客服中心主管的崗位職責

　　在快速變化和不斷變革的今天，崗位職責使用的情況越來越多，崗位職責包括崗位職務范圍、實現(xiàn)崗位目標的責任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關系等。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？以下是小編為大家整理的客服中心主管的崗位職責 ，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服中心主管的崗位職責 1

　　崗位職責：

　　1.協(xié)助上級制定商場客戶服務的各項工作流程及規(guī)范，管理好客服隊伍；

　　2.負責培訓新進客戶服務專員的各項工作要求、標準及流程，包括服務禮儀、廣場認知、服務規(guī)范及各項公司的規(guī)章制度等；

　　3.負責管控客戶服務員工出勤狀況、服裝儀容、服務態(tài)度及其它工作表現(xiàn)；

　　4.做好2班之間工作交接、溝通與協(xié)調等相關工作，保證2班之間所有信息的統(tǒng)一性、完整性和準確性；

　　5.監(jiān)管服務臺及VIP Room所有員工的工作情及設施設備、物料管理；

　　6.協(xié)助并嚴格監(jiān)管會員卡申辦之相關工作及流程；

　　7.協(xié)助并嚴格監(jiān)管禮品兌換之相關工作；

　　8.及時協(xié)調、處理及跟進顧客建議、意見與訴求，并跟蹤處理結果，將處理信息與結果及時反饋給上級與其他相關部門；

　　9.及時、熟練、準確地掌握商場功能、業(yè)態(tài)的`分布情況、各類市場活動內容及租戶調改情況，第一時間通報給每位員工，以便工作的順利開展；

　　10.協(xié)調、跟進物業(yè)管理公司處理的突發(fā)事件等事項，做好相關資料收集、整理及匯報工作；

　　11.協(xié)助會員活動組織并開展相關會員VIP服務工作；

　　12.服從上級領導并協(xié)助營運部相關工作，積極、主動、準確地完成所負責的所有工作及完成上級安排的其它工作任務。

　　職位要求：

　　教育程度：大學�？苹蛞陨蠈W歷

　　經(jīng)驗要求：具有3年以上百貨公司或購物中心服務臺及VIP會員管理等相關管理經(jīng)驗；

　　能力要求：形象好、非常好的親和力并具備高度的責任心；

　　具有一定的外語能力，英語口語良好；

　　具備團隊管理能力、協(xié)調溝通能力及談判能力強；

　　有較高的團隊合作精神和極好的執(zhí)行能力，溝通及語言表達能力強，工作有條理，能很好地與各部門進行工作協(xié)調。

客服中心主管的崗位職責 2

　　崗位要求：

　　1、大專以上學歷，男女不限，年齡在38歲以下。

　　2、具物業(yè)管理或酒店、賓館服務業(yè)工作經(jīng)驗。

　　3、熟悉物業(yè)服務各部門工作流程，了解ISO9000質量體系各模塊。

　　4、品行端正、有較強的服務、服從意識。

　　5、熟悉房屋和設備的使用和運行情況。

　　6、溝通能力強，能夠與客戶達成良好的.關系。

　　崗位職責：

　　1、負責前臺接待的各項管理工作。

　　2、監(jiān)督建立、整理所有業(yè)主/租戶報修與統(tǒng)計檔案收集工作。

　　3、解決客戶各項報修、投訴問題。

　　4、協(xié)調各部門滿足客戶的特殊要求，督促各部門完成有關問題的落實情況。

　　5、受理客戶投訴，與相關部門合作妥善處理投訴，建立健全客戶投訴檔案。

客服中心主管的崗位職責 3

　　職責描述:

　　1、負責客服中心日常管理工作,制訂部門規(guī)章制度和工作流程,并督導部門員工執(zhí)行;

　　2、負責制定月排班表,月物資申報工作,負責召開部門例會,做好部門員工的日常工作督導,定期開展業(yè)務知識培訓

　　3、負責監(jiān)督部門員工的`儀容儀表,

　　4、負責督導部門員工建立、保存業(yè)主/客戶檔案資料,督導部門員工開展業(yè)主、商戶入住工作、裝修辦理、收費、投訴等日常工作

　　5、負責督導部門員工配合、協(xié)調公司內各部門相關工作,完成其它由公司領導安排的工作。

　　任職要求:

　　1、形象氣質佳,有親和力;

　　2、掌握物業(yè)服務技巧,溝通協(xié)調能力較強,語言表達能力強;

　　3、具備較強的團隊合作意識、敬業(yè)精神和服務意識;

　　4、熟練操作辦公軟件。

客服中心主管的崗位職責 4

　　日常管理：

　　1.考勤、值班安排；

　　2.部門規(guī)章制度的制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3負責部門員工績效考核工作；

　　4.日常會議；

　　5.培訓提高服務水平；

　　6.制定客服部門的工作目標和計劃；

　　7.部門員工的監(jiān)督和回報上級主管工作；

　　8.檢查和跟蹤投訴記錄；

　　9總結投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，提高服務或產品質量

　　10.滿意度調查方法文案

　　11.公司部門橫向縱向溝通、合作、對接

　　客服是公司的窗口：

　　1.注意服務態(tài)度，語言

　　2.樹立公司外部形象

　　3.正面提供公司信息，維護客戶：

　　1.做好客戶檔案管理

　　2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)

　　3.維護高質量的潛在客戶，發(fā)展成客戶

　　4.及時通知客戶優(yōu)惠活動

　　5.每次回訪都會給客戶帶來有用或有益的信息，讓客戶愿意接受員工的回訪

　　投訴處理:

　　1.客服有投訴傾聽客戶意見

　　A.事實不清：表示理解，澄清事實

　　B.我們缺乏服務:道歉，及時彌補，第一時間處理

　　2.確定客戶滿意度

　　3.定期上報服務質量表和業(yè)務報表

　　滿意度調查：通過調查活動，找出影響客戶滿意度的關鍵因素，提高客戶滿意度，制定有效的`客戶滿意度策略。

　　1.建立投訴和建議系統(tǒng)，客戶可以表達自己的意見。投訴電話號碼；留言板。

　　2.滿意度調查表(問卷)：列出所有可能影響客戶滿意度的因素，然后根據(jù)重要性從最重要到最不重要的安排，最后選擇企業(yè)最關心的因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要性；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，非常不滿意

　　3.作為服務對象的體驗，更好地了解企業(yè)的服務，挖掘不足。

　　4.深入調查，對某一問題進行深入訪談。

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