支行服務(wù)考核管理辦法

　　為客觀、公正、全面地評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)人員的工作積極性，特制定大灣支行服務(wù)考核管理辦法

　　一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分）

　�。�1）服務(wù)規(guī)范（20分）

　　1、未能正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)帶，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝的每次扣2分。

　　2、未保持個(gè)人工作區(qū)域清潔、衛(wèi)生等，離開(kāi)臺(tái)席或微機(jī)故障時(shí)沒(méi)有出示暫停臺(tái)簽的每次扣2分。

　　3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語(yǔ)言，每次扣2分。

　　4、未提前做好班前準(zhǔn)備，桌面擺放凌亂；工作柜臺(tái)、各類(lèi)電腦、設(shè)備未保持外觀整潔、放置恰當(dāng)者每次扣2分。

　　5、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到三聲服務(wù)的（即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”），每次扣0.5分，考核分為2分；每月超過(guò)3次者，該項(xiàng)考核不得分。

　　6、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，未做到一句話營(yíng)銷(xiāo)者，每次扣2分。

　　7、未運(yùn)用“文明用語(yǔ)”的（請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起），與客戶錢(qián)物交接時(shí)未輕拿輕放、雙手遞送者每次扣2分。

　　8、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)玩手機(jī)、吃東西及做不雅動(dòng)作時(shí)，每次扣2分，每月超過(guò)3次者，該項(xiàng)考核不得分。

　　9、上班時(shí)間聊天、接打私人電話等，做與工作無(wú)關(guān)的事每次扣2分，每月超過(guò)3次者，該項(xiàng)考核不得分。

　　10、嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，未按照業(yè)務(wù)規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶投訴的，該項(xiàng)考核不得分。

　�。ǘ�）服務(wù)態(tài)度（20分）

　　1、對(duì)客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的，每次扣5分。

　　2、無(wú)故推諉客戶者，每次扣5分。

　　3、服務(wù)時(shí)未實(shí)行“先外后里”的原則者，每次扣5分。

　　4、嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，以任何借口相互推諉客戶者每次扣

　　5分，每月三次以上者該項(xiàng)考核不得分，并作為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象上報(bào)上級(jí)相關(guān)部門(mén)處理。

　�。ㄈ�）業(yè)務(wù)技能及處理能力（30分）

　　1、業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復(fù)的，每次扣2分；造成誤導(dǎo)客戶的每次扣5分；由此引起客戶有效投訴的，該項(xiàng)考核不得分。

　　2、對(duì)于一般性問(wèn)題，并且會(huì)計(jì)主管已經(jīng)指教過(guò)的問(wèn)題，第三次起仍不能獨(dú)立處理，每次扣5分。

　　3、對(duì)到柜臺(tái)臺(tái)辦理銷(xiāo)戶的重點(diǎn)客戶，未予挽留；對(duì)他行的優(yōu)質(zhì)客戶，未主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)介者，每次扣5分。

　　4、客戶手續(xù)不完整，未正確引導(dǎo)和解釋的，每次扣3分。

　　5、交接班時(shí)沒(méi)有做到有序交接，未能正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營(yíng)業(yè)的每次扣5分。

　　6、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，主動(dòng)幫助糾正無(wú)誤者每次加5分。

　　7、及時(shí)有效地對(duì)重大服務(wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，挽回網(wǎng)點(diǎn)不利影響的，每次加10-20分。

　　二、工作紀(jì)律（30分）

　�。ㄒ唬┏繒�(huì)9點(diǎn)30準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，遲到5分鐘以內(nèi)，扣2分/次；遲到10分鐘以內(nèi)，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。無(wú)故曠工一次，該項(xiàng)不得分，兩次以上報(bào)上級(jí)處理。

　　（二）全月無(wú)故遲到3次以上者，紀(jì)律考核不得分（早退、開(kāi)會(huì)遲到、無(wú)故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時(shí)間，與上班遲到時(shí)間等同處理）。

　�。ㄈ�）請(qǐng)假考核

　　1、病事假考核

　�、撇〖傩杼峁┎〖僮C明，事假需補(bǔ)足相應(yīng)上班天數(shù)，補(bǔ)班時(shí)間由網(wǎng)點(diǎn)安排。

　�、侨�月累計(jì)請(qǐng)假天數(shù)病假超過(guò)7天、事假超過(guò)5天取消當(dāng)月考評(píng)資格。

　　2、請(qǐng)假手續(xù)

　�、耪�(qǐng)假必須提前一天，由本人直接向主任請(qǐng)假。

　�。ㄋ模┱{(diào)班考核

　　1、未經(jīng)主任和會(huì)計(jì)主管允許私自調(diào)班者造成網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)者，每次扣5分；私自調(diào)班2次以上者，不參加當(dāng)月考核。

　　2、調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。

　　（五）不服從主任、主管、大堂經(jīng)理等合理指揮、調(diào)度，如不參加臨時(shí)性工作需要的加班等每次扣5分。

　　（六）請(qǐng)假、輪休時(shí)必須保持通信暢通；因無(wú)法聯(lián)系對(duì)工作造成影響者，扣5分/次。

　�。ㄆ撸┕ぷ魍鈺r(shí)間離開(kāi)工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向主任或大堂經(jīng)理匯報(bào)，否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對(duì)工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣10-20分。

　　三、額外獎(jiǎng)勵(lì)及加、扣分項(xiàng)

　　1、加分

　　⑴積極參與網(wǎng)點(diǎn)管理，者予以2-5分/月獎(jiǎng)勵(lì)。

　�、剖艿娇蛻魰�(shū)面表?yè)P(yáng)查明屬實(shí)的每次加5-10分；受到有一定影響力媒體或上級(jí)行表?yè)P(yáng)者每次加20分；受到重大級(jí)媒體表?yè)P(yáng)責(zé)任人每次加30分。

　　2、扣分

　�。�1）因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引起客戶合理投訴（包括現(xiàn)場(chǎng)投訴至大堂經(jīng)理或主任或上級(jí)行及95599），經(jīng)查實(shí)每次扣20分；產(chǎn)生嚴(yán)重后果及重大影響者取消全月考評(píng)。

　�。�2）因業(yè)務(wù)差錯(cuò)等原因造成客戶不滿，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評(píng)。

　�。�3）上級(jí)行神秘人明查暗訪，檢查發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題者，除按上述條款加倍扣分；

　　（5）受到社會(huì)媒體的批評(píng)或客戶登報(bào)投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，不參與考核。

　　四、考核辦法實(shí)施及其他

　　營(yíng)業(yè)人員考核辦法由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)全員的考評(píng)，并由網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行監(jiān)督。

　　（一）考核辦法實(shí)施

　　1、服務(wù)質(zhì)量考核、工作紀(jì)律及加扣分考核。由大堂經(jīng)理和會(huì)計(jì)主管每日對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能及處理能力、工作紀(jì)律等進(jìn)行監(jiān)督和考核。及時(shí)填寫(xiě)《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理日志》，便于統(tǒng)計(jì)考核，大堂經(jīng)理日常工作受全體人員監(jiān)督。

　　2、大堂經(jīng)理做到每周一公布（公布時(shí)間：每周一），每月一統(tǒng)計(jì)。即每周公布上周考評(píng)扣分情況；每月根據(jù)考評(píng)扣分情況，統(tǒng)計(jì)相應(yīng)得分，納入績(jī)效考核。

　　3、每月考核結(jié)果經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)主任審核，對(duì)每一位網(wǎng)點(diǎn)人員的加/扣分應(yīng)作具體說(shuō)明，否則該月評(píng)分無(wú)效。

　�。ǘ�）對(duì)全員的考評(píng)應(yīng)實(shí)事求是，客觀公正。全員的考評(píng)表必須留底備查。

　�。ㄈ�）營(yíng)業(yè)人員考核評(píng)定

　　每月考評(píng)成績(jī)將作為全年績(jī)效考評(píng)、個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

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