售后服務(wù)工作計劃(精選15篇)

　　時間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編精心整理的售后服務(wù)工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

售后服務(wù)工作計劃1

　　時光飛逝，一年已經(jīng)過去。在文藝部工作一年，自己發(fā)現(xiàn)不少問題，從中也學(xué)到不少經(jīng)驗，對各項工作流程也有了更深入的了解。在今后的學(xué)習(xí)工作中，我會和部門成員共同努力并組織、參與各項活動。

　　面對即將來到的大一新生，我們的大二生活，心中又充滿了激情與信心，同時也感到了肩上的壓力。為了文藝部在下學(xué)期工作的順利進(jìn)行，我擬定了如下計劃：

　　一、迎新晚會

　　1、通過對大一新生的歡迎，并對已留在學(xué)生會同學(xué)的考驗，增強新生對工作的熟悉適應(yīng)能力以及增強新生的凝聚力和團(tuán)結(jié)力。

　　2、迎新晚會作為對新生歡迎的晚會，節(jié)目內(nèi)容必須健康積極向上，能夠充分活躍氣氛，節(jié)目形式可以多樣，有創(chuàng)造性和渲染力。節(jié)目選拔也可通過在大一挑選有才藝的同學(xué)一起上臺表演，但一定要保證節(jié)目質(zhì)量。

　　3、在晚會著手舉辦同時，與組宣一起商討對海報及展板的設(shè)計，使得宣傳力度到位。

　　二、藝術(shù)團(tuán)納新

　　1、通過宣傳，調(diào)動大家的積極性，參加藝術(shù)團(tuán)的選拔活動。

　　2、藝術(shù)團(tuán)設(shè)有演唱部、舞蹈部和曲藝部三個部門。由本屆藝術(shù)團(tuán)成員對參加面試同學(xué)的個人才藝展示，選擇有才藝的同學(xué)留在藝術(shù)團(tuán)，使藝術(shù)團(tuán)發(fā)展越來越壯大。

　　三、元旦晚會

　　1、元旦晚會是下半年的工作重點。節(jié)目質(zhì)量不僅要高，宣傳力度要更高。

　　2、元旦晚會要經(jīng)過三次的彩排，每次都是對學(xué)生會成員的考驗。自己在以前出現(xiàn)過的.失誤，今年要對成員做特別提醒，不能在同一個地方出現(xiàn)錯誤。

　　四、根據(jù)實際情況，部門共同舉辦文藝、娛樂性的活動。

　　以上是我對下半年的工作計劃思路，我會按照計劃有條不紊的進(jìn)行，希望在各同學(xué)的配合下，今年的文藝部能成為學(xué)生會思維最活躍、最個性的部門。并且希望所有成員能夠了解彼此，工作上共同商量，生活上相互幫助，使大家的課余生活更加豐富多彩。

售后服務(wù)工作計劃2

　　售后服務(wù)是窗口，是公司銷售的后盾和保障，展望x年，為了將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，更好地完成各項工作，現(xiàn)對售后服務(wù)站工作總結(jié)計劃如下：

　　一、進(jìn)站臺次（臺）

　　時間

　　四月

　　五月

　　六月

　　七月

　　八月

　　九月

　　十月

　　十一月

　　十二月

　　x年

　　維修進(jìn)站全年臺次臺。

　　二、維修產(chǎn)值

　　時間

　　四月

　　五月

　　六月

　　七月

　　八月

　　九月

　　十月

　　十一月

　　十二月

　　x年

　　維修進(jìn)站全年產(chǎn)值元。

　　三、x年售后問題分析

　　1、售后服務(wù)站的流程和制度需要完善和補充。

　　2、服務(wù)顧問與車間的溝通方面存在一定的不足。服務(wù)顧問對車輛知識不熟悉，導(dǎo)致接車的故障診斷不明確。車間個別人員偶爾拒單，對服務(wù)顧問派工造成一定影響。

　　3、服務(wù)顧問在流程執(zhí)行上生硬，不能通過自已的親和力、微笑感染拉近同客戶的關(guān)系，和客戶有很好的交流，與客戶成為朋友等。

　　4、由于質(zhì)檢崗位監(jiān)管不嚴(yán)，維修質(zhì)量管控不夠嚴(yán)格，造成部分維修車輛多次進(jìn)站返修情況。

　　5、車間在維修時間上把握上不夠，出現(xiàn)低效率情況，車輛進(jìn)站稍多導(dǎo)致客戶排隊等待。

　　6、客戶滿意度在實際工作中不高，整體售后工作態(tài)度、效果都有待進(jìn)一步提高。

　　7、部分人員責(zé)任心不強，認(rèn)識不足導(dǎo)致在服務(wù)、維修過程中敷衍了事或技術(shù)水平有限不能處理等情況。個別班組在接單的過程中利益性表現(xiàn)的尤為突出。

　　8、車間現(xiàn)場按6S規(guī)范要求的情況，衛(wèi)生、工具箱、物品擺放等仍需要加強。

　　9、洗車人員需專人專崗，前期崗位不穩(wěn)定，是不能為客戶洗車和洗車不夠干凈的`主要原因。

　　10、備件庫存計劃性缺乏，是造成維修過程和二級網(wǎng)點備件不全的根本原因。車輛維修無備件最容易引發(fā)客戶抱怨。

　　四、x年售后服務(wù)站工作重點

　　1、經(jīng)營管理目標(biāo)

　�、攀酆筮M(jìn)站臺次月xxx臺以上，實現(xiàn)產(chǎn)值xx萬元以上；

　�、瓶蛻魸M意度xx分以上；

　　⑶備件的達(dá)標(biāo)率為xxx﹪；

　�、葘崿F(xiàn)客戶投訴抱怨關(guān)閉率為xxx﹪；

　　五、加強內(nèi)部管理內(nèi)容

　　1、針對xxxx年開瑞廠家滿意度調(diào)查考核項存在的問題逐個進(jìn)行改進(jìn)，落實xxxx年商務(wù)政策的內(nèi)容。制定完善售后制度和各項考核規(guī)定。對個別崗位（如鈑金噴漆）制定新的績效方案，提高其工作積極性。

　　2、解決服務(wù)顧問與車間的派工溝通問題，及個別班組挑單的問題。

　　3、xxxx年是服務(wù)年，圍繞提高客戶滿意度，完成各項流程和制度的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，強化服務(wù)意識，特別在服務(wù)顧問業(yè)務(wù)能力，處理客戶抱怨、異議等方面多培訓(xùn)。

　　4、制定維修的定額時間，并將“是否按時交車”納入班組的考評，提高各維修小組的工作效率。

　　5、加強實現(xiàn)臺次、產(chǎn)值、工時、備件的管理，提高總產(chǎn)值。

　　6、改善售后洗車問題，提高洗車的質(zhì)量。

　　7、售后服務(wù)站活動計劃的制定（xxxx年前期售后全體獻(xiàn)言獻(xiàn)策共同參與）。

　　六、增加新業(yè)務(wù)

　　1、保險業(yè)務(wù)：全年進(jìn)站粗略統(tǒng)計xxxx臺次。在電話車險的鋪天蓋地廣告的影響下，必須做好客戶的宣傳工作。現(xiàn)今形勢，從新車的保險開始做起非常重要，做好車輛續(xù)保，更可有效減少客戶的流失。

　　2、精品裝飾

　　七、人員規(guī)劃

　　1、服務(wù)顧問現(xiàn)有的人員業(yè)務(wù)比較薄弱，需要服務(wù)經(jīng)理一名，從前臺接待、服務(wù)流程等加強服務(wù)培訓(xùn)。

　　2、備件庫增加備件計劃員。

　　3、車間機修根據(jù)進(jìn)站臺次和精品裝飾的增加，需要機修組長和噴漆技師。為解決洗車問題需招兩名機修學(xué)徒工。

　　4、為實現(xiàn)信息管理的及時有效，站長辦公室需綜合信息員一名。

售后服務(wù)工作計劃3

　　一、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

　　二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。

　　三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

　　業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

　�。�1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

　　（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

　�。�3）告之相關(guān)的`汽車運用知識和注意事項；

　�。�4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

　　（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

　　（6）咨詢服務(wù)；

　�。�7）走訪客戶；

售后服務(wù)工作計劃4

　　一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率

　�。ㄒ唬┎块T內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

　　針對上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

　�。ǘ�）嚴(yán)抓售后客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

　　售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，使售后客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

　　（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

　�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

　　二、部門工作存在的.問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

　�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

　　通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

　�。ǘ�）部門管理制度、流程不夠健全

　　目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

　�。ㄈ�）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作計劃要點

　�。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

　　（二）加強部門培訓(xùn)工作，確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

　�。ㄈ�）完善售后客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

　�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

　　（五）加強相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

售后服務(wù)工作計劃5

　　一、客戶管理細(xì)化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

　　1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象;

　　2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

　　3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　二、續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

　　三、資源共享、良性競爭;在客戶、保險、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

　　四、人員培訓(xùn);隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

　　2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

　　六、團(tuán)隊建設(shè)

　　1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

　　2.實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的`認(rèn)同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

　　1.物質(zhì)激勵

　　(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

　　2.非物質(zhì)激勵計劃

　　(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

　　八、崗位職責(zé)

　　崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

售后服務(wù)工作計劃6

　　宸汽車銷售服務(wù)有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過百臺,特推出"長安親情服務(wù)"之優(yōu)惠售后服務(wù)活動,包括長安汽車全系車輛。

　　一、首次進(jìn)站客戶車輛免費檢測車輛，免費辦理會員卡。車主享受工時8.5折的'優(yōu)惠,同時贈送禮品(茶杯雨傘/等)暫定50份左右

　　二、活動期間維修金額累積滿100元的客戶,送免費維修保養(yǎng)的一次

　　三、活動期間維修金額累積滿300元送免費維修保養(yǎng)的二次

　　四、活動期間維修金額累積滿500元送50元抵用券。

　　五、活動期間維修金額累積滿1000元送100元抵用券。

　　六、活動期間維修金額累積滿20xx元送500元抵用券。

　　說明:車輛已第一次進(jìn)站起計算,外購車輛來站已活動期間計算,自費事故車輛可參加活動,保險理賠車輛除外。

　　上述所提維修金為工時費用,不包括所用配件費用,活動期間贈送不兼得,抵用券無使用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找。

售后服務(wù)工作計劃7

　　一、客戶管理細(xì)化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶；

　　隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

　　1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象；

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

　　3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　二、續(xù)保率和預(yù)約率；

　　入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

　　三、資源共享、良性競爭；

　　在客戶、保險、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　　四、人員培訓(xùn)；

　　隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2、注重理論與實際工作相結(jié)合的.培訓(xùn)，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　五、增加維修人員。

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

　　六、團(tuán)隊建設(shè)

　　1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

　　2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　七、考核激勵制度

　　激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

　　1、物質(zhì)激勵

　�。�1）目標(biāo)設(shè)定

　　（2）考核標(biāo)準(zhǔn)

　�。�3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

　　2、非物質(zhì)激勵計劃

　�。�1）目標(biāo)設(shè)定

　　（2）考核標(biāo)準(zhǔn)

　�。�3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

　　八、崗位職責(zé)

　　崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

售后服務(wù)工作計劃8

　　新的一年已經(jīng)開始，售后客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

　　1.終端培訓(xùn)

　　在售后客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

　　2、收集小票信息

　　重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

　　2.建檔

　　利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

　　3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

　　分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;

　　4.客情維系

　　尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

　　5.客訴處理

　　根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對服裝業(yè)的售后客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的.很多不足，我會努力，爭取把售后客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

　　1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源;

　　2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

　　3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

　　由于自己在服飾售后客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使售后客服的工作能夠得到很好的銜接。

售后服務(wù)工作計劃9

　　一工作方針

　　為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂20xx年工作計劃。

　　二工作目標(biāo)

　　根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：

　　1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理。

　　2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

　　3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。

　　4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。

　　三具體實施方案及工作重點

　　1.客戶檔案的建立

　　客戶接待部應(yīng)將20xx年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發(fā)動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期�？蛻艚哟�部應(yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對客戶信息的'完善。

　　2.各種制度的建立及實行

　　為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過以后，具體實行。

　　3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)

　　為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計劃，并實行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。

　　四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控

　　檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施

　　(1)必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié);

　　(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;

　　(3)開展批評與自我批評、互評。

　　鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺等問題，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

　　總的來講，為努力實現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!

售后服務(wù)工作計劃10

　　眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

　　銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

　　以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

　　一、別克售后的'經(jīng)營狀況

　　20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的。

　　其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

　　二、物業(yè)維修成本

　　為了嚴(yán)格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解

　　決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

　　三、人才資源現(xiàn)狀

　　現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

售后服務(wù)工作計劃11

　　一、指導(dǎo)思想

　　1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷xx萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

　　二、部門總體工作思路

　　按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

　　2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

　　3、加強團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

　　4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

　　5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

　　6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

　　7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

　　三、工作目標(biāo)

　　1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

　　2、服務(wù)滿意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的`完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

　　2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

　　五、客戶信息管理

　　1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

　　2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

　　4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

　　1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

　　2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

　　3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

　　七、投訴管理

　　在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓(xùn)

　　隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　九、團(tuán)隊建設(shè)

　　堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

　　十、弱項完善

　　1、日結(jié)周報，信息共享

　　每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

　　2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

　　在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

售后服務(wù)工作計劃12

　　xx年3月6日下午，xx“08年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

　　在會上，技術(shù)工藝部范強就08年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

　　陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對08年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了08年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點是老問題的`跟蹤和新問題的改進(jìn)落實；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度；2、車間質(zhì)量分析會制度；3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度；4、車間成本費用分析會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

　　最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。

售后服務(wù)工作計劃13

　　一、售后總體目標(biāo)、

　　“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展�！�

　　20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決辦法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

　　(一)完善售后團(tuán)隊建設(shè)。擁有堅實的團(tuán)隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

　　(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

　　(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。

　　(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的`工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅持團(tuán)隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

　　(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

　　二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)

　　1、人員定編。

　　2、產(chǎn)值計劃

　　(一)營業(yè)指標(biāo)。

　　1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。

　　2、實現(xiàn)客戶贊譽度CSI全年至少93%以上。

　　3、基盤客戶數(shù)1500人。

　　4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

　　5、車輛返修率低于2%。

　　6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

　　7、保修索賠通過率不小于95%。

　　8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

　　9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。

　　10、精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

　　(二)管理指標(biāo)。

　　1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。

　　2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

　　3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽度，員工關(guān)懷方面的提升。

　　(三)產(chǎn)值分配：

　　3、各項改善措施。

　　(一)前臺改善計劃

　　20xx年需要落實售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

　　1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護(hù)對象。

　　2、注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

　　3、加強前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

　　4、促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進(jìn)精品銷售。

　　5、加強公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

　　(二)、保險改善計劃：

　　保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

　　為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶贊譽度�？梢詮囊韵聨讉�方面入手：

　　⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ)�；�本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。

　　⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)�；顒樱�并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。

　　⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。

　　⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20xx、2-20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

　�、舍槍ΡｋU客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

　�、�、強化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

　�、�、提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

　　三、客服改善計劃：

　　1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

　　2)監(jiān)督促進(jìn)前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。

　　3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

　　4)關(guān)于SA的客戶贊譽度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益。

售后服務(wù)工作計劃14

　　一、客戶管理細(xì)化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1。根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象；2。通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；3。對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　二、續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

　　三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　　四、人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

　　六、團(tuán)隊建設(shè)

　　1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

　　2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的.是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

　　1、物質(zhì)激勵

　�。�1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

　　2、非物質(zhì)激勵計劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

　　八、崗位職責(zé)1、崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

售后服務(wù)工作計劃15

　　一、工作目標(biāo)

　　1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的.寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

　　5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

　　二、自我方面目標(biāo)

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

　　3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

　　4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

　　6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

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