力求效益最大化。
四、開(kāi)源節(jié)流
為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展的道路，“開(kāi)源節(jié)流”是每個(gè)酒店的追求。前臺(tái)工作人員也要積極應(yīng)對(duì)低碳運(yùn)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節(jié)約資金和費(fèi)用的活動(dòng)，既能滿足客戶的綠色需求，又能為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，一舉兩得�？梢詮娜粘Ｉ钭銎穑P(guān)掉水龍頭，關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，再利用用過(guò)的A4紙背面，等等。
五、重視并采納客人的意見(jiàn)，提倡個(gè)性化服務(wù)。
經(jīng)常咨詢客人的意見(jiàn)，關(guān)注客人的投訴�？腿艘庖�(jiàn)是獲取質(zhì)量信息的重要渠道，也是改善經(jīng)營(yíng)管理的重要信息。聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映和匯報(bào)，采取積極的態(tài)度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，吸引客戶注意力，提高客戶滿意度，贏得更多回頭客。
六、注重與各部門(mén)的協(xié)調(diào)
酒店就像一個(gè)大家庭，前廳是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，與餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)有著密切的工作聯(lián)系。如有問(wèn)題，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決，避免事態(tài)惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏绻唤鉀Q處理得當(dāng)，會(huì)給酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門(mén)之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作尤為重要。
前廳工作計(jì)劃 13
前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的經(jīng)濟(jì)作用；具有協(xié)調(diào)作用；是建立良好賓客關(guān)系的重要部門(mén)。針對(duì)前廳部的職能制定以下工作計(jì)劃：
一、人員團(tuán)隊(duì)的組建。
酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，定期評(píng)估測(cè)試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。
二、注重培訓(xùn)工作
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對(duì)前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的`服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、加強(qiáng)員工的推銷(xiāo)意識(shí)和技巧
前廳部員工，特別是總臺(tái)員工必須掌握總臺(tái)推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭(zhēng)取利益最大化。
四、開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支
為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支的活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得。可以從平時(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。
五、關(guān)注和采納客人的意見(jiàn)，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)。
經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴�？腿说囊庖�(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。
六、注重與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。所以部門(mén)與部門(mén)之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。
前廳工作計(jì)劃 14
酒店前廳部經(jīng)理是酒店管理中至關(guān)重要的一個(gè)角色，他們負(fù)責(zé)著酒店前廳的日常運(yùn)營(yíng)以及客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。為了在新的一年中取得更大的成功，我制定了以下的年度工作計(jì)劃。
第一，提升客戶服務(wù)質(zhì)量�？蛻舻臐M意度是酒店生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。在新的一年中，我將注重提高前廳部員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。為此，我將通過(guò)員工培訓(xùn)和升遷機(jī)制來(lái)激勵(lì)員工，使他們能夠提供更加專(zhuān)業(yè)和個(gè)性化的'服務(wù)。同時(shí)，我還將加強(qiáng)客戶反饋的收集和整理工作，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)，以持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量。
第二，提高員工團(tuán)隊(duì)合作能力。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作精神對(duì)于酒店前廳部的運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。為了提高員工的團(tuán)隊(duì)合作能力，我計(jì)劃組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，以增強(qiáng)員工之間的溝通和協(xié)作能力。此外，我還將建立良好的員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間互相合作，共同打造一個(gè)高效的工作團(tuán)隊(duì)。
第三，優(yōu)化酒店前廳的工作流程。一個(gè)高效的工作流程可以提高工作效率和員工工作的滿意度。在新的一年中，我將重新評(píng)估現(xiàn)有的工作流程，并進(jìn)行必要的調(diào)整和改進(jìn)。我將關(guān)注各個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，如接待登記、客房分配等，以提高整個(gè)酒店前廳的運(yùn)作效率。
第四，加強(qiáng)員工培訓(xùn)與發(fā)展。員工是酒店前廳部的關(guān)鍵資源，他們的發(fā)展與成長(zhǎng)直接影響酒店的整體運(yùn)營(yíng)。為了提高員工的專(zhuān)業(yè)水平和工作素質(zhì)，我計(jì)劃制定一系列的培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃等。通過(guò)不斷的培訓(xùn)和發(fā)展，我希望員工能夠不斷提升自己的能力，并為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
第五，加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)作。酒店前廳部是與其他部門(mén)密切合作的部門(mén)之一。為了提高整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)效率，我將加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通與協(xié)作。我計(jì)劃定期召開(kāi)跨部門(mén)會(huì)議，加強(qiáng)信息共享和協(xié)調(diào)工作，以確保各個(gè)部門(mén)的工作能夠互相配合，實(shí)現(xiàn)酒店整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
綜上所述，我的年度工作計(jì)劃旨在提升客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)合作能力，優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)與發(fā)展以及加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)作。通過(guò)這些措施的實(shí)施，我相信酒店前廳部將能夠?qū)崿F(xiàn)更高的客戶滿意度和更好的運(yùn)營(yíng)效果，使酒店在新的一年中取得更大的成功。
前廳工作計(jì)劃 15
一、前言
前廳作為酒店的第一張名片，不僅代表著酒店的形象，更是客戶體驗(yàn)的第一站。因此，制定一份科學(xué)、合理的前廳工作計(jì)劃對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度以及整體競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。本計(jì)劃旨在明確前廳部門(mén)的工作目標(biāo)、任務(wù)及具體執(zhí)行步驟，以確保酒店前廳工作的有序、高效進(jìn)行。
二、工作目標(biāo)
提升客戶滿意度：通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提高員工服務(wù)技能，確�？蛻粼谇皬d獲得溫馨、舒適的體驗(yàn)。
提高工作效率：通過(guò)合理安排員工班次、優(yōu)化工作流程，確保前廳工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
強(qiáng)化品牌形象：通過(guò)規(guī)范員工著裝、提升服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)酒店專(zhuān)業(yè)、高品質(zhì)的形象。
三、工作任務(wù)及執(zhí)行步驟
員工培訓(xùn)與技能提升
�。�1）定期組織員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
�。�2）鼓勵(lì)員工參加行業(yè)交流會(huì)議、研討會(huì)等活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法。
服務(wù)流程優(yōu)化
�。�1）梳理現(xiàn)有服務(wù)流程，找出可能存在的'瓶頸和問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。
�。�2）建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集、分析客戶意見(jiàn)，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。
客戶關(guān)系管理
�。�1）建立客戶信息檔案，記錄客戶的基本信息、入住習(xí)慣等，以便為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
�。�2）定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求和期望，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
環(huán)境衛(wèi)生管理
�。�1）加強(qiáng)前廳區(qū)域的清潔工作，確保地面、墻面、家具等干凈整潔。
�。�2）定期檢查空調(diào)、照明等設(shè)備，確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，營(yíng)造舒適的室內(nèi)環(huán)境。
四、總結(jié)
本前廳工作計(jì)劃旨在提升客戶滿意度、提高工作效率和強(qiáng)化品牌形象。通過(guò)員工培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶關(guān)系管理和環(huán)境衛(wèi)生管理等方面的努力，我們將努力為每一位客戶提供溫馨、舒適、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，我們也將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化和客戶的多樣化需求。
在實(shí)施本計(jì)劃的過(guò)程中，我們將注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通，確保各項(xiàng)任務(wù)的順利推進(jìn)。同時(shí)，我們也歡迎員工和客戶提出寶貴的意見(jiàn)和建議，以便我們不斷完善和提升前廳工作的質(zhì)量和水平。
我們相信，在全體員工的共同努力下，前廳部門(mén)將能夠順利完成本計(jì)劃中的各項(xiàng)任務(wù)，為酒店的整體發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。