客服主管工作計(jì)劃
時(shí)間流逝得如此之快，我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計(jì)劃吧。那么計(jì)劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的客服主管工作計(jì)劃，希望能夠幫助到大家。
房地產(chǎn)商品房從產(chǎn)品化到市場(chǎng)化到客服化的進(jìn)程后，如何將客戶(hù)服務(wù)正確、順利的運(yùn)轉(zhuǎn)，并對(duì)業(yè)主資料系統(tǒng)的進(jìn)行管理，確保銷(xiāo)售順利的進(jìn)行。具體而言，就是銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售中、銷(xiāo)售后的管理和服務(wù)。
一、客服的工作職責(zé)如下：
（一）銷(xiāo)售前：配合銷(xiāo)售計(jì)劃做好銷(xiāo)售前置工作包括：
1、物業(yè)備案；2、房屋面積測(cè)繪報(bào)批；3、房屋物價(jià)備案；4、購(gòu)房合同樣板的制定與報(bào)批；、5、合同軟件平臺(tái)的資料錄入；6、銷(xiāo)售大堂預(yù)售相關(guān)資料公示欄設(shè)置；7、銷(xiāo)售人員簽訂合同流程培訓(xùn)工作（咐簽約流程）。
（二）銷(xiāo)售中：1、注意收集房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī)，并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整工作。
2、聯(lián)系確定辦理客戶(hù)住房貸款的銀行；接受、解答客戶(hù)關(guān)于辦理貸款、客戶(hù)如提出相關(guān)要求應(yīng)匯報(bào)并處理。（按揭流程）
（三）銷(xiāo)售后：1、完成購(gòu)房合同的簽訂、網(wǎng)上備案提交、及時(shí)到房產(chǎn)交易所進(jìn)行備案手續(xù)。
2、按揭貸款工作，掌握客戶(hù)數(shù)據(jù)情況表每個(gè)周向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行按揭進(jìn)度更新情況，及時(shí)移交客戶(hù)按揭后續(xù)資料，并按揭銀行、房管局建立的緊密的合作關(guān)系，保證了我公司的按揭手續(xù)能在第一時(shí)間進(jìn)行辦理放款，使資金盡快回籠。
3、管理好業(yè)主相關(guān)合同資料進(jìn)行歸檔登記，認(rèn)真接待客戶(hù)問(wèn)題（來(lái)訪、來(lái)電）處理、解決工作。
4、配合物業(yè)部業(yè)主收樓工作，辦理產(chǎn)權(quán)確權(quán)移交手續(xù)。
簽約操作流程
一、簽約流程圖：
銷(xiāo)售人員收取客戶(hù)住房信息查詢(xún)表、首期單、認(rèn)購(gòu)書(shū)及銀行按揭合同及客戶(hù)資料（詳見(jiàn)資料二），向客戶(hù)講解流程、合同范本、物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議、物業(yè)臨時(shí)管理公約
客戶(hù)辦理定金手續(xù)后，銷(xiāo)售人員指引客戶(hù)先到行政服務(wù)中心打印查詢(xún)住房信息表（詳見(jiàn)資料一）核實(shí)購(gòu)房資格，遞交相關(guān)首期銀行賬號(hào)、按揭銀行聯(lián)系方式，且指引客戶(hù)先辦理銀行按揭手續(xù)和繳交首期款，并備齊代繳物業(yè)基金金額（房?jī)r(jià)1%）
銷(xiāo)售人員核實(shí)客戶(hù)身份和客戶(hù)資料是否齊全，通知財(cái)務(wù)人員到銷(xiāo)售大堂收銀處辦理房款結(jié)算、代收繳物業(yè)基金手續(xù)；同時(shí)將客戶(hù)資料遞交給簽約員，簽約員進(jìn)行購(gòu)房資料錄入打印合同，與客戶(hù)辦理簽約手續(xù)
合同原件報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行審核無(wú)誤后，交財(cái)務(wù)蓋章
完成簽約手續(xù)，登記歸檔并做銷(xiāo)控
簽約員負(fù)責(zé)提交合同到房建部門(mén)進(jìn)行備案
待合同備案歸檔后，通知客戶(hù)領(lǐng)取合同且辦理簽領(lǐng)手續(xù)
資料一：
1、本地戶(hù)口：未婚證、身份證、戶(hù)口簿、結(jié)婚證原件及復(fù)印各一份
2、外地戶(hù)口：身份證、戶(hù)口簿、結(jié)婚證、一年的社保證明、地稅出具的個(gè)人一年納稅證明。
資料二：
需提供的資料
復(fù)印件（份）
備注
身份證（18位的'第二代身份證）夫妻雙方
1、中國(guó)居民：身份證（復(fù)印正面和背面在同一面）；非佛山市戶(hù)口的：1年社保、1年的繳稅證明。
2、港澳人士：身份證、回鄉(xiāng)證、聯(lián)系人（身份證、戶(hù)口薄、聯(lián)系電話）
3、臺(tái)胞：回鄉(xiāng)證、護(hù)照、擔(dān)保人（身份證、戶(hù)口薄、收入證明、存折交易明細(xì)）
4、外籍人士的身份證明需提供翻譯公證、護(hù)照（注：外籍人士提供在本地居留一年以上證明）、擔(dān)保人（身份證、戶(hù)口薄、收入證明、存折交易明細(xì)）
未滿(mǎn)18周歲業(yè)主3份以上
如業(yè)主是未成年人（未滿(mǎn)18歲）必須是一次性付款，簽約時(shí)提供戶(hù)口薄和出生證復(fù)印件、監(jiān)護(hù)人公證書(shū)（最少3份）。
戶(hù)口薄
夫妻雙方首頁(yè)、戶(hù)主頁(yè)、本人頁(yè)（共3頁(yè)）
婚姻證明
結(jié)婚證、離婚證（離婚協(xié)議、判決書(shū)）等婚姻證明材料、未婚證
申明陳述書(shū)
房管局出具
二、簽約時(shí)須注意的事項(xiàng)：
�。保曰厥辗靠顬橹饕康模奖憧蛻�(hù)為前提，采取靈活變通的收款方式；
�。玻缈蛻�(hù)未能簽訂銀行按揭合同，銷(xiāo)售人員須向相關(guān)按揭申請(qǐng)銀行進(jìn)行查詢(xún)，確認(rèn)客戶(hù)是否具備按揭資格；
�。常灱s時(shí)，如客戶(hù)提出一些問(wèn)題而銷(xiāo)售員或簽約員無(wú)法說(shuō)服，或客戶(hù)提出一些特殊條款（例如公司難以接受的條款等），銷(xiāo)售員或簽約員須立即向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)處理，若銷(xiāo)售經(jīng)理無(wú)法處理時(shí)，按層級(jí)回報(bào)處理；若因客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決而導(dǎo)致不能完成簽約時(shí)，可以采取讓客戶(hù)先回去，另約時(shí)間，以時(shí)間換取對(duì)方的退讓?zhuān)?/p>
�。矗灪贤詈糜善浔救撕灻w章；
�。担魏我晃还ぷ魅藛T都有義務(wù)、責(zé)任維護(hù)公司利益和對(duì)外的統(tǒng)一形象；
６．解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；但前提條件是要把握大原則，不能損害公司的利益。
２、后續(xù)工作
�。�、簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》后，銷(xiāo)售人員必須保持與客戶(hù)聯(lián)系，銷(xiāo)售人員應(yīng)跟進(jìn)辦理按揭、合同備案、交樓等工作。
�。病⒑灱s后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)；
按揭流程
銷(xiāo)售人員需為客戶(hù)說(shuō)明按揭所需提供的資料及相關(guān)事項(xiàng)
與公司合作的銀行
客戶(hù)辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)后，銷(xiāo)售人員須告知客戶(hù)在簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》前并指引客戶(hù)查詢(xún)個(gè)人征信
先查客戶(hù)征信，由銀行提供授權(quán)書(shū)樣板，由客戶(hù)填寫(xiě)完整后簽名蓋指模，傳真到銀行，經(jīng)由銀行查詢(xún)后，銷(xiāo)售人員跟進(jìn)查詢(xún)結(jié)果
先查客戶(hù)征信，客戶(hù)提供本人身份證號(hào)碼，經(jīng)由銀行查詢(xún)后，銷(xiāo)售人員跟進(jìn)查詢(xún)結(jié)果
客戶(hù)憑經(jīng)由銷(xiāo)售人員確認(rèn)符合按揭標(biāo)準(zhǔn)的信息（個(gè)人征信）、身份證、定金收據(jù)、首期款轉(zhuǎn)賬單、物業(yè)維修資金繳款憑證簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》
銷(xiāo)售人員指引客戶(hù)帶齊按揭所需的資料（詳見(jiàn)備注一）已簽署的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》、首期房款收據(jù)復(fù)印件（或發(fā)票原件），到銀行辦理按揭手續(xù)并簽署按揭合同
客戶(hù)到銀行辦理按揭手續(xù)后，則由銷(xiāo)售人員電話確認(rèn)客戶(hù)的按揭情況
按揭審批通過(guò)后，銀行將名單交給財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)開(kāi)具房款全額發(fā)票（或貸款額發(fā)票）。由客服將房款全額發(fā)票（或貸款額發(fā)票）、已鑒證的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》統(tǒng)一遞交給銀行
按揭銀行憑客戶(hù)相關(guān)資料及房款全額發(fā)票進(jìn)行抵押登記手續(xù)，客服對(duì)客戶(hù)放貸情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤進(jìn)
按揭銀行通知客服放款名單并遞交《放款回執(zhí)單》，客服將已放款的客戶(hù)名單遞交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部查對(duì)款項(xiàng)到賬情況
說(shuō)明：
一、目前房地產(chǎn)常合作的按揭銀行有：農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)村信用合作社（即農(nóng)商銀行）
——現(xiàn)在銀行在辦理按揭時(shí)，都會(huì)要求貸款者購(gòu)買(mǎi)一定的保險(xiǎn)產(chǎn)品，由貸款者自行選擇。
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