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醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)

時(shí)間:2024-09-09 02:26:38 總結(jié) 我要投稿

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)

  總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,他能夠提升我們的書面表達(dá)能力,快快來寫一份總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編精心整理的醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)1

  20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

  一、服務(wù)落實(shí)

  1、抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題_個(gè),幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題_個(gè),提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議_條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴_起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。

  2、抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),發(fā)放各類?菩麄鞑牧蟔余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡_張,祝福短信_條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,核實(shí)活動(dòng)參與者_(dá)人。

  二、服務(wù)完善

  通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

  1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

  2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了_個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年_月份正式運(yùn)行。

  三、服務(wù)發(fā)展

  幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的.意見中,所以從_月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià),為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡_張,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

  四、服務(wù)創(chuàng)新

  為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年_月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)?头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)_余次。

  在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。

  1、在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多。

  2、客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  3、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績。

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)2

  20xx年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年?头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作,在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念,以“服務(wù)好,群眾滿意”為準(zhǔn)則,以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo),繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣,不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系,F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下:

  一、 服務(wù)落實(shí)

  1、x至x月份門診總掛號量xx人次,預(yù)約掛號總量xx人次,其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號量xx人次(包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù))、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。

  2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

  3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

  4、門診病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%;住院病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%;住院病人滿意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%。

  5、接待患者咨詢求助xx余人次,落實(shí)患者建議意見整改xx條。

  6、受理病人投訴xx人次,處理反饋率xx% 。

  7、門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單 xx余份。

  9、組織開展“xx”活動(dòng)xx場,課題xx節(jié),受眾xx余人次。去年同期x場,人次xx人,去年全年人數(shù)xx人。

  二、服務(wù)完善與發(fā)展

  1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施,客服中心本著方便患者,人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善,不斷提出改進(jìn)意見建議,策劃本院自助排隊(duì)叫號系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下,目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行,有效緩解了門診排長隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。

  2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù),我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系,爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機(jī),使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

  3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年,我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,調(diào)整思路,改用短信拜訪,每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,使用短信平臺發(fā)送問候短信,大大增加了拜訪的覆蓋率,使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話,由客服中心為提供幫助,大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒,為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

  4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作,充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,收集患者意見建議,并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式,做到一問題一整改一臺帳,對整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室,我們敢于拒絕,提出指導(dǎo)性整改意見,要求重新整改。

  5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識,加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督,站在患者的立場思考問題,誠心為患者解決困難,關(guān)注輿情和社會(huì)評價(jià),有效化解矛盾危機(jī),維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。

  6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,設(shè)計(jì)制作精美的課題表,通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng),協(xié)助醫(yī)師制作課件,向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡報(bào)。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評,被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的'關(guān)系,促進(jìn)醫(yī)患和諧,提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度,成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。

  7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少,工作繁瑣,任務(wù)重的情況,我科本著全院一盤棋的理念,不推諉、不拖延,主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作,并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法,將A、B、C三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn),補(bǔ)缺補(bǔ)漏,通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源,對缺漏部分正在按要示整改。

  三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)

  1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,采集量偏少,結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。

  2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)3

  作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

  不過工作時(shí)間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

  一、樹立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

  其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識,最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

  1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”。

  “金鑰匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),“金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的.最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的.一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便,我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員。總之,這把“金鑰匙”,就是要千方百計(jì)滿足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,贏得患者的信任。

  2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。

  作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn),甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時(shí)間內(nèi),通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人,因?yàn)槭鞘自\,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫(yī)院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,最后病人選擇了按摩治療,一段時(shí)間后療效顯著,病人十分滿意;還有一次,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設(shè)備,但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

  3、為患者服務(wù),就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。

  由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對稱性,患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個(gè)客服人員能力。到目前為止,沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

  二、完善管理標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作成效

  為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因?yàn)閸徫徊煌,?zé)任差異,帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長久的效益。

  三、完善考核標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作激情

  為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡,制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展,讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)4

  首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判,隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年,為更好的收獲,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量。

  在目前的工作中,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部門工作順暢,由于入職時(shí)間短,現(xiàn)將工作這幾個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:

  一、主要完成的工作

  1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作。

  客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

  在實(shí)際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng),使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客x人左右,重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

  在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

  在處理患者投訴方面,我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的.工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個(gè)咨詢,限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

  導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手,加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己堅(jiān)決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎(jiǎng)懲,充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

  2、咨詢熱線工作。

  咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。x月來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在x總和x主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率x%的成績,從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

  二、工作中的幾點(diǎn)不足

  1、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

  2、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)5

  20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

  一、 服務(wù)落實(shí)

  1、抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題x個(gè),幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題x個(gè),提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議x條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴x起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。

  2、抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),發(fā)放各類?菩麄鞑牧蟲余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡x張,祝福短信x條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,核實(shí)活動(dòng)參與者x人。

  二、 服務(wù)完善

  通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

  1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

  2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了x個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年x月份正式運(yùn)行。

  三、服務(wù)發(fā)展

  幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到:真正的.服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從x月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià),為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡x張,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

  四、服務(wù)創(chuàng)新

  為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)x余次。

  在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。

  1、在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多。

  2、客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  3、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績。

醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)6

  20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

  一、服務(wù)落實(shí)

  通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

  1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

  2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了x個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年x月份正式運(yùn)行。

  3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的`動(dòng)態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個(gè)科室和xx個(gè)專家的資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

  二、服務(wù)發(fā)展

  幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年x月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià),為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡xx張,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

  三、服務(wù)創(chuàng)新

  為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)?头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次。

  在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。

  一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多。

  二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績。

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