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酒店培訓(xùn)實(shí)施方案
為了確保事情或工作扎實(shí)開(kāi)展，就需要我們事先制定方案，方案的內(nèi)容多是上級(jí)對(duì)下級(jí)或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。那么問(wèn)題來(lái)了，方案應(yīng)該怎么寫(xiě)？以下是小編為大家整理的酒店培訓(xùn)實(shí)施方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店培訓(xùn)實(shí)施方案1
課程目標(biāo)：
1、提升星級(jí)酒店服務(wù)技巧。
2、提高星級(jí)酒店服務(wù)禮儀水平。
3、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)。
4、提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)。
5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌。
6、加強(qiáng)員工對(duì)酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中。
培訓(xùn)對(duì)象：
1、酒店飯店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、大堂、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)崗位；
2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)部門(mén)主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；
課程特色：
1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
2、簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用
3、突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱：
一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
了解自己的工作角色
自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
二、酒店服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
2、第一印象=首輪效應(yīng)
7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象
3、儀容禮儀與化妝；
4、儀容禮儀與著裝服飾；
5、儀容禮儀與基本體態(tài)
6、女性配飾的佩戴方法
7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)
三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合的走路姿態(tài)）
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿
5、規(guī)范為客指引手勢(shì)
6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)
7、路遇顧客的禮儀
8、安全距離的把握
9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法
10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
四、打造正確的服務(wù)意識(shí)
1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作
2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者
3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的
4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴
五、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法
1、酒店服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來(lái)提供超前服務(wù)
2、酒店服務(wù)人員聽(tīng)的技巧——理解客人話語(yǔ)
3、酒店服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語(yǔ)言傳達(dá)給您的客人
4、酒店服務(wù)人員說(shuō)的技巧——如何做到言多卻不失
5、酒店服務(wù)人員動(dòng)的`技巧——用身體說(shuō)話
六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：
1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)�、微笑四�?/p>
2、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱(chēng)謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離
3、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀
4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀
七、客戶接待禮儀：
1、問(wèn)候聲禮儀
重要的第一聲
問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作
問(wèn)候的注意事項(xiàng)
2、介紹禮儀
自我介紹的注意事項(xiàng)與方法
3、為他人介紹的順序與手勢(shì)
八、前廳電話服務(wù)溝通禮儀：
1、電話溝通的流程與技巧
2、開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)---企業(yè)第一形象
3、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
4、接聽(tīng)時(shí)間
5、記錄方式
6、有效的電話溝通
7、留意事項(xiàng)
九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛(ài)戴你）
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
2、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略
3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
4、真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
酒店培訓(xùn)實(shí)施方案2
第一節(jié)：酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂(lè)、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個(gè)家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷(xiāo)售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產(chǎn)品分為
①有型產(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。
�、跓o(wú)形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。
3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義
①目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識(shí)，安全意識(shí)各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)作程序
�、�1。提高服務(wù)質(zhì)量。
2．培養(yǎng)服務(wù)主力軍。
3．使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識(shí)理論技能技巧。
4．增強(qiáng)員工的組織性，紀(jì)律性。
5．提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。
6．使工作更出色有利酒店發(fā)展。
4.為什么要培訓(xùn)：
通過(guò)培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。
5.什么是服務(wù)：
它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。
6．服務(wù)員的工作態(tài)度：
�、儇�(zé)任心②守時(shí)③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑
7．服務(wù)員職責(zé)：
作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)成每項(xiàng)人。
8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：
�、偎枷胨刭|(zhì)的要求。
②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求А：熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。
B：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。
С：樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀。
業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：
А：熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)
B：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。
С：擴(kuò)大知識(shí)面。
9．提高服務(wù)質(zhì)量的意義：
�、俜⻊�(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功。
�、谔岣叻⻊�(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。
�、鄯⻊�(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
10．怎樣做到最佳服務(wù)：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來(lái)再做，我們應(yīng)該把沒(méi)做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論。
11．為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：
因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，顧客是我們的衣食父母。
12．服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13．名詞解釋?zhuān)?/p>
賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)
14．禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：
⑴主動(dòng)：無(wú)論殼主一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。
�、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。
�、悄托模鹤龅桨讍�(wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。
�、戎艿剑阂皇峦�，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
15．講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)椴蛷d除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。
16．餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：
�、俪Ｓ枚Y貌用語(yǔ)②稱(chēng)呼用語(yǔ)③問(wèn)候用語(yǔ)
17．使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：
1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。
2）要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。
3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。
4）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。
18．服務(wù)員的素質(zhì)要求：
1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。
2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。
3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)。
4）有較寬的知識(shí)面和推銷(xiāo)力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜勢(shì)特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面知識(shí)。
5）要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時(shí)在服務(wù)中認(rèn)真計(jì)劃服務(wù)步驟，合理安排行動(dòng)路線，縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。
6）熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事餐飲服務(wù)人員來(lái)講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。
19．禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：
1．顧客進(jìn)店有“迎聲”2.顧客詢問(wèn)有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”
20．餐飲服務(wù)四勤：
1.眼勤：隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求與意見(jiàn)。
4.腳勤：多走動(dòng)，多擺臺(tái)。
21．服務(wù)滿意顧客六覺(jué)：
1．視覺(jué)2聽(tīng)覺(jué)3味覺(jué)4觸覺(jué)5嗅覺(jué)6感覺(jué)
22．餐飲服務(wù)七輕：
1．輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說(shuō)話6輕走路7輕操作
23．餐飲服務(wù)八知三了解：
八知：1.知臺(tái)數(shù)2.知人數(shù)3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)4.知開(kāi)餐時(shí)間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位，臺(tái)號(hào)7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8.知邀請(qǐng)對(duì)象
三了解：1、了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2、了解賓客忌諱3、了解賓客的特殊要求
24．服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就注意以下幾點(diǎn)：
1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱(chēng)呼若知道客人的`身份，按身份稱(chēng)呼。
2）接待熟客人不能直呼其名。
3）對(duì)上司不能直呼其名。
4）對(duì)同事不能直稱(chēng)呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱(chēng)呼要恰當(dāng)并有禮貌。
25．服務(wù)員舉止的一般要求：
1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時(shí)應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。
2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過(guò)道，樓梯口，活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。
3）在公共場(chǎng)所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時(shí)道歉。
5）提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮。開(kāi)們，關(guān)門(mén)都不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安排。
26．服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：
1）儀容儀表，共牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
2）上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，能否合理安排工作時(shí)間。
3）對(duì)本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4）是否能為別人著想，為他人工作順利開(kāi)展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時(shí)是否能主動(dòng)給予幫助。
5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運(yùn)行。
6）是否準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)條件接受并立即執(zhí)行上級(jí)指示。
7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對(duì)客人提出過(guò)分或者額外要求能否冷靜處理。
8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級(jí)檢查，上級(jí)在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。
9）在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開(kāi)展。
10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無(wú)誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。
第二節(jié)服務(wù)
1．站立姿勢(shì)：
1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開(kāi)度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。
2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4）坐姿：入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時(shí)（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。
5）鞠躬禮：
a迎賓員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜30度，說(shuō)您好等專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)。
b服務(wù)員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜15度，說(shuō)專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)，客人點(diǎn)完菜，解釋問(wèn)題后適當(dāng)行鞠躬禮，說(shuō)禮貌用語(yǔ)。
6）點(diǎn)頭禮：在交叉過(guò)路口，過(guò)道口，遇見(jiàn)客人或者同事點(diǎn)頭問(wèn)好，包房客人開(kāi)門(mén)叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點(diǎn)頭禮表示
7）手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說(shuō)話，引路，指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對(duì)方是否已著清目標(biāo)。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時(shí)，均不得喲感一個(gè)手指比劃，說(shuō)話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。
2．服務(wù)員儀容儀表要求：
1）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱(chēng)。
2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。
3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
4）男女皆不能長(zhǎng)指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。
第三節(jié)餐具
1．需前臺(tái)洗刷的餐具：
杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。
2．以上餐具衛(wèi)生要求：
1）四過(guò)關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無(wú)滑膩，無(wú)污垢，無(wú)水跡。
2）消毒方法：蒸汽消毒，開(kāi)水消毒，電子消毒。
3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開(kāi)擺放。
4）鋪臺(tái)布方法：①推拉式②撤網(wǎng)式③抖鋪式
5）擺臺(tái)定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。
6）上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。
7）包房?jī)?nèi)不許放個(gè)人物品。
3．看餐服務(wù)：（服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作）
1）客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問(wèn)“您好”請(qǐng)問(wèn)幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。
2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺(jué)。
3）主動(dòng)引路，距離為右前方1米左右。
4）中途客人問(wèn)話及時(shí)回答，同時(shí)要耐心聽(tīng)取來(lái)賓的意見(jiàn)和要求，做到及時(shí)傳達(dá)。
4．拉椅讓座：
1）服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來(lái)桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說(shuō)聲“請(qǐng)入座”。
2）當(dāng)客人入座時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5．沏茶斟茶：
1）斟茶：鳳凰三點(diǎn)頭式斟茶
2）要領(lǐng)：
①操作姿勢(shì)，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤(pán)，茶盤(pán)最好放有墊布。
�、诓豢陕淙�，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時(shí)反復(fù)為客人斟茶。
3）如果客多繁忙時(shí)無(wú)時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說(shuō)”，“請(qǐng)稍等”馬上來(lái)。
6．點(diǎn)酒水，直接影響營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)的工作：
1）打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您來(lái)什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。
2）如果客人點(diǎn)的酒水沒(méi)有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類(lèi)似的酒水。如度數(shù)，價(jià)錢(qián)，香型，產(chǎn)地等相近的酒。
3）把酒水的價(jià)格告訴客人，根據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買(mǎi)單出現(xiàn)麻煩。
4）不搞過(guò)份的推銷(xiāo)，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)。
5）點(diǎn)完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯(cuò)。
7．托盤(pán)的種類(lèi)極操作程序：
1）托盤(pán)的種類(lèi)：按制作材料分為三種：
�、倌就媳P(pán)②金屬托盤(pán)③膠木托盤(pán)
2）按用途分三種：
1.大托盤(pán)（直徑36cm）2.中托盤(pán)（直徑32cm）3.小托盤(pán)（直徑20cm）
3）按形狀分兩種：長(zhǎng)方形托盤(pán)圓形托盤(pán)
4）托盤(pán)的方式：
輕托又叫胸前托（小于5000克時(shí)使用輕托）
重托又叫肩上托（大于5000克時(shí)使用重托）
5）托盤(pán)的操作程序有5種
�、倮肀P(pán)：清潔整理托盤(pán)，使用前選擇好托盤(pán)，檢查是否凸凹不平，在盤(pán)內(nèi)裝上潔凈的小方巾，避免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)。
.②裝盤(pán)：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕）。
�、燮鹜校簩⒆竽_向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤(pán)拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤(pán)，同時(shí)左腳收回一步使身體成站立姿勢(shì)。
�、苄凶撸盒凶邥r(shí)頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤(pán)面。隨著步伐托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng)，過(guò)路口和交叉相遇時(shí)盡可能在右側(cè)行走，側(cè)讓。
⑤落托：服務(wù)員托著托盤(pán)為客人送菜，斟酒之后，將托盤(pán)落放在工作臺(tái)上的動(dòng)作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢(shì)。
酒店培訓(xùn)實(shí)施方案3
隨著酒店的迅速發(fā)展，對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一支訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊(duì)伍，怎樣才能提高酒店的管理水平和服務(wù)水平，對(duì)酒店將來(lái)的發(fā)展都有著重要意義。作為酒店安全部門(mén)要做好員工消防知識(shí)培訓(xùn)，更好的服從和服務(wù)于酒店的發(fā)展大計(jì)。20xx年，酒店安全培訓(xùn)有如下設(shè)想：
一、新員工入職培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：有新招聘員工入職后（用一天的時(shí)間，一個(gè)半小時(shí)）
培訓(xùn)對(duì)象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒(méi)有通過(guò)考試的員工
培訓(xùn)者：保安部
培訓(xùn)內(nèi)容：安全及保衛(wèi)意識(shí)、消防程序、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)是你需要做什么？當(dāng)您聽(tīng)到火警警報(bào)時(shí)，你需要記住知道的是安全出口的位置等。
二、消防知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每半年一次（上半年時(shí)間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）
培訓(xùn)內(nèi)容：基本消防知識(shí)和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)知識(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：保安主管
三、部門(mén)知識(shí)和技能培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每季度部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)制定培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)實(shí)際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)對(duì)象：部門(mén)員工
培訓(xùn)者：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)
四、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每半年一次（上半年時(shí)間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）
培訓(xùn)內(nèi)容：（1）處理爆炸事件的應(yīng)急預(yù)案；（2）打架斗毆、流氓滋擾的處理程序；（3）發(fā)生財(cái)物丟失、被盜事件的處理程序；（4）發(fā)生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序；（5）發(fā)生詐騙事件的'處理預(yù)案；（6）火警應(yīng)急方案；（7）精神病人或酗酒鬧事的處理程序；（8）人員傷亡的處理程序；（9）食物中毒的處理預(yù)案
培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：保安主管
消防知識(shí)
�。ㄒ唬缁鸷腿紵ＷR(shí)
1、火災(zāi)：火災(zāi)就是在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。
2、燃燒的發(fā)生必須具備三個(gè)必要的條件，即：可燃物、助燃物和著火源。
3、防止火災(zāi)的基本措施包括：
（1）控制可燃物，難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。
�。�2）隔絕空氣，使用易燃易爆物質(zhì)的產(chǎn)生應(yīng)在密閉的設(shè)備中進(jìn)行。
�。�3）消除著火源。
�。�4）阻止火勢(shì)的蔓延，在建筑物之建筑防火墻，設(shè)防火間距，不使新的燃燒條件形成，防止火災(zāi)的擴(kuò)大。
4、滅火方法，一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒游離基消失，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和同火災(zāi)作斗爭(zhēng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)行滅火基本方法有四種：隔離滅火法、窒息滅火法、冷卻法、抑制法。
�。�1）隔離滅火法
滅火隔離法是將正在燃燒的物質(zhì)和周?chē)慈紵目扇嘉镔|(zhì)隔離或移開(kāi)中斷可燃物質(zhì)的供給，使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有：
1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走；
2、關(guān)閉可燃?xì)怏w、液體管道的閥門(mén)，以減少和阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區(qū)
3、設(shè)法阻攔流散的易燃、可燃液體
4、拆除與火源相毗連的易燃建筑物，形成防止火勢(shì)蔓延的空間地帶。
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窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法，具體方法是：
1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物；
2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物；
3用水蒸氣或氮?dú)�、二氧化碳等惰性氣體灌注發(fā)生火災(zāi)的容器、設(shè)備；
4、密閉起火建筑、設(shè)備和孔洞；
5、把不燃的氣體和不燃液體（如二氧化碳、氮?dú)�、四氯化碳等）噴灑到燃燒物區(qū)域內(nèi)或燃燒物上。
（三）冷卻法
冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上，以降低燃燒物的溫度低于燃點(diǎn)之下，使燃燒停止；或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上，使其不受火焰輻射熱的威脅，避免形成新的火點(diǎn)。水就是一種具有很好冷卻效果的滅火劑。
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抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反應(yīng)歷程中去，是燃燒過(guò)程中產(chǎn)生的游離基消失，而形成穩(wěn)定分子或底活性的游離基，使燃燒反應(yīng)終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。
發(fā)生火災(zāi)的原因一般分為三類(lèi)：
1、失火、缺乏防火安全常識(shí)、違反安全操作規(guī)程而引起的火災(zāi)事故；
2、由于電氣設(shè)備使用不恰當(dāng)；
3、雷擊、自燃等原因引起的火災(zāi)。
消防應(yīng)急方案常識(shí)
當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)撥打內(nèi)部報(bào)警電話報(bào)警，監(jiān)控中心接警后迅速現(xiàn)場(chǎng)，切斷著火層電源。義務(wù)消防隊(duì)員要積極配合酒店保安員撲滅初起火災(zāi)；當(dāng)火勢(shì)蔓延，火情惡化時(shí)，要及時(shí)撥打“119”報(bào)警電話，撥打電話時(shí)要記住以下幾點(diǎn)：
1、說(shuō)清楚起火單位的詳細(xì)地址，具體起火部位；
2、起火單位燃燒物質(zhì)的性質(zhì)，如油、電或棉織物等；
3、火勢(shì)的大��；
4、報(bào)警人的姓名和聯(lián)系方式。
火災(zāi)發(fā)生后，組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員是酒店負(fù)責(zé)人必須考慮首要任務(wù)。
明確分工：把責(zé)任落實(shí)到樓層服務(wù)員。負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人向安全區(qū)疏散；疏散次序：先從著火層房間及著火層以上各層開(kāi)始疏散；在疏散著火層以下各層，并做好客人的安撫工作，不要四處亂跑；
指導(dǎo)自救：指導(dǎo)自救分別服務(wù)員帶領(lǐng)或通過(guò)樓內(nèi)通訊設(shè)備指導(dǎo)等方式進(jìn)行，鼓勵(lì)或帶領(lǐng)客人沿著消防樓梯下樓；不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時(shí)，由服務(wù)員帶領(lǐng)客人登上天臺(tái)風(fēng)口處等待營(yíng)救；
注意安全：在疏散中和線上設(shè)立崗哨向疏散人員指明方向，防止誤入袋型通道的盡端：
組織滅火：?jiǎn)?dòng)消防水泵；關(guān)閉消防分區(qū)的防火大；派出人員攜帶滅火工具，查明是否有火勢(shì)蔓延的可能，，并及時(shí)撲滅蔓延過(guò)來(lái)的火焰。
酒店培訓(xùn)實(shí)施方案4
20XX年是酒店發(fā)展中的關(guān)鍵一年，集團(tuán)酒店成立后，一切都以嶄新的面貌呈現(xiàn)。站在新的起點(diǎn)，財(cái)務(wù)部將一如既往地圍繞酒店的總體經(jīng)營(yíng)思路和發(fā)展規(guī)劃,認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)預(yù)算，以加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算、提高會(huì)計(jì)素質(zhì)為主要工作內(nèi)容，以精細(xì)化核算、數(shù)量化考核為工作方法，以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，以資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任為主線，全面推行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、信息化的財(cái)務(wù)管理模式，加強(qiáng)成本核算，實(shí)行全員、全過(guò)程的財(cái)務(wù)管理策略，從嚴(yán)管理,積極為酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策當(dāng)好參謀，為完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)作出應(yīng)有的努力。現(xiàn)就目前情況，提出以下初步構(gòu)想：
一、理順工作思路，做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作。
1、搭建集團(tuán)酒店財(cái)務(wù)組織構(gòu)架，明確崗位及職責(zé)。
崗位職責(zé)：
財(cái)務(wù)部長(zhǎng)：對(duì)酒店的財(cái)務(wù)管理負(fù)全面責(zé)任，擬定籌資，投資方案，編制財(cái)務(wù)預(yù)算。
會(huì)計(jì)主管：記錄經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，組織會(huì)計(jì)核算;登記帳簿;對(duì)帳，結(jié)帳;編制財(cái)務(wù)報(bào)表。
出納：負(fù)責(zé)現(xiàn)金收訖，登記日記帳等。
庫(kù)管員：管理財(cái)產(chǎn)物資，及時(shí)提供購(gòu)銷(xiāo)存情況。
2、健全和完善財(cái)務(wù)制度。
在原有財(cái)務(wù)制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團(tuán)酒店財(cái)務(wù)核算的新要求，進(jìn)一步健全和完善財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格財(cái)務(wù)人員核算管理，制定完善內(nèi)部財(cái)務(wù)規(guī)章制度，使會(huì)計(jì)工作有一個(gè)更加規(guī)范、完善的制度環(huán)境。
3、規(guī)范建立財(cái)務(wù)檔案，提高檔案管理質(zhì)量。
收集整理好以前財(cái)務(wù)檔案，進(jìn)行合理分類(lèi)，整齊化一，歸檔存查，確保會(huì)計(jì)核算資料的完整性、嚴(yán)密性，以便核查方便。
二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)人員素質(zhì)。
目前，財(cái)務(wù)部半數(shù)人員為新進(jìn)人員，必須規(guī)范人員管理，穩(wěn)定財(cái)務(wù)隊(duì)伍。以強(qiáng)化財(cái)務(wù)人員教育培養(yǎng)為基礎(chǔ)，全面提高財(cái)務(wù)部人員整體素質(zhì)，扎扎實(shí)實(shí)的把全酒店的財(cái)務(wù)工作推上一個(gè)新臺(tái)階。主要從下幾方面入手：
1、穩(wěn)定增強(qiáng)財(cái)務(wù)隊(duì)伍。對(duì)現(xiàn)有財(cái)務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，堅(jiān)持“試用”觀念，堅(jiān)持選拔引納優(yōu)秀的.會(huì)計(jì)人員加入財(cái)務(wù)隊(duì)伍，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，增強(qiáng)酒店財(cái)務(wù)隊(duì)伍的實(shí)力，為全酒店的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定打牢基礎(chǔ)。
2、加強(qiáng)理論培訓(xùn)，增強(qiáng)財(cái)務(wù)的宏觀經(jīng)濟(jì)管理意識(shí)。使財(cái)務(wù)人員從僅僅應(yīng)付日常業(yè)務(wù)的工作狀態(tài)得到改變，充分認(rèn)識(shí)財(cái)務(wù)工作的連續(xù)性、復(fù)雜性，培養(yǎng)超前意識(shí)。
3、加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)分析培訓(xùn)。以推行全面預(yù)算管理為目標(biāo)，培養(yǎng)會(huì)計(jì)從業(yè)人員企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的事前預(yù)測(cè)、事中分析和基礎(chǔ)財(cái)務(wù)分析工作。
4、加強(qiáng)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),注重工作效率，提高會(huì)計(jì)人員的整體核算水平。
三、開(kāi)展會(huì)計(jì)信息化建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)電算化。
利用好電腦系統(tǒng)，開(kāi)展網(wǎng)上數(shù)據(jù)報(bào)送，歸集和整理會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)，增強(qiáng)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)傳遞的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。有條件時(shí)，首先實(shí)現(xiàn)電算化與手工記賬同時(shí)進(jìn)行，逐步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)替代手工計(jì)賬的財(cái)務(wù)管理模式，解決會(huì)計(jì)手工核算中的計(jì)賬不規(guī)范和大量重復(fù)勞動(dòng)極易產(chǎn)生的錯(cuò)記、漏計(jì)、錯(cuò)算等錯(cuò)誤。大量的信息可以準(zhǔn)確、及時(shí)的記錄、匯總、分析、傳送，從而使得這些信息快速地轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蝾A(yù)測(cè)前景的數(shù)據(jù)，提高會(huì)計(jì)核算的質(zhì)量，使酒店會(huì)計(jì)核算工作更加正規(guī)化、科學(xué)化，現(xiàn)代化。
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