銀行消費者權益保護演練方案（通用13篇）

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進行，往往需要預先制定好方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。寫方案需要注意哪些格式呢？下面是小編為大家整理的銀行消費者權益保護演練方案，歡迎閱讀與收藏。

　　銀行消費者權益保護演練方案1

　　為進一步推進金融消費權益保護工作，暢通金融消費者維權渠道，提高金融消費者維權意識和自我保護能力，根據(jù)市人民銀行的統(tǒng)一部署，分行決定于20xx年3月中旬在全行范圍內(nèi)集中開展“金融消費者權益日”宣傳活動。具體方案如下：

　　一、活動主題

　　“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益”。

　　二、活動時間

　　20xx年3月17日至3月25日

　　三、活動內(nèi)容

　　1、組織全轄員工特別是一線員工學習宣傳“新《消法》”規(guī)定的“安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、受教育權”等六項權利，促進我行和金融消費者進一步準確理解自身的各項法定權利和義務。

　　2、積極與金融消費者進行溝通，告知他們維權的各種正當渠道和方式，金融機構金融消費者權益保護的機制與維權途徑、我行受理金融消費者投訴和建議的'范圍與方式、金融消費者權利受到侵害時的救濟途徑等知識，引導金融消費者更加有序合理地維護自身合法權益。

　　3、學習和宣傳人民幣收付、銀行卡業(yè)務、票券支付業(yè)務、國債業(yè)務、征信業(yè)務、金融信息保護、外匯管理等知識，提高金融消費者維權意識和自我保護能力。

　　各縣支行及其所轄網(wǎng)點請根據(jù)當?shù)厝嗣胥y行的要求組織實施。結(jié)合分行活動方案要求，請一并執(zhí)行。

　　四、有關具體活動安排

　　根據(jù)《中國銀行股份有限公司淮安分行金融消費者權益保護工作機制》的相關部門職責，現(xiàn)將我行活動安排具體明確如下：

　　1、依托網(wǎng)點宣傳。

　　3月17日開始，全轄各網(wǎng)點、分行營業(yè)部在本網(wǎng)點懸掛活動宣傳標語或通過LED屏滾動播放活動宣傳標語，并在營業(yè)場所顯著位置張貼宣傳海報。在營業(yè)大廳門前擺放宣傳展板，發(fā)放宣傳資料、宣傳折頁，設立宣傳咨詢臺，現(xiàn)場接受金融消費者的投訴和咨詢。請分行個人金融部及時設置網(wǎng)點LED宣傳標語。

　　各網(wǎng)點應將金融消費者權益保護工作納入日常服務工作中，在銀行卡、服務效率、服務態(tài)度、自助設備、國債銷售、理財產(chǎn)品銷售等糾紛多發(fā)領域大力向公眾宣傳普及相關金融知識。

　　2、組織專題學習培訓。

　　各支行(部)要組織業(yè)務人員、窗口服務人員和金融消費者權益保護工作職能部門人員開展“新消法”專題學習，重點學習新《消法》中與金融消費有關的“經(jīng)營者的義務”條款和“法律責任”條款，做到逐條學習、認真理解，切實履行金融消費者保護工作各項義務。要在認真學習的基礎上開展研討和培訓，促進金融服務人員準確把握、深刻領會相關規(guī)定，提高投訴調(diào)解業(yè)務水平，更好地保護金融消費者合法權益。

　　3、進行現(xiàn)場咨詢。

　　開展“金融知識進社區(qū)”現(xiàn)場咨詢活動，咨詢服務的重點應放在與群眾生活密切相關的反假貨幣知識、殘損幣兌換、小面額貨幣兌換、個人信用記錄、個人金融信息安全防范、利率政策等方面。通過在學校、社區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村等地分別設立宣教點、流動學校、金融知識服務站等形式，深入開展公眾金融教育服務工作。

　　請各一級支行、分行營業(yè)部在本次活動期間安排1次現(xiàn)場咨詢活動，并在分行網(wǎng)站報道和宣傳。

　　4、借助媒體宣傳。

　　各單位要根據(jù)本行(部)實際情況，通過報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，積極宣傳維護金融消費者權益的.工作措施和成果，宣傳金融維權渠道，普及和諧消費理念和安全消費知識，營造良好的輿論氛圍，推動全社會共同保護金融消費者合法權益。活動期間，請辦公室根據(jù)全行宣傳情況在《淮安日報》、《淮海晚報》等主流媒體刊載相關宣傳報道。

　　5、積極參加人民銀行組織的相關知識考試。

　　分行將統(tǒng)一安排人員參加市人民銀行組織的金融消費權益保護知識測試活動，測試內(nèi)容主要包括新《消法》中與金融消費權益保護相關的知識以及《人民銀行淮安市中心支行金融消費者權益保護工作實施細則(暫行)》等規(guī)定。

　　五、工作要求

　　1、精心組織，有序開展。

　　各支行(部)要從維護社會公眾信心和樹立銀行業(yè)金融機構良好形象的高度出發(fā)，深刻認識開展金融消費者權益保護宣傳教育工作的重要意義，加強組織領導，精心組織謀劃。分管領導要親自掛帥，明確專人負責，抽調(diào)骨干力量積極開展宣傳活動，確保此次宣傳活動取得實效。

　　2、突出主題，注重創(chuàng)新。

　　本次宣傳教育活動要緊密圍繞“暢通維權渠道”這一主題，將宣傳重點放在城市社區(qū)和農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，加強對基層群眾金融投訴渠道和金融消費權益保護知識的普及。要注重創(chuàng)新，廣泛運用多種方式開展活動，提高宣傳教育的效果。

　　3、及時總結(jié)，反饋成果。

　　各支行(部)要及時反饋活動情況和宣傳成果，包括文字信息和圖片新聞。要做好本次活動的全面總結(jié)報告工作。3月20日前，各一級支行(部)將本單位宣傳活動開展情況、統(tǒng)計表報送分行監(jiān)察部。

　　銀行消費者權益保護演練方案2

　　為探索建立保護金融消費者合法權益的有效途徑，發(fā)揮人民 銀行在金融消費者權益保護方面的作用，加強對履職領域的金融 管理與服務，根據(jù)《xx銀行xx分行金融消費者權益保護 暫行辦法》和《xx銀行xx分行金融消費者權益保護內(nèi)部 工作規(guī)程》，特制定本實施方案如下。

　　一、 指導思想

　　以《xx銀行法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅持以人為本，充分發(fā)揮工作主動 性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢，結(jié)合轄區(qū)實際，整合內(nèi)部資源， 健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權益提供全面有力的保護，促進商業(yè)銀行良性競爭，實現(xiàn)消費者、金融機構、 地方經(jīng)濟金融環(huán)境的和諧共贏。

　　二、工作原則

　　(一)依法行政原則。堅持依法行政，準確界定保護的范圍，即在人民銀行職權范圍內(nèi)開展消費者權益保護工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責提供線索，推動人民銀行主動開展 。

　　(二)便民高效原則。堅持便民利民，構建形式多樣、易于操作、管用有效的權利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權益。

　　(三)注重實效原則。堅持低調(diào)務實，通過開展金融消費者 權益保護工作，探索建立金融消費者保護的`長效機制，明確內(nèi)部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。

　　三、組織領導和職責分工

　　(一)成立xx銀行xx市中心支行金融消費者權益保護工作領導小組，由中心支行黨委書記、行長xx任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門主要負責人任成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在中心支行辦公室。

　　(二)領導小組主要職責:研究審定中心支行有關金融消費者權益保護方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務職能部門在金融消費者權益保護方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責范圍內(nèi)的金融機構重大侵害消費者權利行為的處理意見等。

　　中心支行內(nèi)部相關科室的職責分工如下:

　　1.辦公室負責金融 消費者權益保護工作領導小組辦公室日常工作，承擔綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務等項職能。負責金融消費者權益保護中心的`日常運行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達工作項目并負責督辦查辦、對外聯(lián)絡和司法協(xié)助等工作;

　　2.貨幣信貸管理科、調(diào)查 統(tǒng)計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門各確定1 名聯(lián)絡員，具體負責各自職權范圍內(nèi)金融消費者權益保護工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構實施行政檢查和處罰、統(tǒng)計分析金融消費者權益被侵害的種類、原因等。

　　(三)成立金融消費者權益保護中心，設在中心支行辦公室，對外公布網(wǎng)絡投訴窗口:市網(wǎng)站政民互動欄目;投訴專線: xxxxxx。

　　四、金融消費者權益保護受理范圍

　　金融消費者權益保護受理范圍嚴格控制在xx銀行履職范圍之內(nèi)，避免越權、越位。對不屬于受理范圍內(nèi)的，要向投訴人做好宣傳和解釋。

　　(一)征信領域:非法采集信息、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問題。

　　(二)銀行卡領域:違規(guī)辦理卡業(yè)務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務不規(guī)范等問題。

　　(三)票券領域:違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉(zhuǎn)賬支票，違反賬戶管理規(guī)定，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。

　　(四)人民幣流通領域:違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。

　　(五)外匯領域:違規(guī)結(jié)售匯、無故拒絕匯兌等問題。

　　(六) xx銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。

　　五、處理流程

　　(一)實行首問負責制。保護中心統(tǒng)一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業(yè)務部門具體辦理。各業(yè)務部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責范圍內(nèi)的，應及時辦理并做好記錄和統(tǒng)計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業(yè)務部門受理的不屬于本部門職責范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報，應做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。

　　(二)承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋;對需要調(diào)查、研究后作出處理的，應及時開展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機構采取適當措施。

　　(三)受理機構(含中心支行各部門和各金融機構)應自受理

　　之日起5 個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費者。 對比較復雜的事項，經(jīng)領導小組批準后，可延長至10 個工作日， 另有規(guī)定的除外。

　　(四)對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復、反饋處理結(jié)果;對于來人或者來信的，保護中心應根據(jù)需要進行 電話反饋或者作出書面反饋。

　　六、投訴處置手段

　　(一)指導和咨詢。對于金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金 融服務中可能遭遇的金融侵權問題提供指導、解答和幫助。

　　(二)道義勸告。對于純粹由于金融機構違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構充分明晰利害關系，要求及時采取補救措施。

　　(三)調(diào)解和協(xié)商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達成一致性協(xié)議。

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