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售后工作計(jì)劃
日子如同白駒過(guò)隙,不經(jīng)意間,我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著,在喜悅中收獲著,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫計(jì)劃吧。相信大家又在為寫計(jì)劃犯愁了?以下是小編整理的售后工作計(jì)劃,希望能夠幫助到大家。
售后工作計(jì)劃1
1、售后服務(wù)體系說(shuō)明
系統(tǒng)建設(shè)完成后,售后服務(wù)是系統(tǒng)建設(shè)完成后的工作重心,售后工作做的好壞、服務(wù)是否及時(shí)到位,直接影響到用戶的使用,更會(huì)影響到信息系統(tǒng)建設(shè)的最終目的和意義,如果售后工作做不好,有可能導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)失;我公司服務(wù)于各種行業(yè)多年,對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)及售后服務(wù)有著獨(dú)特的理解和豐富的經(jīng)驗(yàn)。在此我司鄭重承諾提供的軟硬產(chǎn)品,技術(shù)過(guò)硬質(zhì)量可靠,服務(wù)到位并按以下所有內(nèi)容提供設(shè)備的售后維保服務(wù)。
2、售后服務(wù)承諾表
3、售后服務(wù)內(nèi)容
作為軟件供應(yīng)商,需要對(duì)信息化建設(shè)中所提供的硬件和軟件提供周到、深入的售后服務(wù),以保證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件安全、正常運(yùn)行。
具體售后服務(wù)方案如下:
1)保修承諾
A、自購(gòu)買之日起N個(gè)月內(nèi),若出現(xiàn)非人為損壞的故障,實(shí)行免費(fèi)包換。自購(gòu)買驗(yàn)收之日起,對(duì)軟硬件實(shí)行N年免費(fèi)保修。
B、保修期內(nèi)產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)有材料、設(shè)備等方面的缺陷或不符合該等產(chǎn)品的規(guī)格,我公司將自行決定修理產(chǎn)品或以同等產(chǎn)品予以更換,并不向客戶收取任何技術(shù)員工費(fèi)用、修理費(fèi)和零件費(fèi)。發(fā)生修理或更換時(shí),從有缺陷的產(chǎn)品上撤換下來(lái)的所有部件均歸我公司所有,產(chǎn)品最初的保修期間并不順延。
C、若在開箱時(shí)檢查有不合格的產(chǎn)品,我公司將以不低于文件中所用到的產(chǎn)品規(guī)格予以更換,所檢查到的不合格產(chǎn)品歸我公司所有。
2)保外維修的規(guī)定
保外維修是指產(chǎn)品在保修時(shí)間內(nèi)由于購(gòu)買方的使用不當(dāng)?shù)确枪┓皆斐僧a(chǎn)品故障進(jìn)行維修,保外維修主要包括以下內(nèi)容:
天災(zāi)、事故、錯(cuò)誤使用、濫用、過(guò)失、商業(yè)性使用等;用戶對(duì)產(chǎn)品的不當(dāng)操作或維護(hù);我公司授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)之外的任何人的試圖修理;廠商在產(chǎn)品上附加的序列號(hào)被改動(dòng)或去除;
由于私自修理、改裝、拆卸或其他被認(rèn)為是使用者的責(zé)任而引起的故障和損壞;在運(yùn)輸、搬卸過(guò)程中由購(gòu)買方造成的故障;產(chǎn)品或其部件已超出免費(fèi)保修期。
3)保外維修的條款
保外維修條款時(shí)產(chǎn)品發(fā)生保外維修故障時(shí),購(gòu)買方與供方之間成立的.保外維修協(xié)議,當(dāng)購(gòu)買方和供方簽訂過(guò)保合同時(shí)開始生效。
(1)保外維修服務(wù)為《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(“三包規(guī)定”)
以外的延長(zhǎng)保修服務(wù),不同于三包規(guī)定的修理、換貨及退貨規(guī)則,且保
外維修服務(wù)的內(nèi)容僅以過(guò)保合同中的條款規(guī)定為限。
(2)供方有權(quán)在任何時(shí)間終止提供保外維修服務(wù),但會(huì)保證為已經(jīng)購(gòu)買該項(xiàng)服
務(wù)的用戶履行本條款明確規(guī)定的相應(yīng)義務(wù)。
(3)供方將視情況選擇維修原機(jī)或?yàn)橛脩裘赓M(fèi)更換同等性能或不低于原性能
的產(chǎn)品,且保外維修期內(nèi)的產(chǎn)品和零部件的更換均不延長(zhǎng)或重新計(jì)算其延長(zhǎng)保修期限。
(4)供方可能在保外維修期的維修中使用修理好的回收零部件,不保證在保外
維修服務(wù)中更換的產(chǎn)品或主要部件為新的商品,供方保留并不退還保外維修中更換下來(lái)的產(chǎn)品或零部件。
4、售后服務(wù)流程圖
我公司非常重視售后服務(wù),構(gòu)造了完整的售后支持服務(wù)體系,其主要流程圖如下:
當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),客戶區(qū)域負(fù)責(zé)人員向我公司打電話報(bào)修,我公司電話溝通,故障初查,并確認(rèn)故障現(xiàn)象。當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法處理問(wèn)題時(shí),需要派人員到現(xiàn)場(chǎng)處理,我公司人員要確認(rèn)用戶信息,包括地址,聯(lián)系人和聯(lián)系電話等,相關(guān)負(fù)責(zé)人安排維護(hù)人員。我公司工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理故障,故障修復(fù)后,我公司工程師填寫“維護(hù)記錄單”,客戶予以確認(rèn)。
5、咨詢服務(wù)
1)電話服務(wù)。公司提供電話服務(wù):XXXX-XXXXXX XXXXXXX,在聽(tīng)取用戶的問(wèn)題反饋后,我們將為用戶提供相關(guān)解決方案,幫助用戶的設(shè)備盡快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。
2)傳真服務(wù)。公司提供傳真號(hào)碼:XXXX-XXXXXXX,為用戶提供多種響應(yīng)級(jí)別的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)。
3)電子郵件服務(wù)。公司提供電子郵件地址:XXXX,在讀取用戶的郵件后,我們將為用戶提供相關(guān)解決方案,幫助用戶的設(shè)備快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。
4)遠(yuǎn)程在線服務(wù)。在獲得用戶單位的授權(quán)情況下,我公司可提供遠(yuǎn)程在線服務(wù)。
6、項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)
7.培訓(xùn)相關(guān)
8、回訪服務(wù)
我公司將充分做好售后服務(wù)工作,在設(shè)備交付使用后,我公司將不定期走訪用戶方,征求用戶對(duì)設(shè)備的使用意見(jiàn)和建議。派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到運(yùn)行設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)和監(jiān)控中心巡檢,了解現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行情況,對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題或隱患及時(shí)解決,使用戶的工作更加順利.
附:維護(hù)記錄單
維護(hù)單
售后工作計(jì)劃2
。1)售后服務(wù)的目標(biāo):
1.定期維護(hù)產(chǎn)品,保證產(chǎn)品的質(zhì)量
2.樹立公司形象,維系客戶的忠誠(chéng)度
3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息
4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題,提高客戶滿意度
5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容,以使售后服務(wù)人員更好的開展工作
6.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金
7.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡(jiǎn)歷檔案
9.站在客戶的立場(chǎng),對(duì)其所提出的'問(wèn)題進(jìn)行有效的分析
。2)知識(shí)準(zhǔn)備:
1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí).
2.熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)
3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等
。3)售后前、后的準(zhǔn)備
1.電話預(yù)約時(shí)間,盡量在約定的時(shí)間前到達(dá),若有可能遲到,提前打電話給客戶道明原因
2.若客戶遲到,電話聯(lián)系客戶,若時(shí)間較長(zhǎng),又有其他工作安排,協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間,并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記
3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí),盡量詳盡,使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示
4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí),制作一些產(chǎn)品說(shuō)明,以達(dá)到客戶使用的效果
5.定期電話或是上門對(duì)客戶回訪,以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生
。4)電話客服
1.首先,注意語(yǔ)言的規(guī)范,針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整,保持親切度
2.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下,盡量簡(jiǎn)短分析,解決問(wèn)題
3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下,給出客戶一定期限,盡早給客戶答復(fù)
4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕,或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等,若客戶反映激烈,在保持一定原則的前提下,反饋給公司,做進(jìn)一步的安排
(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)
1、遵守時(shí)間
重申時(shí)間的重要性,這也是對(duì)客戶的尊重,同事也能樹立公司的形象,從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn),工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系
2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問(wèn)題
這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解,另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀,對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總,總結(jié)良好的處理方法,
在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù)
3、責(zé)任的界定
在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理,對(duì)于其問(wèn)題,在客戶沒(méi)有要求下不可輕易處理,即使當(dāng)時(shí)能處理,問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶界定清楚
4、 整理環(huán)境,全面測(cè)試,不留隱患
在安裝完產(chǎn)品后,做好產(chǎn)品的測(cè)試,對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患,建議業(yè)主剔除,并做相應(yīng)的處理
5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工,有專人管理好工具和材料,以免給造成浪費(fèi),對(duì)于非本公司的工具、材料,在未經(jīng)得同意不得使用
。6)績(jī)效考核
1.時(shí)間、效果的考核
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),通過(guò)回訪,來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等
2.服務(wù)質(zhì)量的考核
首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的,在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核
3.成本的考核
在車輛、耗材等的使用,集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi),在耗材超出預(yù)支時(shí),說(shuō)明使用的地方并注明原因。
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