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銀行綜合服務(wù)方案

時間:2022-02-26 19:23:46 方案 我要投稿

銀行綜合服務(wù)方案(精選9篇)

  為了確保工作或事情順利進(jìn)行,時常需要預(yù)先制定方案,方案是書面計劃,是具體行動實施辦法細(xì)則,步驟等。那么制定方案需要注意哪些問題呢?下面是小編幫大家整理的銀行綜合服務(wù)方案,僅供參考,大家一起來看看吧。

銀行綜合服務(wù)方案(精選9篇)

  銀行綜合服務(wù)方案 篇1

  一、總體思路

  20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動力,加強(qiáng)服務(wù)管控,強(qiáng)化精細(xì)管理,推進(jìn)隊伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,推進(jìn)網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

  二、工作目標(biāo)

  圍繞上述總體思路,20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為:

 。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心,落實首問負(fù)責(zé)制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平,力爭達(dá)到90分以上。

 。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊不斷擴(kuò)大,專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng),網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人(次),零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

  (三)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%,實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導(dǎo)入落地。

 。ㄋ模┚W(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制,做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級,客戶滿意度達(dá)到85%以上。

 。ㄎ澹┚W(wǎng)點標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。

 。┚W(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程,建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù),客戶排隊等候時間明顯降低。

  三、工作措施

  網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升,更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此,各行要高度重視,認(rèn)真采取有力措施,切實做好以下幾個方面工作:

  (一)強(qiáng)化網(wǎng)點服務(wù)管控,提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

  1、目的:通過日常工作的不斷細(xì)化,強(qiáng)化網(wǎng)點服務(wù)管控,擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍,加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次,建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo),加大短板指標(biāo)權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標(biāo),建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)體系;有效運用服務(wù)檢查結(jié)果,強(qiáng)化正向激勵,確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

  2、內(nèi)容及措施。

  營業(yè)部:

 。1)上半年,制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對全行網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報頻率為每周一次。

 。2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點,復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點,視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報會,主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。

  (3)4月-5月,積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強(qiáng)團(tuán)隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè),提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

 。4)8月底,組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

 。5)9月底前,在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄,對網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報批評。

 。6)整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍,建立快速修復(fù)團(tuán)隊,可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進(jìn)行快速導(dǎo)入,避免資源過度集中和浪費。

  支行及網(wǎng)點:

 。1)各支行要加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn),加大獎罰力度,通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查,科學(xué)制定彈性排班計劃,一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。

  (2)各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用,重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會,支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo),相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。

 。3)大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時,網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé),要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等,做好物品定位準(zhǔn)確,嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

 。ǘ⿵(qiáng)化營銷人員配備,提升整體實戰(zhàn)能力。

  1、目的:通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn),建立以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊,有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點服務(wù)效率。

  2、內(nèi)容及措施。

 。1)依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資,有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊各重點崗位人員培訓(xùn),提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人(次)以上,導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標(biāo),提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力,增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班,為期5天。

 。2)逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位,逐個研究網(wǎng)點勞動組合,采取增機(jī)減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強(qiáng)營銷人員,確保網(wǎng)點營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理,理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍,切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。

 。3)抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機(jī)制,嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘,切實將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求,落實專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點管理團(tuán)隊的崗位職責(zé)和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊,充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用,實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。

 。4)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,由營業(yè)部個人金融部集中管理,從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責(zé)任和積分考核管理,督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo),同時建立積分管理檔案,對積分不合格,責(zé)任落實不到位的培訓(xùn)師,及時淘汰退出。

  (三)強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地,提升網(wǎng)點綜合競爭力。

  1、目的:通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作,有效理順崗位職責(zé),改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程,導(dǎo)入全面績效管理的同時,規(guī)范柜員臺面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點精細(xì)化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化,推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

  2、內(nèi)容及措施。

  “二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo),按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》,按“121”模式以項目管理方式推進(jìn),同時導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%,精品以上網(wǎng)點全部完成。

 。1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點,探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單,制定本年度導(dǎo)入方案,并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。

 。2)4月-11月,結(jié)合實際,以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,逐步序時導(dǎo)入,營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

 。3)每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進(jìn)行一次驗收,強(qiáng)化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié),每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。

  制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費用激勵政策,組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進(jìn)行抽驗,并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo),驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

 。ㄋ模⿵(qiáng)化主題活動推動,提升服務(wù)文化滲透率。

  1、目的:通過組織開展多項服務(wù)主題活動,強(qiáng)化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育,加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

  2、內(nèi)容及措施。

 。1)開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動,在此基礎(chǔ)上,各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型,結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動,在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動,通過標(biāo)桿引領(lǐng),在全行營造良好服務(wù)氛圍。

 。2)開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動,激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識,自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

 。3)開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動,安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點體驗服務(wù),發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點,對照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式,因勢利導(dǎo),培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊精神。

 。4)加強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點文化,讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效,通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識。

  (五)強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐,提升服務(wù)效率。

  1、目的:順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運用科技手段完善服務(wù)功能,優(yōu)化服務(wù)客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務(wù)變得看得到、管得到。

  2、內(nèi)容及措施:

  (1)微營銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

 。2)加強(qiáng)員工對滿意度評價器的使用,在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進(jìn)行通報,定期對轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報。

 。3)充分應(yīng)用系統(tǒng),以科技手段識別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢,充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作,推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

 。⿵(qiáng)化員工服務(wù)意識,提升客戶滿意度水平。

  1、目的:增強(qiáng)消費者的理解和認(rèn)知,切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護(hù)消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

  2、內(nèi)容及措施。

 。1)落實首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”,落實“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求,熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的,要及時報告上級主管,啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施;要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識。

 。2)重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)與教育,增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識;在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛心窗口,提供優(yōu)先服務(wù),有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體,應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道,安排專人引導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先安排辦理窗口,適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形,提倡主動上門服務(wù),滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

 。3)持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點、重在長效”的原則,持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動,有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平,增強(qiáng)銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

 。4)高度重視客戶投訴,防范聲譽風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程,實現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識,遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題,要現(xiàn)場解決;不能解決的,要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班,確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場,確保24小時通訊暢通,并按程序上報有關(guān)情況。

  三、有關(guān)考核政策

 。ㄒ)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。

  一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核;二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標(biāo),納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

  (二)“神秘人”檢查獎懲政策。

  在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分(含)以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的,營業(yè)部將授予“兩個標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點,并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分,扣罰網(wǎng)點績效工資;得分低于80分的加重扣罰績效工資。

  (三)非現(xiàn)場檢查獎懲政策

  在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中,網(wǎng)點得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點績效;網(wǎng)點得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點績效。

  (四)示范單位創(chuàng)建獎勵政策。

  凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上,營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

  四、工作要求

  各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程,切實采取有效措施,全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。

  (一)高度重視,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

  營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長,個人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長,成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成,負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,掛靠在個人金融部,負(fù)責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營業(yè)部總體方案,制定本行活動方案和執(zhí)行細(xì)則,層層部署落實。

 。ǘ┚牟渴,加強(qiáng)考核評價。

  各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財務(wù)費用資源,加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性,促進(jìn)各項目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評價驗收標(biāo)準(zhǔn),清晰界定責(zé)任,防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價,對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

 。ㄈ⿵(qiáng)化督導(dǎo),加大宣傳力度。

  各支行要廣泛動員,加大宣傳,立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合,創(chuàng)新活動形式、細(xì)化活動方案、有序組織開展,擴(kuò)大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時,各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度,及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效,加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營造良好輿論環(huán)境,擴(kuò)大活動效果。

  銀行綜合服務(wù)方案 篇2

  一、活動主題

  本次宣傳月活動主題為“多一份金融了解多一份金融保障”,通過向公眾廣泛宣傳銀行業(yè)金融知識,引導(dǎo)社會公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù),提升消費者金融投資安全意識和風(fēng)險管理能力。

  二、活動原則

 。ㄒ唬┟嫦蚬,深入基層。將宣傳活動重點放在社區(qū)、農(nóng)村和學(xué)校,加強(qiáng)對基層群眾金融知識的普及,實實在在地讓居民(農(nóng)民)、學(xué)生了解銀行、會用銀行產(chǎn)品和服務(wù),真正讓“金融知識進(jìn)萬家”,確保宣傳活動取得實效。

 。ǘ┬问蕉鄻,注重實效。深入分析公眾金融知識需求,在廣泛運用大眾媒體、網(wǎng)絡(luò)、短信開展廣覆蓋、大縱深宣傳普及的同時,根據(jù)消費者不同層次需求,運用開展現(xiàn)場咨詢、金融知識“小講堂”、“微電影”、有獎問答等形式,有針對性對重點群體進(jìn)行普及宣傳。

 。ㄈ┨岣哒J(rèn)識,認(rèn)真配合。協(xié)調(diào)配合、積極參與泰州銀監(jiān)分局組織領(lǐng)導(dǎo)的本次宣傳活動。提供必要的人力、物力支持,做好活動期間的宣傳教育、輿情監(jiān)測、安全保障等相關(guān)工作。各支行要根據(jù)總行要求,認(rèn)真配合實施宣傳活動。

  (四)集中宣傳,長效管理。本次“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)活動集中一個月時間開展,為保證宣傳效果,在宣傳月活動結(jié)束后,應(yīng)持續(xù)開展宣傳活動,將宣教活動常態(tài)化、系統(tǒng)化。

  三、宣傳內(nèi)容

  重點圍繞個人信貸、借記卡、電子銀行、自助設(shè)備、非法集資等內(nèi)容進(jìn)行宣傳講解。統(tǒng)一下發(fā)銀監(jiān)會設(shè)計制作的宣傳折頁、宣傳冊、展架等宣傳文本。在各支行營業(yè)廳視頻播放器上播放銀行業(yè)金融知識宣傳視頻。同時,結(jié)合自身實際,開展送金融知識進(jìn)學(xué)校(課堂)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村等形式多樣的宣傳教育活動。

  四、具體工作安排

 。ㄒ唬┗I備階段(20xx年6月18日至8月31日)

  1.成立領(lǐng)導(dǎo)小組。為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),總行成立由楊華副行長擔(dān)任組長,電子銀行部、計劃財務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、辦公室負(fù)責(zé)人為組員的領(lǐng)導(dǎo)小組。辦公室為牽頭責(zé)任部門。各支行行長為本支行宣傳活動的責(zé)任人,要根據(jù)總行要求,組織開展好本支行宣傳活動。

  2.準(zhǔn)備宣傳材料。結(jié)合本行特色和客戶需求,選擇宣傳主題,制作具有自身特色的宣傳材料,在活動期間對外投放展示。

  3.聯(lián)系協(xié)調(diào)媒體。要積極聯(lián)系媒體,爭取支持配合,在宣傳服務(wù)月活動期間通過活動報道、開辟金融知識專欄、金融問題熱線問答等形式,擴(kuò)大活動覆蓋面,營造宣傳聲勢。

  (二)啟動階段(20xx年9月2日)

  20xx年9月2日,泰州銀監(jiān)分局將舉辦泰州銀行業(yè)20xx年“金融知識進(jìn)萬家”金融知識宣傳服務(wù)月活動啟動儀式。總行領(lǐng)導(dǎo)小組要選擇人流量較大的場地作為宣教點進(jìn)行街頭知識講解,宣教點要設(shè)置咨詢臺,擺放宣傳材料,安排咨詢員,并組織媒體宣傳報道。同時,在網(wǎng)點懸掛宣傳口號橫幅、發(fā)放宣傳資料(手冊、折頁)或擺放宣傳展架,并在電子屏滾動播放宣傳標(biāo)語,利用銀行網(wǎng)站、手機(jī)短信平臺等形式發(fā)布宣傳信息。

 。ㄈ┘行麄麟A段(20xx年9月2日至9月30日)

  1.在站或在營業(yè)網(wǎng)點播放金融知識宣教動漫片。

  2.通過短信平臺向客戶發(fā)送至少一條由銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一編制的關(guān)于“金融知識宣傳服務(wù)活動”的短信。

  3.組織青年骨干走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、村鎮(zhèn),向?qū)W生、城鎮(zhèn)居民、農(nóng)民等特定社會群體有針對性地宣講金融知識,提高宣傳活動的有效性。

  (四)總結(jié)階段(20xx年10月至12月)

  宣傳月活動結(jié)束后,領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對20xx年金融知識宣傳服務(wù)月活動進(jìn)行評估和總結(jié),并于20xx年10月10日前向泰州銀監(jiān)分局提交書面報告。

  五、其他要求

 。ㄒ唬┿∈匦麄鞴嫘。要嚴(yán)格遵守銀監(jiān)部門要求,在此次活動中恪守“公益性”原則,不借機(jī)宣傳本行產(chǎn)品、品牌和口號等,不以金融知識宣傳的名義向社會公眾推介金融產(chǎn)品和服務(wù)。

 。ǘ┲贫☉(yīng)急預(yù)案。宣傳活動期間,在輿情應(yīng)對、安全保障等方面應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案,并針對熱點領(lǐng)域、公眾投訴多的問題制定統(tǒng)一的咨詢、解釋口徑,確;顒影踩行蜷_展。

 。ㄈ┨剿鏖L效機(jī)制。要以此次活動為契機(jī),深入探索本單位金融知識宣傳長效機(jī)制建設(shè),共同推進(jìn)金融消費者教育工作務(wù)實、有效、持續(xù)開展。

  (四)加強(qiáng)督促檢查。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)加強(qiáng)對銀宣傳服務(wù)月活動開展情況的.督促檢查,確保宣傳活動取得實效,防止形式主義和走過場的現(xiàn)象發(fā)生。

  銀行綜合服務(wù)方案 篇3

  一、活動目的:

  通過組織全行柜面人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn),提高柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平,增強(qiáng)柜面服務(wù)意識;通過檢查監(jiān)督,切實提高柜面服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造柜面服務(wù)光榮的良好氛圍,維護(hù)建行在當(dāng)?shù)氐牧己寐曌u,充分發(fā)揮柜面營銷渠道的功效,提高我支行的服務(wù)競爭力。

  二、實施步驟:

  1、3月上旬成立支行服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組,明確組織分工。

  2、3月上旬召開服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動動員大會,支行辦公室負(fù)責(zé)制作宣傳橫幅,并于3月10日在支行本級、xx所、xx所等三個網(wǎng)點統(tǒng)一懸掛,并利用宣傳媒體的優(yōu)勢予以宣傳,聘請社會監(jiān)督員。

  3、3月中旬由支行辦公室、會計科、營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)改進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)硬件設(shè)施,如設(shè)置“一米線”、統(tǒng)一更換意見箱、意見簿、完善便民設(shè)施等。

  4、3月中下旬,由支行會計科負(fù)責(zé)組織柜面人員及相關(guān)人員學(xué)習(xí)《中國xx銀行柜面服務(wù)管理辦法》和《中國xx銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等手冊,組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務(wù)規(guī)范演示光盤,并開展討論,找差距。

  5、4月上旬,開展柜面人員業(yè)務(wù)技能大比武,以綜藝形式開展柜面服務(wù)知識競賽,以營業(yè)室、xx所、xx所為單位,成績列入先進(jìn)集體及個人的評選。

  6、4月中旬,參加省分行統(tǒng)一組織的柜面服務(wù)知識書面考核,成績列入先進(jìn)集體、個人的評選。

  7、4月15日前,所有柜面人員(含主管)上交主題為“提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平”的文章1篇,網(wǎng)點組織及個人完成情況將列入先進(jìn)的評選。

  8、4月底,完成先進(jìn)集體和個人的評選和審定、推薦工作,確定省分行柜面服務(wù)知識競賽參賽隊員。

  三、先進(jìn)評選:

 。ㄒ唬┏闪⒐衩娣䴔z查督導(dǎo)及先進(jìn)評選小組組長:xx副組長:xxx成員:xx、xx、xxx、xxx。

  (二)先進(jìn)集體的評選:

  1、參評單位:支行下屬營業(yè)室、xx所、xx所。

  2、評選名額:1名。

  3、評選方法:以百分制計算,每個參評單位基礎(chǔ)分為100分,根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分,以得分孰高評定。

  4、評分標(biāo)準(zhǔn):

  1)在支行舉行的知識競賽活動中取得團(tuán)體第一名的加10分,第二名加5分,第三名加2分;

  2)在省分行組織的理論考試中,合格率(98%含以上)按名次前后,分別加參賽單位5分、3分、1分;

  3)在本次活動中各類競賽獲單項前三名的,分別加所在單位5分、3分、2分;

  4)被支行評選為先進(jìn)個人的,加所在單位每人次2分,被支行推薦上報省分行的個人先進(jìn),加所在單位每人次5分,前兩項不重復(fù)計加;

  5)在本次征文活動中,每少一篇文章的,扣所在單位5分,被推薦上報省分行的每篇加3分;

  6)接到客戶投訴(含955xx)經(jīng)查屬實的,實行“一票否決制”,取消參評資格;

  7)根據(jù)《中國xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象,每人每次扣所在單位1分;

  8)本次活動有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡,經(jīng)查屬實的,每次加所在單位1—3分;

  9)經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評選小組確認(rèn)的其它加分減分項。

 。ㄈ┫冗M(jìn)個人的評選:

  1、參評人員:支行下屬營業(yè)室、xx所、xx所柜面人員。

  2、評選名額:4名。

  3、評選方法:以百分制計算,每個參評人員基礎(chǔ)分為100分,根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分,以得分孰高評定。

  4、評分標(biāo)準(zhǔn):

  1)在支行舉行的知識競賽活動中取得團(tuán)體第一名的每人加3分,第二名的每人加2分,第三名的每人加1分;

  2)在省分行組織的理論考試中取得前三名的,每人分別5分、3分2分;

  3)在本次活動中參加其它競賽獲單項前三名的,每人分別加5分、3分、2分;

  4)在本次征文活動中,每少1篇扣2分,被支行評為優(yōu)秀的每篇加2分,被推薦上報省分行的每篇加3分(前兩項不重復(fù)計加);

  5)接到客戶投訴(含955xx)經(jīng)查屬實的,實行“一票否決制”,取消參評資格,并按《xx省分行工作人員違規(guī)違章行為扣點管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定處理;

  6)根據(jù)《中國xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象,每人每次扣1分;

  7)本次活動有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡,經(jīng)查屬實的,每次加1—3分;

  8)經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評選小組確認(rèn)的其它加分減分項。

  銀行綜合服務(wù)方案 篇4

  一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),扎實開展宣傳月活動

  我行認(rèn)真學(xué)習(xí)《關(guān)于深化小微企業(yè)金融服務(wù)的通知》精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)州銀監(jiān)分局開展第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動的工作精神,提高了認(rèn)識,統(tǒng)一了思想,充分認(rèn)識到深化小微企業(yè)金融服務(wù),對促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,加強(qiáng)人民群眾就業(yè),建設(shè)和諧社會具有重要意義。為此加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),成立第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動領(lǐng)導(dǎo)小組,制定宣傳月活動方案,扎實開展宣傳月活動,以取得宣傳月活動的實際成效,促進(jìn)小微企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

  二、精心組織,認(rèn)真搞好宣傳月活動

  我行根據(jù)州銀監(jiān)分局的工作精神,按照制定的宣傳月活動方案,認(rèn)真開展宣傳月活動,著重抓好五方面工作:一是在營業(yè)大廳門外懸掛醒目標(biāo)語,營造宣傳月活動的濃厚氛圍,提高深化小微企業(yè)金融服務(wù)重要意義的認(rèn)識;二是通過電子顯示屏宣傳深化小微企業(yè)金融服務(wù),鼓勵符合條件的小微企業(yè)積極到我行辦理相關(guān)金融服務(wù),解決小微企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)缺少資金的困難,促進(jìn)小微企業(yè)又好又快發(fā)展,增強(qiáng)我縣小微企業(yè)發(fā)展的實力。三是在營業(yè)大廳設(shè)置宣傳展板,擺放宣傳資料,具體介紹我行深化小微企業(yè)金融服務(wù)的具體舉措和工作方法,讓小微企業(yè)了解金融貸款的申請方法和辦理過程,使小微企業(yè)熟悉政策方針和業(yè)務(wù)流程,能夠盡快辦理好金融業(yè)務(wù)。四是設(shè)立咨詢點,指定專人負(fù)責(zé),詳細(xì)解答小微企業(yè)辦理金融業(yè)務(wù)提出的相關(guān)咨詢,幫助小微企業(yè)解決資金困難問題,指導(dǎo)小微企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營工作,提高經(jīng)濟(jì)效益。五是深入走訪小微企業(yè),和小微企業(yè)負(fù)責(zé)人面對面交流,幫助解決困難問題,提出意見建議,促進(jìn)小微企業(yè)發(fā)展。

  三、努力工作,取得良好宣傳月活動效果

  本次宣傳月活動,我行共發(fā)放宣傳資料xx份,接受小微企業(yè)咨詢xx人次,走訪小微企業(yè)xx家,向xx家小微企業(yè)發(fā)放各類信貸xxx萬元,有力促進(jìn)了小微企業(yè)的發(fā)展,取得良好效果。我行認(rèn)真努力工作,本次宣傳月活動取得良好成績,獲得了小微企業(yè)的滿意,也促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。今后,我行要進(jìn)一步深化小微企業(yè)金融服務(wù),提高服務(wù)水平,為促進(jìn)小微企業(yè)深入、持久發(fā)展,作出更大的貢獻(xiàn)。

  銀行綜合服務(wù)方案 篇5

  為在我國銀行業(yè)樹立典型,表彰先進(jìn),調(diào)動我國銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性,提升銀行業(yè)服務(wù)水平,決定開展“20xx年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”(簡稱服務(wù)明星)評選活動。

  一、評選活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

  (一)本次評選活動、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評選表彰等各項日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會負(fù)責(zé)。

 。ǘ└鲿䥺T單位負(fù)責(zé)本行服務(wù)明星評選活動的具體組織實施工作:

  1、負(fù)責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評比和推選工作。依據(jù)評選條件,自下而上逐級評選,確保評出高質(zhì)量的服務(wù)明星。

  2、負(fù)責(zé)按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。

  3、負(fù)責(zé)填報“20xx年度市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表,并附1000字左右的簡要事跡書面材料。

  4、確保所推薦材料的真實性。

  二、“服務(wù)明星”推薦評選條件

  1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。

  2、政治思想素質(zhì)好,熱愛本職崗位工作,全年及20xx年上半年在本單位績效考核為優(yōu)等。

  3、業(yè)務(wù)熟,技術(shù)精,所在崗位業(yè)務(wù)技能測評有1項以上成績達(dá)到一等,其它項目不低于二等。

  4、文明禮貌,服務(wù)周到,無客戶的有效投訴。

  5、工作積極,貢獻(xiàn)較大,業(yè)務(wù)量在本營業(yè)網(wǎng)點超過人均15%以上,無差錯。

  6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。

  三、“服務(wù)明星”推薦評選的步驟和時間安排

  (一)準(zhǔn)備階段。銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)關(guān)于“20xx年度文明規(guī)范服務(wù)明星”評選活動方案,各會員單位(不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行)成立領(lǐng)導(dǎo)小組,正式啟動服務(wù)明星評選推薦活動。

 。ǘ┳栽u初選階段。20xx年10月1日前,各會員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評選工作。

  1、初選采取員工自愿報名和各營業(yè)網(wǎng)點提名兩種方式。

  2、自評應(yīng)按照評選的評分標(biāo)準(zhǔn),由各營業(yè)網(wǎng)點給參選員工打分,再由各會員單位服務(wù)明星評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查,對參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示(公示時間不少于5天)。

  3、各會員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后,于10月1日前將推薦意見書(蓋會員單位公章)、服務(wù)明星候選人的相片、簡要事跡材料、推薦表(見附件1)報送市銀行業(yè)協(xié)會秘書處(推薦名額安排見附件2)。

 。ㄈ┚C合評定階段。自律工作委員會于10月中旬召開會議,對“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。

 。ㄋ模┍碚秒A段。20xx年11月對評選出來的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進(jìn)行表彰,頒發(fā)獎品和榮譽證書。屆時請電視臺等新聞媒體進(jìn)行宣傳。

  四、評選推薦活動的有關(guān)要求

 。ㄒ唬└鲿䥺T單位要充分認(rèn)識開展服務(wù)明星評選活動的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量,也是調(diào)動員工積極性,樹立銀行良好社會形象的有力推動,又是評選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會員單位應(yīng)加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo),做到精心組織,認(rèn)真策劃,專人負(fù)責(zé),全員參與,充分利用評選服務(wù)明星的契機(jī),推動我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

  (二)營造良好的服務(wù)氛圍。在開展“服務(wù)明星評”選活動中,各會員單位可因地制宜,采取有效形式進(jìn)行宣傳,營造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體,宣傳報道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù),同時,組織員工向市銀協(xié)投稿,協(xié)會將在銀行業(yè)動態(tài)刊登各會員單位的經(jīng)驗和做法。

 。ㄈ┩扑]評選活動要堅持公開、公平、公正的原則,堅持高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,反對本位主義和弄虛作假,確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。

 。ㄋ模┘訌(qiáng)各會員單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會員單位應(yīng)從全局出發(fā),互相配合,相互支持,安排得力人員做好組織審查和各項活動的落實工作,確保整個評選活動順利開展。

  銀行綜合服務(wù)方案 篇6

  一、活動時間

  20XX年9月20日

  二、活動對象

  中國銀行借記卡、中銀信用卡、長城信用卡

  三、活動地點

  陜西金岳樓珠寶店(西安市西大街219號)

  四、活動內(nèi)容:

  活動期間在規(guī)定時間持中行卡在指定商店刷卡消費即可享受“黃金每克266元,憑中行卡每克減2元,購物前一百名客戶送轉(zhuǎn)運珠”特惠。

  五、活動規(guī)則

  1、客戶需持中行卡刷卡消費方可參加活動;

  2、持卡人需在結(jié)賬時出示中行卡,并明示使用及參與活動;

  3、活動不可兌換現(xiàn)金、不找零、不與其它優(yōu)惠同時享受。

  4、持卡人享受優(yōu)惠后,商戶須派專人填寫《顧客簽單記錄表》相關(guān)內(nèi)容(見附表);

  5、優(yōu)惠條款適用于參加本次優(yōu)惠活動簽約商戶,如遇商戶停業(yè)需提前告知;

  6、中國銀行在法律許可的范圍內(nèi)享有本次活動的最終解釋權(quán)。

  六、組織實施

  1、活動期間,合作企業(yè)對中行卡持卡人給予“黃金每克266元,憑中行卡每克減2元,購物前一百名客戶送轉(zhuǎn)運珠”優(yōu)惠待遇。

  2、合作商戶需在店內(nèi)擺放活動宣傳品(電子顯示屏等),按要求在活動期間提供中行卡持卡人相應(yīng)優(yōu)惠,并保證活動的順利進(jìn)行。

  3、活動期間合作企業(yè)如未能按合同執(zhí)行,中國銀行有權(quán)追究其違約責(zé)任,并要求對方承擔(dān)相應(yīng)損失。

  4、活動結(jié)束后,須將顧客簽單記錄表附帶POS簽購單據(jù)發(fā)送中國銀行項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核,并由負(fù)責(zé)人組織完成項目后評價。(表格內(nèi)容見附件)

  七、活動宣傳

  1、中國銀行渠道

  1)中國銀行短信平臺

  2)中國銀行網(wǎng)點:通過行內(nèi)向各網(wǎng)點發(fā)送活動信息,各網(wǎng)點向網(wǎng)點客戶進(jìn)行宣傳。

  3)廣播宣傳

  銀行綜合服務(wù)方案 篇7

  一、活動目的

  向廣大小微企業(yè)經(jīng)營業(yè)主宣傳小微企業(yè)金融服務(wù)政策,開展有針對性的金融知識普及;展示和推廣銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展小微企業(yè)金融服務(wù)的成就與經(jīng)驗,營造良好的社會氛圍;推介特色服務(wù)和特色產(chǎn)品,努力提升小微企業(yè)金融服務(wù)水平。

  二、活動時間

  **年5月10日至6月10日,為期一個月。

  三、組織領(lǐng)導(dǎo)

 。ㄒ唬┏闪⑿∥⑵髽I(yè)金融服務(wù)宣傳月活動領(lǐng)導(dǎo)小組,由行長任組長,主管副行長任副組長,辦公室及各業(yè)務(wù)部門主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在公司業(yè)務(wù)部。

 。ǘ╊I(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)銀監(jiān)機(jī)構(gòu)的總體要求制定和實施本行的活動方案,組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督落實各項工作要求,確保宣教的覆蓋面和有效性。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)持續(xù)了解轄內(nèi)銀行小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動籌備及開展情況,指導(dǎo)、督促全行有效落實宣傳方案,及時收集、編輯宣傳活動信息、新聞報道和總結(jié)報告等。

  四、宣傳內(nèi)容

 。ㄒ唬┩七M(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)的政策;

  (二)小微企業(yè)金融服務(wù)取得的成績和主要行動措施;

  (三)小微企業(yè)金融特色產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新;

 。ㄋ模┬∥⑵髽I(yè)成功融資案例等。

  五、活動安排

  (一)5月10日至5月15日為準(zhǔn)備階段,制定詳細(xì)方案,總行及各支行要通過適當(dāng)形式進(jìn)行動員和周密部署。

 。ǘ5月15日至5月31日,通過新聞媒體、舉辦知識技能競賽、銀企對話、研討會、上街服務(wù)等開展形式多樣的活動進(jìn)行宣傳,在市級主要報刊上刊登“小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月”專欄,開辟宣傳網(wǎng)頁,擴(kuò)大社會影響力。

  (三)在宣傳月中,專門印制“小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月”活動的宣傳資料。在集中宣傳月內(nèi),各支行網(wǎng)點要統(tǒng)一懸掛“小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月”橫幅,擺放宣傳資料;LED滾放。宣傳口號:

  1、深入開展“小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月”活動

  2、助小微強(qiáng)服務(wù)防風(fēng)險惠民生

  3、服務(wù)小微銀企共贏

  4、銀企互動相伴成長

  5、立足小微服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)

 。ㄋ模┙Y(jié)合“金融服務(wù)下鄉(xiāng)”走上街頭或深入助小微企業(yè)開展面對面的宣教活動,發(fā)放宣傳材料,確保覆蓋面和宣教效果。

 。ㄎ澹5月31日至6月10日,為總結(jié)階段。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對活動開展情況、效果及下一步工作進(jìn)行總結(jié),并以書面形式報保定銀監(jiān)分局監(jiān)管二科。

  六、活動要求

  全行要高度重視“小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月”活動,精心組織,明確責(zé)任分工。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動,按照方案抓好組織實施。在現(xiàn)有支持小微企業(yè)發(fā)展的政策措施基礎(chǔ)上,針對制約企業(yè)發(fā)展的突出問題,不斷完善相關(guān)政策措施。充分運用國家、地方各類中小企業(yè)專項資金和技術(shù)改造資金,支持“三型”小微企業(yè)發(fā)展;支持公共服務(wù)平臺、小企業(yè)創(chuàng)業(yè)基地、中小企業(yè)公共服務(wù)。組織和協(xié)調(diào)好當(dāng)?shù)氐恼畽C(jī)構(gòu)、媒體等資源,充分動員,確保此次活動在當(dāng)?shù)芈涞綄嵦。宣傳月結(jié)束后,各支行要繼續(xù)利用已有的各種資源,持續(xù)開展小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳教育工作,擴(kuò)大宣傳效果。

  七,總結(jié):

  經(jīng)過前段時間多種形式的宣傳,使我行小微企業(yè)相關(guān)貸款產(chǎn)品得到了較好的宣傳,部分客戶的業(yè)務(wù)正在推進(jìn)中。我行將繼續(xù)全面推進(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動,爭取最大的宣傳效果與實際效果。我行全力為小微企業(yè)的服務(wù)的決心與具體措施將不斷加強(qiáng)與深入,爭取為小微企業(yè)的發(fā)展提供最大的助力。

  銀行綜合服務(wù)方案 篇8

  簡介

  為盡快提高銀行員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì),更好的幫助新員工在最短時間內(nèi)融入銀行工作氛圍,適應(yīng)新的工作環(huán)境,東南銀通銀行培訓(xùn)中心根據(jù)銀行新進(jìn)員工的特點和多年培訓(xùn)經(jīng)驗的積累,從不同角度入手,進(jìn)行系統(tǒng)、全面地培訓(xùn),從而強(qiáng)化新員工的職業(yè)認(rèn)同感,加強(qiáng)新員工的專業(yè)知識與專業(yè)技能。

  培訓(xùn)對象

  銀行新入員工

  培訓(xùn)方式

  啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí),小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬等

  培訓(xùn)大綱

  一、新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

  簡單的講,新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化,即在合適的時間、合適的地點,用合適的方式,說合適的話,做合適的事。使新進(jìn)員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。具體包括:新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德素養(yǎng)、行為規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)技能三個部分內(nèi)容。

  二、銀行基礎(chǔ)知識

  1、銀行知識與業(yè)務(wù):詳細(xì)闡述了包括中國銀行業(yè)概況及經(jīng)營環(huán)境:銀行存款業(yè)務(wù)、銀行貸款業(yè)務(wù)、銀行其他業(yè)務(wù);銀行管理知識在內(nèi)等基礎(chǔ)內(nèi)容。

  2、銀行相關(guān)法律法規(guī):具體包含有銀行業(yè)監(jiān)管相關(guān)內(nèi)容、銀行主要業(yè)務(wù)法律規(guī)定、銀行相關(guān)民事及商事法律基本規(guī)定、以及銀行業(yè)犯罪及刑事責(zé)任等知識點。

  三、銀行員工技能訓(xùn)練

  1、銀行禮儀培訓(xùn)

  2、銀行柜面操作技能培訓(xùn)

  學(xué)習(xí)和熟練點鈔技術(shù),鍛煉點鈔的基本功,還有珠算、數(shù)字錄入、記帳、計息、翻打傳票、貨幣的識別與防偽等內(nèi)容,使新員工能很快地掌握銀行工作的基本技能,盡快地適應(yīng)工作流程。

  3、銀行業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)

  4、銀行營銷技能培訓(xùn)

  銀行綜合服務(wù)方案 篇9

  一、現(xiàn)場布置

  (一)入口布置;

  1、大門口鋪設(shè)大紅地毯100m。以紅色襯托開業(yè)時的喜慶氣氛;

  2、入口處設(shè)置大型充氣拱門1座。或燈籠柱子1對。大氣不凡、雄偉壯觀。拱門上面粘貼內(nèi)容為:“熱烈祝賀中國xx銀行隆重開業(yè)”

  3、紅毯的兩側(cè)擺放若干花籃。充滿溫馨、吉祥、喜慶;

  4、大門口前安裝卡通一對。寓示鼠年“旺狗獻(xiàn)端。吉祥生財”的祥和氣氛。

  (二)樓體布置:

  1、大樓懸掛祝賀語直幅若干條;

  2、銀行前面或樓頂施放祝賀語氫氣球若干個。

  3、大樓往下拉若干三角彩帶。

 。ㄈI業(yè)廳布置:

  1、廳內(nèi)放置若干盆景鮮花。親和自然、時尚溫馨;

  2、天花板懸掛金融套餐pop。

  3、廳門兩側(cè)可設(shè)置有關(guān)服務(wù)項目和特色的展板。

  4、門楣上懸掛吉祥、喜慶的大紅燈籠。

  二、戶外布置

  以開發(fā)區(qū)支行附近為形象的聚焦點。著力營造開業(yè)慶典的喜慶氣氛。以此傳播銀行開業(yè)信息。吸引消費者眼球。

  1、街道燈桿上懸掛支行開業(yè)形象掛旗。

  2、每根電線桿斜拉三角彩旗。(視現(xiàn)場而定)

  3、街道的綠化帶上插印字的彩旗。(視現(xiàn)場而定)

  三、禮儀規(guī)劃:

  1、擬請有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)嘉賓參與慶典儀式;

  2、印刷精美時尚的請柬提前送達(dá)應(yīng)邀嘉賓手中;

  3、邀請媒體主持人做開業(yè)慶典司儀。為慶典儀式銜接鋪墊;

  4、安排若干個禮儀小姐為開業(yè)慶典提供系列化禮儀服務(wù);

  5、開業(yè)慶典所有工作人員統(tǒng)一著裝。完美一致、親和團(tuán)結(jié)。顯示單位的凝聚力和向心力;

  6、邀請舞獅隊、樂隊為開業(yè)慶典現(xiàn)場助興;

  7、準(zhǔn)備禮品袋、貴賓證于慶典前夕備發(fā);

  8、設(shè)置簽到臺、桌椅、簽到用品、臺牌;

  9、準(zhǔn)備好胸花若干方便貴賓到場時佩戴;

  10、準(zhǔn)備慶典禮花10筒;

  11、備好慶典儀式用的剪彩用具和備發(fā)禮品;

  12、調(diào)試好音響電器設(shè)備為慶典現(xiàn)場制造喜慶氣氛;

  13、邀請媒體記者親臨活動現(xiàn)場。采寫新聞。擴(kuò)大影響力。

  四、慶典程序:

  1、8:00所有工作有人員到位到崗。做好慶典前的一切準(zhǔn)備工作;

  2、8:30開放音響。播放優(yōu)美歌曲。活躍現(xiàn)場;

  3、9:00嘉賓陸續(xù)到場。禮儀小姐提供系列服務(wù);

  4、9:20主持人到場。介紹支行概況及有關(guān)事項;

  5、9:28主持人宣布慶典儀式開始。嘉賓在禮儀小姐的引領(lǐng)下伴隨著優(yōu)美輕快、熱情洋溢的旋律步入剪彩現(xiàn)場。此時鼓樂齊鳴。勁獅狂舞。主持人逐一介紹主禮嘉賓身份。片刻之后。宣布領(lǐng)導(dǎo)嘉賓講話程序:

 、匍_發(fā)區(qū)支行行長致歡迎辭;

 、阢y行領(lǐng)導(dǎo)致辭;

 、厶匮钨e代表致辭;

  6、9:50講話完畢。開始剪彩。禮儀小姐提供道具。嘉賓剪彩。此時是慶典活動中最激動、最精彩、最興奮、最壯觀的時刻。鼓樂大奏、雄獅狂歡、彩紙飛揚、彩球升空。主持人發(fā)表熱情洋溢的講話將整個慶典活動推向高潮;

  7、10:00慶典結(jié)束。嘉賓參觀開發(fā)區(qū)支行。

  8、11:30招待宴會。酬謝各位嘉賓。

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