客服的工作計劃

組織機構：客戶服務部

工作制度：

　　●客戶購買我公司產(chǎn)品之后應填寫保修理卡返回公司，我司將此卡保存。

　　●建立客戶檔案資料

　　●每月定期對客戶進行回訪工作，隨時了解客戶的最新狀態(tài)。

　　●公司在接到客戶電話時，語言親切，態(tài)度和藹。詳細問明情況，需上門服務的二環(huán)路以內(nèi)2小時響應，省內(nèi)市外24-48小時響應

　　●技術服務人員在現(xiàn)場不能解決所出問題，設備需帶回公司時應與客戶協(xié)商， 得到客戶許可時方可帶回，用同類產(chǎn)品暫時讓戶使用，待所有問題解決后再換回。

　　● 技術服務人員實行掛牌服務，不得吃、拿客戶任何物品。

　　人員配備情況：我司的技術服務人員學歷均是大專以上，通過有關機構認證已取得了資格證書，經(jīng)驗豐富。

2、客戶服務規(guī)程制定與實施情況　

　　服務規(guī)程制定主要有：電話支持服務、快速的現(xiàn)場服務、修補放棄發(fā)布、優(yōu)先級服務與響應速度、定期訪問交流、培訓服務。

　　實施情況：沒有次數(shù)限制：只要客戶對系統(tǒng)問題，就可撥打我們的服務熱線電話；對于我們的工作人員，用戶的電話將享有最高的優(yōu)先級，我們將優(yōu)先處理用戶的電話求助，直至得到用戶滿意的結果。當用戶的系統(tǒng)被確診為硬件故障時，我們的工程師將會帶同相應的替換備件立即進行緊急維修。同時，在公司本部可為用戶提供從產(chǎn)品到技術的全方面培訓。

3、服務網(wǎng)點分布、服務方式、服務響應時間等情況

　　服務網(wǎng)點：成都、樂山、宜賓、眉山、自貢、達川、綿陽、德陽、攀枝花、西昌等地都有我們的網(wǎng)點。成都為總部其余為分部。

　　服務方式：全部聯(lián)網(wǎng)，采取就近解決的方式，如需總部提供技術支持可通過電話、傳真、郵件等方式取得支持，在需要時總部也可直接派人前往該地解決。快速的現(xiàn)場服務，當您的系統(tǒng)被確診為硬件故障時，我們的現(xiàn)場工程師會帶同相應的替換備件立即趕赴現(xiàn)場進行緊急維修。我們的承諾是：搭乘最近的航班或車次（必要時專車前往），使您的系統(tǒng)故障時間被壓縮到最小。

故障上報E-mail：service@Jias.com,我們的專家將會在收到用戶故障報告最短的時間內(nèi)做出響應。

　　服務響應時間：當用戶的設備發(fā)生問題時，您可以自己確定問題的優(yōu)先級和支持服務中心的響應時間。您可以在下列三種優(yōu)先級中進行選擇：緊急（系統(tǒng)無法使用）、嚴重（系統(tǒng)遭到嚴重破壞）、一般（系統(tǒng)的一般故障）從而得不同的響應速度（以出發(fā)時間為標準）。

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