客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案（精選14篇）
為了確定工作或事情順利開展，往往需要預(yù)先制定好方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？以下是小編整理的客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇1
1、目的及適用范圍
為嚴(yán)格履行工程合同中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾，大力實施品牌戰(zhàn)略，全面提升總公司的質(zhì)量管理水平，增強總公司的競爭力和信譽，堅持"誰主管誰負責(zé)，誰施工誰負責(zé)"的原則，實現(xiàn)工程質(zhì)量管理目標(biāo)，特制訂本制度。
本制度適用于總公司的工程質(zhì)量管理。
2、方針和目標(biāo)
2.1質(zhì)量管理方針：精細管理、科技創(chuàng)新、質(zhì)量取信、持續(xù)改進。
2.2質(zhì)量目標(biāo)：達到合同/協(xié)議承諾，竣工驗收一次通過，杜絕重大質(zhì)量事故。
3、管理依據(jù)
3.1中國(或工程所在國)有關(guān)工程質(zhì)量管理政策和法規(guī)。
3.2中國(或工程所在國)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程和驗收標(biāo)準(zhǔn)。
3.3有關(guān)工程項目的批準(zhǔn)文件。
3.4合同、協(xié)議或會議紀(jì)要。
3.5集團公司有關(guān)的管理辦法、文件、通知和會議紀(jì)要。
4、管理組織及職責(zé)
4.1集團公司決策層
集團公司總經(jīng)理是總公司質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，副總經(jīng)理對各自分管范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作負有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，總工程師對工程質(zhì)量負技術(shù)責(zé)任。
4.2技術(shù)管理部
技術(shù)管理部在集團公司總經(jīng)理和總工程師的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對集團公司工程項目實施質(zhì)量管理和監(jiān)督。
具體職責(zé)如下：
4.2.1組織編制集團公司工程質(zhì)量管理制度。
4.2.2審查質(zhì)量檢測試驗、項目質(zhì)量計劃、項目質(zhì)量規(guī)劃和重要工程質(zhì)量保證措施，提出審核意見。
4.2.3組織實施對子公司、直管項目質(zhì)量管理行為和施工過程質(zhì)量控制進行監(jiān)督和考核。
4.2.4審核質(zhì)量事故處理方案和措施，匯總上報有關(guān)材料。
4.2.5組織上報有關(guān)質(zhì)量管理統(tǒng)計報表和材料，編寫質(zhì)量工作總結(jié)。
4.2.6參加工程竣工質(zhì)量驗收。
4.2.7參加重要工程質(zhì)量管理和分析會議，監(jiān)督有關(guān)質(zhì)量工作的落實。
4.2.8受理質(zhì)量投訴，并組織調(diào)查、處理和回復(fù)。
4.2.9參加原材料質(zhì)量控制工作。
4.2.10負責(zé)審核重要工程的施工組織設(shè)計(或施工方案)。
4.3采供管理部
采供管理部負責(zé)工程所需設(shè)備物資的質(zhì)量控制與管理工作。
4.4子公司
子公司具體負責(zé)所屬工程全過程的質(zhì)量管理、控制和質(zhì)檢工作，業(yè)務(wù)上接受集團公司技術(shù)管理部的管理、監(jiān)督。子公司總經(jīng)理是工程質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，負責(zé)組織制訂本單位的質(zhì)量目標(biāo)，主持工程重大質(zhì)量問題的研究、處理等工作，對工程質(zhì)量管理負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。具體職責(zé)如下：
4.4.1負責(zé)本級公司內(nèi)質(zhì)量管理行為的日常監(jiān)督檢查和考核，對工程質(zhì)量負管理責(zé)任。
4.4.2嚴(yán)格執(zhí)行集團公司有關(guān)質(zhì)量管理規(guī)章制度，編制本級公司的質(zhì)量管理實施細則。
4.4.3審核下屬項目的質(zhì)量保證措施，并將重要工程的質(zhì)量保證措施報集團公司技術(shù)管理部備案。
4.4.4監(jiān)督檢查本級公司質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料的收集、整理、歸檔工作。
4.4.5加強對原材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量的監(jiān)督檢查。
4.4.6參加質(zhì)量事故的調(diào)查、分析，審查處理方案或措施，并督促責(zé)任單位盡快糾正。
4.4.7參加工程項目的竣工驗收，監(jiān)督質(zhì)量保修工作的實施，組織編寫質(zhì)量工作總結(jié)。
4.4.8負責(zé)上報工程質(zhì)量報表和有關(guān)資料。
4.4.9參加集團公司組織的質(zhì)量管理活動。
4.5直管項目(公司)
直管項目(公司)具體負責(zé)本項目施工全過程的質(zhì)量管理、控制和質(zhì)檢工作，業(yè)務(wù)上接受上級公司技術(shù)部門的管理、監(jiān)督。項目經(jīng)理是項目工程質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，負責(zé)組織制訂本項目的質(zhì)量目標(biāo)，主持工程重大質(zhì)量問題的研究、處理等工作，對工程質(zhì)量管理負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。具體職責(zé)如下：
4.5.1嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)質(zhì)量管理法規(guī)、工程建設(shè)強制性標(biāo)準(zhǔn)以及上級有關(guān)規(guī)定，按照有關(guān)規(guī)程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和審核合格后的施工圖進行施工，對施工質(zhì)量負責(zé)。
4.5.2嚴(yán)格按投標(biāo)承諾和合同約定，配齊施工質(zhì)量保證資源：
4.5.2.1制定項目質(zhì)量保證體系，報子公司審核，集團公司技術(shù)管理部備案。
4.5.2.2獨立設(shè)置質(zhì)量管理部門，配足專職質(zhì)量檢查工程師和管理人員，其技術(shù)職稱和工作能力滿足質(zhì)量管理要求。
4.5.2.3配置滿足質(zhì)量控制要求的施工機械設(shè)備和試驗檢測儀器，確保工程施工質(zhì)量得到有效控制。
4.5.2.4從事技術(shù)、質(zhì)檢、試驗、材料、設(shè)備等主要管理人員及特種作業(yè)人員必須持證上崗。
4.5.3嚴(yán)格原材料和施工質(zhì)量控制，做好原材料檢測、隱蔽工程和特殊過程的質(zhì)量檢查和記錄，保證各種原材料和每道工序質(zhì)量合格。
4.5.4落實工程質(zhì)量保修責(zé)任，做好工程質(zhì)量回訪工作。
4.5.5提供真實可靠的質(zhì)量保證資料和竣工文件。
4.5.6參加集團公司或子公司組織的質(zhì)量管理活動。
4.6各級質(zhì)量管理部門
技術(shù)管理部、項目管控部、安全質(zhì)量部是本級單位的質(zhì)量管理部門，負責(zé)質(zhì)量管理的具體工作，組織解決工程質(zhì)量中存在的各種問題，對本級的工程質(zhì)量管理工作負有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。安全質(zhì)量部具體負責(zé)施工過程中工程質(zhì)量的日常監(jiān)督、檢查及指導(dǎo)工作，對本項目的質(zhì)量管理工作負直接管理、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。具體職責(zé)如下：
4.6.1審定質(zhì)量管理規(guī)章、質(zhì)量計劃和工程質(zhì)量保證措施。
4.6.2審查工程中采用的新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備。
4.6.3組織召開質(zhì)量管理和分析會議，研究部署質(zhì)量工作。
4.6.4負責(zé)組織調(diào)查和處理質(zhì)量事故，審定處理方案。
4.6.5領(lǐng)導(dǎo)開展質(zhì)量監(jiān)督檢查、評比和考核等活動。
5、項目實施過程質(zhì)量管理制度
5.1質(zhì)量檔案管理制度
5.1.1檔案內(nèi)容：有關(guān)的法律、法規(guī)、文件，質(zhì)量活動記錄，工程日志，技術(shù)交底記錄，設(shè)計文件審查記錄，設(shè)計變更簽證記錄，定位復(fù)測及各項工程觀測記錄，隱蔽工程檢查簽證記錄，質(zhì)量評定記錄，歷次質(zhì)量檢查記錄，質(zhì)量事故報告及處理記錄等。
5.1.2建檔要求所有工程項目都要按照集團公司或客戶檔案管理的有關(guān)規(guī)定，建立健全項目檔案。
從項目籌劃到工程竣工驗收各環(huán)節(jié)的文件資料，都要嚴(yán)格按照規(guī)定收集、整理、歸檔。
5.2質(zhì)量教育制度
5.2.1加強對全員的質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則和質(zhì)量意識教育，增強全員的法制觀念，不斷提高全員質(zhì)量意識。
5.2.2深入學(xué)習(xí)各類法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程。做到不違章指揮、嚴(yán)格按規(guī)定要求操作，不斷增強全員遵章守法的自覺性。
5.2.3員工培訓(xùn)要做到有計劃、有目的，并建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)合格的人員方能上崗。
有關(guān)質(zhì)量管理人員、質(zhì)檢人員和質(zhì)量體系內(nèi)審員必須要做到持證上崗。
5.2.4技術(shù)管理部負責(zé)提出質(zhì)量培訓(xùn)計劃并對質(zhì)量管理人員進行考核，集團公司辦公室負責(zé)質(zhì)量教育的組織實施。
5.3工程質(zhì)量監(jiān)督檢查制度
質(zhì)量監(jiān)督檢查是保證工程質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理要以預(yù)防為主來減少事故的發(fā)生和損失。根據(jù)工程項目的實際情況，分別采用社會監(jiān)督、專業(yè)監(jiān)理公司監(jiān)督和內(nèi)部質(zhì)量管理機構(gòu)監(jiān)督中的一種或幾種質(zhì)量監(jiān)督方式。技術(shù)管理部等各級質(zhì)量管理機構(gòu)和專兼職質(zhì)量管理人員是內(nèi)部工程質(zhì)量監(jiān)督檢查的責(zé)任者，負責(zé)各級的工程質(zhì)量監(jiān)督檢查。
5.3.1定期質(zhì)量檢查制度
5.3.2不定期質(zhì)量檢查制度
5.3.3開工前質(zhì)量監(jiān)督檢查內(nèi)容及要求：
5.3.4施工過程中的管理內(nèi)容及要求
5.3.5三檢制度
5.3.6隱蔽工程檢查簽證
5.4隱蔽工程檢查合格后，如長期停工，在復(fù)工前應(yīng)重新按規(guī)定進行檢查、簽證。工程質(zhì)量報告制度
5.4.1月度(季度)工程質(zhì)量統(tǒng)計報表
6、質(zhì)量事故報告、調(diào)查和處理制度
6.1質(zhì)量事故分類
6.2事故報告
6.2.1一般質(zhì)量事故，在每月工程質(zhì)量報表中填寫，要寫明地點、事故原因、損失情況。
6.2.2發(fā)生嚴(yán)重及重大質(zhì)量事故后，事故發(fā)生單位必須立即報告上級質(zhì)量主管部門。事故單位應(yīng)采取有效措施，防止事態(tài)擴大，并保護事故現(xiàn)場。3日內(nèi)提出書面《工程質(zhì)量事故報告》逐級上報。報告內(nèi)容包括：
6.3事故調(diào)查處理
6.3.1重大質(zhì)量事故由集團公司組織調(diào)查處理，嚴(yán)重和一質(zhì)量事故由子公司或直管項目組織調(diào)查處理。由主管領(lǐng)導(dǎo)主持，組織有關(guān)部門參加，按"四不放過"的原則(問題未查清不放過；原因不查清不放過；責(zé)任單位、責(zé)任人不處理不放過；問題得不到解決不放過)提出書面報告。
6.3.2工程質(zhì)量事故調(diào)查必須做到以下幾方面：
6.3.3對工程質(zhì)量事故隱瞞不報，擅自處理者，對責(zé)任單位和領(lǐng)導(dǎo)要加重處罰，凡有下列情形之一者按隱瞞事故論處：
7、質(zhì)量保證金及質(zhì)量獎懲
施工隊質(zhì)量負責(zé)人是貫徹、執(zhí)行、落實、檢查質(zhì)量管理制度的主要負責(zé)人，施工隊必須層層把好質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真貫徹誰指揮生產(chǎn)，誰操作,誰對產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)的原則。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇2
第一條質(zhì)量管理部門的設(shè)立
一、本公司設(shè)兩級質(zhì)量管理保證體系，即質(zhì)量部及車間質(zhì)量管理員。
二、質(zhì)量部為公司質(zhì)量管理的專職機構(gòu)，負責(zé)全面質(zhì)量管理的實施與監(jiān)督。
第二條生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理
一、凡投入生產(chǎn)的產(chǎn)品配方必須是質(zhì)量部會同有關(guān)人員復(fù)核批準(zhǔn)的配方，配方由質(zhì)量部專人管理，凡不符合上述條件者，一律不準(zhǔn)投入生產(chǎn)，手續(xù)不全者生產(chǎn)部有權(quán)拒絕生產(chǎn)，否則后果自負。
二、生產(chǎn)車間人員根據(jù)生產(chǎn)部的指令組織生產(chǎn)。包裝人員按生產(chǎn)車間操作規(guī)程進行包裝，做到包裝前校準(zhǔn)稱，包裝中途再校稱。對校不準(zhǔn)的稱要派專人檢修。定量包裝，每包重不超過規(guī)定重量的1%，封口線美觀、端正、距離適中，不能有皺紋缺口，包裝放置整齊，包裝準(zhǔn)確。每個品種打包完畢，必須清倉，清掃地面后才換品種分裝。嚴(yán)禁各品種混雜，影響產(chǎn)品色澤、質(zhì)量。
三、成品保管只能接收合格的成品入庫，未經(jīng)驗收合格者，一律不許入庫。保管員按提貨單如數(shù)發(fā)貨，必須堅持先進先出的原則。
四、生產(chǎn)部品控人員負責(zé)監(jiān)控每批產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程。原料或配方一旦發(fā)生變化，應(yīng)及時將產(chǎn)品送檢。發(fā)現(xiàn)問題，查明原因，及時處理。
五、質(zhì)量部品控人員負責(zé)對生產(chǎn)部人員的培訓(xùn)，每天對生產(chǎn)部進行巡檢，包括生產(chǎn)過程、操作工序、半成品和成品抽檢，同時做好產(chǎn)品的取樣、留樣工作，堅持生產(chǎn)記錄及其他有關(guān)質(zhì)量的問題。
第三條防止交叉污染的措施
一、交叉污染的防止由生產(chǎn)崗位人員、貨物裝卸人員負責(zé)，品控人員監(jiān)督。
造成交叉污染的不合格品經(jīng)評審后可做如下處置：
采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品，如返工；
采取措施，防止原預(yù)期的使用或應(yīng)用，如拒收、報廢等。
返工的產(chǎn)品應(yīng)重新檢驗并記錄。
質(zhì)量部負責(zé)將重大質(zhì)量事故（損失超過五萬元）或顧客對產(chǎn)品質(zhì)量有重大投訴時，應(yīng)提交管理評審。
應(yīng)按規(guī)定保存不合格的樣品以及所采取的任何措施的記錄。
第四條產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤與客戶投訴
1、對產(chǎn)品質(zhì)量及時進行跟蹤，市場部每年進行一次客戶滿意度調(diào)查。
2、在與市場業(yè)務(wù)員電話溝通時，詢問公司產(chǎn)品質(zhì)量情況，并及時將情況反饋給質(zhì)量部。
3、質(zhì)量部應(yīng)定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量控制的評價，以便進一步改善我們的工作。
4、每次拜訪客戶，都應(yīng)寫出書面報告并存檔。
5、針對客戶口頭或書面投訴，需要進行檢查或復(fù)查以下內(nèi)容：
檢驗留樣樣品的有效成分；
生產(chǎn)和存貨記錄；
操作員工記錄；
質(zhì)量部現(xiàn)場調(diào)查記錄；
質(zhì)量部處理結(jié)論及存檔
第五條標(biāo)簽設(shè)計與簽發(fā)管理
1、標(biāo)簽的設(shè)計按gb10648的要求制作。
2、標(biāo)簽由質(zhì)量部專人負責(zé)，應(yīng)不定期的參加上級飼料部門舉辦的各種培訓(xùn)班，以提高自身水平及對文件的理解。
3、每種新標(biāo)簽在印刷前，需由質(zhì)量部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，再做初稿。
4、將確定的初稿內(nèi)容符合標(biāo)簽要求后，經(jīng)技術(shù)經(jīng)理簽字，再交采購印刷。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇3
一、目的
確保生產(chǎn)過程質(zhì)量穩(wěn)定，并求質(zhì)量改善，提高生產(chǎn)效率，降低成本、損耗,對生產(chǎn)和服務(wù)程序進行有效控制，滿足客戶的要求和期望。
二、適用范圍
適用于產(chǎn)品從未加工到加工成成品之間過程的控制、產(chǎn)品損耗的防護等。
三、職責(zé)
1、技術(shù)部負責(zé)工藝文件及操作規(guī)程的制定。
2、生產(chǎn)部負責(zé)按生產(chǎn)任務(wù)單組織生產(chǎn)并實施生產(chǎn)過程的控制。
3、生產(chǎn)部負責(zé)生產(chǎn)設(shè)施的維護保養(yǎng)及檢修(肉機、凍庫等)。
4、品管負責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量，包裝及標(biāo)示等檢驗、驗收、放行、交貨等的監(jiān)控。
5、銷售部負責(zé)產(chǎn)品交貨和服務(wù)過程的控制。
四、程序
1、獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和文件
1.1技術(shù)部負責(zé)產(chǎn)品工藝文件及操作規(guī)程的制定，主管批準(zhǔn)后發(fā)放到生產(chǎn)部和品管處。
1.2生產(chǎn)部根據(jù)批準(zhǔn)的生產(chǎn)計劃，進行生產(chǎn)。
2、生產(chǎn)過程控制
2.1生產(chǎn)部根據(jù)相關(guān)的產(chǎn)品工藝文件及操作規(guī)程進行生產(chǎn)加工，確保產(chǎn)品質(zhì)量。
2.2關(guān)鍵技術(shù)的操作人員進行培訓(xùn)，考核合格后上崗。
2.3對生產(chǎn)運作實施監(jiān)視。生產(chǎn)中要認(rèn)真做好自檢、互檢、專檢(品管)，并做好相應(yīng)記錄。
2.4品管對生產(chǎn)過程實施監(jiān)督檢查。
2.5使用合適的生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備，確保產(chǎn)品衛(wèi)生安全。
產(chǎn)品質(zhì)量檢驗
一、檢驗管理制度
(一)、產(chǎn)品進入公司的檢驗(查檢疫票確保產(chǎn)品合格)
1、凡進入公司的產(chǎn)品，在入公司前必須由品管進行抽樣檢驗，填寫檢驗記錄，合格后方可辦理進入。
2、品管在抽樣時，要注意具有代表性，并要注明產(chǎn)品的品名、數(shù)量等，并做好原始記錄工作。
3、品管在檢驗過程中，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的檢驗方法和操作規(guī)程進行檢驗，不得隨意改變。
(二)、過程檢驗
每道工序由品管在現(xiàn)場進行巡檢，按規(guī)定填寫記錄。
1、每批產(chǎn)品須按客戶要求為標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗，必須經(jīng)檢驗合格才可出貨。
2、填寫《檢驗報告單》，由品管保存。
3、品管必須嚴(yán)格按照規(guī)定的檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法進行檢驗，檢驗產(chǎn)品是否變質(zhì)、變色，不得隨意改變。保留所有記錄，歸檔存查。
(三)出貨檢驗
1、成品出貨檢驗制度
1.1目的
在成品出公司前，對成品進行適當(dāng)?shù)臋z驗，以避免不合格成品出公司。
2、適用范圍，適用于各類成品出公司前的檢驗活動。
2.1技術(shù)部負責(zé)確定成品的技術(shù)要求。
2.2品管負責(zé)編制產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，及成品出公司檢驗安排和組織落實。
2.3生產(chǎn)部或品管員負責(zé)配合成品出公司檢驗活動的實施。
3.管理辦法
3.1成品出貨檢驗活動的策劃
3.2技術(shù)部須根據(jù)客戶要求，確定成品的各項技術(shù)要求。
3.3品管部根據(jù)技術(shù)部確定的成品技術(shù)要求進行檢驗。
3.4品管部在編制《產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》時，須規(guī)定成品出公司檢驗的有關(guān)內(nèi)容：
a.檢驗方式：入產(chǎn)前檢驗/出公司前檢驗；
b.檢驗項目：產(chǎn)品質(zhì)量、分割要求等
c.檢驗要求：根據(jù)客戶對產(chǎn)品要求進行檢驗。
d.檢驗時機、頻次：隨時防止出現(xiàn)質(zhì)量事故。
e.檢驗數(shù)量：根據(jù)當(dāng)日產(chǎn)量。
f.檢驗方法：
4、成品出公司檢驗的實施
4.1在生產(chǎn)過程中，品管須及時配制檢驗指導(dǎo)書、檢驗人員、檢驗設(shè)備等并組織檢驗活動的開展。
4.2檢驗人員須按照《產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的要求進行檢驗。
5、出公司檢驗報告及反饋
5.1品管在檢驗過程中須將及時檢驗情況和檢驗結(jié)果記錄。
5.2品管在檢驗過程中，發(fā)現(xiàn)異�；虿缓细袂闆r時，須及時向品管負責(zé)人報告該不合格情況。
5.3品管部負責(zé)人及時組織有關(guān)部門和人員對不合格情況進行處理。
6、相關(guān)記錄
6.1《原始檢驗記錄》
6.2《出貨檢驗報告單》
(四)不合格品
1、目的
對不合格產(chǎn)品進行識別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交貨。
2、適用范圍
適用于對整豬、半成品、成品及交貨的產(chǎn)品發(fā)生的不合格的控制。
3、職責(zé)
3.1品控部負責(zé)不合格品的識別，并跟蹤不合格品的處理結(jié)果。
3.2各相關(guān)部門負責(zé)人負責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，對不合格品進行處置。
3.3生產(chǎn)部負責(zé)對本生產(chǎn)發(fā)生的不合格品采取糾正措施。
3.4其他相關(guān)部門配合控制。
4、程序
4.1不合格品的分類及處理
A、嚴(yán)重不合格：經(jīng)檢驗判定的批量的不合格，或造成較大經(jīng)濟損失的不合格；按質(zhì)量管理考核實施細則執(zhí)行。
B、一般不合格：個別或少量不影響整體產(chǎn)品質(zhì)量的不合格。按質(zhì)量管理考核實施細則執(zhí)行。
4.2進貨不合格的識別和處理
A、對品管部確認(rèn)的不合格品，品管員做出“不合格品”標(biāo)識，并放置于不合格品區(qū)，品管員通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部負責(zé)處理事宜。
B、一般不合格品需客戶同意讓步接收時，由主管批準(zhǔn)后，在原不合格標(biāo)簽上加注“讓步接收”。對重要產(chǎn)品，不允許讓步接收。
C、生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，經(jīng)品管確認(rèn)后，按上述條款執(zhí)行。
4.3不合格半成品、成品的識別和處理
A、品管能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求生產(chǎn)部立即返工。返工后的產(chǎn)品必須重新檢驗。須報廢產(chǎn)品由主管決定執(zhí)行，并填寫相應(yīng)的處置記錄。
B、品管檢驗判定的嚴(yán)重不合格，需貼上“不合格品”標(biāo)簽放置于不合格品區(qū)，由品管負責(zé)人在相應(yīng)的檢驗記錄上簽字確認(rèn)，并填寫《不合格品報告》交各相關(guān)部門處置決定。
4.4交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格品
對于已交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)按的重大質(zhì)量問題對待，應(yīng)盡可能將產(chǎn)品召回。并由品管部組織采取相應(yīng)的糾正措施，根據(jù)公司規(guī)定。銷售部應(yīng)及時與顧客協(xié)商，滿足顧客的正當(dāng)要求。
(五)不合格品召回制度
1、目的
當(dāng)生產(chǎn)部生產(chǎn)的產(chǎn)品對客戶產(chǎn)生的危害發(fā)生時，引用本《產(chǎn)品召回管理程序》，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、客戶、公眾的不滿，維護公司形象，減少公司損失，特制訂本程序。
2、適用于適用范圍：
本公司產(chǎn)品的回收控制。
3、職責(zé)：
3.1總經(jīng)理為本程序的最高決策者，指定品管負責(zé)本工作，并指定對外發(fā)言人，負責(zé)提供資源支持。
3.2質(zhì)量安全負責(zé)人(生產(chǎn)部負責(zé)人、品管)
A、收集客戶回饋來的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題和顧客投訴，如實記錄每一細節(jié)，包括銷售部的回應(yīng)；
B、保證生產(chǎn)部主管在產(chǎn)品回收上能了解事件的最新動態(tài)，決定如何回應(yīng)消費者，確保銷售部對每一詢問的回應(yīng)都是有根據(jù)的；
C、與客戶一起進行任一涉及回收的討論，保持記錄，包括已確定的決議和還在討論中的決議；
D、有權(quán)召集任一人員提供回收程序中任一方面的優(yōu)先協(xié)助，包括質(zhì)疑產(chǎn)品和生產(chǎn)過程情況。
3.3銷售部門負責(zé)提供銷售信息，確定不合格產(chǎn)品的回收方案處于銷售部的控制之下。
3.4品管負責(zé)發(fā)現(xiàn)問題，對產(chǎn)品進行檢驗和分析，提供解決問題的建議。
3.5生產(chǎn)部負責(zé)人、銷售負責(zé)人與客戶保持聯(lián)系，做好溝通，同時與衛(wèi)生部門及衛(wèi)生防疫部門、技術(shù)部門協(xié)作。及時與法律部門溝通，以確保決議與行為的`合法性。
4、產(chǎn)品回收步驟：
4.1發(fā)現(xiàn)問題
A、各部門在銷售前發(fā)現(xiàn)的問題，立即停止銷售產(chǎn)品，隔離存放，并對該產(chǎn)品進行檢驗。
B、顧客發(fā)現(xiàn)的問題，由銷售負責(zé)人了解并記錄問題發(fā)現(xiàn)的具體情況，及時向生產(chǎn)負責(zé)人報告，保持與顧客的持續(xù)聯(lián)系。
4.2投訴評估：
投訴匯總報告由發(fā)現(xiàn)問題的品管部門如實整理書面材料，品管如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有可能危害人體健康，則應(yīng)立即采取以下措施：
A、銷售部及生產(chǎn)部調(diào)查研究以確定存在危害因素，必要時要相關(guān)衛(wèi)生部門來協(xié)助；
B、立即通報品管負責(zé)人、總經(jīng)理；
C、品管負責(zé)追溯產(chǎn)品的所有標(biāo)簽。立即停止銷售；
D、品管部、銷售部聯(lián)合收集并反復(fù)研究有關(guān)質(zhì)疑產(chǎn)品，生產(chǎn)前后的產(chǎn)品與質(zhì)量記錄。
4.3回收的開始：
一旦確認(rèn)問題產(chǎn)品具有危害性和質(zhì)量問題而且已進入銷售，立即啟動回收程序，銷售部立即通報生產(chǎn)負責(zé)人，對已出貨產(chǎn)品進行調(diào)查。同時，指示各部門人員在回收工作中的職責(zé)和權(quán)限。生產(chǎn)部應(yīng)立即停止出貨，對未出貨產(chǎn)品進行貯存隔離工作。負責(zé)采購的人員和質(zhì)檢人員與經(jīng)理確認(rèn)問題的發(fā)生點。
確認(rèn)方式主要有：
A、如與供應(yīng)商有關(guān)，經(jīng)理、品管部、生產(chǎn)部與供應(yīng)商一道找出根源。必要時，提供詳細
的問題產(chǎn)品資料，以免造成危害。
B、如發(fā)生在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，按質(zhì)量管理考核實施細則執(zhí)行。
(六)退貨品管理制度
1、目的
為保護消費者合法權(quán)益，特制訂本程序。
2、適用范圍：
本公司所有產(chǎn)品。
3、措施
A、退回的產(chǎn)品由品管重新檢驗并做記錄。
B、檢驗合格按合格品處理。
C、檢驗不合格按不合格品處理。
D、檢驗不合格但可以加工交生產(chǎn)部加工處理。
E、加工產(chǎn)品由品管檢驗合格才能出貨并做記錄。
4、做好相關(guān)記錄
a、《退貨處理記錄》
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇4
1目的
為確保公司提供的運維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進活動的有效實施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。
2適用范圍
本過程適用于運維服務(wù)實施全過程的檢查與審計。
3職責(zé)
3.1公司高層
(1)負責(zé)審批年度服務(wù)管理計劃。
(2)定期對服務(wù)實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實施過程的改進進行審批。
(3)負責(zé)公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。
3.2質(zhì)量管理部
(1)負責(zé)公司運維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達標(biāo)項的處理
進行跟蹤記錄。
(2)負責(zé)運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。
(3)對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控。
(4)負責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。
(5)負責(zé)改進措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術(shù)服務(wù)中心
(1)全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)，負責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。
(2)監(jiān)控運維服務(wù)質(zhì)量,定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務(wù)開展情況進行評估。
(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。
(4)對每年運維服務(wù)報告進行審查。
3.4運維服務(wù)部
(1)負責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。
(2)負責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進行質(zhì)量控制,對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進行分析和處理。
(3)定期組織召開質(zhì)量分析會。
(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。
(5)定期編寫總結(jié)報告，持續(xù)改進完善維護服務(wù)能力和質(zhì)量。
3.5服務(wù)臺
(1)負責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。
(2)對每個處理事件進行客戶回訪。
(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關(guān)部門處理。
(4)負責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時性和完好性。
(5)負責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關(guān)部門。
3.6運維服務(wù)人員
包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。
4質(zhì)量管理內(nèi)容
4.1高層的質(zhì)量管理活動
(1)制定管控指標(biāo):根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度
(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務(wù)體系的改進方向。
(3)服務(wù)改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進管理，提高運維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。
4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動
(1)組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項目的質(zhì)量情況，進行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。
(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
(3)內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。
(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負責(zé)每年一次對客戶進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進行分析，及時反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進行跟蹤和督促。
4.3運維部門的質(zhì)量管理活動
(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。
(2)質(zhì)量計劃：運維服務(wù)部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險的降低。
(3)服務(wù)執(zhí)行：從項目開始實施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務(wù)臺管理員及時回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。
(4)質(zhì)量分析：運維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標(biāo)達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標(biāo)項提出改進措施，形成項目質(zhì)量分析報告。
(5)質(zhì)量改進：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。
5運維服務(wù)質(zhì)量管理要求
5.1客戶滿意度調(diào)查要求
(1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負責(zé)項目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。
(2)項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進行電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的'滿意度。
(3)公司級客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇5
一、監(jiān)督人員工作紀(jì)律
1、監(jiān)督人員經(jīng)市質(zhì)監(jiān)部門授權(quán)由業(yè)主單位委派行使監(jiān)督，受質(zhì)監(jiān)部門與業(yè)主雙重領(lǐng)導(dǎo)，直接對業(yè)主負責(zé)。
2、監(jiān)督人員必須堅持"公正、誠信、科學(xué)、求實"的宗旨。主動積極、勤奮刻苦、虛心謹(jǐn)慎地全心全意為工程建設(shè)服務(wù)。
3、監(jiān)督人員應(yīng)加強自身思想建設(shè)，廉潔奉公，不謀私利。嚴(yán)禁以任何方式收受第三方任何形式的饋贈，自覺抵制不正之風(fēng)，確保自身公正地位。
4、監(jiān)督人員不得向第三方推薦分包隊伍和推銷設(shè)備材料，更不準(zhǔn)兼任第三方的實職或虛職（顧問）。
5、監(jiān)督人員應(yīng)明確職責(zé)，擺正位置，顧全大局，實事求是。正確處理好建設(shè)單位、監(jiān)理單位、施工單位、設(shè)計單位等各方的關(guān)系。
6、監(jiān)督人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟讀圖紙規(guī)范及合同。常駐現(xiàn)場，堅守崗位，認(rèn)真做好施工過程當(dāng)中的各項監(jiān)督工作，確保監(jiān)督工程優(yōu)質(zhì)、高效、安全及造價合理。凡因監(jiān)督人員失職、失誤造成損失的均須承擔(dān)責(zé)任。
7、監(jiān)督人員必須堅持科學(xué)的工作態(tài)度，嚴(yán)格按國家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)實施監(jiān)督，以檢查、試驗、測量的數(shù)據(jù)為監(jiān)督的主要依據(jù)。
8、監(jiān)督人員應(yīng)加強組織紀(jì)律性，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度。做到內(nèi)外有別，保守公司及建設(shè)單位的秘密。
9、監(jiān)督人員應(yīng)接受質(zhì)監(jiān)部門的指導(dǎo)，按照業(yè)主單位的要求，虛心聽取受監(jiān)督單位的意見，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高監(jiān)督水平。
10、監(jiān)督人員有責(zé)任將本守則以文字方式傳達各受監(jiān)方，并請業(yè)主和各受監(jiān)方配合監(jiān)督。
二、監(jiān)督人員工作細則
1、監(jiān)督進場各施工單位的工程技術(shù)人員、施工機械、試驗和檢測儀器設(shè)備是否與標(biāo)書承諾一致。
2、審核各施工單位編織的施工組織設(shè)計的合理性。
3、施工過程當(dāng)中要嚴(yán)格按規(guī)范要求控制施工，對施工過程當(dāng)中施行全過程、全方位、全天候的現(xiàn)場監(jiān)控，對不合格工程要堅決做返工處理。
4、底基層施工
4.1底基層施工前對路基進行處理并壓實，要求表面平整、堅實、無彈簧，無大的坑槽、高的土坎，底基層是一個結(jié)構(gòu)層也是一個整平層，保證此層灰土最小厚度不小于15CM，整平后路拱基本達到路面設(shè)計要求，底基層石灰穩(wěn)定土壓實度要符合規(guī)范要求不小于93%。
4.2底基層施工控制有高程、寬度、松鋪厚度、含灰量、含水量、平整度、壓實度，每一控制都需要測量或試驗。
4.2.1高程由松鋪厚度來推算，寬度要用尺丈量，不小于設(shè)計寬度底基層寬8米，基層寬7.5米，下封層寬7米。
4.2.2含灰量要依試驗室檢測數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，石灰劑量不足要及時加灰；含水量要求在碾壓時不能太大或太小，試驗室要經(jīng)常檢測含水量，碾壓時的含水量應(yīng)為最佳含水量略大于1%左右。
4.2.3底基層的平整度要符合規(guī)范要求，對平整度達不到要求的不準(zhǔn)終壓，要在初壓時觀測平整度；壓實度必須達到規(guī)范要求，碾壓要一次碾壓到位，不能壓壓停停，對壓實度不符合要求的，要一直碾壓到合格為止，對實在達不到規(guī)范要求的要查明原因，采取措施，使壓實度滿足規(guī)范要求。
4.2.4土塊要經(jīng)粉碎，石灰要經(jīng)過充分消解才能使用，未消解石灰必須剔除，配和比要按設(shè)計要求控制準(zhǔn)確，路拌深度要達到底層，不準(zhǔn)有夾層現(xiàn)象。
5.基層施工
5.1基層施工與底基層施工相同，要特別注意平整度、路拱和基層的養(yǎng)生工作，養(yǎng)生期一般為七天，養(yǎng)生期間表面要保持濕潤，水量又不能太大，盡量禁止車輛通行。
5.2其余各項要求與底基層相同。
6.下封層施工
6.1基層養(yǎng)生期滿后，應(yīng)盡快鋪灑下封層，施工時先對基層表面進行清掃，灑少量水，避免表面起揚塵。
6.2下封層施工必須在氣溫不低于15℃，且穩(wěn)定上升，風(fēng)速不大時進行噴灑，有霧或下雨不能施工，施工過程當(dāng)中注意油溫，控制在130-1700C灑布在均勻，用油量相對較準(zhǔn)確，灑布過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)有空白、缺邊時，應(yīng)立即補灑，有積聚時應(yīng)予刮除，灑布后及時用碎石覆蓋，碾壓。
7.施工時的進度控制
7.1根據(jù)施工單位提交的施工組織設(shè)計和每月（旬）計劃完成量與實際完成量與以比較，對計劃沒有完成的，要找明原因，寫出處理意見，如何在以后的時間內(nèi)給補上來。
7.2對施工不利的環(huán)節(jié)，要想辦法解決，解決不了的要及時上報組長。
8.資金控制
8.1施工過程當(dāng)中，如有變更發(fā)生，現(xiàn)場監(jiān)督人員要平等、公正的配合進行變更設(shè)計，即不讓施工單位吃虧，又不讓公路建設(shè)的資金用在不該用的地方。
8.2認(rèn)真進行對待計量工作，要真實反映工程實際發(fā)生的工程量及工程的進展情況。不準(zhǔn)以任何不正當(dāng)理由給施工單位少計量，計量要真實準(zhǔn)確，如發(fā)現(xiàn)工程中有少計量要說明理由，如發(fā)現(xiàn)多計量或重復(fù)計量立即做嚴(yán)肅處理。
9.合同管理
施工過程當(dāng)中要嚴(yán)格按合同辦事，對不按合同要求辦事的，一律不與計量支付。
10.安全生產(chǎn)
10.1監(jiān)督檢查施工單位的安全保障措施，把施工單位的安全保障體系和安全保障的責(zé)任制落到實處，避免只有文字沒有行動的形式主義。
10.2監(jiān)督人員要定期對施工單位安全生產(chǎn)進行抽查，杜絕安全事故的發(fā)生。
11.實驗檢測
11.1加強試驗工作，認(rèn)真填寫實驗數(shù)據(jù)，要求施工單位的試驗要真實、準(zhǔn)確，滿足規(guī)范要求的頻率；
11.2作為監(jiān)督人員要以實驗數(shù)據(jù)為依據(jù)，不能只憑直觀、直覺，要親自動手去做，檢查頻率要符合監(jiān)督檢查的要求。
11.3對完成的結(jié)構(gòu)層要認(rèn)真檢測，檢查是否滿足設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)要求，如不合格，責(zé)令返工或采取其它補救措施。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇6
一、組建大客戶服務(wù)團隊
大客戶服務(wù)團隊的構(gòu)成如下表所示。
大客戶服務(wù)團隊構(gòu)成表
團隊構(gòu)成具體內(nèi)容
大客戶經(jīng)理帶領(lǐng)團隊完成對大客戶的服務(wù)
銷售支持主要對客戶的市場營銷工作進行銷售上的指導(dǎo)
市場支持對客戶的營銷策略、市場規(guī)劃進行支持
技術(shù)支持對客戶的相關(guān)技術(shù)問題進行支持，進行技術(shù)培訓(xùn)等
財務(wù)支持對客戶進行財務(wù)管理方面的支持，保持其財務(wù)狀況良好
培訓(xùn)支持對客戶進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其成長中必要的學(xué)習(xí)和知識補充
二、服務(wù)內(nèi)容
1．根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品。
2．×年有限保修，×年上門，×年全保，實行特殊地區(qū)的保修承諾。
3．滿足用戶時間要求，實行加急供貨。
4．有償點對點送貨上門。
送貨至用戶指定地址，滿足客戶特殊的質(zhì)量、技術(shù)要求。
5．協(xié)調(diào)公司內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門力量，體現(xiàn)綜合優(yōu)勢產(chǎn)品及方案培訓(xùn)。
6．特殊的付款方式
本部總經(jīng)理或營銷副總審批提供針對客戶具體需求的專業(yè)咨詢。
7．針對具體用戶具體需求，提供專業(yè)的方案產(chǎn)品咨詢服務(wù)及多形式的行業(yè)推廣活動。
8．通過技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強同客戶的溝通等。
三、大客戶服務(wù)申請的提出和審批
1．大客戶服務(wù)人員填寫《大客戶服務(wù)與支持申請表》，《大客戶服務(wù)與支持申請表》的內(nèi)容包括以下幾個方面的內(nèi)容。
�。�1）對客戶進行支持與服務(wù)的內(nèi)容。
�。�2）客戶信息
客戶信息包括客戶深層需求、需求變化、組織結(jié)構(gòu)以及認(rèn)識變動等信息。
�。�3）申請日期和申請人員等。
2．大客戶部主管對《大客戶服務(wù)與支持申請表》進行審核，并填寫審核意見。
3．大客戶部經(jīng)理對《大客戶服務(wù)與支持申請表》進行審批，并填寫審批意見。
四、大客戶服務(wù)的實施
1．產(chǎn)品技術(shù)研討會
通過技術(shù)講座進行技術(shù)的交流，聽取大客戶對于公司產(chǎn)品的技術(shù)意見和建議，邀請對象為大客戶的技術(shù)主管、營銷經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機構(gòu)。
2．行業(yè)發(fā)展交流會
通過組織會談、娛樂休閑等形式，同大客戶溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢。目的在于加強同客戶的交流。
3．用戶答謝會
通過組織休閑娛樂活動，增進雙方的交流，并可以就雙方關(guān)心的問題進行非正式的意見交換。
4．其他方式
采取邀請參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會、贈送音樂會門票等方式加強同客戶的交流與溝通。
五、大客戶服務(wù)的評估
1．大客戶服務(wù)人員根據(jù)大客戶服務(wù)項目的情況，填寫《大客戶服務(wù)評估表》，對大客戶服務(wù)的情況進行評估，大客戶主管和經(jīng)理對《大客戶服務(wù)評估表》進行審核、審批。
2．大客戶服務(wù)人員對大客戶服務(wù)的情況在服務(wù)活動結(jié)束后1周內(nèi)進行回訪，聽取大客戶對服務(wù)項目的意見和看法，以便改進。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇7
為鞏固和擴大20xx年中國人壽牽手系列客戶服務(wù)活動成果，進一步推動國壽1 n服務(wù)品牌建設(shè)工作，增強服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠度，促進銷售工作開展；根據(jù)省公司《關(guān)于認(rèn)真做好20xx年牽手國壽〃健康生活客戶服務(wù)系列活動的通知》要求，結(jié)合我市系統(tǒng)實際情況，制定本方案。
一、活動主題：
牽手國壽·健康生活
二、活動時間：
20xx年6月1日——7月31日
三、活動主線：
運動、健康、迎奧運。為迎合20xx年全國迎奧運的主旋律，結(jié)合全民關(guān)注運動、健身熱點，以姚明簽約中國人壽全球形象代言人為契機，本著廣泛、深入、持久、連續(xù)的原則，延續(xù)中國人壽首屆客戶節(jié)牽手系列，本次活動主要圍繞運動、健康、迎奧運的主線開展。
四、活動目標(biāo)：
以中國人壽第二屆客戶節(jié)牽手國壽·健康生活大型主題活動為載體，推動國壽1 n服務(wù)品牌建設(shè)，擴大公司形象的影響力和知名度，提升客戶滿意度。
五、活動內(nèi)容
�。ㄒ唬﹩訙�(zhǔn)備階段活動內(nèi)容
1、市公司負責(zé)于20xx年5月28日至5月31日，通過短信、市級媒體播發(fā)省公司活動啟動新聞發(fā)布會消息，各縣（市）支公司在當(dāng)?shù)孛襟w同步發(fā)布相關(guān)消息，揭開全市系統(tǒng)20xx年第二屆國壽客戶節(jié)牽手國壽健康生活為主題的客戶服務(wù)系列活動序幕。
2、市公司負責(zé)在6月15—16日組織開展‘國壽客戶節(jié)’主題公園活動。
活動名稱：相約國壽〃同迎奧運
活動時間：6月15日或16日上午9：00到11：00
實施部門：個險銷售部、a柜面、綜合管理部
活動內(nèi)容：
�。�1）在蕺山公園布置體現(xiàn)國壽客戶節(jié)主題的整體環(huán)境，中國人壽改革開放30年成就圖片展（圖片展總體部分由集團公司統(tǒng)一提供，各地的展覽內(nèi)容由各地按照總體部分的格式自行準(zhǔn)備）。
�。�2）進行業(yè)務(wù)咨詢（壽險、產(chǎn)險、養(yǎng)老險同時開展），發(fā)送《國壽客戶指引（20xx版）》、《中國人壽》雜志、《國壽客戶報》及業(yè)務(wù)宣傳資料等，其中《國壽客戶指引（20xx版）》由集團公司統(tǒng)一設(shè)計。
（3）組織開展健康咨詢、簡單體檢、義診等活動。
（4）開展國壽與客戶共同倡導(dǎo)保護環(huán)境，關(guān)愛健康
倡議簽名活動（簽名布幅按集團公司統(tǒng)一要求制作）。
（5）向應(yīng)邀參加游園的客戶和部分游客贈送紀(jì)念品。 客戶邀請：
a柜面負責(zé)邀請xx年社會監(jiān)督員，個險銷售部負責(zé)邀請80名vip客戶，綜合管理部負責(zé)邀請媒體記者及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
宣傳方案：
活動情況由綜合管理部負責(zé)在市級媒體上報導(dǎo)、公園入口處和中興中路懸掛橫幅、業(yè)務(wù)員上門拜訪客戶宣傳國壽客戶節(jié)、a柜面短信宣傳。
3、各縣支公司負責(zé)在b柜面職場循環(huán)播放宣傳片、根據(jù)實際情況組織客戶節(jié)啟動的相關(guān)活動，營造上下聯(lián)動的態(tài)勢。各縣支公司結(jié)合自身情況，在6月至7月至少開展一次活動，活動結(jié)束后及時上報評估分析。
4、市公司負責(zé)落實廣告宣傳，設(shè)計、制作活動禮品、宣傳材料等。具體活動由個險銷售部策劃、a柜面配合實施。
�。ǘ⿲嵤╇A段
組織開展總公司統(tǒng)一規(guī)定的專題活動：
1、全市系統(tǒng)舉辦中國人壽姚明杯籃球運動會。為體現(xiàn)xx年客戶服務(wù)活動健康生活的主題，結(jié)合運動、健康、迎奧運的活動主線，給喜愛姚明的學(xué)生運動員提供獲得姚明簽名籃球的機會，充分發(fā)揮姚明作為中國人壽代言人的名人效應(yīng)和廣告作用，各縣支公司結(jié)合學(xué)平險業(yè)務(wù)銷售，積極
與當(dāng)?shù)亟逃致?lián)絡(luò)，利用浙江省中學(xué)生籃球聯(lián)賽籃球機制和萬班千校迎奧運的活動平臺，在全市范圍內(nèi)廣泛開展?fàn)渴謬鴫邸ń】瞪钪袊藟垡γ鞅@球運動會，形成省、市、縣三級公司聯(lián)動，組織開展以中國人壽姚明杯冠名的籃球體育活動。
實施形式：
（1）各縣支公司具體負責(zé)學(xué)校層面的廣泛活動，創(chuàng)造萬班千校迎奧運的活動亮點，擴大社會影響；
�。�2）市公司具體負責(zé)與當(dāng)?shù)亟逃致?lián)系，積極參與中學(xué)生籃球市級聯(lián)賽，通過活動加強與當(dāng)?shù)卣块T的工作關(guān)系，同時負責(zé)中學(xué)生（原則上定為高中男隊）籃球明星選拔工作，向省公司選送兩名明星球員，參加7月26日全省南北對抗賽。
2、舉辦國壽大講堂，以市、縣公司為單位組織開展?fàn)渴謬鴫邸ń】瞪钪R講座活動，在xx年6月1日至7月31日期間，市公司和各縣支公司負責(zé)舉辦1場以上由專家學(xué)者主講的與奧運、運動、健康等主題相關(guān)的知識講座，邀請參加的人員以vip客戶為主；為增強國壽大講堂 知識講座活動的吸引力，舉辦單位應(yīng)設(shè)計制作精美的客戶服務(wù)活動紀(jì)念品，向參與活動的客戶贈送，有條件的分、支公司要根據(jù)講座內(nèi)容制作小冊子。
市公司專題活動——關(guān)注健康〃呵護未來
實施形式：
�。�1）活動時間： 6至7月份其中一天
（2）活動場地： 待定
�。�3）專家邀請：市公司負責(zé)，縣支公司如需市公司邀請名人名家，市公司將給予大力支持。
�。�4）客戶邀請：個險銷售部負責(zé)主動上門邀請客戶參與，鼓勵有服務(wù)需求的客戶通過95519電話、短信、email等方式報名參加。
活動內(nèi)容：
邀請著名的專家講授家庭親子教育、防震知識，講座中安排小禮品發(fā)放和征詢客戶意見。
六、相關(guān)要求
1、各項活動需緊扣牽手國壽健康生活客戶服務(wù)活動主題。
2、各市分公司在開展活動的過程中，要注重城鄉(xiāng)結(jié)合，不僅在城區(qū)開展活動，同時要考慮在郊區(qū)、農(nóng)村開展活動，滿足農(nóng)村客戶的服務(wù)需求。
3、參加活動客戶群體，除邀請個人客戶外，應(yīng)根據(jù)具體情況邀請團體業(yè)務(wù)、銀保渠道的客戶共同參與，擴大活動參與面，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展做好輔助銷售和支持工作。
4、建立客戶服務(wù)活動開展情況周報制度，加強監(jiān)督指導(dǎo)，提高執(zhí)行力。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇8
陽光物流公司主要業(yè)務(wù)是運輸果蔬，主要以成都龍泉地區(qū)為主。通過用車隊運輸水果，向附近地區(qū)提供本地水果。并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足廣大顧客的需求。
一、市場分析
眾所周知，龍泉是成都東部最大的水果生產(chǎn)基地，陽光城兼顧著水果的輸出和蔬菜、消費類產(chǎn)品的輸入雙向物流運輸，以水果的輸出和蔬菜的輸入最為出名。陽光城的土地基本上都用著種植果樹之用，其中大部分是個體種植戶，水果品種也不少，4、5、6月分別出產(chǎn)枇杷、桃子和葡萄。生產(chǎn)的水果80%左右用于外銷(每年都有外地商、中間商、或者物流公司來收購)，基本上發(fā)往全國各地的都有，其中以南方居多，另外陽光城的糧食蔬菜、消費品也大部分靠外地輸入。這兩點就為陽光城發(fā)展物流業(yè)提供了前提條件。
陽光城這種特殊的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境給我們的物流發(fā)展提供了很大的空間，我們把目標(biāo)市場主要定位在三個方面：
(1)、廣大的水果種植戶、蔬菜生產(chǎn)基地、消費類產(chǎn)品(賣家)
(2)、水果加工企業(yè)、陽光城廣大農(nóng)民群眾、外地水果購買商(買家)
(3)、自己做物流中間商或者與物流中間商合作。
面對這樣大的市場表面感覺容易，其實不然：第一、水果產(chǎn)家大多都是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)戶，他們自己運輸外銷的少，大部分是靠外地商自己來采購，這就無形中增加了我們同其他物流公司的競爭力和對外采購的采購人員人數(shù)。第二、本地的物流公司眾多，有農(nóng)產(chǎn)品物流中心聚和國際。小型公司也不計其數(shù)，比如川寶貿(mào)易有限公司(代購代銷、代理運輸)，黑金果業(yè)，駿豪貿(mào)易(可以配備塑料袋和塑膠袋)。無公害水果示范生產(chǎn)基地：洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘藍冷藏物流等等。第三，我們的經(jīng)驗、技術(shù)、資金、客戶源等方面存在缺陷，不及對手，這就要求我們的團隊必須通過堅持不懈的努力，拿出我們的拼搏精神，大家齊心協(xié)力共創(chuàng)輝煌。
為加強我們進入市場的競爭力我們將發(fā)展一個集運輸、倉儲、包裝、貿(mào)易為一體的運輸企業(yè)，提倡以質(zhì)量求生存，靠信譽謀發(fā)展，屆時將先預(yù)備五十輛各種噸位、車型的集卡車，另有幾十部協(xié)議車輛配合各項工作，為客戶提供各種貨物的長、中、短途陸運。同時引進最先進的技術(shù)設(shè)備，注重自身效率的提高。提倡以質(zhì)量求生存，誠實守信，把服務(wù)從開始進行到最后。
本公司將為你提供以下服務(wù)：
一、公路普通貨物運輸;
二、快遞運輸。
三、貨物倉儲、分揀、加工、配送;
四、特種貨物運輸、特殊服務(wù);
五、物流方案設(shè)計、供應(yīng)鏈管理。
競爭對手與自身的優(yōu)劣分析：
1、聚合國際：四川聚和生態(tài)農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司注冊資本 5000 萬元。 位于四川成都龍泉驛國家經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，緊鄰成渝高速公路龍泉出口處 , 主營市場開發(fā)，農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)與零售，進出口貿(mào)易，物流配送，農(nóng)副產(chǎn)品深加工等，同時提供配套的設(shè)施、規(guī)范的管理、安全的環(huán)境、完善的服務(wù)，并對果農(nóng)客商推出了一系列優(yōu)惠措施。
1、 一、免3個月交易費，免費提供電子稱;
1、 二、免費為外地水果收購商提供6個月住宿;
1、 三、免水果經(jīng)銷商3年攤位使用費;
1、 四、免費為單位和個人提供6個月辦事機構(gòu)場所;
2、我們的優(yōu)勢：機構(gòu)精簡，靈活機動，人性化服務(wù)，實行的是點對點的服務(wù)，并且適合小規(guī)模的運輸，方便更多的客戶，
二、產(chǎn)品與服務(wù)
1、對應(yīng)技術(shù)：物流產(chǎn)業(yè)對相應(yīng)的技術(shù)要求也很高。我們在陽光城創(chuàng)辦一個中小型的物流公司，基本的物流相關(guān)技術(shù)不可或缺，比如說庫存技術(shù)，這是十分重要和基礎(chǔ)的。除此之外，考慮到我們公司是一個中小型的物流公司，在陽光城的客戶群主要是果農(nóng)和菜農(nóng)，也就是以運輸水果、蔬菜為主，要運輸這些比較講究季節(jié)性和時鮮性的產(chǎn)品時，我們還要考慮某些運輸貨物的特殊性。比如說要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我們公司可能資金、能力有限，會與第三方比較專門的做冷藏工作的小公司合作，一有實際需要，就雙方共同合作完成運輸，比如說可以合作的有洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘露冷藏等公司。在庫存技術(shù)方面，我們自身公司有一個倉庫，在貨物較多時我們可以租用公共或私人的倉庫來解決。最后，還有包裝技術(shù)，在陽光城，因為果蔬的特殊型，對水果和蔬菜都采取物流集中包裝的手段，所以，要求我們公司還要建立必要的包裝技術(shù)。
2、 產(chǎn)品服務(wù)規(guī)劃：我們的物流公司的目標(biāo)群主要是陽光城的果農(nóng)和蔬農(nóng)，為他們提供運送果蔬到成都三環(huán)和周邊地區(qū)果蔬市場的服務(wù)，還有能力運送果蔬到四川鄰近各省，比如貴州，云南，湖南等省。對于大型的貨物運送，我們現(xiàn)階段還無法獨立完成。
3、 未來的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃：在穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上，我們考慮在十年之類能夠把運送能力擴展到中型貨物，不再是以果蔬為主。在成都市內(nèi)和各周邊省市逐步建立分辦事處，各好的開展外地的物流工作，運輸范圍也逐步向外擴展。另外，以后爭取在客戶范圍擴大的基礎(chǔ)上，在自身網(wǎng)站上建立crm(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，更好的與客戶進行溝通和交易。
4、 相關(guān)支持：在自身網(wǎng)站上設(shè)立會員機制，在初期，有能力和條件上網(wǎng)的客戶免費入會，還可以在我們公司網(wǎng)站上發(fā)布其他相關(guān)商品的供應(yīng)和求購信息。此外，我們還可以定期在公司網(wǎng)站上發(fā)布講座和培訓(xùn)信息，邀請專家來為農(nóng)民講解與他們自身相關(guān)的經(jīng)濟、法律知識等。公司成型和發(fā)展之后，建立crm系統(tǒng)，建立專業(yè)的物流相關(guān)安排的系統(tǒng)(如車輛，人員的安排)，一達到合理的資源利用，提高公司經(jīng)濟效益。
三、市場與銷售]
市場預(yù)測：市場有很大的發(fā)展?jié)摿Γ偁幷卟欢�，而且他們的網(wǎng)上銷售做的不夠完善(調(diào)查時發(fā)現(xiàn)龍泉的物流企業(yè)并沒有進行網(wǎng)站建設(shè)等工作)。沒有進行網(wǎng)站規(guī)劃的工作。我們將利用網(wǎng)上營銷的優(yōu)勢，與現(xiàn)有的企業(yè)進行競爭。同時因為我們是新成立的公司，在戰(zhàn)略上我們將采取避強競爭的方式，以避免在企業(yè)成立之處被競爭對手擊敗�，F(xiàn)在龍泉做水果等運輸?shù)钠髽I(yè)逐漸發(fā)展起來，以后的競爭會更大，現(xiàn)在正是市場競爭最薄弱的時候，現(xiàn)在大多數(shù)的果農(nóng)都是把水果運往附近地區(qū)，我們的物流公司將進行兩項服務(wù)工作，一、把水果運輸?shù)礁浇貐^(qū)。二、我們不做長距離的運輸，但我們可以幫助要進行長距離運輸?shù)墓r(nóng)聯(lián)系，這樣來提高我們在顧客心中的信任指數(shù)，以盡快增強在顧客中的形象。
再者，現(xiàn)在龍泉的果農(nóng)比較多，如果能幫助他們把水果運出去，不僅解決了果農(nóng)水果的儲存問題，同時也為他們的水果帶來了更大的商機。據(jù)以上可知現(xiàn)在龍泉水果市場是很廣闊的。
由于我們和競爭者的差別不大，我們要采取的產(chǎn)品定位方式是產(chǎn)品使用者定位方法，即找出產(chǎn)品正確的使用者或購買者，使定位在目標(biāo)市場上顯得突出，在此目標(biāo)市場群中，為他們的地點產(chǎn)品服務(wù)等，特別塑造一種形象。
產(chǎn)品定位步驟：
1、 分析本公司和競爭者之間的產(chǎn)品。
2、 找出差異性。
3、 列出主要的目標(biāo)市場。
4、 指出主要目標(biāo)市場的特征。
5、 與目標(biāo)市場的需求，接著就是把產(chǎn)品的特征和目標(biāo)市場的需求與欲望結(jié)合在一起。
同時我們在建立起公司后將樹立我們在顧客心目中的形象，以良好的服務(wù)細心的管理贏得顧客的信任，以吸引更多的顧客和商家。
渠道：公司建立之處，由于才進入行業(yè)，需要大量的業(yè)務(wù)來回收成本，有利的銷售將是進行回收的最快捷的方式。本公司主要進行的是第三方物流，企業(yè)成立時我們通過適當(dāng)?shù)倪\輸商來彌補我們的不足，同時投放大量的廣告以把本企業(yè)推銷出去，讓廣大的顧客了解我們公司并逐漸信任，還可以通過廣發(fā)傳單及貼海報的方式把企業(yè)推銷出去。物流面臨的另一個問題是產(chǎn)品的儲存，除了利用本公司的倉庫外，不排除使用其他公共倉庫來緩解自己公司倉庫的壓力。
四、財務(wù)分析
五、風(fēng)險分析
1.行業(yè)風(fēng)險
有數(shù)據(jù)顯示，我國水果蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品在采摘、運輸、儲存等物流環(huán)節(jié)上的損失率在25%～30%左右，也就是說1/4強的農(nóng)產(chǎn)品在物流環(huán)節(jié)中被消耗掉了。而發(fā)達國家的果蔬損失率則控制在5%以下，美國蔬菜水果物流則更為典型，產(chǎn)品可以一直處于采后生理需要的低溫狀態(tài)并形成一條冷鏈：田間采后預(yù)冷——冷庫——冷藏車運輸——批發(fā)站冷庫——超市冷柜——消費者冰箱，水果蔬菜在物流環(huán)節(jié)的損耗率僅有1%～2%。
水果運輸?shù)臈l件比較復(fù)雜，有的品種怕冷，有的怕熱。結(jié)合陽光城的實際情況，比如在現(xiàn)在4月就盛產(chǎn)枇杷，枇杷果肉柔軟多汁，且又成熟于初夏高溫多雨季節(jié)，故一般條件下難于貯藏和長途運銷。并且假設(shè)運用貯藏保鮮法，可使枇杷保鮮期提高到80天以上，但長期貯藏會使枇杷果實風(fēng)味變淡，同樣會降低枇杷的質(zhì)量。
其存在的問題，一是在流通過程中產(chǎn)品缺乏加工、保鮮、包裝等物流技術(shù)處理，商品的附加價值較低，并且其銷售的物品除糧食等易于保存的農(nóng)產(chǎn)品外，一般的鮮活產(chǎn)品如水果必須在一、兩天內(nèi)完成農(nóng)產(chǎn)品物流全過程，否則生產(chǎn)者利益會受到很大損失;二是物流半徑極其有限，生產(chǎn)者難以在更大空間范圍內(nèi)尋找可出更高價值的需求者;三是單位物流成本很高，由于這種農(nóng)產(chǎn)品物流方式的流通量和銷售量都很小，致使單位商品的運輸成本、銷售的時間成本和交易成本都很高。
缺乏健全、快捷、靈敏、安全和可靠的物流管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。目前在水果的生產(chǎn)和流通中，不僅農(nóng)民信息匱乏，即使一些龍頭企業(yè)也缺乏充分的市場信息，因而造成生產(chǎn)環(huán)節(jié)與流通環(huán)節(jié)脫節(jié)，致使產(chǎn)品積壓損耗現(xiàn)象嚴(yán)重。由于信息不靈，產(chǎn)品銷售困難，農(nóng)產(chǎn)品物流過程中，資金回攏緩慢。
2.質(zhì)量風(fēng)險
由于新鮮水果的含水量高，保鮮期短，極易腐爛變質(zhì)，，因此對運輸效率和流通保鮮條件提出了很高要求。
�、傥锢頁p傷
長期以來不良操作是引起水果質(zhì)量損傷的一個主要因素。運輸中商品遭受物理損傷對質(zhì)量影響很大。造成物質(zhì)損傷的主要原因是不良操作、超載、堆垛安排不當(dāng)?shù)取ｋm然使用包裝對緩解運輸中商品遭受物理損傷的程度起很大作用，但是，仍然不能防止運輸中不良操作的影響。絕大多數(shù)水果含水80%以上，屬于鮮嫩易腐性產(chǎn)品，如果在運輸裝卸操作中不注意輕裝卸就會遭受破損。破損后的商品不易儲藏，十分容易引起腐爛，因而在水果運輸中要嚴(yán)格做到輕裝輕卸。
就如陽光城的枇杷為例，枇杷皮薄，且無后熟作用，所以要在它基本完熟時采收。采收過早會影響果實的品質(zhì)和產(chǎn)量，采收過遲則影響果實的耐藏性。并且易受機械損傷，傷口易腐爛，果皮易變褐色。如未經(jīng)處理在室溫下存放10天，即有80%果實腐爛，因此枇杷的保鮮對枇杷的運輸和銷售極為重要
運輸中碼貨的安排也是十分重要的，即便貨物沒有超載，也必須小心地將一車水果有秩序地堆好、碼好、最大限度地保護好。各包裝之間要靠緊，這樣在運輸中各包裝物間就不會有太大的晃動。包裝要放滿整個車的底部，以保證貨物中的靜壓分布均勻。要注意垛碼不要超出車邊緣。要使下層的我裝承擔(dān)上層整個包裝件的重量而不是由下層的商品來承受上層的重量。為此，長方形的容器比較好，形狀不規(guī)則的容器，如竹筐、荊條筐，要堆放成理想的格式就困難得多。
還有通過對陽光城水果市場的實地考查發(fā)現(xiàn)：工人在裝卸水果過程中或運輸過程中，都站或坐在包裝商品上。這樣也會產(chǎn)生類似于超載造成的物理損傷，這一行為需要竭力制止。
�、谑�
水果保鮮在很大程度上可以說是保持水分。水果在采收以后的運輸期間發(fā)生失水現(xiàn)象是不可避免的，因為水果的呼吸代謝也要消耗部分水分，由于種種原因造成的水分蒸發(fā)，控制運輸中水果失。在運輸過程中，特別在高溫季節(jié)，還要注意遮蓋貨物，使陽光不能直接照射在商品上。但是，遮蓋物的放置要使貨物前后通風(fēng)道不被擋住。防止聚熱的主要方法是加強通風(fēng)，就是在堆放包裝件時，使各包裝之間空氣可以自由流動。特別是要注意利用運輸工具行駛時產(chǎn)生的空氣流動，使空氣流過貨堆甚至流過包裝件內(nèi)部。
六、經(jīng)營戰(zhàn)略
1、總體戰(zhàn)略
我們將利用整個龍泉豐富的水果產(chǎn)業(yè)及交通優(yōu)勢，面向成都市中心及周邊提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，充分發(fā)揮龍泉地區(qū)的地理優(yōu)勢，積極參與市場分工，交換與競爭，現(xiàn)階段先努力立足于成都市場，將來致力成為輻射川渝地區(qū)以及全國的水果物流集散中心，在實現(xiàn)以上目標(biāo)后再逐步向國際市場推進，促進龍泉水果市場的現(xiàn)代化，國際化。
2.產(chǎn)品及服務(wù)戰(zhàn)略
2.1：產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：
作為成都龍泉地區(qū)一個新興的物流公司，結(jié)合本地實際情況，包括自然交通條件及政策和主要競爭對手等因素，對水果進行保鮮加工儲存，主要是優(yōu)質(zhì)鮮果及部分干果，建立自己的品牌，充分利用我們現(xiàn)有的營銷網(wǎng)絡(luò)及市場推廣人員把產(chǎn)品推向周邊市場，通過網(wǎng)站宣傳，實現(xiàn)網(wǎng)上信息發(fā)布，車輛分配以及車輛狀況適時監(jiān)督，讓顧客隨時都能了解自己貨物的配送情況，實現(xiàn)對顧客的透明化運輸。
2.2：服務(wù)戰(zhàn)略
包括網(wǎng)上和網(wǎng)下兩個方面，網(wǎng)站服務(wù)主要實現(xiàn)會員制，在線產(chǎn)品展示，在線咨詢洽談，交易，投訴及在線faq，定期舉行宣傳活動，顧客回訪等措施，盡可能提供更好的服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指產(chǎn)品流通過程中的服務(wù)，包括對水果的采集運輸加工配送等環(huán)節(jié)中的服務(wù)，具體有……
3.組織管理戰(zhàn)略
建立一個領(lǐng)導(dǎo)班子集中統(tǒng)一控制組織管理團隊，用財務(wù)來衡量經(jīng)營活動，合理地分配公司的人力、財力和物力等各種資源。自上而下成立包括總經(jīng)理，秘書處，財務(wù)部，，人力資源部，公關(guān)部，規(guī)劃部，營銷部，技術(shù)部，安全衛(wèi)生部，執(zhí)行部等部門，加強對公司內(nèi)部管理，聘請專業(yè)人士及有領(lǐng)導(dǎo)才能的人，建立完善的工資制度，獎懲制度，通過開展各種活動強化公司員工的技能知識素質(zhì)，對員工進行培訓(xùn)對企業(yè)所有成員一視同仁等措施以樹立公司的良好形象，讓每位成員對公司實現(xiàn)忠誠，滿意，形成企業(yè)的文化。使得公司在內(nèi)外關(guān)系中能夠游刃有余。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇9
為進一步落實總部、分公司融資融券相關(guān)文件精神，加大對融資融券開戶客戶的后續(xù)服務(wù)力度，增強營業(yè)部的客戶服務(wù)水平，加強與客戶的信息溝通與交流，及時了解客戶需求，依法合規(guī)服務(wù)客戶，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本方案。
一、建立完善的客戶后續(xù)回訪體系
客戶后續(xù)回訪是公司根據(jù)客戶服務(wù)和監(jiān)管部門要求，主動與客戶進行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營業(yè)部利用統(tǒng)一的電話回訪管理系統(tǒng)，來完成客戶回訪語音和文字記錄、回訪過程管理、統(tǒng)計分析等。
1、回訪方式
客戶后續(xù)回訪采用電話、現(xiàn)場、走訪、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪的，在公司網(wǎng)站建立本營業(yè)部專門回訪郵箱，并通過該郵箱進行回訪。
�。�1）通過電話方式回訪的，應(yīng)通過客戶管理系統(tǒng)進行，要認(rèn)真填寫回訪記錄表，同時做好電話錄音。
�。�2）通過現(xiàn)場、走訪方式回訪時，要認(rèn)真填寫回訪記錄表，并要求客戶在回訪記錄表上簽字，同時注明回訪地點。
�。�3）通過信函方式回訪時，要在給客戶發(fā)函時將回訪記錄表附于信函內(nèi)，在客戶回函后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存信函的收發(fā)記錄。
�。�4）通過網(wǎng)站上本營業(yè)部專門回訪郵箱進行電子郵件方式
回訪時，要在給客戶發(fā)送郵件時附回訪記錄表，在客戶回復(fù)后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存電子郵件的收發(fā)記錄。
2、回訪內(nèi)容：
�。�1）新開戶回訪：客戶開立融資融券信用賬戶之日起兩周內(nèi)
進行首次客戶回訪�；卦L內(nèi)容包括：核對客戶基本情況、財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗、風(fēng)險偏好、風(fēng)險承受能力是否與申請材料一致。此項有融資融券崗專人負責(zé)。
�。�2）日�；卦L：每一個月至少進行一次客戶回訪，根據(jù)客戶
賬戶情況了解客戶對業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)風(fēng)險的理解情況，征詢客戶意見和建議；就融資融券從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度征求客戶意見。
�。�3）客戶后續(xù)回訪總結(jié)分析�；卦L人應(yīng)做好客戶回訪分析，每月撰寫回訪報告，針對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，提出切實可行的改進措施，解決工作中存在的問題。()對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)及時書面上報經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部或融資融券部，并通過合規(guī)管理平臺向合規(guī)管理總部報備。
二、后續(xù)教育工作
融資融券業(yè)務(wù)投資者后續(xù)教育工作以保護投資者為出發(fā)點，通過讓投資者知曉與衡量自身經(jīng)濟實力及風(fēng)險承受能力與融資融券業(yè)務(wù)的匹配程度，引導(dǎo)投資者樹立“知曉風(fēng)險、理性投資”的觀念。
包括有計劃地組織融資融券投資者教育報告會、股民學(xué)校、投資理財座談會等投資理財專業(yè)活動，與客戶進行現(xiàn)場互動交流，向客戶宣傳業(yè)務(wù)知識，提示業(yè)務(wù)風(fēng)險。每月至少二期，講解融資融券業(yè)務(wù)最新變動、政策變化等最新動態(tài)。市場、熱點分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業(yè)務(wù)規(guī)則及業(yè)務(wù)變動由屈敬祖主講。在講座中發(fā)放由公司統(tǒng)一印制的宣傳折頁、投資者教育手冊、融資融券相關(guān)法律法規(guī)、常見問題解答等相關(guān)宣傳資料，免費供客戶參考學(xué)習(xí)。
對于具備業(yè)務(wù)資格但尚未開展業(yè)務(wù)的客戶，每月也舉辦以業(yè)務(wù)流程介紹和風(fēng)險解讀為重點的業(yè)務(wù)推廣講座，解答客戶涉及融資融券業(yè)務(wù)的各種疑問，提高客戶融資融券業(yè)務(wù)的熟悉程度，增強客戶的風(fēng)險意識。
三、跟蹤負責(zé)制
客戶融資融券業(yè)務(wù)服務(wù)實行員工跟蹤負責(zé)制，基礎(chǔ)客戶服務(wù)由客服部、營運部負責(zé)，后續(xù)業(yè)務(wù)開展的親情化服務(wù)由拓展員工負責(zé)。
四、建立客戶信息管理體系
�。�1）QQ號：與員工個人QQ號建立好友關(guān)系，盤中與客戶進行及時交流和溝通。
�。�2）投資屬性：根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好和收益預(yù)期，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，并對客戶的投資過程進行全程跟蹤、反饋。來保證服務(wù)的質(zhì)量。
�。�3）郵箱：每天發(fā)送相關(guān)股票的研究報告、投資參考。
（4）手機號：單獨建立文本文檔，用于發(fā)送短信。以及在特殊情況下能夠第一時間聯(lián)系到客戶。
（5）為客戶定制自動發(fā)送短信，包括個股最新動向以及持倉公告等。
（6）完善CSM里融資融券客戶的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶的詳細資料、特性，并在特征屬性中做記錄。
（7）建立客戶持倉股票監(jiān)控制度
定期跟蹤客戶重點持倉品種，了解持倉情況，避免因客戶不了解融資融券交易規(guī)則而出現(xiàn)問題，同時搜集個股研究分析報告等相關(guān)資料，做充分研究了解后，與客戶進行交流溝通。
�。�8）開通融易匯
通過電話溝通方式，使客戶開通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務(wù)下，及時得到相關(guān)個股的資訊信息。
�。�9）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
通過營業(yè)部子網(wǎng)站每日提供最新資訊信息，發(fā)布關(guān)于融資融券業(yè)務(wù)的最新動態(tài)。
在后續(xù)服務(wù)過程中，除收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解融資融券業(yè)務(wù)知識，解答客戶疑問，向客戶揭示融資融券業(yè)務(wù)中的各種風(fēng)險及防范方法，并詳細了解客戶承擔(dān)風(fēng)險的能力及意愿。通過以上方式，將融資融券客戶服務(wù)好，做到讓客戶滿意，為營業(yè)部融資融券業(yè)務(wù)順利開展貢獻力量。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇10
天中豪園項目的地段以及已經(jīng)展示出來的高品質(zhì)，吸引的是一群駐馬店城市高支付能力以及向往高品位的消費者。為更好提升項目品牌以及口碑，體現(xiàn)開發(fā)商的實力與誠意，我司認(rèn)為有必要舉行高檔次客戶答謝酒會。
一、活動思路及目的
1、將認(rèn)籌客戶當(dāng)成業(yè)主對待，在對客戶公開表示感謝的同時向客戶隱性灌輸項目信息以及促銷信息，穩(wěn)定客戶信心以及發(fā)動客戶主觀能動性介紹親朋認(rèn)籌，促進項目認(rèn)籌工作的進展。
2、加強項目的形象宣傳，及項目品牌的影響力。
3、促進與客戶的交流，展示發(fā)展商實力與誠意，提升讓客戶對開發(fā)商的認(rèn)可以及形成企業(yè)美譽度傳播。
4、增進項目圈子的凝聚力，答謝客戶支持。
二、活動主題：
中秋月·鄰里情——·天中豪園中秋節(jié)感恩答謝酒會
三、活動時間：
9月12日（周五，農(nóng)歷八月十三日）下午5：00—8：35
四、活動地點：
天龍酒店宴會廳（須要可容納250人就餐，配套音響、話筒設(shè)備齊全）
五、活動參與人員：
1、認(rèn)籌客戶及部分誠意度極高的未認(rèn)籌客戶
2、天中晚報、駐馬店日報、駐馬店房地產(chǎn)信息網(wǎng)、駐馬店電視臺等媒體記者（文字+攝影）
3、公司、國基公司、設(shè)計院及德鄰公司代表
六、參與方式：
1、客戶：由銷售組以電話通知的形式邀請客戶到營銷中心領(lǐng)取邀請券。
2、媒體：由開發(fā)商以電話以及發(fā)邀請函形式邀請。
備注：制作出邀請券放置營銷中心，共分三聯(lián)，憑第一聯(lián)入場，第二聯(lián)抽大獎，第三聯(lián)領(lǐng)取月餅禮品。每張邀請券限帶2人（一張最多3人參加），總?cè)藬?shù)控制在180—230人左右。
七、活動形式：
自助冷餐酒會+互動游戲+表演+抽獎+隱性項目推介
八、活動內(nèi)容及流程：
略
九、媒體配合：
為了更廣泛的傳播本次后動的盛況，提升項目形象及客戶信心，在9月9日，通過天中晚報以硬廣（預(yù)算為6000元正）以及銷售現(xiàn)場x展架公告的形式發(fā)布活動信息，以提前引起廣大市民和客戶對項目的關(guān)注，而活動后則通過各主流媒體發(fā)布活動新聞炒作。后期炒作費用則通過給媒體記住之紅包體現(xiàn)。
十、人員配備及工作安排：
略
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇11
一、基本信息
1、案例名稱：xxx公司xx客戶答謝會。
2、參會主體：企業(yè)員工、代理商及經(jīng)銷商、新聞媒體記者。
3、參會人數(shù)：1000人
4、活動背景：略
二、答謝會策劃
1、主題策劃
主題分析：答謝會是團隊或合作伙伴之間慶祝一年來辛勤工作和彼此合作所收獲的一切的快樂聚會，又是表達彼此新年祝福和對未來發(fā)展祝愿的場合。xx公司雄厚的實力為渠道建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)和市場推廣提供了強大后盾。主題的設(shè)計就需要對合作、愉悅的體現(xiàn)。
主題設(shè)計：通過以上對主題設(shè)計的分析，我們給出了“同奮進筑和諧共贏天下”的主題。
2、視覺設(shè)計
1）形式：主視覺的體現(xiàn)形式有很多種，答謝會的視覺設(shè)計一般會從節(jié)慶角度、商業(yè)角度兩個主要方面著手，表現(xiàn)上的選擇有很多，可以素然大氣，也可以熱烈紅火，同時還可以簡潔與大氣兼顧。
2）元素：主視覺的設(shè)計需要遵循答謝會氛圍的需要和體現(xiàn)合作性質(zhì)，同時還要考慮社會大環(huán)境。因此，經(jīng)過討論，我們確立了“以中國水墨色彩作為主體色的運用”，而以“倍受關(guān)注的奧運元素對視覺進行跳出處理”，使主題、主色和主要元素限度融合。
3、流程設(shè)計
1）結(jié)構(gòu)：對于答謝會流程的設(shè)計，其結(jié)構(gòu)通常是：開場、講話、用餐、演出、互動、抽獎、結(jié)尾等幾個主要組成部分。而最關(guān)鍵的并不是我們是不是了解這個流程或者結(jié)構(gòu)，而是對于這些基本機構(gòu)，我們?nèi)绾蔚厝ズ侠泶钆洌鼈兊氖褂酶髯哉加卸嗌俚姆至�，它們分別能夠?qū)φ麍龌顒幼龀鍪裁礃拥呢暙I。
2）思路：對于這類活動，作為答謝會策劃和組織方，我們就需要每年通過不同的流程設(shè)計、內(nèi)容填充、環(huán)節(jié)設(shè)計、亮點創(chuàng)意等各個方面進行構(gòu)思，使每一場活動都盡顯熱烈和融洽，同時又能給所有來賓制造驚喜，使之顯得與眾不同。
3）內(nèi)容：
活動框架：開場、領(lǐng)導(dǎo)講話、來賓用餐、中場演出、互動環(huán)節(jié)、助興表演、獎品頒發(fā)。
互動環(huán)節(jié)：
形式：為進一步使現(xiàn)場來賓之間能夠形成更多的互動，增進彼此的了解，促進交流，特別設(shè)計“快樂傳遞”環(huán)節(jié)，提振現(xiàn)場參與的興致，并以福娃為中心，使之形成在來賓之間的傳遞，最終，還以大家都極有興趣的福娃作為獎品和禮品，以此促進來賓間的互動游戲。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇12
一。改進措施：
1、加強新員工對于交付前后流程培訓(xùn)，增加現(xiàn)場指導(dǎo)。
2、集中交付期間，管理部須對各項交接內(nèi)容進行核對查驗，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，提前采取應(yīng)急及應(yīng)對措施。
3、房屋交付時再集中進行一次開荒保潔工作。
4、安排物業(yè)管家和營銷人員進行溝通，從大致愛好、性格特點及背景方面對業(yè)主的基本情況進行了解，并在日常的工作中加強和業(yè)主的交流。
二、驗房的流程操作上有待改進存在缺陷：
在對驗房的流程操作上與客戶可能會有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確認(rèn)，讓業(yè)主認(rèn)為沒有受到足夠的尊重。
改進措施：各時間段管家及時與業(yè)主溝通房屋狀況，同時可以考慮提前2個月左右請業(yè)主先來對已整改好的問題進行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避免因個別項目整改周期較長，而引起業(yè)主對整體整改操作流程的誤解與不滿。
三、分散交付業(yè)主的交房模式改進存在缺陷：
集中交付時，服務(wù)中心與項目部配合緊密，對于業(yè)主提出的問題，由管家與項目部工程師共同協(xié)助答復(fù)，但是在分散交付時，服務(wù)中心與項目部聯(lián)系不夠，沒有及時知會各部門，在現(xiàn)場交付中，可能存在答復(fù)客戶問題不專業(yè)的現(xiàn)象。
改進措施：
1、加強新員工對于交付前后流程、統(tǒng)一說辭以及專業(yè)知識的培訓(xùn)，增加現(xiàn)場指導(dǎo)。
2、分散交付期間，按照集中交付時要求，管家預(yù)約好客戶交付時間，及時知會項目部、銷售部，一同參與交付過程。
四、樣板房交付流程應(yīng)在原交付標(biāo)準(zhǔn)上予以完善存在缺陷：
樣板房交付標(biāo)準(zhǔn)不高，樣板房成品保護不夠，經(jīng)常會造成物品損壞和設(shè)備故障。
改進措施：現(xiàn)房銷售后，樣板房的交付驗收除了按照常規(guī)的驗房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預(yù)先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實際使用中的困難。在做樣板房整改的時候，應(yīng)因地制宜做好成品保護工作，避免物品破損，接管時特別注意保留相關(guān)的保修責(zé)任書等。
五、提示類文件不拘泥于普通指引文件，主動向業(yè)主提示重要信息存在缺陷：
充分理解客戶的個性化裝修，在不違反國家法律法規(guī)的情況下，給予客戶恰當(dāng)?shù)难b修指引。
改進措施：及時在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)容，加強裝修管理過程中對業(yè)主的引導(dǎo)和提醒服務(wù)，并由裝修管理員上門親自與裝修隊知會，并做好簽收與記錄工作。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇13
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法1、
為客戶營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境，這是最基本的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓客戶有好的購物心情。使客戶來的方便、停的方便，給客戶留下好的購物印象。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法2、
樹立正確服務(wù)意識及價值觀念，那就是一切以客戶為中心，實現(xiàn)徹底的客戶導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重客戶，因為客戶是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，客戶永遠是對的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與客戶的和諧關(guān)系。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法3、
執(zhí)行好首問負責(zé)制，讓客戶到店購物有如到家的感覺。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法4、
定期的做客戶問卷調(diào)查，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會，了解客戶的心聲。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法5、
為客戶提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時對客戶要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽不厭、百問不煩。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法6、
及時幫助在購物中遇到困難的客戶，對客戶問有所答，如本人不清楚的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。處理好突發(fā)事件，保證客戶的人身和財產(chǎn)安全。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法7、
嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法8、
對待所有的客戶一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法9、
加強與客戶的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法10、
為客戶提供豐富的商品，并且嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓客戶購物零風(fēng)險，向客戶提供物美價廉的商品。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法11、
每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識，能隨時解答客戶的疑問，更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購物。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法12、
做好售后服務(wù)，提供超出消費者預(yù)期的超值服，這個也是不可忽視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。設(shè)置客戶意見簿，定期對客戶意見和建議進行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時的反應(yīng)。
對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理客戶投訴時盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客戶滿意是我們永遠追求的目標(biāo)。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法13、
避免與客戶發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理，制定完善的危機處理預(yù)案，這是必須要受到重視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法�？蛻粲肋h都是挑剔的，沒有他們，你的工作就無法取得進步。
重視客戶的意見，他們才會給你提意見，當(dāng)一家商場服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，而客戶也不愿意再給他們建議的時候，這家商場的危機也將很快出現(xiàn)。
客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案 篇14
為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
�。ㄒ唬�"禮賓助理"服務(wù)實施細則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退；
�。�1）對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；
（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
�。ǘ┕ぷ鲿r間標(biāo)準(zhǔn)：
1、業(yè)主投訴處理的工作時限：
�。�1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過2天；
�。�2）工程維修方面的投訴處理時限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過7個工作日；
�。�3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過3個工作日；
�。�4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
�。�5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：
�。�1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。
�。�2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費，回復(fù)業(yè)主。
�。�3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實無法落實，不超過30分鐘回復(fù)對方。
（4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個工作日。
�。ㄈ┕ぷ髻|(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
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