醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案(精選14篇)
為了確保工作或事情順利進(jìn)行,時(shí)常需要預(yù)先制定方案,方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢?以下是小編為大家整理的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇1
為貫徹落實(shí)十八屆五中全會(huì)精神,更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的進(jìn)展和成效,按照《xx省衛(wèi)生計(jì)生委辦公室關(guān)于開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)的通知》(x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20xx]357號(hào))要求,制定本方案。
一、活動(dòng)目的
一年來(lái),各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務(wù)方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡,弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神,助推醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)更上新臺(tái)階。
二、活動(dòng)時(shí)間
20xx年12月1日至20xx年3月1日。
三、活動(dòng)內(nèi)容
。ㄒ唬┡e行改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)啟動(dòng)儀式。
(二)召開(kāi)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”座談會(huì)。
(三)深入宣傳醫(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。
1、院外宣傳活動(dòng)
按市衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)一部署,聯(lián)系本地媒體開(kāi)展宣傳報(bào)道,積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日?qǐng)?bào)《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺(tái)《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計(jì)委站等媒體進(jìn)行投稿宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作。
2、院內(nèi)宣傳活動(dòng)
通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、院報(bào)、微信、志愿者服務(wù)、會(huì)議等媒介宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作的最新進(jìn)展。
(四)結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題,推出推選活動(dòng)。
1、開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范(科室、崗位、個(gè)人)創(chuàng)建活動(dòng)。
2、推進(jìn)“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點(diǎn)”項(xiàng)目評(píng)選。
(五)結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題,推出征集活動(dòng)。
1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的各類(lèi)文章,各科室每個(gè)月向院辦投稿不能少于一篇,擇優(yōu)在院報(bào)及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表。
2、面向醫(yī)護(hù)人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務(wù)”內(nèi)容的攝影作品。由工會(huì)牽頭舉辦改善醫(yī)療服務(wù)主題攝影展,評(píng)選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。
四、工作要求
。ㄒ唬┘訌(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),廣泛宣傳。
各科室在12月25日之前啟動(dòng)本科室“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”,召開(kāi)動(dòng)員會(huì),將宣傳工作落實(shí)下去。各科室要?jiǎng)訂T全體醫(yī)務(wù)人員,從我做起,從日常工作的點(diǎn)滴做起,從現(xiàn)在作起,形成一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。
。ǘ┩茝V典型,示范先行。
開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范(科室、崗位、個(gè)人)創(chuàng)建活動(dòng),由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部牽頭開(kāi)展以“改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位和個(gè)人;由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新亮點(diǎn)和舉措,擇優(yōu)遴選推廣開(kāi)展;結(jié)合“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動(dòng),樹(shù)立典型,通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行,在全院形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好氛圍,向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。
。ㄈ┘皶r(shí)匯總,報(bào)送信息。
各科室要及時(shí)匯總“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”中有關(guān)視頻、圖片、文字,并將改善醫(yī)療服務(wù)落實(shí)情況和典型材料于每月月底前上報(bào)辦公室,將擇優(yōu)向市衛(wèi)計(jì)委上報(bào)。醫(yī)院開(kāi)展“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”情況將列為改善醫(yī)療服務(wù)督查重點(diǎn)(對(duì)在國(guó)家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權(quán)重),納入醫(yī)院評(píng)價(jià)內(nèi)容。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇2
由省人力資源和社會(huì)保障廳、省科技廳、省臺(tái)辦、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部留學(xué)人員和專(zhuān)家服務(wù)中心、市政府主辦,市人事局、市科技局、市臺(tái)辦承辦的海峽兩岸高端人才與科技成果交流洽談會(huì)暨活動(dòng)將在我市舉行。為全面做好活動(dòng)期間醫(yī)療衛(wèi)生保障工作,特制定本方案。
一、組織機(jī)構(gòu)
市衛(wèi)生局成立醫(yī)療衛(wèi)生保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由黨委書(shū)記、局長(zhǎng)任組長(zhǎng),副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng),成員由局應(yīng)急辦、醫(yī)政科、衛(wèi)生監(jiān)督處、120指揮中心、市疾控中心主要負(fù)責(zé)人組成。全面負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。具體保障工作由局應(yīng)急辦總牽頭,局醫(yī)政科、衛(wèi)生監(jiān)督處、120指揮中心、市疾控中心按照職責(zé)分工分別抓好保障措施的落實(shí)。
二、工作任務(wù)
。ㄒ唬┘仔虷INI流感等傳染病防控
會(huì)議承辦方在與會(huì)人員入住的大酒店、每個(gè)房間內(nèi)設(shè)置溫馨提示牌(提示內(nèi)容附后)。由市疾控中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)區(qū)衛(wèi)生防疫站,在活動(dòng)期間分別在大酒店對(duì)參會(huì)入住人員早晚各測(cè)體溫一次,并安排專(zhuān)人進(jìn)行癥狀隨訪,做好相關(guān)記錄(體溫計(jì)由會(huì)務(wù)接待組提供,每人一支。具體測(cè)體溫和癥狀隨訪時(shí)間由市疾控中心與賓館會(huì)務(wù)接待組確定)。指導(dǎo)入住人員每天對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)1小時(shí)以上。對(duì)出現(xiàn)發(fā)熱或流感樣癥狀的人員,由體溫檢測(cè)和癥狀隨訪人員通過(guò)120指揮中心調(diào)救護(hù)車(chē),并陪同送市人民醫(yī)院發(fā)熱門(mén)診診治。對(duì)確診為甲型HINI流感的患者按相關(guān)防控預(yù)案組織實(shí)施。對(duì)其他傳染病防控按有關(guān)規(guī)定落實(shí)防控措施。
市疾控中心責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):
。ǘ╋嬍、飲用水、房間衛(wèi)生安全
由市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督處在活動(dòng)期間,在大酒店分別派住兩名衛(wèi)生監(jiān)督員,加強(qiáng)食品、飲用水及住宿房間衛(wèi)生監(jiān)督,嚴(yán)把進(jìn)貨、加工、制作等關(guān)口,加強(qiáng)飲、餐具及房間消毒檢測(cè),嚴(yán)防食物中毒和飲用水安全事件發(fā)生,確保與會(huì)人員食品、飲用水衛(wèi)生安全。市疾控中心根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督處監(jiān)督員的要求,對(duì)有關(guān)食品、飲用水實(shí)施快速檢測(cè)。
衛(wèi)生監(jiān)督處責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):
。ㄈ┽t(yī)療救護(hù)
由局醫(yī)政科在9月3日上午8:00~12:00安排救護(hù)車(chē)一輛,配醫(yī)生1人、護(hù)士2人,在中國(guó)國(guó)際人才市場(chǎng)蹲點(diǎn)醫(yī)療保障。遇大量傷病員出現(xiàn)時(shí),由蹲點(diǎn)醫(yī)護(hù)人員撥打120指揮中心電話,調(diào)度救護(hù)車(chē)輛及醫(yī)護(hù)人員前往救援。
醫(yī)政科責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):
120指揮中心責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):
。ㄋ模┩话l(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置
活動(dòng)期間出現(xiàn)重大傳染病疫情、食物中毒事件、飲用水安全事件、重大傷亡事件等突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí),活動(dòng)承辦方、有關(guān)單位、醫(yī)療衛(wèi)生保障人員應(yīng)立即向市衛(wèi)生局應(yīng)急辦報(bào)告,由應(yīng)急辦按程序啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,統(tǒng)一調(diào)度專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)處置,并按規(guī)定時(shí)限和程序向市政府和上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。
應(yīng)急辦責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):
三、保障時(shí)間
20xx年9月2日~4日。
四、其他事宜
參與本次醫(yī)療衛(wèi)生保障工作的各科室、單位要按照職責(zé)分工,與承辦方市人事局、市科技局、市臺(tái)辦加強(qiáng)聯(lián)系溝通,全面抓好保障措施的落實(shí)。保障活動(dòng)結(jié)束后,各科室、單位要將工作總結(jié)及時(shí)報(bào)局應(yīng)急辦,由應(yīng)急辦匯總上報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇3
1、人員配備
我門(mén)診部本年度參加醫(yī)療服務(wù)“三進(jìn)”活動(dòng)的人員為余北門(mén)診部即余北紅十字志愿服務(wù)隊(duì)骨干成員。
隊(duì) 長(zhǎng): 門(mén)診部主任
副隊(duì)長(zhǎng): 門(mén)診部副主任 防保科組長(zhǎng)
隊(duì) 員:護(hù)理組組長(zhǎng)
2、服務(wù)對(duì)象
我門(mén)診部紅十字志愿服務(wù)隊(duì)的服務(wù)對(duì)象為余北門(mén)診部轄區(qū)的65歲以上老年人、慢性病病人以及5戶(hù)低保戶(hù)、五保戶(hù)困難家庭(5戶(hù)固定服務(wù)對(duì)象名單見(jiàn)后表)并為他們提供上門(mén)醫(yī)療服務(wù)和康復(fù)服務(wù),并針對(duì)其需要送醫(yī)、送藥、送健康知識(shí)。并且聯(lián)合本部健康管理團(tuán)隊(duì)對(duì)村居醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
3、活動(dòng)時(shí)間
我門(mén)診部醫(yī)療服務(wù)“三進(jìn)”活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)間確定為每月中旬組織一次活動(dòng),并且針對(duì)幫扶對(duì)象的個(gè)戶(hù)因素,進(jìn)行有針對(duì)性的平時(shí)上門(mén)健康咨詢(xún)和送醫(yī)藥服務(wù)。
4、活動(dòng)形式
在每月活動(dòng)開(kāi)展中,都以志愿服務(wù)隊(duì)的骨干成員為主,活動(dòng)中以講座的形式來(lái)普及常見(jiàn)的衛(wèi)生保健知識(shí);以咨詢(xún)方式來(lái)解答百姓在生活中遇到的醫(yī)療衛(wèi)生方面的疑慮;并且在活動(dòng)開(kāi)展中為老人們進(jìn)行常規(guī)身體檢查。針對(duì)病情,免費(fèi)贈(zèng)送治療藥物,對(duì)需要的輔助檢查也相應(yīng)減免部分或全部費(fèi)用。在村居衛(wèi)生室開(kāi)展工作的同時(shí)對(duì)衛(wèi)生室提供醫(yī)療技術(shù)指導(dǎo)。
此為20xx年余北門(mén)診部紅十字志愿服務(wù)的總體規(guī)劃,在活動(dòng)中我們力求完美地把衛(wèi)生知識(shí)普及到每一個(gè)轄區(qū)人民的心里,讓他們的衛(wèi)生保健意識(shí)逐漸加強(qiáng)并在生活中起到預(yù)防作用。讓低保戶(hù)、五保戶(hù)及特困家庭在疾病中解脫出來(lái),享受來(lái)自政府的關(guān)懷!
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇4
一、宣傳日活動(dòng)的主題
根據(jù)《藥品治理法》、《廣告法》和《藥品治理法實(shí)施條例》賦予食品藥品監(jiān)視治理部分的工作職能,確定宣傳日活動(dòng)的主題是:關(guān)愛(ài)生活,關(guān)愛(ài)健康——拒盡虛假藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告。
二、宣傳日活動(dòng)的意義
舉辦藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告宣傳日活動(dòng),一是通過(guò)向公眾宣傳識(shí)別真假藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告的方法,增強(qiáng)公眾對(duì)違法虛假?gòu)V告的識(shí)別能力,正確對(duì)待藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告所宣傳的內(nèi)容,不受虛假?gòu)V告的誤導(dǎo);二是能夠發(fā)揮社會(huì)對(duì)藥品、醫(yī)療器械和保健食品廣告發(fā)布的監(jiān)視氣力,使違法虛假發(fā)布的廣告得到及時(shí)有效地治理;三是以新聞媒體報(bào)道宣傳日活動(dòng)和宣傳藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告審查監(jiān)視治理工作為契機(jī),引導(dǎo)新聞媒體規(guī)范其廣告發(fā)布行為,講誠(chéng)信、樹(shù)正氣,不再給違法虛假?gòu)V告提供發(fā)布的載體。
三、宣傳日活動(dòng)實(shí)施方案
(一)宣傳日活動(dòng)的開(kāi)展范圍。
20xx年10月15日,在全省縣級(jí)以上城市同時(shí)開(kāi)展“關(guān)愛(ài)生活,關(guān)愛(ài)健康——拒盡虛假藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告”宣傳日活動(dòng)。
各市在城區(qū)內(nèi)至少設(shè)立兩個(gè)宣傳點(diǎn),散發(fā)宣傳單頁(yè),咨詢(xún)解答人民群眾提出的題目;縣至少設(shè)立一個(gè)宣傳點(diǎn)。各地應(yīng)當(dāng)將宣傳海報(bào)分發(fā)到當(dāng)?shù)氐闹饕幍旰歪t(yī)療機(jī)構(gòu),充分利用藥店和醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接面對(duì)消費(fèi)者和分布廣泛的特點(diǎn),將宣傳日活動(dòng)引向深進(jìn)、擴(kuò)大的成效。
所有會(huì)場(chǎng)都必須同一標(biāo)識(shí)“關(guān)愛(ài)生活,關(guān)愛(ài)健康——拒盡虛假藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告”活動(dòng)主題語(yǔ), 并設(shè)立必要的宣傳展板。
(二)宣傳日活動(dòng)的組織安排。
湖南省食品藥品監(jiān)視治理局成立由主管局長(zhǎng)負(fù)責(zé),藥品市場(chǎng)監(jiān)視處、食品安全處參加的組織機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)全省廣告宣傳日活動(dòng)的統(tǒng)籌安排、宣傳材料印發(fā)、新聞宣傳等具體實(shí)施工作,省局將盡快將宣傳單頁(yè)和宣傳海報(bào)分發(fā)給各市局;各級(jí)食品藥品監(jiān)視治理部分應(yīng)當(dāng)由一名局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),設(shè)立組織機(jī)構(gòu)做好宣傳日活動(dòng)的貫徹實(shí)施工作。省食品藥品監(jiān)視治理部分的負(fù)責(zé)同道將參加省會(huì)城市所在地的宣傳活動(dòng),并向公眾進(jìn)行宣傳。長(zhǎng)沙、湘潭應(yīng)邀請(qǐng)相關(guān)新聞單位參加。
(三)宣傳日活動(dòng)的日程安排。
10月15日上午10時(shí),宣傳日活動(dòng)在縣級(jí)以上城市同時(shí)開(kāi)始,向公眾散發(fā)宣傳單頁(yè),解答公眾的咨詢(xún),活動(dòng)至下午三點(diǎn)左右結(jié)束?h級(jí)以上食品藥品監(jiān)視治理部分應(yīng)當(dāng)在宣傳日活動(dòng)開(kāi)始之前將宣傳海報(bào)分發(fā)給當(dāng)?shù)氐闹饕幍旰歪t(yī)療機(jī)構(gòu),以保證宣傳日活動(dòng)確當(dāng)天,在主要藥店和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醒目位置張貼了宣傳海報(bào)。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇5
為鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果,充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌,更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合我市實(shí)際,制訂本工作方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持以病人為中心,以醫(yī)患安全為目標(biāo),規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè),認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問(wèn)題,提升質(zhì)量、提高水平,努力改善患者的就醫(yī)感受,為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
二、活動(dòng)范圍
全市各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)。將各類(lèi)社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入活動(dòng)范圍,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
三、工作目標(biāo)
。ㄒ唬┘訌(qiáng)班子和制度建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生行政管理政策,著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。
(二)加強(qiáng)和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)核心制度,著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。
。ㄈ┘訌(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面落實(shí)行業(yè)監(jiān)督防控制度,著力解決藥品和醫(yī)用耗材購(gòu)銷(xiāo)不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購(gòu)銷(xiāo)規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。
四、工作內(nèi)容
。ㄒ唬┘訌(qiáng)班子建設(shè),提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長(zhǎng)是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人,要堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性質(zhì),堅(jiān)持正確的政績(jī)觀。院長(zhǎng)要盡量減少臨床專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù),以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。二要強(qiáng)化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作,確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標(biāo),組織開(kāi)展經(jīng)常性監(jiān)督檢查,針對(duì)存在的問(wèn)題,落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析會(huì),查擺問(wèn)題、分析原因,不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,確保醫(yī)療安全。三要加強(qiáng)督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度,向社會(huì)公開(kāi)相關(guān)信息,接受群眾監(jiān)督,聽(tīng)取群眾意見(jiàn);要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)等,建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長(zhǎng)重點(diǎn)要體現(xiàn)在“接地氣”上。
。ǘ┙∪ぷ髦贫龋㈤L(zhǎng)效機(jī)制。一要整章建制。各級(jí)醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工,按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求,結(jié)合實(shí)際,建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),行為規(guī)范。三要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定,引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作,并建立長(zhǎng)效機(jī)制,扭轉(zhuǎn)因制度不落實(shí)、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問(wèn)題。
。ㄈ┮(guī)范醫(yī)療行為,消除安全隱患。一要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅(jiān)決落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作,重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房(ICU)、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門(mén)感染管理工作,提高醫(yī)院感染診斷水平,有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入,嚴(yán)格對(duì)大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理,維護(hù)患者安全,堅(jiān)持做到合理檢查、合理治療、合理用藥,因病施治。三要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,營(yíng)造關(guān)愛(ài)患者的氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中,倡導(dǎo)微笑服務(wù),努力營(yíng)造關(guān)心病人、愛(ài)護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng),強(qiáng)化分級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理,切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量,確;颊哚t(yī)療安全。加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的護(hù)理管理,提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度,強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核,提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。各級(jí)醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn),大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開(kāi)展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)、科研成果展評(píng)等為內(nèi)容的崗位練兵活動(dòng),提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開(kāi)展各種形式的理論測(cè)試、督查考核、專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)、突擊演練、滿(mǎn)意率調(diào)查等活動(dòng),檢驗(yàn)質(zhì)量大提升活動(dòng)的成效。五要采取切實(shí)措施,努力降低次均醫(yī)療費(fèi)用。全市各級(jí)公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費(fèi)用為基數(shù),做到零增長(zhǎng),并采取綜合措施,降低藥占比,努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)制度;二是采取切實(shí)措施,提高基本藥物使用率。三級(jí)醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%,二級(jí)醫(yī)院不低于30%,基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級(jí)三級(jí)85%以上,市級(jí)二級(jí)90%以上,縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)95%以上;目錄內(nèi)診療項(xiàng)目使用率市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例80%以上,縣級(jí)達(dá)到85%以上;三是繼續(xù)開(kāi)展臨床路徑、單病種費(fèi)用限價(jià)管理;四是開(kāi)展預(yù)約診療、錯(cuò)峰服務(wù)、延長(zhǎng)專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間等具體措施,使患者的就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。
(四)加強(qiáng)學(xué)科建設(shè),注重人才培養(yǎng)。一是強(qiáng)化學(xué)科管理,加大學(xué)科資源投入,增加臨床績(jī)效。加強(qiáng)單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理,建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,實(shí)行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制,明確人員分工,制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施,建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財(cái)務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費(fèi)和設(shè)備投入,單獨(dú)設(shè)帳,加強(qiáng)學(xué)科帶頭人經(jīng)費(fèi)使用自主權(quán),建立經(jīng)費(fèi)管理監(jiān)督審計(jì)制度,確保經(jīng)費(fèi)按計(jì)劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵(lì)引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目,提高診療水平,臨床績(jī)效逐年增加。二是強(qiáng)化梯隊(duì)建設(shè),培養(yǎng)后備人才,提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識(shí)和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿,加大人才培養(yǎng)力度,梯隊(duì)結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度,學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí),加大人才儲(chǔ)備。明確學(xué)科發(fā)展方向,使其能夠承擔(dān)省市級(jí)科研課題,鼓勵(lì)聯(lián)合攻關(guān)課題,爭(zhēng)取國(guó)家和自然基金課題,每年有在國(guó)內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文,每?jī)赡暧惺袕d級(jí)進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)以上?蒲谐晒軌虮粡V泛推廣,對(duì)學(xué)科發(fā)展起到推動(dòng)作用。
。ㄎ澹⿵(qiáng)化防控機(jī)制,改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開(kāi)展權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè),加快推進(jìn)二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全省統(tǒng)一實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件的安裝運(yùn)用,加強(qiáng)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控,全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。一要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。要堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則,醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管理,嚴(yán)禁醫(yī)院、部門(mén)、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫(kù)”。建立科學(xué)決策機(jī)制,實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制,重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報(bào)批。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé),責(zé)任到人。要向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過(guò)多種方式(如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等)公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。二要加強(qiáng)物資管理。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理,嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度,堵塞漏洞,降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定,嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購(gòu)。三要加強(qiáng)收費(fèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清單制度,將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、金額等告知患者;颊叱鲈簳r(shí),提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。要接受患者價(jià)格咨詢(xún)和費(fèi)用查詢(xún),如實(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息,及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度,定期對(duì)患者費(fèi)用進(jìn)行核查,病歷沒(méi)有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。四要加強(qiáng)行風(fēng)督查。充分運(yùn)用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員,自覺(jué)抵制醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng),堅(jiān)決治理醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂,不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法自律意識(shí)。堅(jiān)持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療,進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度,嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán),維護(hù)患者合法權(quán)益,暢通投訴渠道,及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。
。╅_(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng),弘揚(yáng)醫(yī)院文化。通過(guò)一系列創(chuàng)建活動(dòng),使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為:加強(qiáng)窗口服務(wù)管理,創(chuàng)新窗口便民方式,配備相當(dāng)工作力量,提高窗口工作效率,縮短患者等候時(shí)間?剖覙菍雍侠矸植迹瑯(biāo)識(shí)指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適,服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好,語(yǔ)言文明規(guī)范,不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ),堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實(shí)“首診負(fù)責(zé)制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù),新農(nóng)合患者大病保險(xiǎn)實(shí)行出院即報(bào)。二要開(kāi)展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為:抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實(shí),堅(jiān)決杜絕重特大事故的發(fā)生。強(qiáng)化治安防范工作,認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制,加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度,建立和完善各項(xiàng)安全措施,突出抓好門(mén)診、財(cái)務(wù)、藥品、劇、倉(cāng)庫(kù)、微機(jī)、配電室等重點(diǎn)部門(mén)的管理。根據(jù)公安部門(mén)要求,安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)工作,建立健全保衛(wèi)組織,二級(jí)以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室,提高保衛(wèi)人員素質(zhì),配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門(mén)綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境,防止和及時(shí)處置“職業(yè)醫(yī)鬧”,確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。
五、實(shí)施步驟
。ㄒ唬┕ぷ鞑渴痣A段(20xx年12月)。
市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案,全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排,結(jié)合本地本單位實(shí)際,制定具體實(shí)施方案,特別是針對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見(jiàn)大等問(wèn)題要制定具體獎(jiǎng)懲措施,切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
。ǘ┙M織實(shí)施階段(20xx年12月—20xx年10月)。
各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實(shí)施細(xì)則,全面落實(shí)活動(dòng)各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強(qiáng)信息報(bào)送工作,各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時(shí)將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)開(kāi)展情況以工作信息形式報(bào)送市衛(wèi)生局,每月至少報(bào)送一次。
。ㄈ┒綄(dǎo)檢查階段(20xx年11月)。
各縣區(qū)衛(wèi)生局對(duì)本轄區(qū)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo),確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動(dòng)落到實(shí)處。市衛(wèi)生局將組織力量,對(duì)全市各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量大提升活動(dòng)進(jìn)行全面考核測(cè)評(píng),同時(shí)納入對(duì)縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。
。ㄋ模┛偨Y(jié)交流階段(20xx年12月)。
各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié),公布檢查和評(píng)價(jià)結(jié)果,促進(jìn)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和醫(yī)院管理長(zhǎng)效機(jī)制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上,市衛(wèi)生局將對(duì)全市活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報(bào)。
六、工作要求
(一)切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室,負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署,結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況,負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動(dòng)的具體實(shí)施,并定期向市衛(wèi)生局書(shū)面報(bào)告活動(dòng)進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,組長(zhǎng)由院長(zhǎng)擔(dān)任,負(fù)責(zé)本單位活動(dòng)的具體實(shí)施。
(二)深化活動(dòng)內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量大提升活動(dòng)方案,積極拓寬活動(dòng)內(nèi)容,豐富活動(dòng)形式,創(chuàng)新活動(dòng)舉措,使服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
。ㄈ⿵(qiáng)化責(zé)任追究。探索建立加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機(jī)制,落實(shí)跟蹤評(píng)價(jià)和責(zé)任追究制度。通過(guò)追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn),服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
(四)樹(shù)立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度,注重樹(shù)立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例,及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),在全社會(huì)大力宣傳,弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神,進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇6
一、活動(dòng)目的
通過(guò)醫(yī)療安全專(zhuān)項(xiàng)整頓活動(dòng)的開(kāi)展,在我院廣大醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)一步強(qiáng)化全心全意為人民服務(wù)的宗旨,牢固樹(shù)立“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念,始終堅(jiān)持正確的辦院方向,把追求社會(huì)效益貫穿于醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的始終;增強(qiáng)醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)責(zé)任意識(shí),樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng);努力解決當(dāng)前醫(yī)院管理特別是醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的突出矛盾和問(wèn)題;促進(jìn)我院進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度,完善組織管理結(jié)構(gòu),改善服務(wù)態(tài)度,規(guī)范服務(wù)行為,提高醫(yī)療質(zhì)量,確保醫(yī)療安全,有效防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。
二、活動(dòng)內(nèi)容
(一)廣泛開(kāi)展宣傳教育,著力提高質(zhì)量意識(shí)
加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育和相關(guān)技能培訓(xùn),提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、安全責(zé)任意識(shí);要加大對(duì)相關(guān)科室主要負(fù)責(zé)人、質(zhì)量安全管理責(zé)任人和全體工作人員的管理、教育力度,強(qiáng)化質(zhì)量安全意識(shí),提高質(zhì)量管理理論水平和實(shí)際操作能力。
圍繞醫(yī)療安全專(zhuān)項(xiàng)整頓活動(dòng)主題,組織開(kāi)展多種形式的宣傳活動(dòng)。采取現(xiàn)場(chǎng)講座、網(wǎng)絡(luò)視頻等多種宣傳、培訓(xùn)形式,宣傳開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)的意義,宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績(jī),著力營(yíng)造有利于促進(jìn)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。
。ǘ┱J(rèn)真排查安全隱患,切實(shí)解決突出問(wèn)題
各科室要針對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量和安全工作中的重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)行深入的自查,提出整改意見(jiàn)、措施并逐一落實(shí);各職能部門(mén)要對(duì)各科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作中的重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)開(kāi)展全面檢查,及時(shí)查找和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,認(rèn)真分析原因,建立解決問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制。針對(duì)部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)宗旨淡薄,醫(yī)療安全責(zé)任意識(shí)不強(qiáng),執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范,規(guī)章制度特別是醫(yī)療核心制度落實(shí)不夠,醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理不嚴(yán),院感控制不力等問(wèn)題。采取有力措施,認(rèn)真加以解決。對(duì)自查、督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,加大整改力度,不斷持續(xù)改進(jìn),要做到整改事項(xiàng)落實(shí)、整改措施落實(shí)、整改責(zé)任落實(shí)、整改時(shí)限落實(shí)、整改效果落實(shí)。
(三)全面貫徹衛(wèi)生法規(guī),堅(jiān)決落實(shí)核心制度
組織全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院感染管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等法律、法規(guī)、規(guī)章和文件精神,不斷提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和責(zé)任意識(shí),建立健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度,特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,包括首診首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、校驗(yàn)查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等。要采取考試、演練、檢查等多種措施保證各項(xiàng)制度和人員崗位責(zé)任落實(shí)到位。
。ㄋ模┙⑼晟茍(bào)告制度,加大行業(yè)監(jiān)管力度
建立完善醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件報(bào)告制度,增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件分析、預(yù)警和處理能力;要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院《醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件的應(yīng)急處置預(yù)案》,出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件后,要及時(shí)分析查找原因,采取有效干預(yù)措施,并按照規(guī)定及時(shí)向衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。建立醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責(zé)任制和責(zé)任追究制,對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力、管理不嚴(yán)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件的要依法依規(guī)進(jìn)行處,并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
三、實(shí)施步驟
(一)宣傳發(fā)動(dòng)階段(1月20日-1月25日)
積極組織廣大醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī),加大“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)力度。通過(guò)學(xué)習(xí)討論,提高思想認(rèn)識(shí)。
。ǘ┳圆樽约m階段(1月26日-2月10日)
按照通知要求,對(duì)照醫(yī)療管理法
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇7
為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的全面落實(shí),進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,提升醫(yī)療技術(shù)水平,全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù),醫(yī)院研究決定,從現(xiàn)在開(kāi)始,在全院開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下:
一、活動(dòng)目標(biāo)
以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī),以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動(dòng)力,以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo),牢固樹(shù)立以病人為中心的.服務(wù)理念,進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程,突出學(xué)科建設(shè),夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ),提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力,使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。
二、活動(dòng)范圍
各科室、各崗位及全體員工。
三、活動(dòng)內(nèi)容
。ㄒ唬 全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)
提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對(duì)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對(duì)重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”,督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問(wèn)題都能追溯到責(zé)任人,有的放矢。
2、強(qiáng)化病案管理
加強(qiáng)病案知識(shí)培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識(shí)。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書(shū)寫(xiě)問(wèn)題醫(yī)師,跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)。組織病歷書(shū)寫(xiě)大賽,定期開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng),對(duì)優(yōu)秀病歷和問(wèn)題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。
3.加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪
強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程,認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo);加強(qiáng)出院患者一級(jí)隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng),扎實(shí)做好患者一級(jí)隨訪工作;拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上,對(duì)周邊或適宜病人,提供上門(mén)復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù);積極接待和處理投訴。公開(kāi)醫(yī)療糾紛解決途徑和流程,及時(shí)組織討論和評(píng)估,最大限度保障院患雙方權(quán)益。
4、延伸多學(xué)科會(huì)診
加強(qiáng)會(huì)診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)由省腫瘤醫(yī)院專(zhuān)家主持的腫瘤多學(xué)科會(huì)診中心建設(shè)。延伸會(huì)診范圍。將多學(xué)科會(huì)診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室,為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。
。ǘ┏掷m(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
1、開(kāi)展體驗(yàn)式服務(wù)
加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式,在所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無(wú)鈴聲服務(wù)。強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制,將護(hù)理工作重心前移至患者床旁;和諧護(hù)患關(guān)系。切實(shí)做好對(duì)患者的全面準(zhǔn)確評(píng)估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等工作,提升護(hù)理工作質(zhì)量。
2、提高護(hù)理質(zhì)量
開(kāi)展品管圈質(zhì)量改善活動(dòng)。落實(shí)規(guī)范要求,完善制度標(biāo)準(zhǔn),提高護(hù)理人員安全管理意識(shí);加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障系統(tǒng)建設(shè),減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān),把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給病人;廣泛聽(tīng)取患者及家屬意見(jiàn)。著重從患者體驗(yàn)的角度每月進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,不斷改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到病人滿(mǎn)意。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度
加強(qiáng)人文知識(shí)學(xué)習(xí)。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè),制作護(hù)患溝通文化展板,積極打造磁性科室;加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)專(zhuān)題會(huì)議,開(kāi)展護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng),在科室設(shè)立榮譽(yù)榜,營(yíng)造人人爭(zhēng)做服務(wù)明星的氛圍;提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士?jī)x容儀表、語(yǔ)言、行為管理,組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí),觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。
。ㄈ┣袑(shí)改善門(mén)診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量
1、優(yōu)化就醫(yī)流程
簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)(或兼責(zé)),實(shí)現(xiàn)門(mén)診服務(wù)無(wú)縫隙全覆蓋。對(duì)行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血;完善就診流程?茖W(xué)規(guī)劃門(mén)診布局;減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù),縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
選派高年資醫(yī)師坐診。保證門(mén)診患者疾病診斷率;提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量;保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字,保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開(kāi)展微笑服務(wù)。所有窗口科室對(duì)患者實(shí)行文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。
3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)
提升服務(wù)層次。對(duì)導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、慢性病簽約、專(zhuān)家出診等情況培訓(xùn);改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù),變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導(dǎo),分診到位;改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、專(zhuān)題會(huì),定期征求臨床科室、病人意見(jiàn)、建議,不斷改進(jìn)工作。
。ㄋ模├眄樛貙捫姓毮芸剖曳⻊(wù)渠道
1、提高工作效率
增強(qiáng)工作時(shí)效性。對(duì)醫(yī)院安排工作限時(shí)辦,對(duì)一線需要工作及時(shí)辦;加強(qiáng)工作主動(dòng)性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑,下送、下收、下傳、下聯(lián),為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。
2、加強(qiáng)溝通交流
暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制,每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況,幫助解決問(wèn)題;促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作,分工不分家,共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)能力;強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé),將管理寓于服務(wù)之中,改進(jìn)管理措施,注重服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展互評(píng)互促活動(dòng)。每月組織臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室進(jìn)行評(píng)價(jià),結(jié)果與績(jī)效掛鉤。
4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境
強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),改善就醫(yī)環(huán)境。加快門(mén)診病房綜合樓建設(shè)步伐,為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開(kāi)展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施,嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長(zhǎng);完善各類(lèi)標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地,順利、安全就醫(yī)。
5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量
建立綜合調(diào)度保障體系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接,確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對(duì)保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查,提高飯菜、保潔質(zhì)量,提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動(dòng)服務(wù),做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道,使數(shù)據(jù)收集更快捷,提升后勤管理運(yùn)行保障能力,提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng),加強(qiáng)操作人員培訓(xùn),定期巡檢,建立安全運(yùn)行檔案。
四、活動(dòng)步驟
每個(gè)階段不分時(shí)間,各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。
。ㄒ唬┬麄鲃(dòng)員階段。(20xx年3月17日至4月1日)
制定實(shí)施方案,召開(kāi)動(dòng)員大會(huì),各科室對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí),積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。
。ǘ┳圆樘岣唠A段。(20xx年4月1日至12月31日)
各科室找出服務(wù)的不足,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問(wèn)題。各科室要克服“差不多”、“說(shuō)得過(guò)去”等平庸思想,結(jié)合自身實(shí)際,創(chuàng)新思維,高點(diǎn)定位,圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章,形成百花齊放、競(jìng)相提升的工作氛圍。
。ㄈ┛己硕綄(dǎo)階段。(20xx年6月1日至12月31日)
由各督查組定期、不定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核,由社會(huì)服務(wù)部進(jìn)行征求意見(jiàn),并將分?jǐn)?shù)與每月績(jī)效相結(jié)合。
(四)總結(jié)表彰階段。(20xx年12月1日至12月31日)
各科室對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié),在此基礎(chǔ)上,醫(yī)院將對(duì)整個(gè)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),建立服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室(崗位)、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
五、活動(dòng)要求
。ㄒ唬┘訌(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任。為保證活動(dòng)順利開(kāi)展,成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作,各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任,推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。
。ǘ┙y(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義,統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng),形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍,使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。
(三)精心組織,周密安排?剖邑(fù)責(zé)人作為開(kāi)展活動(dòng)的主要責(zé)任人,切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合,根據(jù)自身工作實(shí)際,認(rèn)真分析存在的問(wèn)題和不足,創(chuàng)新工作思路,充分挖掘潛力,研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。
。ㄋ模┘皶r(shí)總結(jié),不斷完善。在開(kāi)展活動(dòng)中,各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn),及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳,樹(shù)立先進(jìn)典型,發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用,改進(jìn)不足之處,推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展,確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇8
第一階段:動(dòng)員部署階段
(時(shí)間:2月20日----2月28日)
召開(kāi)兩委會(huì),討論制定活動(dòng)的具體實(shí)施方案,明確工作的重點(diǎn)、活動(dòng)的安排,完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織、動(dòng)員和準(zhǔn)備工作。
第二階段:宣傳討論階段
。〞r(shí)間:3月1日---3月30日)
1.召開(kāi)全院職工大會(huì),進(jìn)行開(kāi)展“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”動(dòng)員。
2、召開(kāi)全院黨、團(tuán)員大會(huì),號(hào)召全院黨員在“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”活動(dòng)中,努力做到“三個(gè)在前”,即:黨員要奉獻(xiàn)在前、黨員要學(xué)習(xí)在前、黨員要貢獻(xiàn)在前。
3.以科室為單位組織職工討論,制定本科室切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程計(jì)劃、目標(biāo)、措施,征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開(kāi)展“如果我是一位病人”的換位思考大討論;開(kāi)展“我是醫(yī)院一員,應(yīng)對(duì)醫(yī)院負(fù)怎樣的責(zé)任?”“做醫(yī)生、護(hù)士的責(zé)任和義務(wù)是什么?”等專(zhuān)題討論。科室計(jì)劃要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,領(lǐng)導(dǎo)小組將作為考核內(nèi)容進(jìn)行督促檢查。
第三階段:組織實(shí)施階段
。〞r(shí)間:4月1日--12月31日)
1.教育培訓(xùn)
。1)各科要組織工作人員反復(fù)練習(xí),念“一”或“七”字音,笑的深度最多露出半個(gè)牙,幅度最多八顆牙。同時(shí),注意眼神的微笑,要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。
。2)各科要組織工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四字歌、接待服務(wù)準(zhǔn)則、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及行為等,要求人人會(huì)背會(huì)用。
。3)組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質(zhì)溝通”視頻講座,培訓(xùn)職工充分認(rèn)識(shí)到對(duì)病人治療的全過(guò)程,除技術(shù)水平外醫(yī)務(wù)人員和病人的語(yǔ)言溝通起著重要的作用,牢固樹(shù)立“溝通能力是醫(yī)務(wù)人員重要基本功”的理念,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,減少醫(yī)療糾紛。
。4)全面開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查:各病區(qū)對(duì)所有出院患者要填寫(xiě)《患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》內(nèi)容包括:對(duì)醫(yī)生、護(hù)士工作評(píng)價(jià),本人對(duì)疾病診療過(guò)程、對(duì)疾病知識(shí)內(nèi)容了解情況的調(diào)查。投到“意見(jiàn)箱”中,用于評(píng)價(jià)醫(yī)生、護(hù)士、窗口人員的工作。要求調(diào)查率≥85%,滿(mǎn)意度≥90%,如低一個(gè)百分點(diǎn)則處罰科內(nèi)100元。
。5)舉辦演講比賽:利用5.12護(hù)士節(jié)舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題,內(nèi)容健康,積極向上,能夠弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。(由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施)
。6)組織“三基三嚴(yán)”培訓(xùn),開(kāi)展病歷書(shū)寫(xiě)、處方書(shū)寫(xiě)、科主任查房評(píng)比等;開(kāi)展基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)、急診急救等操作比賽。(由醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部制定具體計(jì)劃并組織實(shí)施)
(7)組織醫(yī)院管理知識(shí)培訓(xùn),進(jìn)行中層干部的醫(yī)院管理培訓(xùn)。(由院辦、黨總支制定具體計(jì)劃并組織實(shí)施)
(8)導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)。(由護(hù)理部負(fù)責(zé))
通過(guò)培訓(xùn),使職工進(jìn)一步明確病人的需要就是我們的責(zé)任。病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度就是衡量我們工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語(yǔ)言,進(jìn)行規(guī)范化服務(wù),并能主動(dòng)為患者服務(wù)。
2.服務(wù)規(guī)范考試
。1)筆試。進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)及法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試和綜合性服務(wù)知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試。
。2)演練。醫(yī)療技能操作和護(hù)理常規(guī)操作演練、比賽。
(3)現(xiàn)場(chǎng)觀摩考查。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)服務(wù)大廳、門(mén)診窗口、文明服務(wù)用語(yǔ)的使用,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩、考查。
3、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比
根據(jù)各科室制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、按照各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每月進(jìn)行檢查,創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各指導(dǎo)小組分別進(jìn)行質(zhì)量檢查。
。1)根據(jù)我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行不定期檢查與考核(每月至少二次)。
。2)評(píng)優(yōu)方法:
a.根據(jù)檢查指導(dǎo)組每月檢查結(jié)果匯總情況;
b.科內(nèi)民主推薦;
c.患者出院滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)價(jià);
d.科內(nèi)開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目與效果;
e.根據(jù)科室或個(gè)人有無(wú)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)方投訴、有無(wú)差錯(cuò)事故、違紀(jì)違規(guī)等情況;
f.在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中,無(wú)論任何原因不允許頂撞病人,不允許與病人吵架,違者處罰200元,造成惡劣影響者處罰500元,第二次與病人吵架并造成惡劣影響的,當(dāng)事人待崗,該科室則定為服務(wù)不合格科室,全科獎(jiǎng)勵(lì)下調(diào)1%。
第四階段:總結(jié)表彰,常規(guī)實(shí)施(時(shí)間:)
各職能部門(mén)將考核內(nèi)容進(jìn)行匯總,對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在活動(dòng)中未達(dá)標(biāo)者或出現(xiàn)差錯(cuò)、糾紛、投訴者,按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以懲處。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇9
為了使病人得到規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的護(hù)理服務(wù),加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德建設(shè),樹(shù)立敬業(yè)愛(ài)崗,精益求精的工作作風(fēng),切實(shí)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為,提高護(hù)理質(zhì)量,醫(yī)院決定從20xx年開(kāi)始在護(hù)理人員中開(kāi)展“星級(jí)服務(wù)活動(dòng)”。
一、指導(dǎo)思想
提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和自律意識(shí),進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高護(hù)理質(zhì)量,全面落實(shí)“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨,讓病人得到實(shí)實(shí)在在的高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。
二、任務(wù)和目標(biāo)
1、轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),營(yíng)造良好的工作氛圍及病人滿(mǎn)意的就醫(yī)環(huán)境。
2、規(guī)范護(hù)理行為,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)。
3、增強(qiáng)護(hù)理人員的主人翁責(zé)任感。
4、樹(shù)立榜樣,激勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn),使護(hù)理工作和管理科學(xué)化、規(guī)范化,全面提高護(hù)理質(zhì)量。
三、考評(píng)小組
1、組長(zhǎng):石莉
副組長(zhǎng):李紅偉 付江
組員:馬紅云 周淑潔 李洛麗
2、科室考評(píng)小組
組長(zhǎng):本科室護(hù)士長(zhǎng)
組員:本科室主任高年資護(hù)士一名
1、考評(píng)方法
1、采取科室同事評(píng)、病人評(píng)、護(hù)士長(zhǎng)評(píng)、工作質(zhì)量、理論、操作考試成績(jī)等相結(jié)合的辦法評(píng)定,科室考評(píng)小組將評(píng)定結(jié)果報(bào)院考評(píng)小組審定。
2、星級(jí)護(hù)士一季度認(rèn)定一次,實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
3、三星級(jí)護(hù)士≤科室護(hù)士總?cè)藬?shù)的10%,二星級(jí)護(hù)士≤科室護(hù)士總?cè)藬?shù)的20%。
4、隨著護(hù)理人員總體服務(wù)水平不斷提高,星級(jí)比率可作調(diào)整(必須通過(guò)院考評(píng)小組討論決定)。
三、評(píng)定措施
1、護(hù)士長(zhǎng)將每位護(hù)士的每月工作質(zhì)量、考試考核、病人反映、職業(yè)道德等記錄在冊(cè)。
2、護(hù)士長(zhǎng)組織科室同事每月集中對(duì)每位護(hù)士進(jìn)行評(píng)定打分。
3、科室評(píng)定小組每月對(duì)每一位護(hù)士進(jìn)行綜合評(píng)定,評(píng)定結(jié)果每月底上報(bào)護(hù)理部,作為季度認(rèn)定的依據(jù)。
4、護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)定由院考評(píng)小組按護(hù)士長(zhǎng)工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、病人評(píng)價(jià)、科室同事的評(píng)價(jià),加上全科護(hù)理人員的考試總成績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)定。
5、院考評(píng)小組不定期下各病區(qū)督導(dǎo)、檢查,其結(jié)果作為護(hù)士長(zhǎng)工作質(zhì)量的考核。
四、獎(jiǎng)罰措施
1、連續(xù)三次被評(píng)為三星級(jí)的護(hù)士?jī)?yōu)先晉升或其他榮譽(yù),
2、出現(xiàn)下列任何一項(xiàng),一票否決
。1)出現(xiàn)差錯(cuò)者;
。2)出現(xiàn)病人投訴者;
。3)與病人吵架一次者;
。4)工作推諉造成不良結(jié)果者;
。5)出現(xiàn)一次“有意識(shí)錯(cuò)誤”者(如上班儀表儀容不符合要求,不認(rèn)真做好三查其對(duì)者)等。
五、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
參照《護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》及《星級(jí)服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)》等內(nèi)容為考核標(biāo)準(zhǔn)。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇10
為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù),豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵,提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平,根據(jù)《河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)的通知》(豫衛(wèi)醫(yī)〔20xx〕22號(hào))要求,結(jié)合我院實(shí)際,制訂本方案。
一、指導(dǎo)思想
以實(shí)施“示范工程”為載體,以全面貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《護(hù)士條例》為主線,以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理為重點(diǎn),以患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意為目標(biāo),全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,規(guī)范護(hù)理行為,改進(jìn)護(hù)理服務(wù),維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益,提高護(hù)理質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。
二、活動(dòng)目標(biāo)
(一)患者滿(mǎn)意
臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者,通過(guò)護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善,感受到廣大護(hù)士以愛(ài)心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化,感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。
。ǘ┥鐣(huì)滿(mǎn)意
通過(guò)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù),在全社會(huì)樹(shù)立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象,弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
。ㄈ┱疂M(mǎn)意
深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國(guó)務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署,是惠及廣大人民群眾的民生工程,通過(guò)提高人民群眾對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度,實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。
三、活動(dòng)主題
夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿(mǎn)意服務(wù)。
四、活動(dòng)范圍
全院各臨床科室。
五、重點(diǎn)內(nèi)容
各科室要進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》,認(rèn)真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求,切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理,規(guī)范護(hù)理服務(wù),落實(shí)護(hù)理工作,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。重點(diǎn)做好以下16項(xiàng)工作:
(一)建立健全有關(guān)規(guī)章制度,明確崗位職責(zé)。
1.建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。
2.建立護(hù)士崗位責(zé)任制,制定并落實(shí)各級(jí)各類(lèi)護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。
3.建立護(hù)士績(jī)效考核制度,根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿(mǎn)意度,將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合。
。ǘ┣袑(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé),改善護(hù)理服務(wù)。
4.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范,臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé),規(guī)范護(hù)理行為,改善護(hù)理服務(wù)。
5.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容,并納入院務(wù)公開(kāi),作為向患者公開(kāi)的內(nèi)容,引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。
6.臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制,使責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù),增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感,密切護(hù)患關(guān)系。
7.為患者提供滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù),扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面,減輕患者負(fù)擔(dān)。
。ㄈ┥罨耙圆∪藶橹行摹崩砟,豐富工作內(nèi)涵。
8.將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中,在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí),加強(qiáng)與患者的溝通交流,為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。
9.不斷豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù),在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上,根據(jù)患者需求,提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理,促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。
。ㄋ模┏鋵(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍,加強(qiáng)人力資源管理。
10.醫(yī)院充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍,最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置,醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%。
11.醫(yī)院結(jié)合實(shí)際,探索實(shí)施護(hù)士的分層級(jí)管理,采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法,并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。
(五)完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。
12.完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo),保證護(hù)理工作的落實(shí),能夠讓患者得到實(shí)惠。
13.護(hù)理管理部門(mén)與臨床科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制,按層級(jí)建立各級(jí)護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度,將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合,并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門(mén)獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù),持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
14.取消不必要的護(hù)理文件書(shū)寫(xiě),簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū),鼓勵(lì)科室結(jié)合實(shí)際,采用表格化護(hù)理文書(shū),臨 床護(hù)士每天書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)間原則上不超過(guò)半小時(shí)。
。└叨戎匾暸R床護(hù)理工作,保障措施到位。
15.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護(hù)理工作,把這項(xiàng)工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹(shù)形象”的重要契機(jī),明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門(mén)的職責(zé)分工,形成全院共同的工作目標(biāo),在全院營(yíng)造良好工作氛圍,調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士積極性。
16.醫(yī)院要切實(shí)履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,加強(qiáng)有關(guān)部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作,加大經(jīng)費(fèi)投入,提高護(hù)士福利待遇,向臨床一線傾斜,實(shí)行同工同酬,調(diào)動(dòng)各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。
六、實(shí)施步驟
。ㄒ唬┗I備啟動(dòng)階段(20xx年3月)。
醫(yī)院成立“示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,結(jié)合實(shí)際情況,制定實(shí)施方案,明確工作重點(diǎn)、組織分工、活動(dòng)安排,做好活動(dòng)的準(zhǔn)備、動(dòng)員和組織工作,充分調(diào)動(dòng)全院廣大護(hù)士的積極性,使其自愿、主動(dòng)參加到活動(dòng)中來(lái)。
。ǘ┙M織實(shí)施階段(20xx年4月-10月)。
各科室按照活動(dòng)方案要求,全面開(kāi)展“示范工程”活動(dòng),對(duì)臨床護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)16項(xiàng)重點(diǎn)工作的落實(shí)。醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組按照活動(dòng)方案要求,對(duì)各科室活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)檢查。
。ㄈ┛偨Y(jié)交流階段(20xx年11月)。
醫(yī)院將對(duì)創(chuàng)建“示范工程”活動(dòng)進(jìn)行階段性總結(jié),對(duì)患者和社會(huì)反映好,提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的科室、病房及個(gè)人進(jìn)行表彰。在科室自愿申報(bào)的基礎(chǔ)上,推薦1個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”、2個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”參加全市評(píng)選。
七、工作要求
。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識(shí),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
各科室要統(tǒng)一思想,從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度,充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性,切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),克服工作中的困難,堅(jiān)定信心,做好宣傳發(fā)動(dòng)工作,落實(shí)改進(jìn)措施,確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。
(二)認(rèn)真貫徹落實(shí),扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)。
各科室要將開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)作為提高護(hù)理工作水平的重要抓手,認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)文件精神,明確職責(zé)、周密部署,鼓勵(lì)科室結(jié)合自身實(shí)際,創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,探索建立長(zhǎng)效機(jī)制,發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),真抓實(shí)干,同時(shí)認(rèn)真、全面地開(kāi)展自查自建,推動(dòng)各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開(kāi)展,持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。
。ㄈ┘訌(qiáng)指導(dǎo)檢查,確保取得實(shí)效。
醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要適時(shí)開(kāi)展指導(dǎo)檢查,注重患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受和評(píng)價(jià),避免“走過(guò)場(chǎng)”。通過(guò)指導(dǎo)檢查,切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,改善臨床護(hù)理服務(wù),提升患者滿(mǎn)意度。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇11
一、指導(dǎo)思想
遵照院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部的部署,指定我們病區(qū)為創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)示范病房。為進(jìn)一步貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署,充分發(fā)揮示范病房的帶頭作用,規(guī)范護(hù)理管理,提高護(hù)理質(zhì)量,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,使護(hù)理服務(wù)更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì),嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程,基礎(chǔ)護(hù)理到位,專(zhuān)科護(hù)理達(dá)標(biāo),努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò),讓安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)惠及更多患者,為患者提供無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)。讓患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意。
二、實(shí)施方法
從我科今年成為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)以來(lái),針對(duì)如何開(kāi)展”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”,全科利用上班及休息時(shí)間進(jìn)行了多次
討論,學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程精神實(shí)質(zhì)及內(nèi)涵,改變觀念,調(diào)動(dòng)全體醫(yī)護(hù)人員的積極性,增強(qiáng)主動(dòng)參與意識(shí),確;顒(dòng)取得成效。根據(jù)衛(wèi)生局的標(biāo)準(zhǔn)要求,結(jié)合本科室的特色制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,包括基礎(chǔ)護(hù)理操作、專(zhuān)科護(hù)理、溝通技巧、心理護(hù)理等各方面;改善住院環(huán)境,規(guī)范服務(wù)流程,改革護(hù)士排班模式,實(shí)施小組責(zé)任制護(hù)理,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,規(guī)范健康教育及康復(fù)治療,改革護(hù)理質(zhì)量控制等措施創(chuàng)建精神科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房;使護(hù)理服務(wù)從被動(dòng)逐步轉(zhuǎn)變到主動(dòng)。能夠基本做到主動(dòng)換位、主動(dòng)察覺(jué)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)介入、主動(dòng)關(guān)懷;颊邅(lái)有迎聲、見(jiàn)面有稱(chēng)呼聲、問(wèn)有答聲、答有笑聲、操作前有解釋聲、操作中有問(wèn)候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)日到來(lái)有祝賀聲、患者出院有送行聲。在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”工作中深深感到白衣天使不僅僅是為患者做好治療,更要在生活上關(guān)愛(ài)病人,視病人為親人。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),變“病人要我做”為“我為病人做”,做到及時(shí)、到位、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、安全、舒適的護(hù)理。體現(xiàn)了“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠(chéng)心和
熱心”的服務(wù)理念。我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中,用我們的
“六心”服務(wù)于每一位患者,讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖,我們就是他們的家人和朋友,我們會(huì)真誠(chéng)的與他們交流溝通。一個(gè)美麗的微笑,一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候都會(huì)讓他們心里暖暖的,無(wú)論是對(duì)患者還是家屬,我們都微笑相待,真誠(chéng)以對(duì),構(gòu)建一個(gè)和諧輕松的氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),牢固樹(shù)立以病人為中心、以人為本的服務(wù)理念。如特殊檢查和治療的提前告知,完善飲食起居細(xì)節(jié)照顧,建立和諧醫(yī)患關(guān)系,盡可能為患者提供各種治療生活上的便利,為其解決實(shí)際問(wèn)題。根據(jù)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)檢查六項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控達(dá)標(biāo)率:基礎(chǔ)護(hù)理到位率、消毒隔離合格率、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)合格率、急救物品完好率、護(hù)理操作合格率、護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意率。各項(xiàng)工作做到有計(jì)劃、有落實(shí)、有反饋、有追蹤。
三、實(shí)行責(zé)任制護(hù)理,其實(shí)質(zhì)就是把基礎(chǔ)護(hù)理夯實(shí);
把專(zhuān)科護(hù)理做精;推進(jìn)護(hù)理工作,貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。以患者需求為導(dǎo)向,以患者滿(mǎn)意為目標(biāo)。我們將護(hù)理團(tuán)隊(duì)按能級(jí)分為三個(gè)責(zé)任小組,每組有主管護(hù)師任組長(zhǎng),對(duì)分管的病人責(zé)任護(hù)士或小組成員做到八小時(shí)在班,二十四小時(shí)不間斷服務(wù),以確保護(hù)理工作的連續(xù)性。做到了讓患者安心、家屬滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)涵列入責(zé)任護(hù)士的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中,各級(jí)護(hù)理質(zhì)控組織加強(qiáng)對(duì)責(zé)任護(hù)士進(jìn)行質(zhì)量檢查考評(píng),作為績(jī)效考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容。
四、突出亮點(diǎn),效果顯著
在創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)示范病房中,感覺(jué)最有成效的還是患者的康復(fù)訓(xùn)練和健康教育,這也是在精神病人的管理中最重要的一塊;颊咄ㄟ^(guò)參加工娛療活動(dòng),可分散精神癥狀,促進(jìn)社會(huì)功能的恢復(fù)。我們每天都有工娛療護(hù)士按周計(jì)劃,組織患者參加豐富多彩的工療、娛療項(xiàng)目,督促患者參與集體活動(dòng),使孤僻不群的患者集體意識(shí)爭(zhēng)強(qiáng),有效改善興奮燥鬧抑郁自殺患者的負(fù)性情緒,增強(qiáng)了患者對(duì)治療的依從性,明顯縮短了治療周期,做到了使患者安心,家屬放心。
五、健全護(hù)理人員規(guī)章制度
特別是強(qiáng)調(diào)核心制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)和考核標(biāo)準(zhǔn),全面實(shí)行護(hù)士崗位責(zé)任制,落實(shí)崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化臨床護(hù)理工作流程,按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和分級(jí)護(hù)理要求,檢查落實(shí)各項(xiàng)工作。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇12
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是20xx 年衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)模式改變的核心,也是我院全年工作的重心,是幫助患者滿(mǎn)足他們的基本需要的根本保障,它體現(xiàn)的是以患者為中心,以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)觀念為指導(dǎo),并把對(duì)病人的整個(gè)服務(wù)過(guò)程人性化、規(guī)范化地運(yùn)用到臨床醫(yī)療中,體現(xiàn)“以人為本、關(guān)愛(ài)生命”這一核心理念,體現(xiàn)在為患者實(shí)施生理、心理的一種動(dòng)態(tài)、完整、連續(xù)的綜合診療過(guò)程。
在我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的建設(shè)中,手術(shù)室作為一個(gè)特殊的醫(yī)療單元在全院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中起到舉足輕重的作用,為了貫徹醫(yī)院深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神,切實(shí)提高服務(wù)水平,我們根據(jù)手術(shù)室的特點(diǎn)開(kāi)展了“五個(gè)加強(qiáng)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案,即:加強(qiáng)麻醉前訪視的落實(shí),加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的提高,加強(qiáng)手術(shù)室環(huán)境的管理,加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn),加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度的教育。其具體方案如下:
一 加強(qiáng)術(shù)前訪視,做到三落實(shí),確保病人安全進(jìn)進(jìn)手術(shù)室
1、麻醉醫(yī)師的術(shù)前訪視
(1)嚴(yán)格執(zhí)行我院相關(guān)規(guī)章制度,加強(qiáng)麻醉前訪視,確保病人圍術(shù)期安全,對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前訪視時(shí),應(yīng)主動(dòng)的向患者及其家屬介紹本人的身份與職稱(chēng),認(rèn)真詢(xún)問(wèn)患者病史,對(duì)患者進(jìn)行必要的查體,凡需補(bǔ)充進(jìn)行的特殊檢查,需向患者及家屬講明原因和必要性,并開(kāi)具檢查申請(qǐng)單。
。2)詳細(xì)的向患者及其家屬說(shuō)明麻醉的必要性,擬選用的麻醉方式及存在的風(fēng)險(xiǎn),以及麻醉并發(fā)癥的處理及預(yù)后等,耐心細(xì)致的解答患者及其家屬的疑問(wèn),與患者及其家屬簽訂麻醉協(xié)議書(shū)后方可執(zhí)行,充分尊重患者的選擇權(quán)和知情同意權(quán)。
2 、護(hù)理術(shù)前訪視
在術(shù)前訪視上按照護(hù)理程序?qū)Σ∪诉M(jìn)行護(hù)理,做到認(rèn)真收集主客觀資料,認(rèn)真進(jìn)行評(píng)估作出護(hù)理診斷,制定護(hù)理措施和護(hù)理計(jì)劃。讓病人感受到親切并表明來(lái)意,指導(dǎo)手術(shù)前要請(qǐng)病人做好準(zhǔn)備的內(nèi)容如禁飲食等,安撫病人情緒,做好心理護(hù)理,并詳細(xì)介紹進(jìn)入手術(shù)室后要做什么及手術(shù)結(jié)束后應(yīng)該注意的問(wèn)題,讓病人心中有數(shù),能夠切實(shí)在術(shù)前術(shù)中及術(shù)后配合麻醉與手術(shù)的順利進(jìn)行做好心理輔導(dǎo)工作。
二 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的提高,做到三個(gè)堅(jiān)持1 堅(jiān)持每日考評(píng)制度的落實(shí)
1、根據(jù)護(hù)理部的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合我們手術(shù)室的工作特點(diǎn),我們專(zhuān)門(mén)制定了手術(shù)室護(hù)士考評(píng)細(xì)則,每日的工作均實(shí)行考評(píng)制,并且考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)罰掛鉤?荚u(píng)做到公平,公開(kāi),公正。通過(guò)嚴(yán)格考評(píng),在考評(píng)中認(rèn)真檢查指導(dǎo)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題,以確保護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步上升。
2 、堅(jiān)持每月書(shū)面式個(gè)人質(zhì)量分析的落實(shí),找出制約自己工作質(zhì)量提高的原因,認(rèn)真分析總結(jié),每月月底接受護(hù)士長(zhǎng)的檢查指導(dǎo)。
3、 堅(jiān)持每月科室質(zhì)量分析會(huì)議制度的落實(shí),共同查找制約科室護(hù)理質(zhì)量提高的共性問(wèn)題和個(gè)性問(wèn)題。
三 加強(qiáng)手術(shù)室環(huán)境的管理,做到三把關(guān)
1、把好人員進(jìn)入手術(shù)室這個(gè)關(guān),做好進(jìn)入手術(shù)室人員的崗前培訓(xùn),進(jìn)入手術(shù)室嚴(yán)格控制嚴(yán)格要求嚴(yán)格管理,使手術(shù)室保持良好的秩序,做到更衣前認(rèn)真檢查手術(shù)人員的手指甲,頭發(fā),皮膚等,合格方發(fā)放手術(shù)室無(wú)菌洗手衣褲,在手術(shù)人員洗手,穿衣戴帽等嚴(yán)格把關(guān)。以確保環(huán)境不被人為污染。
2、把好手術(shù)室物品進(jìn)出關(guān),做好不同種類(lèi)物品的分別管理,凡是進(jìn)入手術(shù)室的物品全部脫掉外包裝,并按有效期進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)放置于指定位置,無(wú)菌物品走無(wú)菌物品專(zhuān)門(mén)通道,出手術(shù)室的污物通過(guò)污物專(zhuān)門(mén)通道。使手術(shù)室物品管理規(guī)范有序,并有定期監(jiān)測(cè)報(bào)告,確保手術(shù)室物品的安全。
3、把好清潔衛(wèi)生消毒滅菌這個(gè)關(guān),手術(shù)室環(huán)境要達(dá)到無(wú)菌必須先抓好衛(wèi)生清潔制度的落實(shí),對(duì)層流濾網(wǎng)堅(jiān)持每周清潔兩次。堅(jiān)持術(shù)前30~60分鐘的空氣凈化,確保病人進(jìn)入手術(shù)室安全。
四 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)
1 、加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué),在理論知識(shí)學(xué)習(xí)上我們從三基抓起,每次科室新進(jìn)同志,都要從三基入手要求打好基本功,每年在理論學(xué)習(xí)上都有安排和計(jì)劃,每月都逐一落實(shí),以豐富頭腦用過(guò)硬的知識(shí)贏得同事及病人尊重。同時(shí)也更好地為病人服務(wù)。
2、 強(qiáng)化基本技能操作,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療常規(guī)與操作規(guī)程.
3 、日常檢查考核到位,檢查考核的目的是為了檢驗(yàn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的效果,察看掌握知識(shí)的情況,并根據(jù)考核成績(jī)總結(jié)評(píng)估教學(xué)質(zhì)量,為下一步制定學(xué)習(xí)目標(biāo)提供依據(jù)。同時(shí)通過(guò)考核也能有效督促認(rèn)真學(xué)習(xí),找出不足之處,有利于學(xué)習(xí)上的提高。并且考試成績(jī)與考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤,有效地起到了監(jiān)督落實(shí)作用。
五 加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度的教育,做到三個(gè)關(guān)愛(ài)
1、 關(guān)愛(ài)病人, 經(jīng)常與病人接觸,學(xué)會(huì)與病人溝通交流,經(jīng)常換位思考,學(xué)會(huì)站在病人的角度審視自己的工作及言行舉止,常想想我能為病人做什么,加強(qiáng)術(shù)后乃至出院后的隨訪工作,要走出手術(shù)室深入到病人身邊,多為病人服務(wù),不僅僅限于術(shù)前,在病人的整個(gè)圍手術(shù)期都可以進(jìn)行,只有這樣才能了解病人及家屬對(duì)我們的工作是否滿(mǎn)意,存在些什么問(wèn)題,利于工作的改進(jìn)和提高。凡事都以病人為主,凡事都為病人著想,真正讓病人感受到良好的報(bào)務(wù)。
2、 關(guān)愛(ài)醫(yī)生 ,我們建立每位手術(shù)醫(yī)生的手術(shù)習(xí)慣檔案,根據(jù)各醫(yī)生的工作特點(diǎn)進(jìn)行手術(shù)配合。建立手術(shù)室專(zhuān)科護(hù)士配合組,提高護(hù)士配合手術(shù)的工作質(zhì)量。在這種管理模式下,手術(shù)配合護(hù)士相對(duì)固定,能夠加強(qiáng)護(hù)士與術(shù)者的溝通,了解術(shù)者的需要和習(xí)慣,使配合工作得到持續(xù)性改進(jìn)。定期對(duì)手術(shù)醫(yī)生發(fā)放手術(shù)意見(jiàn)和建議表,征求手術(shù)醫(yī)生對(duì)手術(shù)器械、護(hù)士配合工作的意見(jiàn)和建議,不斷地提高手術(shù)醫(yī)生對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度。
3 、關(guān)愛(ài)同事,人性化管理 手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員工作特點(diǎn)是勞動(dòng)強(qiáng)度大,時(shí)間不規(guī)律, 使體力、精力發(fā)生經(jīng)常性透支;精神高度集中,長(zhǎng)期處于應(yīng)激狀態(tài),致使醫(yī)護(hù)人員的心理長(zhǎng)期處于緊張壓抑狀態(tài),如遇有急重癥搶救及復(fù)雜手術(shù),則更為 明顯。作為手術(shù)室的管理者,在管理中應(yīng)重視人的因素。在醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人實(shí)施人性化服務(wù)的同時(shí)自身應(yīng)受到領(lǐng)導(dǎo)以及同事人性化的關(guān)愛(ài),從而充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。培育舒心工作的外部環(huán)境,合理排班,處理好個(gè)人與集體的關(guān)系:實(shí)行彈性排班制度,不將日工作時(shí)間定為8 小時(shí),而是以手術(shù)占用時(shí)間為依據(jù),完成手術(shù)后護(hù)理人員即可下班,手術(shù)多時(shí),安排休息的人上班,手術(shù)少時(shí)即把休息時(shí)間補(bǔ)給她們,使護(hù)士最大限度地參與工作時(shí)段的安排,兼顧個(gè)人與集體雙方的需要。
通過(guò)以上“五個(gè)加強(qiáng)”的開(kāi)展,目的是為了進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,為病人提供安全舒適和諧的手術(shù)及醫(yī)療環(huán)境,促使病人早日康復(fù),提升我院形象,為“創(chuàng)建百姓滿(mǎn)意醫(yī)院”做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),讓“以人為本、關(guān)愛(ài)生命”的核心理念得到最大的體現(xiàn)。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇13
在總結(jié)上一年開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,20xx年將以“三級(jí)”醫(yī)院為標(biāo)準(zhǔn),發(fā)揮中醫(yī)特色,提升專(zhuān)業(yè)水平,進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵,改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。現(xiàn)制定實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),深化“以病人為中心”的服務(wù)理念,規(guī)范護(hù)理行為,提升職業(yè)素養(yǎng),按照“常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)A類(lèi)病房質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)”和“中醫(yī)護(hù)理工作方案”要求,圍繞“改革護(hù)理模式,履行護(hù)理職責(zé),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高護(hù)理水平”的工作宗旨,為患者提供全程、全面、安全、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。
二、工作目標(biāo)
以患者滿(mǎn)意為總體目標(biāo),立足專(zhuān)業(yè)發(fā)展深化服務(wù)內(nèi)涵,F(xiàn)全院21個(gè)護(hù)理單元全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),8個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類(lèi)病房,今年鞏固成果,夯實(shí)基礎(chǔ),爭(zhēng)取年底再增加1—2個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類(lèi)病房。
三、工作措施
(一)實(shí)施目標(biāo)管理
成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理,確保工作取得實(shí)效。
。ǘ⿵(qiáng)化服務(wù)理念,健全規(guī)章制度,持續(xù)推進(jìn)護(hù)理工作
1、定期組織護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)“相關(guān)政策文件”和“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”,更新管理理念和管理技巧,如2014年5月1日將正式發(fā)布實(shí)施《靜脈治療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》等。
2、學(xué)習(xí)“輸血質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“圍手術(shù)期護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”和“分級(jí)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等常州市衛(wèi)生局新增修訂的臨床質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
3、修訂和完善各種護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及流程、制度、常規(guī)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。
4、改革臨床質(zhì)量考核辦法,實(shí)行“通知預(yù)查—標(biāo)準(zhǔn)考核—限期整改”層層加碼的護(hù)理質(zhì)量績(jī)效考核方式,不但給臨床體提供了質(zhì)量整改的機(jī)會(huì),更是創(chuàng)造了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的空間。
5、定期召開(kāi)護(hù)理質(zhì)量分析討論,解決護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的瓶頸問(wèn)題。
6、繼續(xù)按照三級(jí)醫(yī)院個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤考核評(píng)審方法,落實(shí)督查護(hù)理工作。
(三)實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理,深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
1、對(duì)照優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類(lèi)病房標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理,加強(qiáng)患者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和病情觀察,細(xì)化分級(jí)護(hù)理和服務(wù)項(xiàng)目。
2、輸液室“星級(jí)護(hù)士服務(wù)站”進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵,鼓勵(lì)各護(hù)理單元踴躍創(chuàng)新,打造專(zhuān)業(yè)化的品牌護(hù)理服務(wù),完善專(zhuān)科護(hù)理項(xiàng)目管理。
3、繼續(xù)開(kāi)展“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的護(hù)理質(zhì)量管理月活動(dòng)。
4、開(kāi)展責(zé)任組長(zhǎng)競(jìng)聘上崗及考核工作。
5、探索護(hù)士崗位管理和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配方案。
6、創(chuàng)建具有中醫(yī)特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房,積極開(kāi)展出院病人延伸服務(wù)。
7、舉辦優(yōu)質(zhì)護(hù)理專(zhuān)題交流推進(jìn)會(huì)議,促進(jìn)各護(hù)理單元穩(wěn)步平衡發(fā)展(責(zé)任組長(zhǎng)會(huì)議、制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃等)。
8、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查,努力提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度,拓展患者意見(jiàn)收集渠道及處理流程,為病人全方位提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。
9、做好充分準(zhǔn)備,積極迎接上級(jí)部門(mén)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類(lèi)病房的創(chuàng)建驗(yàn)收和復(fù)核工作。年底爭(zhēng)取A類(lèi)病房達(dá)到60%。
。ㄋ模┩怀隽咙c(diǎn),發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢(shì)
1、根據(jù)國(guó)家中醫(yī)藥管理局要求,結(jié)合我院實(shí)際實(shí)施中醫(yī)護(hù)理方案,積極開(kāi)展辯證施護(hù)。
2、應(yīng)用中醫(yī)養(yǎng)生和體質(zhì)養(yǎng)生的感念做好住院病人的引導(dǎo)式健康教育訓(xùn)練。制定健康教育路徑。
3、開(kāi)展中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作,每個(gè)科室不少于4項(xiàng),要求保質(zhì)保量完成并做好效果評(píng)價(jià)。
4、修訂完善優(yōu)勢(shì)病種的中醫(yī)護(hù)理常規(guī),積極實(shí)施辯證施護(hù),規(guī)范中醫(yī)護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)。
5、配合做好國(guó)家、省和市級(jí)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)單位工作,開(kāi)展非藥物治療,加強(qiáng)中醫(yī)治未病工作。
6、定期進(jìn)入社區(qū)做好老年病和慢性病防治和康復(fù)護(hù)理工作。
7、修訂完善中醫(yī)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
8、加強(qiáng)中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)和中醫(yī)基本技能培訓(xùn)。
。ㄎ澹┘訌(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn),提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)
1、注重新護(hù)士培訓(xùn)。實(shí)行崗前培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)制度。內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、優(yōu)質(zhì)護(hù)理責(zé)任制整體護(hù)理的要求及臨床護(hù)理技術(shù)等,提高護(hù)士為患者服務(wù)的意識(shí)和能力。
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的培訓(xùn),使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手,組織培訓(xùn),做好新護(hù)士培訓(xùn)工作。繼續(xù)完成“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)方案”實(shí)行護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn),建立醫(yī)院臨床專(zhuān)科護(hù)士培養(yǎng)和管理制度,并繼續(xù)選送護(hù)士參加江蘇省專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn),促進(jìn)護(hù)士個(gè)人成長(zhǎng)和專(zhuān)業(yè)進(jìn)步。
4、加強(qiáng)護(hù)理管理崗位人員的培訓(xùn),通過(guò)院內(nèi)外培訓(xùn)學(xué)習(xí),注重培養(yǎng)對(duì)現(xiàn)代管理理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用。
。┍U洗胧
1、醫(yī)院高度重視臨床護(hù)理工作,各部門(mén)的分工明確,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)配合?倓(wù)科、設(shè)備科全面實(shí)行下收下送,日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機(jī)制,藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應(yīng);設(shè)立方便病人購(gòu)買(mǎi)日常生活用品的小商店,滿(mǎn)足病人需要;進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程,提供便民措施,初步實(shí)行預(yù)約制度,
2、進(jìn)一步完善績(jī)效考核方案和激勵(lì)機(jī)制,落實(shí)同工同酬,薪酬分配向臨床一線崗位傾斜,調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。
3、充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍,改善護(hù)理人力資源配置。探索護(hù)士的分層級(jí)使用、培訓(xùn)及崗位管理,根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)歷、能力和綜合素質(zhì),確定護(hù)士的工作崗位。
4、加強(qiáng)管理,確保安全。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理,如節(jié)假日、中夜班,病人交接班等,每月開(kāi)展科內(nèi)院部各項(xiàng)質(zhì)量檢查,每季度組織護(hù)理查房、不良事件分析警示教育。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 篇14
為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的深入開(kāi)展,加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè),創(chuàng)建和諧健康,積極向上的工作氛圍,更好地滿(mǎn)足患者的醫(yī)療需求,經(jīng)院委會(huì)研究決定,我院將在20xx年x月x日—x月x日期間,開(kāi)展20xx年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。具體方案如下:
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持“以病人為中心,提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”,切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處,努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù),促進(jìn)我院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。
二、活動(dòng)主題
優(yōu)化行風(fēng)建設(shè),提高職業(yè)道德,和諧醫(yī)患關(guān)系,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
三、活動(dòng)時(shí)間
20xx年x月x日至x月x日
四、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工
醫(yī)院黨支部及管理委員會(huì)負(fù)責(zé)本活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)工作,將堅(jiān)持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念,從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā),由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作,全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求,采取行之有效的辦法,研究解決服務(wù)的瓶頸問(wèn)題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題等,不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量,讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動(dòng)期間,要著重抓好以下五個(gè)方面工作:
。ㄒ唬╅_(kāi)展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)。
根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題,由黨支部負(fù)責(zé)牽頭,醫(yī)院辦公室配合,通過(guò)院科兩級(jí)會(huì)議貫徹落實(shí),采取召開(kāi)員工大會(huì)、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時(shí)抽檢等形式,開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng),進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
(二)結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng),組織開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。
由醫(yī)院黨支部牽頭,配合醫(yī)院“質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的深入開(kāi)展,組織科室負(fù)責(zé)人考評(píng)小組,以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核,每月一次。組織全院各職能科室,集中開(kāi)展一次民主評(píng)議行風(fēng)督導(dǎo)活動(dòng),不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè),確保評(píng)議活動(dòng)順利開(kāi)展,服務(wù)月活動(dòng)收到實(shí)效。
。ㄈ⿵(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。
強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核,由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé),從日;A(chǔ)工作抓起,確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,嚴(yán)格檢查,最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生,為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。
。ㄋ模┘訌(qiáng)服務(wù)意識(shí)從細(xì)節(jié)做起
由各科室負(fù)責(zé)人按照活動(dòng)工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施,結(jié)合實(shí)際推出新的便民利民措施,推動(dòng)我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。要明確整改的內(nèi)容(如:窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對(duì)臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等),切實(shí)抓好服務(wù)月活動(dòng)的開(kāi)展。
。ㄎ澹┘訌(qiáng)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。
由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé),分診臺(tái)配合。通過(guò)加大《滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》的訪問(wèn)頻率和樣本量,進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見(jiàn)建議,加大投訴監(jiān)管力度,由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待,對(duì)患者投訴意見(jiàn)建議及時(shí)處理?陀^評(píng)價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果,通過(guò)整改,進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
五、工作要求
一是要提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)對(duì)促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性,將開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)列入重要日程,結(jié)合實(shí)際,把活動(dòng)的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化,落實(shí)到每一名員工,形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制,做到活動(dòng)工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動(dòng)承辦科室要按照工作方案的要求,通力配合,確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿(mǎn)完成。
二是要突出重點(diǎn),全面推進(jìn)。各科室要把“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)與行風(fēng)評(píng)議、先進(jìn)評(píng)比活動(dòng)等工作結(jié)合起來(lái),認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問(wèn)題,高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,全力以赴抓好改進(jìn)和落實(shí),切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù),用文明體現(xiàn)服務(wù),用管理鑄就服務(wù),用制度確保服務(wù),用典型示范服務(wù),確;顒(dòng)的實(shí)際效果。
三是要加強(qiáng)宣傳,營(yíng)造氛圍。要召開(kāi)全院?jiǎn)T工大會(huì)充分動(dòng)員全體員工積極關(guān)注、參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。同時(shí),通過(guò)院內(nèi)海報(bào)、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式,加大宣傳力度,大張旗鼓地宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型。各科室的活動(dòng)開(kāi)展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。通過(guò)對(duì)活動(dòng)的正確引導(dǎo)、正面宣傳,在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則
1、勞動(dòng)紀(jì)律:上班堅(jiān)守崗位,不遲到、不早退、不脫崗、不串崗;
2、認(rèn)真熱情:工作嚴(yán)肅認(rèn)真,對(duì)待病人主動(dòng)熱情,對(duì)病人提出的問(wèn)題有問(wèn)必答,不和病人或家屬發(fā)生爭(zhēng)吵,提倡使用文明用語(yǔ),禁用服務(wù)忌語(yǔ),不訓(xùn)斥病人,不頂撞,推諉病人;
3、儀容儀表:工作期間衣帽整潔,配戴胸牌上崗,服飾符合職業(yè)規(guī)范要求;
4、工作四禁:保持工作場(chǎng)所安靜,上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧,禁止吸煙;
5、改進(jìn)作風(fēng):虛心接受患者及社會(huì)各界的意見(jiàn)與建議,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率,針對(duì)性地制定便民措施,簡(jiǎn)化就診程序,縮短等候時(shí)間,最大程度地滿(mǎn)足患者需求,對(duì)病人提出的意見(jiàn)和要求,給予耐心解釋?zhuān)虬匆?guī)定程序上報(bào)職能部門(mén)解決;
6、四個(gè)合理:堅(jiān)持合理檢查,合理治療,合理用藥,合理收費(fèi),尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);
7、清潔衛(wèi)生:整理好科室衛(wèi)生環(huán)境,做到窗明幾凈,地面無(wú)污漬,桌面無(wú)雜物;
8、主人翁意識(shí):樹(shù)立主人翁意識(shí),加強(qiáng)集體主義精神,愛(ài)護(hù)公物愛(ài)惜公共資源(如節(jié)約水、電、辦公耗材等),杜絕鋪張浪費(fèi)。
七、實(shí)施步驟
。ㄒ唬┙M織實(shí)施階段(20xx年x月x至20xx年x月x日)
1、11月1日召開(kāi)全院職工大會(huì),動(dòng)員全員關(guān)注,全員參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng);
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實(shí)實(shí)施方案;
3、各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動(dòng)方案”的具體要求,制定科室落實(shí)工作的具體措施;
4、醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專(zhuān)項(xiàng)檢查等內(nèi)容結(jié)合起來(lái)全面評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿(mǎn)意度調(diào)查,在院周會(huì)及時(shí)反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問(wèn)題,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)處理?剖裔槍(duì)工作的薄弱環(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,制定改進(jìn)措施,落實(shí)相關(guān)制度管理,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
(二)總結(jié)階段(20xx年x月)
1、各科室x月x日前總結(jié)上報(bào)科室“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)材料,根據(jù)活動(dòng)中存在的問(wèn)題,結(jié)合年度工作計(jì)劃,制定改進(jìn)工作措施。
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)12月31日總結(jié),對(duì)于“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、個(gè)人予以通報(bào)表?yè)P(yáng)以及相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
。ㄈ┍碚锚(jiǎng)勵(lì)
1、從各個(gè)單元中評(píng)選出4個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。
2、評(píng)選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星(個(gè)人)。
3、院管理委員會(huì)成員不參與評(píng)選。
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